【正文】 納 800 多人同時(shí)就餐的農(nóng)門陣民食坊旗艦店，將江南四合院、湘西吊腳樓、風(fēng)雨虹橋、苗疆長城等有機(jī)的結(jié)合起來，旗艦店自開業(yè)起就成為長沙乃至湖南餐飲界的一顆耀眼的明珠，贏得同業(yè)的廣泛尊重與消費(fèi)者的追捧。 我們 認(rèn)為餐飲企業(yè)的競爭，看起來是出品與服務(wù)的競爭，其實(shí)質(zhì)是透過出品與服務(wù)的人才的競爭、管理理念的競爭和綜合管理的競爭。 機(jī)密 第 4 頁 湖南農(nóng)門陣餐飲（連鎖）管理有限公司榮譽(yù)： ⊙ 中華百佳飲食特色名店 ⊙中國十佳湘菜名店 ⊙ 湖南省首家民俗生態(tài)景觀酒樓 ⊙ 湖南最具人氣特色名店 ⊙ 湖南在線美食頻道金牌會員單位 ⊙ 長沙市最受消費(fèi)喜愛的特色店 ⊙ 長沙市政府再就業(yè)示范基地 ⊙ 長沙市最具民俗建筑風(fēng)格酒樓 ⊙ 長沙市湘西同鄉(xiāng)會聯(lián)誼會所 ⊙ 長沙市民族聯(lián)誼會會所 ⊙ 長沙市 20xx 年度最具人氣店 ⊙ 長沙市 20xx 年度最具人氣店 ⊙ 長沙保時(shí)捷（名流）車友會指定消費(fèi)常務(wù)理事單位 湖南農(nóng)門陣餐飲（連鎖）管理有限公司旗下各門店： 【農(nóng)門陣民食坊店】 地址：長沙市開福區(qū)開元西路（原工程兵學(xué)院對面） 美食熱線： 073188649377 【農(nóng)門陣朝陽店（食來運(yùn)轉(zhuǎn)）】 機(jī)密 第 5 頁 地址：長沙市開福區(qū)萬家麗北路（利慈醫(yī)院對面） 美食熱線： 073184719177 【農(nóng)門陣家味坊店】 地址：長沙市天心區(qū)正塘坡路 美食熱線： 073189827577 【農(nóng)門陣益陽店】 地址：益陽市資陽區(qū)馬良路 美食熱線： 13362917570 第三 章 企業(yè)文化 〖 企業(yè)發(fā)展、員工成長、回報(bào)社會 〗 〖 團(tuán)隊(duì)精神、誠信自律、求真務(wù)實(shí)、開拓創(chuàng)新 〗 〖 一流管理、一流服務(wù)、獨(dú)具風(fēng)格的設(shè)施與菜品 〗 〖 誠信經(jīng)營、標(biāo)準(zhǔn)模式 〗 〖 制度管人、德行服人、親情感人、真誠待人 〗 〖 在每一個(gè)細(xì)節(jié)都盡善盡美的服務(wù)每一位顧客 〗 〖 穩(wěn)健發(fā)展、永續(xù)經(jīng)營 〗 第四章 總部理念 特色 樓面的主要工作是服務(wù)員銷 售本店產(chǎn)品，并提供良好的服務(wù)。所以樓面是直接影響本店?duì)I業(yè)額及企業(yè)聲譽(yù)的一個(gè)部門，樓面的服務(wù)工作具有非常重要的作用。 對下屬人員工作進(jìn)行全面督導(dǎo)，幫助其不斷提高業(yè)務(wù)能力和注重儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生。 及時(shí)檢查餐廳設(shè)備情況，并做好維護(hù) 保養(yǎng)工作，做好餐廳安全防火工作。負(fù)責(zé)突發(fā)事件的領(lǐng)導(dǎo)指揮，最大限度的消除不良影響。 明確樓面經(jīng)理所分配的工作，領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù) 員做好開餐前的準(zhǔn)備工作，檢查環(huán)境衛(wèi)生，物品、用具是否齊備、清潔和破損。 督導(dǎo)服務(wù)員向客人推薦特別菜品、飲料。 及時(shí)上前為客人拉開車門，并問您好、您幾位等。 負(fù)責(zé)門前及所管轄區(qū)域的衛(wèi)生。 熟悉餐廳的菜譜，了解各種菜肴的用料，制作時(shí)間和口味特點(diǎn)。 保管好餐廳的設(shè)施設(shè)備及餐具用具，注意節(jié)約用水、用電。 協(xié)助服務(wù)員布置餐廳和餐桌、補(bǔ)充各種物品。 完成上級交派的其他工作 遇緊急情況，積極配合其它工作人員或上級完成。 1協(xié)助吧員搬運(yùn)酒水及其它物品。 清潔餐具，輕拿輕放，先用洗潔凈泡 2 分鐘，再用毛巾擦 洗，最后用清水沖洗晾干后，擺放整齊。 倉庫保管員 全面負(fù)責(zé)物料、商品入庫、驗(yàn)收、出庫工作，入庫時(shí)對進(jìn)倉物品必須嚴(yán)格根據(jù)采購單按量驗(yàn)收，并根據(jù)發(fā)票名稱、型號、規(guī)格、單位、數(shù)量、價(jià)格等填 寫驗(yàn)收入庫單，對不符合規(guī)定的物品予以退回，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。 嚴(yán)禁在倉庫內(nèi)吸煙，上下班前后對倉庫的門窗、電源、消防器材等進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理。 熟記各類酒、菜品的名稱及價(jià)格。 嚴(yán)禁隨便借款。 每日清點(diǎn)出售貨物品，做好賬目登記。 1電話定餐，問清客人姓名、單位、人數(shù)、就餐時(shí)間、是否有老人或小孩等，做好登記，根據(jù)客人要求或年齡狀況安排座位。 ? 所擺物品的商標(biāo)必須對外。 卸盤 ： ? 上臺時(shí)，左手托盤要注意平衡，右手拿取物品上臺或遞給客人，當(dāng)盤中物品減少，重心不平衡時(shí)，要隨時(shí)用右手進(jìn)行調(diào)整。 B、湯碗 用途：幫助客人進(jìn)行盛裝湯汁較多的食物。 C、走姿：要求三步擺臺法。 D、桌面中心、擺放煙缸、牙簽筒、臺號卡、花瓶。 B、先征求客人需要哪種酒水、飲料，然后按客人的意思斟酒。 B：從客人點(diǎn)酒水到取酒時(shí)不能超過 3 分鐘，必 須給客人拭瓶過目，征得同意才可以開瓶，拭瓶時(shí)，右手拿酒瓶底部，左手拿酒瓶上部。 （四）點(diǎn)菜 機(jī)密 第 14 頁 （ 1）填寫菜單 A、填寫前先檢查復(fù)寫紙是否墊好。 （ 2）技巧： 開市前應(yīng)先 了解當(dāng)天的特色菜，缺菜和急于推銷的菜（估清單）； 遞上菜牌后，不要著急點(diǎn)菜，應(yīng)稍退后在客人右后側(cè)，給客人選擇的時(shí)間，等客人有所表示，再馬上上前，客氣地說“您準(zhǔn)備好了嗎？現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？” 當(dāng)客人拿不定注意時(shí)，應(yīng)主動向客人介紹推薦，并注意要將高、中、低檔菜肴多推薦幾種供客人選擇。 提醒客人不要重復(fù)點(diǎn)同一類型的菜。 1將菜單一式四聯(lián)，一聯(lián)給收銀，一聯(lián)給廚房，一聯(lián)給傳菜部，一聯(lián)服務(wù)員留底。 C、報(bào)菜名（上好菜退后兩小步，再報(bào)菜名，要求聲音宏亮、清楚，并用手示意）。 （ 2）順序： a、上涼菜→上熱菜→湯→主食→甜品→果盤。 （４）上菜時(shí)注意事項(xiàng) A、上菜時(shí)向客人介紹菜名、簡介、烹調(diào)特點(diǎn)、風(fēng)味，上菜要在菜單上劃掉，注明此菜以上。 E、注意傳統(tǒng)觀念（例如：第六道菜不能上魚，雞不獻(xiàn)頭、鴨不獻(xiàn)掌、魚不獻(xiàn)脊等等）。 B、 刀叉：用于切、分食物如剔魚骨、分整雞、鴨、原汁燒小魚，鮑魚。 順序：先賓后主，先女士后男士，同時(shí)順時(shí)針方向分派。 D、跟上佐料。 收臺時(shí)應(yīng)先將 海鮮類、帶殼等殘余物倒在一個(gè)盤內(nèi)，然后再將餐具合理疊放，注意不要大盤壓在小盤上或大碗扣在小碗上，造成不必要的損害，禁止當(dāng)著客人面刮盤。 ———— 清理臺面 A、 一個(gè)人負(fù)責(zé)清理雜物，將雜物盛入手提垃圾筐內(nèi)，用第一條毛巾（用右手虎口部位夾住毛巾，拇指、食指、手掌用力擦拭后）。 時(shí)間：全過程限兩分鐘內(nèi)完成。 按客情通知單預(yù)定情況介紹客情分配工作。 對前一餐的開餐情況進(jìn)行簡單的小結(jié)。 報(bào)出部門名稱或本人姓名，熱情詢問客人有何事需要幫助。 如餐位已滿，不能再接受客人的預(yù)定，應(yīng)向客人解釋。主動服務(wù)，也意味著要更強(qiáng)的情感投入，服務(wù)人員只有把情感投入到一招一式 ，一人一事的服務(wù)中去，真正把客人當(dāng)成有血有肉的人，真正從心里理解他們，關(guān)心他們，才能使自己的服務(wù)更有人情味，讓客人倍感親切，從中體會到酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。周到服務(wù)還要求更為靈活的服務(wù)、更為具體、更為細(xì)致的服務(wù)。 B、女員工襪子的外露部分，不能有破損或跳絲，襪子的上端不低于裙子的下擺，男員工的襪子顏色不得過于鮮艷。 儀容方面： A：服務(wù)人員平時(shí)保持笑容、和藹可親的面容。 E：服務(wù)人員須注意要克服一些平時(shí)不良習(xí)慣性小動作，如：皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻、單側(cè)咀嚼、流鼻涕、打嗝、挖眼屎、挖耳朵、瘙癢、拖鞋、卷褲腳、擼鼻涕、伸懶腰、打哈欠、哼小調(diào)、大聲喧嘩、打噴嚏等等。風(fēng)度是一個(gè)人德才學(xué)識等方面修養(yǎng)的文化，是人的舉止行為、待人接物時(shí)的一種外在表現(xiàn)方式。坐下后，頭部要端正、面帶微笑、雙目平視、嘴唇微閉、下頜微收。 C：穩(wěn)健優(yōu)美的走姿：行走時(shí)，上體要正直、身體中心可稍向前、頭部要端正、雙目平視、肩部放松、挺胸、立腰、腹部略向上提、兩臂自然擺動、走時(shí)步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)，兩腳行走線跡應(yīng)是正對前方或直線，不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或兩腳尖向外形成“外八字”，步幅不得過大，步速不得過快，走路時(shí)腳步要利落，有鮮明的 節(jié)奏感。 ③ 取低處物品時(shí)：不要撅臀部、彎上身、低垂頭、而是借助蹲和屈膝動作，以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體中心移此，另一腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品。 A、服務(wù)時(shí)的五聲 賓客來時(shí)有迎聲，遇到賓客有問聲，受人幫助有謝聲，麻煩賓客有歉聲，賓客走時(shí)有送聲。給顧客說：“我們的特色菜有某某菜等，看您需要嗎？（當(dāng)看到客人猶豫不定時(shí)，要主動進(jìn)行推薦）?！痹俅握f明提醒客人的特殊要求?！? II、服務(wù)態(tài)度： 微笑服務(wù)： 在餐飲服務(wù)中“態(tài)度”是一種服務(wù)因素，它本身具有價(jià)值，同時(shí)也為餐館帶來了效益，微笑是服務(wù)態(tài)度的重要組成部分也是積極態(tài)度的表現(xiàn)形式從而備受餐飲業(yè)的重視。 微笑是扣人心弦的最美好的語言，微笑人皆會之，似乎不值一提，然而，要笑得自然、親切、得體、笑出魅力，卻非 易事。 富者雖富，卻無人肯拋棄，窮者雖窮，卻無人不能施予。 因?yàn)闆]有任何人比那不能施予別人微笑的人更需要它。 檢查設(shè)備是否完好。 調(diào)整大廳音響到適度音量并播放鋼琴曲等輕柔音樂。 吧臺酒水充足，整齊擺放備用。 1宣布訂餐狀況（強(qiáng)調(diào) VIP 客人及熟客習(xí)慣、主人姓氏及頭銜等）。 1傳達(dá)上級指示。 確定全體人員提供的是高效率與殷勤的服務(wù)。 實(shí)施安全措施。 1當(dāng)客人或服務(wù)人員發(fā)生以外時(shí)，馬上采取必要行動。 查驗(yàn)餐廳內(nèi)電器是否已關(guān)掉或在適當(dāng)位置。 將當(dāng)日涼、熱菜整理與當(dāng)日大菜單一起封存并簽上名字上交吧臺。 1填寫營業(yè)日志（營業(yè)額、客人抱怨或建議、特殊狀況等）。 周一進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生全面清掃，服務(wù)人員區(qū)域負(fù)責(zé)劃分表（見圖）如： ① 門 頭； ② 廣告牌；③ 地面； ④ 墻角及室內(nèi)裝飾物； ⑤ 玻璃臺面； ⑥ 餐具； ⑦ 玻璃臺面； ⑧ 桌椅； ⑨ 空調(diào)燈具。 D、講評簡明扼要，全過程在 5 分鐘內(nèi)完成。 B、按量取食，不得浪費(fèi)。 B、強(qiáng) 調(diào)工作中應(yīng)注意發(fā)問題。 B、當(dāng)客人到來時(shí)，欠身致敬說“歡迎光臨、中午好、您幾位”等問候語。 F、如果客人要求上菜速度加快，可先將涼菜單下到廚房，再繼續(xù)點(diǎn)熱菜、酒水，也可熱涼菜同時(shí)點(diǎn)。 J、及時(shí)巡察客人就餐，了解客人心理，發(fā)現(xiàn)客人每一個(gè)動作的要求。 M、白酒、啤酒、飲料低于杯子 1/2 必須添加。 Q、將客人送出門后說：“您慢走、歡迎下次光臨” R、客人走后，及時(shí)在結(jié)賬單上簽字確認(rèn)。 C、樓面進(jìn)行收市清理工作。 隨時(shí)準(zhǔn)備接待來客，并為客人提供商質(zhì)量的服務(wù)。 （四） 一月工作重點(diǎn) 每月月初進(jìn)行工作總結(jié)，并安排本月工作，內(nèi)容如下： ① 總結(jié)服務(wù)質(zhì)量、講評； ② 飯菜質(zhì)量講評； ③ 顧客意見收集； ④ 設(shè)備用具使用情況； ⑤ 成本及原材料使用情況。個(gè)人衛(wèi)生自然顯得特別重要，要求也必須嚴(yán)格，餐廳服務(wù)員在平時(shí)要養(yǎng)成良好的講究衛(wèi)生的習(xí)慣。對于年老體弱的賓客要主動上前照顧或攙扶。給客人指引大致方向時(shí)，應(yīng)將手臂自然彎曲，手指并攏，手掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，動作幅度不要過大過猛，同時(shí)眼睛要引導(dǎo)賓客向目標(biāo)望去，切忌同一個(gè)手指指點(diǎn)，顯得很不莊重。問候時(shí)應(yīng)注視客人的鼻眼三角區(qū)，上半身微向前傾，不得一面問候、一面忙事情，并東張西望。如果男女客人在一起用餐時(shí)，應(yīng)將菜單先遞給女士、或女賓、或老人，然后按逆時(shí)針方向繞桌送上菜單。 等待賓客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)人員精力要集中，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄，同賓客談話時(shí)，上半身略微前傾，始終保持面帶笑容，客人點(diǎn)的每種菜品和飲料等都要認(rèn)真記錄，防止出現(xiàn)差錯(cuò)。凡是客人點(diǎn)用的酒水，開瓶前服務(wù)員左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標(biāo)向主人，請其辨認(rèn)，主要包括三層意思：一是表示對客人的尊重；二是核對選酒有無差錯(cuò)；三是證明商品質(zhì)量可靠。因?yàn)椴蛷d內(nèi)，服務(wù)人員的言行舉止都在就餐客人的視線里，如果服務(wù)人員彼此間認(rèn)為都是熟客人就可以不拘小節(jié)，這種旁若無人的舉動，勢必會影響服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 如果賓客不慎將餐具掉落到地上，服務(wù)員應(yīng)迅速上前取走，馬上為其更換干凈的餐具，絕不可在客人面前用布擦一下再拿給客人使用。 六、上菜撤菜程序： 上菜時(shí)要選擇操作位置，上菜的位置要在陪座之間，一般不要在主賓和主人之間，服務(wù)員雙手將菜放在餐桌的中央，同時(shí)報(bào)上菜名，必要時(shí)簡要介紹所上菜肴的特色典故、食用方法、風(fēng)味特點(diǎn)等，然后請賓客品嘗，但要注意說話時(shí)切不要唾液四濺，以免有煞風(fēng)景。 餐廳服務(wù)人員在餐廳內(nèi)要做到周到服務(wù)和禮貌服務(wù)，要注意將服務(wù)人員應(yīng)具有的‘四勤’，即眼勤、嘴勤、手勤、腳勤進(jìn)一步具體化的運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)中去。 腳勤：要經(jīng)常在自己的工作區(qū)域走走看看，以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題相應(yīng)處理。賓客出門前，服務(wù)員應(yīng)注意觀察并提醒客人不要遺忘隨身攜帶的物品，要以禮將賓客送至餐廳門口，并致送別語，如“再見”、“歡迎您下次 光臨”等，并可視情況躬身施禮，目送客人離去。 ④ 墻角：根據(jù)墻面性質(zhì)可用半干的抹布先進(jìn)行擦拭，再用干抹布擦拭干凈。 ⑧ 地面：先用掃帚掃凈，然后先濕后干的過程用“八”字型倒退拖干凈，并定期用刷子洗保證地面的潔凈度