【正文】 未打卡，必須由內(nèi)務(wù)總管簽字生效。每發(fā)現(xiàn)一次扣 1 分，對工作造成影響又不聽勸阻者勸退。按時(shí)關(guān)鎖店內(nèi)的各門窗，全面檢查門窗、火情、氣情、水情、電情，發(fā)現(xiàn)有異常情況立即處理，并及時(shí)報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)。超過半天的報(bào)內(nèi)務(wù)總管批準(zhǔn)。 4，在工作過程中必須對顧客熱情禮貌，任何情況下不得與顧客發(fā)生沖突，凡被顧客投訴的，不 論任何理由，根據(jù)情節(jié)輕重扣 15 分。 保安部的管理規(guī)定 所有保安直接對保安隊(duì)長負(fù)責(zé)，保安隊(duì)長直接對內(nèi)務(wù)總管負(fù)責(zé)。 C：提出建議而獲實(shí)施，并為餐廳創(chuàng)造效益者。 E：采購員必須每月定期到珠海各市場了解各種原材料的市場行情（填好調(diào)查表），及時(shí)調(diào)控各供應(yīng)商的價(jià)格。 采購扣分制度 A：沒有按時(shí)按量完成所需原材料的采購，影響廚房正常運(yùn)作的，扣 2 分。 L：在餐廳內(nèi)或員工宿舍打架斗毆者，扣 10 分，同時(shí)開除。 G：因個(gè)人過錯(cuò)（未配菜、配錯(cuò)菜、未炒菜、炒錯(cuò)菜即亂配亂炒等），影響出品速度的，造成退菜，由當(dāng)事人買單。 E：在值班期間和下班期間，爐堂內(nèi)一律嚴(yán)禁留火種。 其他處罰和扣分 ： A：所有員工必須積極準(zhǔn)時(shí)參加廚部組織的每次會議或集體活動，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得遲到、早退、缺席，否則視情節(jié)扣 1— 5 分 B：一個(gè)月上班遲到 5 分鐘以內(nèi)達(dá)到 3 次，扣除當(dāng)月休息 1 天。 H：逗留異性員工宿舍被投訴者。 E 工作時(shí)間內(nèi)私自串崗、離崗、或換崗、調(diào)班。 K：晚上提前搞衛(wèi)生或就餐者（搞衛(wèi)生在 8： 30 之后，就餐在 9： 00） 扣 2 分 A：工作時(shí)接打私人電話或玩手機(jī)者（工作聯(lián)系除外）。 H：未將所有食品保存好或冷藏好 。 C：帶不良情緒上班，并影響工作效率的。廚房負(fù)責(zé)人有責(zé)任和義務(wù)即時(shí)檢查、督促、提醒廚部員工的工作進(jìn)程和工作方式。 D：整個(gè)餐廳夜晚任何人員不和在餐廳里面留宿?？?310 分 J：在餐廳內(nèi)打架斗毆者（同時(shí)開除）。扣 3 分 F：帶無關(guān)人員進(jìn)入工作區(qū)影響工作者。 11，其他扣分要求： A：帶不良情緒上班，影響工作者。 積極參加公司各項(xiàng)活動，協(xié)助經(jīng)理及主管、領(lǐng)班搞好服務(wù)工作。 準(zhǔn)備收銀臺交接本一個(gè)，有關(guān)工作上的任何交待都可寫到交接本上，上班必閱，必執(zhí)行。 本部每月的排班表由班長安排，樓面經(jīng)理審核后再執(zhí)行。 六、 上班時(shí)間安排 ： 早班： 9： 30— 14： 00； 16： 30— 21： 30； 中班： 10： 00— 21： 00； 晚班： 10： 00— 14： 00； 16： 00 到值落；下班前負(fù)責(zé)收銀臺和地面的衛(wèi)生清潔。 負(fù)責(zé)工資的發(fā)放，按時(shí)發(fā)放工資獎金，并填制有關(guān)的記帳憑證。 所付現(xiàn)金必須經(jīng)公司總經(jīng)理或董事長批準(zhǔn)簽字后方可支付。 檢查清理冰箱食品貨物是否保存完好，冰箱是事運(yùn)轉(zhuǎn)正常，需維修設(shè)備應(yīng)立即匯報(bào)。 1遵守幾保密制度，不得向無關(guān)人員透露公司財(cái)務(wù)機(jī)密。 隨時(shí)鎖好收款機(jī)和錢柜，中餐營業(yè)結(jié)束后，立即將營業(yè)款上交財(cái)務(wù)室保存。 客人結(jié)帳時(shí)要熱情禮貌，買單前一定要與客人核對清楚臺號，并按結(jié)帳順序唱收唱付。并負(fù)責(zé)督促核對好酒水、實(shí)收現(xiàn)金、折扣、簽單等數(shù)據(jù)。 二、收銀臺現(xiàn)階段的工作安排： 5 個(gè)工作人員，另補(bǔ)充一個(gè)機(jī)動收銀員。 請問你是不是不舒服，要不要好休息一 下？ 我知道你已經(jīng)很辛苦，可是現(xiàn)在客人太多，請你配合一下，補(bǔ)（加） 1 小時(shí)鐘好嗎， 你銷等一下，我同經(jīng)理（部長）商量一下，再給你答復(fù)好嗎。 湖南人樓面服務(wù)禮貌用語 您好，歡迎光臨； 請問您幾位，請問有預(yù)定嗎？ 請稍等，我?guī)湍榭匆幌骂A(yù)定本。 1，點(diǎn)到開會安排工作； 2，衛(wèi)生、餐具、紙巾、簽、開水、茶葉等物品 有無備齊； 3，跟進(jìn)洗手間衛(wèi)生及過道衛(wèi)生。 10： 00—— 10： 30 就餐時(shí)間 10： 3010： 45 開會時(shí)間 10： 4511： 20 餐前檢查（ 設(shè)施設(shè)備、桌椅餐具、衛(wèi)生、蚊子等） 11： 302： 00 餐中服務(wù) 1，站在服務(wù)區(qū)，面向來客，做好迎接客人的準(zhǔn)備。 2，所扣分除去公司成本外， 其余將獎勵給表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。 7，開源節(jié)流有顯著成績者獎 20 分。 3，客人點(diǎn)名表揚(yáng)，獎 10 分。 5，私自占用他人財(cái)產(chǎn)，視情節(jié)給 50100 分處罰。 E： 紀(jì)律要求 ： 1，不允許同事之間拉幫結(jié)派，不允許把不滿情緒橫向擴(kuò)散，只可向上級表述，否則扣 20分。 5，餐前準(zhǔn)備不到位（開水、茶葉、牙簽、餐具、衛(wèi)生）扣鐘半小時(shí)。 C：服務(wù)質(zhì)量要求： 1，在營業(yè)場所不講普通話，扣鐘 1 小時(shí)。 13，私自用公司電話者扣 10 分。 10，在營業(yè)場所嬉戲追趕，大呼小叫，給予嚴(yán)重警告，并扣 10 分。 5，拿米飯小吃等不入單者，扣半小時(shí)。 B：行為規(guī) 范 1，上班串崗，普通員工在無正常工作來往扣鐘 1 小時(shí)，管理者扣鐘 2 小時(shí)。 5，公休每人每月兩天。 2，事假、病假扣當(dāng)天工資。 客人投訴服務(wù)員工作過程中不小心碰到客人的酒水，弄臟客人衣服甚至燙到客人，服務(wù)員必須連續(xù)地同客人道歉：對不起，真的很對不起，并同時(shí)拿紙巾給客人。之后一定再一次同客人說：真的很對不起，我們一定會對該員工進(jìn)行處分的，請您不要再生氣了好嗎。 客人投訴出品的質(zhì)量（有雜質(zhì)、有頭發(fā)、有菜蟲等），服務(wù)員立馬很真誠地笑對客人說：對不起，我馬上為給換一個(gè)菜好嗎，同時(shí)撤走有問題的菜。并同時(shí)將底單交到傳菜部部長手中，并告之催什么菜。 歡迎顧客投訴，并要向投訴的顧客致以真誠的謝意。 表示歉意和遺憾：真的很抱歉，我們也不希望出現(xiàn)這種情況，請你相信我們一定會改進(jìn)，并給你一個(gè)滿意的答復(fù)。 樓面所有臺面地板都要清掃干凈，關(guān)好門窗，中層檢查收市合格后方可下班。 先關(guān)相應(yīng)的空 調(diào)、大燈，再收臺。 6， 將余款退回客人一定要笑著說“謝謝”。 3， 面帶微笑，將帳單當(dāng)客人面打開，示 意金額，并輕聲說出多少錢。 7， 區(qū)域服務(wù)員及時(shí)檢查米飯小吃是否入單，客人點(diǎn)的菜是否上齊，有否錯(cuò)漏，并及時(shí)補(bǔ)救。 3， 在客人點(diǎn)菜后 10 分鐘要注意 及時(shí)上第一道菜，點(diǎn)菜后 45 分鐘要檢查全部菜上齊。如廚房已做好，上時(shí)一定要與客人解釋，取得同意后再上。 10， 上菜注意事項(xiàng) A 上菜時(shí)必須注意避開老人小孩的位置，以免發(fā)生 意外。 6， 對與以往正常出品有明顯差異的菜，要及時(shí)問清楚，以免出錯(cuò)。 3， 每上一道菜要畫單，服務(wù)員應(yīng)向客人問好并報(bào)菜名。 10， 所點(diǎn)菜式必須準(zhǔn)確無誤，否則承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 5， 及時(shí)主動向客人講解菜的制作要點(diǎn)及主配料、味道、特點(diǎn)。 3， 提醒客人保管自己隨身物品。 A：有預(yù)定的，請問貴姓，或工作單位預(yù)訂的？有重 姓預(yù)訂一定要對電話號碼，以便正確無誤將客人領(lǐng)到位。 F：提前在非宴會區(qū)加臺擺位，做足準(zhǔn)備。 C：接到宴會通知要做到八知三發(fā)解： 八知：知臺數(shù)、人數(shù)、宴會標(biāo)準(zhǔn)、開席時(shí)間，菜單、上菜順序、主辦單位及。 6， 所有準(zhǔn)備工作必須在餐前完成（上午 11： 30 前，下午 5： 30 前）整理 儀 容儀表站在自己崗位上等待客人。 2， 根據(jù)客人訂位就餐情況，按要求擺臺擺位。 4， 中層解釋當(dāng)天估清、急銷及新菜推介。切忌站在一個(gè)位置為兩位客人斟酒，按主賓先斟（若主賓帶夫人，則先夫人，然后向左開始作次斟。 4，啤酒泡泡較多，速度要慢，一般是八 分酒， 二 分泡， 當(dāng)客人要求啤酒汽水同斟一杯時(shí)，則先加汽水，再倒啤酒。 輕托的要領(lǐng)： 1，洗凈托盤； 2，裝盤：高物、重物在里面，矮物輕物在外面，先用的物品放上面和前面，后用的物品放后面和 下面； 3，托送，手臂自然彎成 90 度，掌心向上，五指分開，用手指或掌托住 盤底（掌心與托盤底不接觸）平托于 胸前，切忌以指按住盤邊。 2，煙灰盅距轉(zhuǎn)盤 6CM（ 4 指寬）， 10 人臺 4 個(gè)成四方形； 8 人臺 3 個(gè)成三角形， 6 人臺 2 個(gè)成線形， 6 人以下 1 個(gè)在桌面正中心；有轉(zhuǎn)盤時(shí)放正中心，無轉(zhuǎn)盤時(shí)放在臺面中心。 我們服務(wù)的對象是誰？是客人。 服務(wù)員不管是對客人還是對員工，都要客氣尊敬，不可有臟語。發(fā)型要織成辮，不準(zhǔn)留流海，整個(gè)頭部面要給人以干凈利索大方的印象，不可有松散的頭發(fā)垂至臉旁。在就餐場所不得大聲喧嘩爭吵。 不得頂撞上司，不得無故拖延，拒絕 或終止上司安排的工作，遇疑難或不滿，可按正常程序向上給領(lǐng)導(dǎo)投訴，部門是一個(gè)大的集團(tuán)，有規(guī)有矩，有指揮不能任由每個(gè)員工任意發(fā)揮。 誠實(shí)：誠實(shí)正直，不徇私情，不貪別人的錢財(cái)和物品，不得私自收藏客人的小費(fèi)。 微笑：先微笑后講話，微笑服務(wù)是餐廳對員工的基本要求，微笑要自然得估，發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸，輕松愉快。 1從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，調(diào)動，依時(shí)完成任務(wù)，不得無故拖延拒絕，有事應(yīng)從速向直屬領(lǐng)導(dǎo)請示或投訴。 提供高效服務(wù)，急客人所急，為客人排擾解難。 上班時(shí)間不得打私人電話，做與工作無關(guān)的事。 1 分類收放家私 ,及時(shí)補(bǔ)充。 注意客人一舉一動，做好臺面服務(wù)，生意高峰時(shí)忙而不亂，多方應(yīng)酬，取得諒解，隨時(shí)檢查桌面底單食品入單情況及上菜情況。 服 從分配到不同崗位及輪班工作，節(jié)假日或生意好的情況下需加班，過后 再由公司視生意情況補(bǔ)鐘。按照公司培訓(xùn)的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)，熟悉本餐廳的各種菜式和菜價(jià)。 6，所有新入職員工經(jīng)過三天試工如合格則辦理入職手續(xù)，三個(gè)月內(nèi) 不得 申請 離職，否則扣除半月工資。 本餐廳二樓總面積：室內(nèi) 450 平方，正廳 12 張大桌，小廳 7 張小臺，共 10 個(gè)包房；室外天臺共 150 平方，可擺 15 張小臺； 高峰 就餐 總臺數(shù) 48 張臺左右 ， 餐位 310 位。如不明白，可以告訴客人，從九州大道交通總行正對面的路口進(jìn)來 200 米就可以了。 湖南人主題餐廳培訓(xùn)手冊 入職須知 所有員工必需 了解并熟記湖南人主題餐廳的基本情況： 1，本餐廳的經(jīng)營模式是股東合作方式，公司名稱是：珠海市安格利湖南人餐飲有限公司。如有客人問怎么走， 除了可以告訴以上的地址以外，還 可以說沿著吉大中醫(yī)院這條路，朝九州大道的方向直走，快到九州大道的地方。大廳正常擺臺 17 張（酒席大廳 10 人圍可擺 10 張） ， 餐位 240 位。入職時(shí)交工衣押金 200 元或身份證 。 積極主動參與培訓(xùn)，以增強(qiáng)自身服務(wù)技能和綜合能力。 營業(yè)前了解和熟悉當(dāng)日的急銷、新菜推介、宴席及本區(qū)客人訂位情況。 賓客進(jìn)入餐廳主動微笑迎接，本區(qū)域沒客人情況下主動幫其他服務(wù)員開位、上茶、入單。 1 禮貌接聽電話，準(zhǔn)確填寫賓客訂位資料（姓名、時(shí)間、人數(shù)、電話）。 依時(shí)上下班，工作時(shí)間不得擅離職守或早退。 常露微笑，給客人以親切輕松的感覺。 持儀容儀表整潔，女員工不得披頭散發(fā)，頭發(fā)不宜過長，宜保持淡妝；男員工頭發(fā)不得蓋過耳部，不留胡須，勤修剪頭發(fā)指甲。 二、工作態(tài)度 禮貌：禮貌是餐廳員工最起碼的準(zhǔn)則，無論對客人或同事都以禮相待，使用敬語，在對客人服務(wù)時(shí)要做到：迎客有問候，說話有稱呼，離別客人要有致謝，工作出現(xiàn)差錯(cuò)和失誤有致歉，遇到客人要有招呼。樹立工作是為自己做的心態(tài)。 三、服從意識 各級員工必須有強(qiáng)烈的服從意識，每一位員工必須明確自己的直接上司，切實(shí)服從上司的工作安排和監(jiān)督，按時(shí)完成本職任務(wù)。 不準(zhǔn)與客