【正文】 ⑧ 地面：先用掃帚掃凈，然后先濕后干的過(guò)程用“八”字型倒退拖干凈，并定期用刷子洗保證地面的潔凈度。賓客出門(mén)前，服務(wù)員應(yīng)注意觀(guān)察并提醒客人不要遺忘隨身攜帶的物品，要以禮將賓客送至餐廳門(mén)口，并致送別語(yǔ)，如“再見(jiàn)”、“歡迎您下次 光臨”等，并可視情況躬身施禮，目送客人離去。 餐廳服務(wù)人員在餐廳內(nèi)要做到周到服務(wù)和禮貌服務(wù)，要注意將服務(wù)人員應(yīng)具有的‘四勤’，即眼勤、嘴勤、手勤、腳勤進(jìn)一步具體化的運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)中去。 如果賓客不慎將餐具掉落到地上，服務(wù)員應(yīng)迅速上前取走，馬上為其更換干凈的餐具，絕不可在客人面前用布擦一下再拿給客人使用。凡是客人點(diǎn)用的酒水，開(kāi)瓶前服務(wù)員左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標(biāo)向主人，請(qǐng)其辨認(rèn)，主要包括三層意思：一是表示對(duì)客人的尊重；二是核對(duì)選酒有無(wú)差錯(cuò)；三是證明商品質(zhì)量可靠。如果男女客人在一起用餐時(shí)，應(yīng)將菜單先遞給女士、或女賓、或老人，然后按逆時(shí)針?lè)较蚶@桌送上菜單。給客人指引大致方向時(shí)，應(yīng)將手臂自然彎曲，手指并攏，手掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，動(dòng)作幅度不要過(guò)大過(guò)猛，同時(shí)眼睛要引導(dǎo)賓客向目標(biāo)望去，切忌同一個(gè)手指指點(diǎn)，顯得很不莊重。個(gè)人衛(wèi)生自然顯得特別重要，要求也必須嚴(yán)格，餐廳服務(wù)員在平時(shí)要養(yǎng)成良好的講究衛(wèi)生的習(xí)慣。 隨時(shí)準(zhǔn)備接待來(lái)客，并為客人提供商質(zhì)量的服務(wù)。 Q、將客人送出門(mén)后說(shuō)：“您慢走、歡迎下次光臨” R、客人走后，及時(shí)在結(jié)賬單上簽字確認(rèn)。 J、及時(shí)巡察客人就餐，了解客人心理，發(fā)現(xiàn)客人每一個(gè)動(dòng)作的要求。 B、當(dāng)客人到來(lái)時(shí)，欠身致敬說(shuō)“歡迎光臨、中午好、您幾位”等問(wèn)候語(yǔ)。 B、按量取食，不得浪費(fèi)。 周一進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生全面清掃，服務(wù)人員區(qū)域負(fù)責(zé)劃分表（見(jiàn)圖）如： ① 門(mén) 頭； ② 廣告牌；③ 地面； ④ 墻角及室內(nèi)裝飾物； ⑤ 玻璃臺(tái)面； ⑥ 餐具； ⑦ 玻璃臺(tái)面； ⑧ 桌椅； ⑨ 空調(diào)燈具。 將當(dāng)日涼、熱菜整理與當(dāng)日大菜單一起封存并簽上名字上交吧臺(tái)。 1當(dāng)客人或服務(wù)人員發(fā)生以外時(shí)，馬上采取必要行動(dòng)。 確定全體人員提供的是高效率與殷勤的服務(wù)。 1宣布訂餐狀況（強(qiáng)調(diào) VIP 客人及熟客習(xí)慣、主人姓氏及頭銜等）。 調(diào)整大廳音響到適度音量并播放鋼琴曲等輕柔音樂(lè)。 因?yàn)闆](méi)有任何人比那不能施予別人微笑的人更需要它。 微笑是扣人心弦的最美好的語(yǔ)言，微笑人皆會(huì)之，似乎不值一提，然而，要笑得自然、親切、得體、笑出魅力，卻非 易事。”再次說(shuō)明提醒客人的特殊要求。 A、服務(wù)時(shí)的五聲 賓客來(lái)時(shí)有迎聲，遇到賓客有問(wèn)聲，受人幫助有謝聲，麻煩賓客有歉聲，賓客走時(shí)有送聲。 C：穩(wěn)健優(yōu)美的走姿：行走時(shí)，上體要正直、身體中心可稍向前、頭部要端正、雙目平視、肩部放松、挺胸、立腰、腹部略向上提、兩臂自然擺動(dòng)、走時(shí)步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)，兩腳行走線(xiàn)跡應(yīng)是正對(duì)前方或直線(xiàn)，不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或兩腳尖向外形成“外八字”，步幅不得過(guò)大，步速不得過(guò)快，走路時(shí)腳步要利落，有鮮明的 節(jié)奏感。風(fēng)度是一個(gè)人德才學(xué)識(shí)等方面修養(yǎng)的文化，是人的舉止行為、待人接物時(shí)的一種外在表現(xiàn)方式。 儀容方面： A：服務(wù)人員平時(shí)保持笑容、和藹可親的面容。周到服務(wù)還要求更為靈活的服務(wù)、更為具體、更為細(xì)致的服務(wù)。 如餐位已滿(mǎn)，不能再接受客人的預(yù)定，應(yīng)向客人解釋。 對(duì)前一餐的開(kāi)餐情況進(jìn)行簡(jiǎn)單的小結(jié)。 時(shí)間：全過(guò)程限兩分鐘內(nèi)完成。 收臺(tái)時(shí)應(yīng)先將 海鮮類(lèi)、帶殼等殘余物倒在一個(gè)盤(pán)內(nèi)，然后再將餐具合理疊放，注意不要大盤(pán)壓在小盤(pán)上或大碗扣在小碗上，造成不必要的損害，禁止當(dāng)著客人面刮盤(pán)。 順序：先賓后主，先女士后男士，同時(shí)順時(shí)針?lè)较蚍峙伞? E、注意傳統(tǒng)觀(guān)念（例如：第六道菜不能上魚(yú)，雞不獻(xiàn)頭、鴨不獻(xiàn)掌、魚(yú)不獻(xiàn)脊等等）。 （ 2）順序： a、上涼菜→上熱菜→湯→主食→甜品→果盤(pán)。 1將菜單一式四聯(lián)，一聯(lián)給收銀，一聯(lián)給廚房，一聯(lián)給傳菜部，一聯(lián)服務(wù)員留底。 （ 2）技巧： 開(kāi)市前應(yīng)先 了解當(dāng)天的特色菜，缺菜和急于推銷(xiāo)的菜（估清單）； 遞上菜牌后，不要著急點(diǎn)菜，應(yīng)稍退后在客人右后側(cè)，給客人選擇的時(shí)間，等客人有所表示，再馬上上前，客氣地說(shuō)“您準(zhǔn)備好了嗎？現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？” 當(dāng)客人拿不定注意時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人介紹推薦，并注意要將高、中、低檔菜肴多推薦幾種供客人選擇。 B：從客人點(diǎn)酒水到取酒時(shí)不能超過(guò) 3 分鐘，必 須給客人拭瓶過(guò)目，征得同意才可以開(kāi)瓶，拭瓶時(shí)，右手拿酒瓶底部，左手拿酒瓶上部。 D、桌面中心、擺放煙缸、牙簽筒、臺(tái)號(hào)卡、花瓶。 B、湯碗 用途：幫助客人進(jìn)行盛裝湯汁較多的食物。 ? 所擺物品的商標(biāo)必須對(duì)外。 每日清點(diǎn)出售貨物品，做好賬目登記。 熟記各類(lèi)酒、菜品的名稱(chēng)及價(jià)格。 倉(cāng)庫(kù)保管員 全面負(fù)責(zé)物料、商品入庫(kù)、驗(yàn)收、出庫(kù)工作，入庫(kù)時(shí)對(duì)進(jìn)倉(cāng)物品必須嚴(yán)格根據(jù)采購(gòu)單按量驗(yàn)收，并根據(jù)發(fā)票名稱(chēng)、型號(hào)、規(guī)格、單位、數(shù)量、價(jià)格等填 寫(xiě)驗(yàn)收入庫(kù)單，對(duì)不符合規(guī)定的物品予以退回，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。 1協(xié)助吧員搬運(yùn)酒水及其它物品。 協(xié)助服務(wù)員布置餐廳和餐桌、補(bǔ)充各種物品。 熟悉餐廳的菜譜，了解各種菜肴的用料，制作時(shí)間和口味特點(diǎn)。 及時(shí)上前為客人拉開(kāi)車(chē)門(mén)，并問(wèn)您好、您幾位等。 明確樓面經(jīng)理所分配的工作，領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù) 員做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，檢查環(huán)境衛(wèi)生，物品、用具是否齊備、清潔和破損。 及時(shí)檢查餐廳設(shè)備情況，并做好維護(hù) 保養(yǎng)工作，做好餐廳安全防火工作。所以樓面是直接影響本店?duì)I業(yè)額及企業(yè)聲譽(yù)的一個(gè)部門(mén)，樓面的服務(wù)工作具有非常重要的作用。 機(jī)密 第 4 頁(yè) 湖南農(nóng)門(mén)陣餐飲（連鎖）管理有限公司榮譽(yù)： ⊙ 中華百佳飲食特色名店 ⊙中國(guó)十佳湘菜名店 ⊙ 湖南省首家民俗生態(tài)景觀(guān)酒樓 ⊙ 湖南最具人氣特色名店 ⊙ 湖南在線(xiàn)美食頻道金牌會(huì)員單位 ⊙ 長(zhǎng)沙市最受消費(fèi)喜愛(ài)的特色店 ⊙ 長(zhǎng)沙市政府再就業(yè)示范基地 ⊙ 長(zhǎng)沙市最具民俗建筑風(fēng)格酒樓 ⊙ 長(zhǎng)沙市湘西同鄉(xiāng)會(huì)聯(lián)誼會(huì)所 ⊙ 長(zhǎng)沙市民族聯(lián)誼會(huì)會(huì)所 ⊙ 長(zhǎng)沙市 20xx 年度最具人氣店 ⊙ 長(zhǎng)沙市 20xx 年度最具人氣店 ⊙ 長(zhǎng)沙保時(shí)捷（名流）車(chē)友會(huì)指定消費(fèi)常務(wù)理事單位 湖南農(nóng)門(mén)陣餐飲（連鎖）管理有限公司旗下各門(mén)店： 【農(nóng)門(mén)陣民食坊店】 地址：長(zhǎng)沙市開(kāi)福區(qū)開(kāi)元西路（原工程兵學(xué)院對(duì)面） 美食熱線(xiàn)： 073188649377 【農(nóng)門(mén)陣朝陽(yáng)店（食來(lái)運(yùn)轉(zhuǎn)）】 機(jī)密 第 5 頁(yè) 地址：長(zhǎng)沙市開(kāi)福區(qū)萬(wàn)家麗北路（利慈醫(yī)院對(duì)面） 美食熱線(xiàn)： 073184719177 【農(nóng)門(mén)陣家味坊店】 地址：長(zhǎng)沙市天心區(qū)正塘坡路 美食熱線(xiàn)： 073189827577 【農(nóng)門(mén)陣益陽(yáng)店】 地址：益陽(yáng)市資陽(yáng)區(qū)馬良路 美食熱線(xiàn)： 13362917570 第三 章 企業(yè)文化 〖 企業(yè)發(fā)展、員工成長(zhǎng)、回報(bào)社會(huì) 〗 〖 團(tuán)隊(duì)精神、誠(chéng)信自律、求真務(wù)實(shí)、開(kāi)拓創(chuàng)新 〗 〖 一流管理、一流服務(wù)、獨(dú)具風(fēng)格的設(shè)施與菜品 〗 〖 誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、標(biāo)準(zhǔn)模式 〗 〖 制度管人、德行服人、親情感人、真誠(chéng)待人 〗 〖 在每一個(gè)細(xì)節(jié)都盡善盡美的服務(wù)每一位顧客 〗 〖 穩(wěn)健發(fā)展、永續(xù)經(jīng)營(yíng) 〗 第四章 總部理念 特色 機(jī)密 第 3 頁(yè) 20xx 年 6 月，公司投資 800 多萬(wàn)元，在長(zhǎng)沙建立起占地近 4 畝、能同時(shí)容納 800 多人同時(shí)就餐的農(nóng)門(mén)陣民食坊旗艦店，將江南四合院、湘西吊腳樓、風(fēng)雨虹橋、苗疆長(zhǎng)城等有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，旗艦店自開(kāi)業(yè)起就成為長(zhǎng)沙乃至湖南餐飲界的一顆耀眼的明珠，贏(yíng)得同業(yè)的廣泛尊重與消費(fèi)者的追捧。 一點(diǎn)一滴，盡心盡力。 機(jī)密 第 1 頁(yè) 總經(jīng)理致辭 親愛(ài)的各位員工： 首先，我謹(jǐn)代表 湖南農(nóng)門(mén)陣餐飲（連鎖）管理有限公司 熱忱歡迎閣下的加盟！我相信 湖南農(nóng)門(mén)陣餐飲（連鎖）管理有限公司 能為閣下提供施展才華的機(jī)會(huì)，也深信閣下能給公司增添令人心折的光彩。愿“ 農(nóng)門(mén)陣 ”成為我們共同的事業(yè)與希望！ 董事長(zhǎng) ： 機(jī)密 第 2 頁(yè) 第一章 注釋 《新員工培訓(xùn)手冊(cè)》版權(quán)歸屬 湖南農(nóng)門(mén)陣餐飲（連鎖）管理有限公司 ，受知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)。 農(nóng)門(mén)陣以湘西獨(dú)特的民風(fēng)民俗與豐富的物產(chǎn)資源為依托，融匯湘、川、黔、渝之 民間特色美食精華，博采眾長(zhǎng)、潛 心研發(fā)，創(chuàng)立出獨(dú)具農(nóng)門(mén)陣特色的菜品體系。傳承 第二節(jié) 管理人員崗位職責(zé) 樓面部經(jīng)理崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)餐廳的全面工作，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，積極宣傳維護(hù)企業(yè)形 象。 根據(jù)季節(jié)差異、顧客需求與廚師長(zhǎng)商議制定特別菜單。 檢查餐廳布局是否整齊，檢查調(diào)味品、配料是否配齊，檢查臺(tái)椅、花架、餐柜、門(mén)窗、燈光等是否光潔明亮。 確保客人在就餐過(guò)程中的人身安全，及財(cái)產(chǎn)、車(chē)輛安全。 掌握餐廳供應(yīng)的飲料，菜點(diǎn)的質(zhì)量與價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)防止給客人提供不合格標(biāo)準(zhǔn)的菜點(diǎn)和酒水。 機(jī)密 第 10 頁(yè) 傳送菜點(diǎn)及顧客信息及時(shí)準(zhǔn)確。 1蚊蠅高發(fā)期，專(zhuān)人負(fù)責(zé)灑藥滅蠅滅蚊。 入庫(kù)物品根據(jù)物品的數(shù)量、性質(zhì)固定位置堆放，做到在整齊美觀(guān)，并留有通道，便于收發(fā)、檢驗(yàn)、盤(pán)存、清查。 熱情有禮、吐字清晰、唱收、唱付，將找款雙手送給客人，不允許扔、摔、甩、丟。 1 認(rèn)真細(xì)致填寫(xiě)每日銷(xiāo)售報(bào)表。 托盤(pán) ：左手托盤(pán)，手臂自然彎曲 90 度，手肘離腰部 5 厘米，掌心向上，五指分開(kāi)，用五個(gè)指頭大拇子根部托盤(pán)，掌心與底部不能接觸，托盤(pán)平衡于胸前，大約 15 厘米左右，手指根據(jù)托盤(pán)的重量適當(dāng)移動(dòng)位置，保持托盤(pán)平衡，上身正直，目視前方，面帶笑容，右手不可靠緊身體，將托盤(pán)用右手移出桌面一半再起拖。 C、湯勺 D、筷子 E、煙缸 F、茶杯 ? 定位：用骨碟確 定位置、距離。 ? 擺臺(tái)的注意事項(xiàng)： A、檢查所有餐具是否干凈、破損。 C：取酒水時(shí)一定保持瓶面干凈，確保無(wú)過(guò)期酒水。 遇到客人點(diǎn)了較貴或制作時(shí)間較長(zhǎng)的菜，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的提醒客人。 1如客人添加食品時(shí)，應(yīng)重新開(kāi)單，并在單上注明“加”。 b、先冷→后熱；先菜→后點(diǎn)心；先咸→后甜；先高檔→后一般。 F、注意菜肴臺(tái)面擺放的格局和上菜的速度和進(jìn)度。 注意： A、分派均勻，根據(jù)菜質(zhì)分派。 收臺(tái)時(shí)必須按要求拿取餐具。 （八）餐前會(huì)程序 A、（標(biāo)準(zhǔn)） 開(kāi)餐前 20 分鐘召開(kāi)餐前會(huì)，時(shí)間控制在 10 分鐘 —— 15 分鐘之內(nèi)。 （九）餐廳預(yù)定程序： A：（標(biāo)準(zhǔn)） 電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)必須有人應(yīng)接，必須（您好！ 農(nóng)門(mén)陣 ）。 向客人致謝并等候客人先掛電話(huà)。 （二）禮貌服務(wù)的基本要求： 儀表即人的外表，一般來(lái)說(shuō)它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀(guān)體現(xiàn)。 B：服務(wù)人員頭發(fā)不得留太長(zhǎng)，不得使用異味的發(fā)油或梳成奇形怪狀，保持清潔、整齊， 機(jī)密 第 19 頁(yè) 沒(méi)有頭垢、頭屑。服務(wù)人員在儀態(tài)方面應(yīng)努力做到： A：應(yīng)有的站姿：對(duì)站姿的基本要求是挺拔，即應(yīng)直立站正，身體中心不要偏移，而應(yīng)放在兩腳之間，雙腳分開(kāi)位置基本與肩同寬，腹部略收，胸部微挺，腰要挺直，兩肩放平，不能駝背，頭部保持端正，兩眼平視，雙臂自然下垂（根據(jù)工作需要，兩臂在身體前或后交叉放置亦可，嘴微閉 ，面帶微笑，一般情況下，兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪，站立時(shí)，切忌雙手環(huán)抱胸前、叉腰、插入衣袋 B、端正的坐姿：入座時(shí)，要輕穩(wěn)，不要趕步，以免給人以“搶座”之感。 D：得體大方的動(dòng)作：酒店服務(wù)人員在工作場(chǎng)所，經(jīng)常處于動(dòng)態(tài)之中，注意養(yǎng)成得體大方的動(dòng)作習(xí)慣也為工作所必需。 B、杜絕四語(yǔ) 藐視語(yǔ) 煩躁語(yǔ) 否定語(yǔ) 嘔氣語(yǔ) C、基本的服務(wù)禮貌用語(yǔ)