【正文】 門、窗、墻面、地面、掛畫、衣架、沙發(fā)無油漬、無灰塵、無破裂、沙發(fā)皮革光亮。門、窗、墻、掛畫、衣架、沙發(fā)，按從上到下，從左到右順序用抹布擦拭，地面用半濕拖把擦拭，沙發(fā)用皮革亮劑擦拭　　零點(diǎn)服務(wù)員擺臺物品要求同宴會的擺臺物品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)按零點(diǎn)擺臺順序打掃,用干凈的抹布　　燈、空調(diào)無油漬\無灰塵\無水跡,能正常使用,過濾網(wǎng)無灰塵同宴會廳關(guān)閉電源方可打掃　　接手桌無油漬、無灰塵、無水跡、能正常使用，過濾網(wǎng)無灰塵同宴會廳　　門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面無灰塵、無污漬、無雜物、無破損門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面用干凈抹布或拖把打掃　　個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)　?。呵谙词?、洗澡。勤理發(fā)、修面。勤換洗衣服。勤修剪指甲?！　?。　　，定期進(jìn)行體格檢查(酒店統(tǒng)一進(jìn)行)。　　環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)　　，桌椅保持潔凈無浮塵，門窗要經(jīng)常擦洗無油漬，餐廳內(nèi)四壁無塵，頂壁無蜘蛛網(wǎng)，保持清凈舒適的就餐環(huán)境?！　?、雜物，垃圾桶要加蓋，垃圾要一餐一清，一日一清。餐廳內(nèi)不要擺放雜物、空酒瓶及私人用品，掃帚、拖把、畚箕等清潔用具要放在工作間，切忌放在過道中或客用洗手間?！　　⑶诖驋?，做到空氣清新、無異味、清潔明亮?！　?、通道、工作區(qū)域要采取有效措施，消滅蒼蠅、老鼠和蟑螂等害蟲。　　操作衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)　　、墊布每天要洗干凈，用開水浸燙，以減少或殺滅細(xì)菌，托盤等工具要保持清潔?！　?，避免觸摸頭發(fā)或面孔，不許對著食品、賓客咳嗽、打噴嚏。不準(zhǔn)隨地吐痰，不準(zhǔn)吸煙。不要在賓客面前掏耳、剔牙、打哈欠、摳鼻子。　　，亦不可碰觸杯口、刀尖、筷子前端及湯匙的入口端?！　??！　　⒖诓嫉纫皶r送去清洗，不可擺用。　　、倒水、亂放茶杯、餐具等。　　，發(fā)現(xiàn)病患者，對其使用的餐具要單獨(dú)收拾、重點(diǎn)消毒?！　〔汀⒕凭咝l(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)　　、酒具要嚴(yán)格依照洗刷、消毒的程序進(jìn)行，一洗、二刷、三沖、四消毒、五封閉?！　　o污漬、無水跡，盤面無手印。　　，無污跡、無水跡，杯體無手印?！　∑渌l(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)　　、口布，清洗干凈無異味?！　?，內(nèi)外擦拭干凈無浮塵?！　?、無油跡。　　、舒適，要經(jīng)常開窗流通空氣，餐廳無異味、無死角?！　。话嗳藛T在接班人員未到時，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去?！　?，需交接的事宜都要有詳細(xì)文字記錄，并口頭交代清楚?！　?，了解上一班工作情況和本班注意事項，確認(rèn)后在交接記錄上簽名，并立即著手處理有關(guān)事宜?！　。喝藛T交接、物品交接、交接班記錄?！　??！　?。　　。　　。　　?！　　！　?主管)交辦的其它工作?！　〔蛷d結(jié)束營業(yè)后，當(dāng)班人員應(yīng)做好擺臺工作和衛(wèi)生清理工作，使全面器具完整、衛(wèi)生。餐廳內(nèi)無酒瓶、垃圾等物品，所有物品擺放有序。關(guān)閉所有電器開關(guān)，檢查有無安全隱患，之后與值班保安人員進(jìn)行交接，做好交接記錄，餐廳人員離崗?！　∥绮团R近結(jié)束時，值班經(jīng)理應(yīng)來到訂餐員處，與相關(guān)人員做好工作交接，之后進(jìn)入值班狀態(tài)。期間應(yīng)做好后期服務(wù)監(jiān)督，有客人不滿或投訴時及時處理，如有不能解決的問題應(yīng)及時上報。做好電話訂餐記錄工作和客人離店后提醒服務(wù)員關(guān)閉電源，值班結(jié)束時與接班人員做好交接?！　　　∫蝗展ぷ鲿r序　　:20集合點(diǎn)名，召開班會，布置衛(wèi)生清理工作?！　?40前完成早操或文娛活動，之后開始衛(wèi)生清理、物品領(lǐng)用?！　?30前完成衛(wèi)生清理工作，管理人員開始衛(wèi)生、設(shè)備檢查?！　?00召開班前會，傳達(dá)當(dāng)日工作重點(diǎn)和《菜品營銷單》，檢查員工上崗前儀表儀容。　　:10值班人員站位迎賓，同時開啟電器設(shè)備，其他人員參加培訓(xùn)?！　?30全體人員上崗站位，開始午餐對客服務(wù)及現(xiàn)場管理工作?！　?00客人走后做好衛(wèi)生清理，留好值班人員，做好收尾工作。　　:30集合點(diǎn)名，開班會?！　?45開始清理衛(wèi)生，檢查設(shè)備，之后管理人員進(jìn)行檢查?！　?10上崗站位，開啟相關(guān)電器設(shè)備，準(zhǔn)備迎賓。　　:40開始晚餐對客服務(wù)及現(xiàn)場管理?！　?00對未離店客人做好后續(xù)服務(wù)，完成部分衛(wèi)生清理工作，至關(guān)閉餐廳與保安交接?！　?主管)每周應(yīng)召開兩次部門大班會，一次部門管理人員會及定期參加酒店各種例會?！　??！　∽⒁馐马棥　?，做好工作日記 ?！　　！　　额I(lǐng)班匯報單》，交主管?！　??！　?以備布置工作，開好班前會)。　　，領(lǐng)班要進(jìn)行安全檢查?！　　　。菏共蛷d員工了解服務(wù)中的一些不合格服務(wù)規(guī)則，以確保每個員工能按崗位要求和服務(wù)規(guī)范做好服務(wù)工作，使餐廳服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，杜絕不合格服務(wù)的出現(xiàn)?！　。翰蛷d部員工的儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范的不合格表現(xiàn)。　　　　：　　，發(fā)型不合標(biāo)準(zhǔn)。留長指甲、染指甲。上崗戴飾物?！　。允[蒜、上班有口臭?！　　o敬語，儀態(tài)呆板、站位不端正?！　。c客人搶道穿行，不向客人致意、問好?！　?，10分鐘內(nèi)沒上一道熱菜。　　，發(fā)出過大聲響。餐具的擺放店徽不正對客人，拿杯子時抓杯身、碰杯口。不及時、正確的更換煙缸(超過三個煙頭)?！　。褂猛斜P時用單手抓盤邊操作，并將托盤放在客人的臺面上。　　，不講“對不起”?！　?，未說“謝謝”?！　?，影響周圍賓客。　?。骸　。豢垅o扣、丟了也不釘回。不穿工鞋，鞋襪不整?！　?、態(tài)度冷淡、語言生硬。倚物靠椅，在客前搔首弄姿?！　?，閑談聊天?！　?，嬉笑打鬧?！　。和诒?、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅?！　　２粎f(xié)助賓客入座，對入席的賓客不按規(guī)范進(jìn)行服務(wù)?！　?，不仔細(xì)聆聽未向客人復(fù)述一遍，伏在客人桌上開菜單?！　?。上菜時，不報菜名，盤子疊盤子，落菜聲音過大。　　，不按操作規(guī)程進(jìn)行，出現(xiàn)杯中無酒，斟倒時左右開弓?！　?，與之爭辯。對客人的投訴置之不理，或與之辯解?！　?、吃東西、邊走邊嚼食物?！　?，旁聽客人的談話。　　?！　?因服務(wù)態(tài)度不良而引起客人投訴。　　“強(qiáng)烈投訴”?！　??！　??！　。矮@客人遺留物品不上交者?！　?。　　。　　。　　　　正確對待客人的投訴，對待客人的任何投訴酒店的任何人員都應(yīng)接受?！　?，要盡量避開在公共場所，應(yīng)客氣地引客人到合適位置?！　?、心平氣和地認(rèn)真聽取客人投訴的原因，承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)。聽取客人投訴意見時，要注視客人，不時的點(diǎn)頭示意，并不時的說：“我理解，我明白，一定認(rèn)真處理這件事情?！比粲錾系氖钦J(rèn)真的投訴客人在聽取客人意見時，還應(yīng)做一些聽取意見記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視?！　?，向客人致謝或道歉。如：“非常抱歉地聽到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情?！奔偃鐚腿颂岢龅谋г够蛲对V事宜負(fù)責(zé)，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說：“我們非常抱歉，先生。我們將對此事負(fù)責(zé)，感謝您對我們提出的寶貴意見?！??！　　．?dāng)遇到客人的批評、抱怨和投訴的時候，不僅要?dú)g迎，而且要感謝。如：“感謝您，先生，給我們提出的批評、指導(dǎo)意見?！薄澳皶r讓我們知道服務(wù)中的差錯，這太好了，非常感謝您先生?！薄！　。骸皼]有的事”、“絕不可能”等語言，要記住“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了”，服務(wù)員口頭的勝利是服務(wù)失敗的表現(xiàn)，因?yàn)閷媾R失去不只一位客人?！　　㈩I(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。當(dāng)采取行動糾正錯誤時，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，這樣才會有機(jī)會使客人的抱怨變?yōu)闈M意?！　?，當(dāng)客人同意所采取的改進(jìn)措施時，要立即行動，補(bǔ)償客人投訴損失，決不要拖延時間，耽誤時間只能進(jìn)一步引起客人的不滿，擴(kuò)大影響。　　客人投訴問題的解決辦法　　?　　客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因?yàn)樗耐对V有助于改進(jìn)我們的工作。因此，遇到客人投訴時，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿(按照正確對待客人投訴的7點(diǎn)去做好)。千萬不能和客人爭論，有時明知客人不對，也要盡量運(yùn)用語言技巧，使客人感到他是被尊重的?！　?，怎么辦?　　遇到這類問題，服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報，經(jīng)過了解后，先向客人道歉，然后免費(fèi)給客人一杯飲料來代替餐廳的過失，目的是使這次投訴得以圓滿解決。采取這個辦法總比因?yàn)椴粷M意服務(wù)和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當(dāng)。　　，怎么辦?　　處理這類投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠懇，語調(diào)要略低，要和藹、親切，因?yàn)槟愕呐e動激烈會影響客人。要讓客人慢慢靜下來，發(fā)怒型客人平靜下來的時間需要2分鐘左右，在這段時間里，主要聽取客人述說問題。再則就是表示歉意。在客人平靜下來以后，他自然會主動要求你談?wù)勌幚硪庖?，這里讓客人得到安慰和適當(dāng)補(bǔ)償一般都可以解決問題?！　?，怎么辦?　　a)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報主管來處理此事，以征得客人諒解。　　b)取消該菜，贈送一份同樣的食物?！　　　晌豢腿擞喯峦粋€宴會廳，怎么辦?　　a)根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排?！　)按宴會訂單的聯(lián)絡(luò)電話號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，爭得客人同意，確定下來。　　c)客人到來時，可免費(fèi)贈送一道菜或一份果盤?！　∪绾谓哟暧椎目腿?　　a)對年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上?！　)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測?！　)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點(diǎn)菜。　　d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管?！　)如果小朋友在過道上玩?；蛘叽驍_其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外?！　)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西?！　∪绾翁幚砗茸砭频目腿?　　a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。　　b)如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)?！　)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要及時送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒?！　)如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去。該客人不住在酒店時，也應(yīng)交由保安部門陪同他離去?！　)如有損壞餐廳物品時，應(yīng)對同桌的清醒者講明要求賠償?！　)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上?！　∪绾翁幚硗蝗煌ｋ娛鹿?　　a)服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應(yīng)急燈，或?yàn)榭腿瞬妥傈c(diǎn)燃備用蠟燭， 創(chuàng)造浪漫氛圍(也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐)?！　)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意。要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)?！　)對強(qiáng)烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決。但不要離臺，以防止客人逃帳?！　)平時，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時方便?！　∪绾翁幚碣e客損壞餐具事件?　　a)要馬上收拾干凈破損的餐具?！　)對客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問客人有無碰傷并采取相應(yīng)措施。　　c)不要指責(zé)或批評客人，使客人難堪。　　d)要在合適的時機(jī)與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結(jié)帳時一起計算收款?！　τ谥庇貌偷目腿嗽鯓咏哟?　　a)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點(diǎn)菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。　　b)親自到廚房(或通知領(lǐng)班、主管)和廚師長聯(lián)系安排請廚師先做，同時在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作?！　)服務(wù)要快捷、靈敏，同時詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求?！　)預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時間?！　^晚時間來就餐的客人應(yīng)怎樣接待?　　a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。　　b)先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品?！　)自始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。　　發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時如何辦?　　a)服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置，如：“先生，您是要買單嗎?這邊請”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說明，請客人補(bǔ)付餐費(fèi)?！　)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問客人，以免使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來更大麻煩?！　?184?？腿艘簏c(diǎn)菜牌上沒有的菜式時應(yīng)怎么辦?　　遇到客人要求點(diǎn)菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預(yù)定下次品嘗。　　客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦?　　a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時間不允許喝酒。　　b)要主動地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)?！　)如確實(shí)難于推辭，應(yīng)先接過來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個酒杯斟滿后給客人，同時表示謝意。　　1給客人上錯了菜，會引起客人極大不快，應(yīng)怎么辦?　　a)應(yīng)先表示歉意，若客人還沒動筷，應(yīng)及時摔掉，端廚房核實(shí)，及時上客人點(diǎn)的菜?！　)若客人已開始吃，則不必再撤，同時不能收費(fèi)，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說服客人買下，若客人執(zhí)意不肯，上報主管后做為贈送菜?！　?在服務(wù)中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服(物)，怎么辦?　　a)先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉(如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭)，服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補(bǔ)過失?！　)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意?！　)服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。應(yīng)及時上報領(lǐng)班、主管，必要時也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對客人的尊重?！　?客人點(diǎn)的菜已售完，怎么辦?　　a)先向客人表示歉意，