【正文】 本餐廳總 餐位 550 位。 3，本餐廳的訂餐電話： 3335389； 6187338。于 20xx年 9 月 1 日試營(yíng)業(yè)， 9 月 18 日正式營(yíng)業(yè)。 2，本餐廳的地址：吉大景樂路 3 號(hào)，羅西尼表公司正對(duì)面。 4，本餐廳一樓總面積： 480 平方米，包房間數(shù)： 9 間，其中 7 間是單獨(dú)的一張臺(tái)， 有一間 2 張臺(tái)，有一間 5 張臺(tái)。 5，所有新入職員工要有三證：身份證、暫住證和健康證。 第一節(jié)：服務(wù)員職責(zé) 當(dāng)服務(wù)員就職本餐廳開始工作后，必須嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，做好各項(xiàng)工作，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。 做好營(yíng)業(yè)前所有準(zhǔn)備工作，收市的衛(wèi)生工作，負(fù)責(zé)餐廳所有器具的替換及補(bǔ)充。 遵守一切規(guī)章制度，服從上司工作安排，對(duì)工作不拖拉，不推諉，先服從后上訴。 1 買單時(shí)做到帳號(hào)、臺(tái) 號(hào)、收款相符，錢銀當(dāng)面點(diǎn)清，不發(fā)生串客，走單等事故，否則當(dāng)事人負(fù)責(zé)。 第二節(jié) 規(guī)章制度 一、基本要求： 履行崗位職責(zé)，忠于職守，克己奉公。 工作態(tài)度上要請(qǐng)字開頭，謝字不離口，接電話 先說您好，湖南人，做到賓客至上，熱情有禮。 忠誠(chéng)老實(shí)是每個(gè)員工都必具備的品德，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改。 1員工辭職要提前 30 天書面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)方可辦理手續(xù)，若未批準(zhǔn)擅自離職，將扣除當(dāng)月工資。 責(zé)任：對(duì)工作要有責(zé)任心，對(duì)客人對(duì)餐廳高度負(fù)責(zé)的精神。 氣質(zhì)：行走要輕松，穩(wěn)健，快捷，抬頭挺胸，兩眼平視。 五、服務(wù)準(zhǔn)則 敬業(yè)愛崗，積極進(jìn)取，不斷提高業(yè)務(wù)水平能力，拉高服務(wù)質(zhì)量。 不得利用職權(quán)給親人以特殊優(yōu)惠。 服務(wù)員的表情要自然親切，面對(duì)客人時(shí)一定要有笑容，不可太嚴(yán)肅。 七、服務(wù)意識(shí)： 我們出售的商品是什么？是服務(wù)?？腿耸巧獾脑慈?，失去他們等于失去工作，失去生存的空間，我們要站在中立的立場(chǎng)維護(hù)客人的利益，也等于維護(hù)自己的利益。 5，鋪臺(tái)布要求：臺(tái)布正面向上，中心線對(duì)準(zhǔn)主賓位置，十字中心點(diǎn)居桌中心，舒展平整，四邊下垂直距均勻，臺(tái) 布四角對(duì)準(zhǔn)桌邊；臺(tái)布貼著桌面，平推過去，不要飛得太高，分清正反，檢查臺(tái)布是否干凈，有無破損，符合臺(tái)面大小。 三、 斟酒注意事項(xiàng) 1，不管是什么酒水飲料，都不可斟得十成滿。 8，一般啤酒 4/5 杯即可，紅酒 1/3 杯，白酒 9 分滿，洋酒 1/5 杯 。 2， 由中層檢查各位儀容儀表，指甲是否修剪干凈，檢查“四寶”。 6， 分布客人訂餐情況，分配好員工當(dāng)天工作。 4， 灑吧臺(tái)冰 箱備足酒水及飲料。了解宴會(huì)類型（壽宴、 婚宴、滿月或其他慶喜），按客人要求作出相應(yīng)準(zhǔn)備。 D：提前做好足夠的準(zhǔn)備（如酒水酒杯水果開水等），并按統(tǒng)一要求放置。 六、 迎賓服務(wù)： 1， 熱情主動(dòng)充滿笑容上前與客人打招呼（早上好，中午好）歡迎光臨，熟悉的客人要帶姓稱呼，以示親切。 七、 開位服務(wù) 1， 服務(wù)員主動(dòng)協(xié)助為客人拉椅，讓客人入座，上茶，開套落筷，提醒老人、小孩婦盡量不好要坐在上菜位，多余的位撤走。 2， 主動(dòng)為客人介紹本餐廳招牌菜，特別推介。 7， 點(diǎn)完菜向客人復(fù)述一遍，以防有錯(cuò)漏，并問客人是否可以上菜？ 8， 服務(wù)員協(xié)助點(diǎn)菜員及時(shí)入單。 2， 整個(gè)上菜操作全部用托盤運(yùn)作。 5， 輕起輕放，不可發(fā)出聲音。 8， 因故退回不要的菜一律退回至廚房，不可停留在傳菜口。 D 有蓋的菜，必須在客人面前揭蓋并報(bào)菜名，以保香味。 十、 餐中服務(wù) 1， 服務(wù)員必須在客人的臺(tái)邊巡視，注意觀察，及時(shí)給客人提供服務(wù)。 5， 客人用餐完畢，主動(dòng)征求意見，請(qǐng)問是否打包，可否撤走空盤。 十 一 、 買單 ： 1， 了解客人叫結(jié)帳的兩種手勢(shì)。 5， 買單時(shí)盡可能不要讓客人要發(fā)票，如客人提出拿發(fā)票，則笑著征求客人意見：不要發(fā)票好不好，給你打個(gè)折。 2， 熱情充滿笑容送客：謝謝，請(qǐng)慢走，有空就過來坐坐。 如果是晚市，則可不擺位。 接受事實(shí)：讓顧客感到“十分尊重顧客的意見”，即使客人言過其實(shí)，也不可輕意反馭和否定。 迅速解決問題：聽取并記錄客人的投訴，并迅速開動(dòng)腦筋，想出解決辦法，并且要讓顧客了解，解決的具體內(nèi)容和處理方式，這樣才會(huì)減輕不滿情緒。 顧客期待解決投訴的滿意程度，取決于餐廳對(duì)投訴的重視程度。如果客人很急的菜，一定要傳菜部部長(zhǎng)進(jìn)廚房負(fù)責(zé)確認(rèn)馬上炒出來，回頭對(duì)客人說：你們的菜全部都了好，馬上就出來了，不好意思。所有退菜一定要登記清楚原因，并登記責(zé)任人。 任何服務(wù)員要投訴中層管理員，請(qǐng)客觀對(duì)經(jīng)理講明事件前因后果。事后，該服務(wù)員要承擔(dān)由此造成的所有損失和后果（除了賠償經(jīng)濟(jì)損失，還要扣分）。部長(zhǎng)權(quán)限批半天， 13 天由樓面經(jīng)理批，部長(zhǎng)助理只可調(diào)班換班。 2，語言不規(guī)范（說臟話，站崗聊天，上班交頭接耳），每處扣鐘半小時(shí)。 3，不主動(dòng)與客人打招呼扣半小時(shí)，不敲門打擾客人者扣鐘 1 小時(shí)。 8，玻璃器具按規(guī)定存放者扣 5 分。 12，頂撞上司，不服從工作安排者扣 10 分。 15，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不講衛(wèi)生，亂丟東西者，扣 5 分。 3，不主動(dòng)給客人報(bào)菜名者，扣鐘半小時(shí)。 D： 衛(wèi)生要求 ： 1，每周三為部門大掃除，周四檢查日（風(fēng)扇、門窗、地板、桌椅等），不合格補(bǔ)做，再檢查不合格，當(dāng)事人扣 1 小時(shí)。 3，調(diào)戲、欺侮危害到客人和同事者，扣 20 分。 7，在餐廳內(nèi)打架斗毆者（同時(shí)開除）扣 100 分 F： 獎(jiǎng)勵(lì) ： 1，拾物及時(shí)上交 者，視情節(jié)獎(jiǎng)勵(lì) 120 分。 5，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，并制止者，獎(jiǎng) 20 分。 說明： 1，以上規(guī)定每分 1 元。 4，每天獎(jiǎng)罰情況一律由部長(zhǎng)或經(jīng)理在例會(huì)上公布，以達(dá)到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的目的，提高整體服務(wù)素質(zhì)。 4，收臺(tái)搞衛(wèi)生擺臺(tái)，做好迎接下位客人的準(zhǔn)備。 4，檢查水電風(fēng)扇空調(diào)排氣等開關(guān)，門窗是否關(guān)好。 謝謝，請(qǐng)慢走，有空就過來坐坐吧。 第五節(jié) 收銀部的管理規(guī)定 一、收銀臺(tái)屬樓面負(fù)責(zé)人管理。 三、收銀工作要求： 開餐過程中由收銀班長(zhǎng)負(fù)責(zé)收取客人就餐現(xiàn)金，其他兩位負(fù)責(zé)打單，協(xié)助刷卡，開發(fā)票。 結(jié)帳要迅速準(zhǔn)確，不出差錯(cuò)，對(duì)顧客簽單的帳單和收取的現(xiàn)金要仔細(xì)核對(duì)，以防錯(cuò)收、漏收，發(fā)生以上情 況，概由收銀經(jīng)手人負(fù)責(zé)，對(duì)有疑問的單據(jù)一定要詢問清楚才可打單，不可自作主張，否則要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 遇有錯(cuò)帳、漏帳應(yīng)及時(shí)上報(bào)。 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀班 長(zhǎng)將復(fù)核過的現(xiàn)金和帳單上繳出納，不得私自帶款離崗。 開餐時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)助收銀，開餐前后負(fù)責(zé)核對(duì)及清點(diǎn)酒水，并登記，對(duì)當(dāng)日酒水有出入的量匯報(bào)到收銀班長(zhǎng)，班長(zhǎng)簽字后報(bào)到經(jīng)理。 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，負(fù)責(zé)編制吧臺(tái)酒水日盤存表，核對(duì)進(jìn)、銷、存量。 現(xiàn)金收付要當(dāng)面點(diǎn)清，以防差錯(cuò)，金額較大時(shí)，要有人復(fù)核。 每月底按公司要求制作財(cái)務(wù)報(bào)表上報(bào)公司。 接聽電話時(shí)，要面帶笑容，聲音甜美：上午（下午）好，湖南人餐廳；如是訂臺(tái)電話，一律要登記好四個(gè)要素：姓名（請(qǐng)問貴姓），時(shí)間（請(qǐng)問幾點(diǎn)過來），人數(shù)（請(qǐng)問多少位），電話（請(qǐng)告訴我您的手機(jī)號(hào)碼），最后簽上經(jīng)手人姓名。所有的請(qǐng)假必須要寫請(qǐng)假條，批字后樓面經(jīng)理。主動(dòng)公正劃分并承擔(dān)責(zé)任。 準(zhǔn)時(shí)上下班，不可遲到或早退，以打卡為準(zhǔn)，任何人任何情況下不得代打卡，如有公事未打卡，必須經(jīng)理簽字生效?？?1 分 C：在餐廳范圍內(nèi)亂拋雜物或剩飯菜者?？?2 分 H：逗留異性員工宿舍被投訴者。 B：勾結(jié)不法分子毆打或恐餐廳員者。 以上管理規(guī)定由樓面經(jīng)理負(fù)責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行，班長(zhǎng)輔助執(zhí)行。 二、 扣分制度 扣 1分 A：未戴工牌上班者。 E：工作時(shí)間不在工作崗位者。 I：沒有按時(shí)按量的完成上司分配的任務(wù)，情節(jié)不嚴(yán)重者。 C：未經(jīng)批準(zhǔn)，帶外人進(jìn)入工作區(qū)者。 F：不是炒菜師傅未經(jīng)允許上灶者。 J： 未經(jīng)批準(zhǔn)私拿餐廳物品為已用。未參加者扣 5 分。如引起嚴(yán)重事故的，必須承擔(dān)全部責(zé)任。 J：廚房嚴(yán)重出品事故（出品連續(xù)有較大雜物或有危險(xiǎn)雜物如玻璃、釘子、瓦片等，造成客人嚴(yán)重投訴），除相關(guān)當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任外，另總 廚扣 2 分，廚師長(zhǎng)扣 1 分。 B：勾結(jié)不法分子毆打或恐餐廳員工者。 C：采購(gòu)員在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)找不到人或 聯(lián)系不到，扣 2 分。 三、獎(jiǎng)勵(lì)制度（ 110 分） A：工作認(rèn)真主動(dòng)，高質(zhì)高量地完成上司安排的工作，一個(gè)月內(nèi)無任何錯(cuò)誤。 以上條例，由總廚負(fù)責(zé)執(zhí)行，由樓面經(jīng)理助理配合 執(zhí)行。給廣大顧客及全體員工造就一個(gè)舒適、安全、穩(wěn)定的就餐環(huán)境和工作環(huán)境； 值白班的保安必須確保停車坪的清潔衛(wèi)生，所有垃圾必須清離現(xiàn)場(chǎng)。 6，本部每月的排班表由隊(duì)長(zhǎng)安排，內(nèi)務(wù)總管審核后再執(zhí)行。所有的請(qǐng)假必須要寫請(qǐng)假條，批字后交收銀臺(tái)。造成損失者，由當(dāng)班保安負(fù)全責(zé)賠償。 10，積極參加公司各項(xiàng)活動(dòng)，協(xié)助經(jīng)理及主管、領(lǐng)班搞好服務(wù)工作。 12，其 他扣分要求： A：帶不良情緒上班，影響工作者。扣 3 分 F：帶無關(guān)人員進(jìn)入工作區(qū)影響工作者。扣 310 分 J：在餐廳內(nèi)打架斗毆者（同時(shí)開除）。 D：整個(gè)餐廳夜晚任何人員不和在餐廳里面留宿。 2，所有入住員工必須先填寫入住申請(qǐng)書，同意后再入住，搬離宿舍時(shí)填寫搬離宿舍申請(qǐng)書，公司管理人員同意并登記后再搬離，否則水電費(fèi)照常計(jì)算。 5，未經(jīng)公司批準(zhǔn)，不準(zhǔn)留宿親朋好友，一次扣 5 分，班長(zhǎng)知情不報(bào)不勸阻扣 2 分。 6，不得在異性面前只穿底褲，赤裸上身，被投訴一次扣 1 分。 凡下班后在外逗留玩耍和超過宿舍統(tǒng)一就寢時(shí)間而通過攀爬窗戶進(jìn)入宿舍的一切后果自負(fù)。 1宿舍鑰匙采取分管制，內(nèi)務(wù)總管和總寢室長(zhǎng)保留每個(gè)房間鎖匙各一把，其它各班長(zhǎng)、副班長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管本班鑰匙各一把，洗碗大姐分管本班一把，其它任何人不能留有鑰匙。 以上規(guī)定由總寢室長(zhǎng)負(fù)責(zé)登記并報(bào)內(nèi)務(wù)總管執(zhí)行。 4，能有效協(xié)助前廳經(jīng)理接待宴會(huì)安排及布置。 二、 部長(zhǎng)日常工作職責(zé) ： 1，對(duì)樓面經(jīng)理助理負(fù)責(zé)，合理安排服務(wù) 員的工作；負(fù)責(zé)本區(qū)域服務(wù)員的培訓(xùn)。 三、 每天工作內(nèi)容 ： 1，早上就餐前：安排工作 查檢工作 督促并了解服務(wù)員的工作進(jìn)展，并及時(shí)調(diào)整，在規(guī)定的時(shí)間按要求完成準(zhǔn)備工作。 2，餐中：接待自己自己區(qū)域的字人入座，并安排服務(wù)，及時(shí)了解自己區(qū)域的情況。 及時(shí)處理 客人投訴，并登記，嚴(yán)重的及時(shí)上報(bào)。 4，下班前對(duì)各區(qū)的各種衛(wèi)生、設(shè)施進(jìn)行檢查，及時(shí)關(guān)水電空調(diào)。 。 6，登記投放事件，員工失誤事件、損耗等情況。 3，餐后：迅速了解值班安排情況；顧客就情況；巡視各班組工作情況，并協(xié)助調(diào)安排。 根據(jù)就餐客人入座情況，調(diào)整安排服務(wù)員及時(shí)服務(wù)和收臺(tái)。了解定臺(tái)定席情況，廚房的沽清 或急推的菜以及新菜的推介，準(zhǔn)時(shí)開班前例會(huì)，及時(shí)傳達(dá)最新信息給服務(wù)員，總結(jié)昨天的工作問題及解決方案。 4，負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)城服務(wù)員的考勤、考績(jī)、加班補(bǔ)鐘，根據(jù)服務(wù)員的工作表現(xiàn)，及時(shí)給予表揚(yáng)或批評(píng)，時(shí)刻檢查規(guī)章制度執(zhí)行的情況。 6，獨(dú)立，責(zé)任感強(qiáng)，積極上進(jìn)，嚴(yán)格要求自己，公平公正處理日常工作。 2，有較強(qiáng)的溝通能力，性格外向，善于靈活處理顧客實(shí)際問題。每丟一片鑰匙扣 2 分。 宿舍管理中的扣分一律作為宿舍活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。 凡自愿住在餐廳員工宿舍者，必須嚴(yán)格遵守統(tǒng)一作息時(shí)間，晚上 1： 30 分之前關(guān)燈就寢時(shí)間。在上班期間宿舍無人時(shí)，必須離開宿舍，班長(zhǎng)必須交待鎖好門。 3，所有入住員工必須平均承擔(dān)水電費(fèi)，根據(jù)當(dāng)月實(shí)際入住天數(shù)核算。 以上管理規(guī)定由內(nèi)務(wù)總管譚軍負(fù)責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行，隊(duì)長(zhǎng)輔助執(zhí)行。 B：勾結(jié)不法分子 毆打或恐餐廳員者?？?2 分 H：逗留異性員工宿舍被投訴者?？?1 分 C：在餐廳范圍內(nèi)亂拋雜物或剩飯菜者。 11， 準(zhǔn)時(shí)上下班，不可遲到或早退，白班晚班保安必須 9 點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)上下班，以打卡為準(zhǔn)，任何人任何情況下不得代打卡，如有公事