【正文】 距紅酒杯1厘米，酒杯要潔凈、無破損、無水漬、無指印。按照距離主位的遠(yuǎn)近分別擺放：煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺(tái)，燭臺(tái)僅限晚餐擺臺(tái)時(shí)使用，花瓶位于臺(tái)面正中，鹽瓶在左，胡椒瓶在右且與主位相對?！　?鋪臺(tái)布臺(tái)布須干凈整潔，臺(tái)布的位置應(yīng)與正門相對，中股縫應(yīng)與臺(tái)面中縫重合。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。手、指甲干凈，并要消毒。動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉。　　西餐午晚餐擺臺(tái)操作程序　　步驟程序標(biāo)準(zhǔn)　　1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗?！　?擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對應(yīng)　　注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤。大餐刀的右面放咖啡碟，店標(biāo)朝上，咖啡碟內(nèi)倒放一只咖啡杯，杯邊擺咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。大餐刀與大餐叉之間相距12英寸，其中擺折花口布一塊。大餐刀放在客人的右手邊，刀柄底部距桌邊一指，刀刃向左?！　?鋪臺(tái)布臺(tái)布須干凈整潔，臺(tái)布的位置應(yīng)與正門相對，中股縫應(yīng)與臺(tái)面中縫重合。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。手、指甲干凈，并要消毒。動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉?！　?. 西餐早餐擺臺(tái)操作程序　　步驟程序標(biāo)準(zhǔn)　　1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗。　　注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤。　　11擺椅子圓桌擺放三三兩兩式。方桌擺放，調(diào)味壺?cái)[在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角。要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求?！　?擺酒具、茶具吃盤右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各1厘米　　9疊口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型?！　?擺吃盤從主人位開始，按順時(shí)針方向擺吃盤定位，盤間距離距均勻。要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四周下垂部分均等。所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤，輕拿輕放。手、指甲干凈，并要消毒。動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉?！　≈胁土泓c(diǎn)擺臺(tái)的程序及規(guī)范　　步驟程序標(biāo)準(zhǔn)　　1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗?！　∽⒁馐马?xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤?！　?4擺花插花插擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)正中，花朝向主人。要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。　　13疊口布花餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花?！　?1擺煙缸煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，距轉(zhuǎn)臺(tái)3厘米，成正方形。三杯中心成一橫直線。　　9擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對正，杯底與勺墊相距1厘米?！　?擺牙簽小包裝牙簽，放在筷子的右側(cè)1厘米處，牙簽距桌邊5厘米。　　7擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上(筷套圖案向上)，以出筷架1/3為準(zhǔn)，筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線平行。圖案對正(店徽在上方)，擺放距離均等?！　?擺放轉(zhuǎn)臺(tái)在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。　　3鋪　　臺(tái)　　布臺(tái)布要干凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央，將臺(tái)布打開，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成?！　?物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備宴會(huì)擺臺(tái)需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動(dòng)，根據(jù)宴會(huì)人數(shù)準(zhǔn)備好椅子，椅子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背椅面不能松動(dòng)，餐酒具要多備1/5。頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求。精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范。不同花形應(yīng)高低、大小搭配合理，錯(cuò)落有致，擺放距離要適當(dāng)。擺盤花時(shí)要擺正擺穩(wěn)，使之挺立不倒。如折盤花，可選擇統(tǒng)一的花型，但主位的花要有所區(qū)分。　　3. 宴會(huì)主人位上的主位花，要選擇美觀而醒目的花型，使宴會(huì)的主位更加突出?！　. 餐巾折花的選擇和擺放　　1. 餐巾折花要根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)，宴會(huì)的規(guī)格，賓主的身份、愛好、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，冷盤的花色造型，季節(jié)及工作時(shí)間是否充裕等方面來選擇確定所疊花型。折花要正確使用，疊、折(推)、卷、穿、翻、拉、捏七種方法?！　?. 折花時(shí)，要姿態(tài)正確，手法靈活，用力得當(dāng)。操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多說話，以防唾沫玷污餐巾。既能點(diǎn)綴臺(tái)面，方便來賓觀賞使用，又不能遮住餐具和臺(tái)上用品，且要方便服務(wù)員值臺(tái)操作?！　?1. 托盤操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全。由于重托眼睛視面與臺(tái)面平行時(shí)，再用左肩及左手掌將盤向前推進(jìn)。行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下?U動(dòng)，切不可使盤面左右或前后晃動(dòng)，注意不能讓盤面向外傾斜?！　?. 重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時(shí)先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時(shí)要做到平穩(wěn)。　　，落盤時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤。　　5. 起盤時(shí)左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。　　4. 用左手托盤，左手向上彎曲成90186。先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分　　2. 理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布(且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會(huì))，要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊?！　?. 托盤有輕托重托之分?？腿酥g說話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。　　 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示　　對賓客的尊重，不要扭頭就走?！　?要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部?！薄　?“請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見?！薄　?“先生(小姐)再見。”　　 “祝您心情愉快。”　　 “祝您早日康復(fù)。”　　6祝福聲　　 “祝您用餐愉快?！薄　?“沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！薄　?“是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)。”　　 “請跟我來”/“請這邊走”　　　　 先生(小姐)，您坐這里可以嗎?”　　 “請問先生(小姐)，現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎?”/“這是菜單，請您選擇”　　 “請問先生(小姐)喜歡用點(diǎn)什么酒水(飲料)?我們這里有……”　　 “對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎?”　　 “請問先生(小姐)喜歡吃點(diǎn)什么?我們今天新推出……(我們的特色菜有……)”　　 “請問，先生還需要點(diǎn)什么?/“您用些……好嗎?”　　 “請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎?”　　 “請問先生，我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎?”/“請問，可以撤掉這個(gè)盤子嗎?”　　 “請問先生，上一個(gè)水果拼盤嗎?我們這里水果有……”　　 “您吃得好嗎?”/“您覺得滿意嗎?”/“您還有別的事嗎?”　　 “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎?”　　3感謝聲　　3. 1 “感謝您的意見(建議)，我們一定改正　　 “謝謝您的幫助”　　 “謝謝您的光臨”　　 “謝謝您的提醒”　　 “謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力”　　4道歉聲　　 “真對不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請您多等一會(huì)好嗎?”　　 “對不起，讓您久等了，這是ХХ菜　　 “真是抱歉，耽誤了你很長時(shí)間”　　 “對不起，這個(gè)品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，　　 “對不起，我把你的菜上錯(cuò)了”　　 “實(shí)在對不起，我們重新為您做一下好嗎?”　　 “對不起，請稍等，馬上就好!”　　 “對不起，打擾一下”　　 “實(shí)在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎?”　　5應(yīng)答聲　　 “好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做?！?“中午(晚上)好，歡迎光臨!”/“歡迎您來這里進(jìn)餐”/ “歡迎您!一共幾位?請這里坐?！笆帧奔茨?、請、謝謝、對不起、再見。　　1服務(wù)中遞交物品：　　應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感?！　?服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”：　　即一要面帶微笑，和顏悅色，　　給人以親切感。開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.　　服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：　　即說話輕、走路輕、操作輕。打請姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物?！　≌玖⒎?wù)： 站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)?！　?服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。勤修剪指甲。勤理發(fā)、修面?！　?鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳(穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪)?！　?領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正。　　 男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子?！　?按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須?！　∪菝玻?表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方?！　〈虬绲皿w，淡妝素抹?！　B(tài)度和藹，待人誠懇。餐飲部新員工入職培訓(xùn)手冊　　一 餐廳儀表儀容　　二 餐廳服務(wù)禮貌用語　　三 端托服務(wù)規(guī)范　　四 口布折花規(guī)范　　五 餐廳擺臺(tái)規(guī)范　　六 斟酒服務(wù)規(guī)范　　七 上菜、分菜服務(wù)規(guī)范　　八 訂餐服務(wù)規(guī)范　　九 迎賓服務(wù)規(guī)范　　十 送客服務(wù)規(guī)范　　十一 中餐零點(diǎn)服務(wù)規(guī)范　　十二 中餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)范　　十三 西餐早餐服務(wù)規(guī)范　　十四 西餐午晚餐服務(wù)規(guī)范　　十五 退菜服務(wù)規(guī)范　　十六 傳菜生工作規(guī)范　　十七 吧臺(tái)工作規(guī)范　　十八 布草房服務(wù)規(guī)范　　十九 洗刷、消毒工作規(guī)范　　二十 餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范　　二十一 餐廳部交接班制度　　二十二 餐廳一日工作規(guī)范　　二十三 餐廳服務(wù)不合格分類　　二十四 餐廳疑難問題處理　　二十五 顧客投訴處理辦法一、餐廳儀表儀容1. 服務(wù)員儀容儀表總體要求：　　容貌端正，舉止大方。端莊穩(wěn)重，不卑不亢。服飾莊重，整潔挺括。訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)?！　?頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方?！　?不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗。　　著裝:　　，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子。佩戴工號(hào)牌(戴在左胸前)?！　€(gè)人衛(wèi)生：　　 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡。勤還洗衣服。　　 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。　　行走： 步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)(不走中間)，行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)?！　∈謩荩?要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。遞茶、上菜、撤菜、　　上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊?！　》?wù)員的舉止應(yīng)做到：　　在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感。不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感?！　　　《Y貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲。　?。骸　?“先生(小姐)您好!歡迎光臨。”　　 “請問先生(小姐)有預(yù)定嗎?是幾號(hào)房間(幾號(hào)桌)。”　　 “好的，我馬上就去”　　 “好的，我馬上安排?！薄　?“謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的。”　　 “我明白了?！薄　?“新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂”　　 “祝您新婚愉快?！薄　?“祝您生日快樂?！薄　?送別聲　　 “先生(小姐)慢走，歡迎下次光臨?！薄　?“請慢走”/“請走好　　8餐廳其它禮貌用語　　 “請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒”　　 “您的菜上齊了，請品嘗。”　　　　 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉。距離　　當(dāng)(一般以一米左右為宜)，不要倚靠它物?！　?講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語言效果?！　∪? 托盤服務(wù)規(guī)范及程序　　在餐廳服務(wù)工作過程中，從餐前擺臺(tái)、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺(tái)整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務(wù)員的第二生命。在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托。　　3. 裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)。裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。掌心向上，五指分開， 用手指和手掌托住盤底(掌心不能與盤底接觸)，平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。　　、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。用右手取用盤內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)從前后左右(四周)交替取用，隨著托