【導(dǎo)讀】品生產(chǎn)與加工、特許連鎖經(jīng)營為一體的餐飲管理企業(yè)。公司在全國25個(gè)省、先后榮獲重慶名火鍋、中國名火鍋等殊榮，被業(yè)界人士喻為“中國?！谤Z掌酸辣湯鍋”、“巴國印象”、“自家土雞坊”在重慶餐飲市場(chǎng)。一經(jīng)推出，立即掀起了一股新的飲食潮流，大獲好評(píng)，成為山城食壇一絕。連鎖企業(yè)和全國綠色連鎖企業(yè)、全國行業(yè)質(zhì)量示范企業(yè)。公司堅(jiān)持以“成功克隆、服務(wù)加盟、實(shí)現(xiàn)雙贏”為特許連鎖經(jīng)。營理念，堅(jiān)持不斷完善特許經(jīng)營體系。理念，與時(shí)俱進(jìn)，準(zhǔn)確把握和判斷市場(chǎng)商機(jī)，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以創(chuàng)新為動(dòng)力，積極迎接市場(chǎng)的挑戰(zhàn)。其中香鍋爬爬蝦、香鍋鮑魚、泡椒圣子王等特色菜品，尤其爬爬蝦因富含多種營養(yǎng)素和鮮嫩的肉質(zhì)及麻辣鮮。香、醬香濃郁、回味十足的風(fēng)味，成為巴國印象?？捅攸c(diǎn)菜肴。聽從指揮、以“先服從后上訴”給予尊重，“沒有

　　

【正文】 餐廳（餐桌）使用數(shù)據(jù)相加，請(qǐng)值臺(tái)員核實(shí)后，轉(zhuǎn)收銀員； 用餐后酒水員，做好“酒水日?qǐng)?bào)表”之后，將酒水等各類商品放 回廚柜或倉庫，與保安交接后關(guān)閉電器開關(guān)，上鎖后下班； 每天清點(diǎn)盤查儲(chǔ)存量，確保數(shù)量準(zhǔn)確，符合儲(chǔ)存要求；并做好空廢瓶罐的回收工作，減少浪費(fèi)。 協(xié)助財(cái)務(wù)處完成每月的酒水盤點(diǎn)工作，按財(cái)務(wù)處要求填寫酒水月報(bào)表。 1吧臺(tái)服務(wù)員應(yīng)掌握各類用具、設(shè)備的安全操 作知識(shí)，掌握各種酒的基本知識(shí)和飲用方式及服務(wù)程序。 第二節(jié) 收銀員工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 檢查自己工作所需設(shè)備、設(shè)施是否運(yùn)行正常，如有問題及時(shí)報(bào) 修 每天下班前，將當(dāng)日《收銀日?qǐng)?bào)表》給有關(guān)人員簽字后報(bào)財(cái)務(wù)夜審人員； 餐前應(yīng)將各種表格、單據(jù)、零錢準(zhǔn)備充足，專用器具保證正常使用；熟記當(dāng)日營銷活動(dòng)及菜品、酒水的價(jià)格； 開餐期間，當(dāng)點(diǎn)菜員（值臺(tái)員）將點(diǎn)菜單（收銀聯(lián)）交收銀處后，應(yīng)認(rèn)真核算，保證無誤； 結(jié)賬：當(dāng)客人到吧臺(tái)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，然后迅速將酒水及菜品價(jià)格進(jìn)行復(fù)核。 當(dāng)客人用現(xiàn)金結(jié)賬時(shí)，要 認(rèn)真清點(diǎn)，唱收唱付，將大面額現(xiàn)金通過驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)，將零錢找給客人并道謝； 當(dāng)客人用支票結(jié)賬時(shí)，應(yīng)查看印鑒是否齊全清晰，密碼是否填寫，記下客人姓名、單位、地址和電話后將支票副聯(lián)、證件和發(fā)票交客人檢收并致謝； 當(dāng)客人用信用卡結(jié)賬時(shí)，請(qǐng)客人出示身份證并簽字，之后將客人身份證及簽賬單（客人聯(lián)）交還客人并致謝； 若客人是酒店的合同掛帳人員，請(qǐng)客人簽字后核對(duì)協(xié)議的筆跡，確認(rèn)無誤后向客人致謝。 當(dāng)有多桌客人同時(shí)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)按順序迅速為客人辦理，同時(shí)對(duì)等候客人做好解釋工作，請(qǐng)客人稍候，注意禮貌用語的使用和態(tài)度 的恭敬； 1收銀工作結(jié)束后，收銀員填寫“收銀日?qǐng)?bào)表”；清點(diǎn)好現(xiàn)金，在保安的監(jiān)護(hù)下將營業(yè)收入鎖入保險(xiǎn)箱內(nèi)，到規(guī)定交報(bào)時(shí)間將收入交財(cái)務(wù)部。 三、注意事項(xiàng) 要主動(dòng)熱情地向客人介紹酒店的飲食、娛樂及服務(wù)特色； 遇有重要客人或重大宴會(huì)須立即通知主管，以便提前準(zhǔn)備； 與?？徒⒚芮新?lián)系，了解?？蜆I(yè)務(wù)用餐規(guī)律，征詢客人意見，及時(shí)反饋。 要給客戶建立客戶檔案； 做好餐廳的回款工作，及時(shí)清理外欠，同時(shí)征求客戶意見； 電話服務(wù)，要在鈴響三聲之內(nèi)接起電話（超過三聲應(yīng)先道歉）。注意禮貌用語的應(yīng)用，同時(shí)要控制好 音量、語速，講話聲音要輕柔，掛電話時(shí)，一定要等對(duì)方掛機(jī)后再放下話筒； 吧臺(tái)人員應(yīng)熱情禮貌的接待每一位客人，認(rèn)真回答賓客的問詢，對(duì)離開的賓客要禮貌道別，歡迎客人再次光臨。 第十 二 章 餐飲布草房操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 目的：保證布草和低值易耗品的充足并及時(shí)供應(yīng)，降低損耗率。 適用范圍：本程序適用于 前廳 布草房的服務(wù)控制活動(dòng)。 布草房服務(wù)員的工作職責(zé) （以下） 合理安排每日的工作，在開餐前準(zhǔn)備好每日所需的布草和低值易耗品。 在開餐后，應(yīng)隨時(shí)協(xié)助服務(wù)員做好布草和低值易耗品的補(bǔ)充工作，并做好領(lǐng)用記錄。 及時(shí)與餐 廳 和廚房聯(lián)系，為他們及時(shí)準(zhǔn)確充足的提供布草，低值易耗品清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損量。 嚴(yán)格控制布草，低值易耗品、清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損率。 合理控制布草的消耗和洗滌，認(rèn)真記錄送洗布草和送還布草的數(shù)量，以便月底與洗衣廠核對(duì)。 隨時(shí)掌握布草房物品庫存情況， 及時(shí)填寫《物品申領(lǐng)單》以確保 前廳 需要。 每月做好布草、低值易耗品及餐用具等物品的盤點(diǎn)工作。將盤點(diǎn)表報(bào)餐飲部辦公室，以備經(jīng)營需要。 第十 三 章 餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 第一節(jié) 衛(wèi)生區(qū)域清掃標(biāo)準(zhǔn)及操作要求 （六常管理檢查標(biāo)準(zhǔn)） 一、前廳：（ 100 分） 項(xiàng)目 要求標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 要求標(biāo)準(zhǔn) 常 分 類 餐 椅 無損壞、整齊、中縫與餐具成一線 2 常 整 理 煙 缸 主動(dòng)提供、缸內(nèi)第四個(gè)煙頭時(shí)須為其更換 2 臺(tái)面餐具 干凈、無水、油跡、整齊、間距相等 2 骨 碟 干凈無水漬、內(nèi)容達(dá)到 1/3 之前為其更換 2 臺(tái) 布 干凈、無損、無毛邊、四角均勻下垂 2 抹 布 干凈、無水油漬、均勻折疊、放備餐車底層 2 口 布 干凈、無損、無毛邊、中縫與桌中成一線 1 托 盤 干凈、無水油漬、異物、開餐前放落臺(tái)底層 2 吧 臺(tái) 整潔、分類清楚、沒私人物品、無閑雜人 4 頭 發(fā) 男短發(fā)、女盤發(fā)、肩上無掉發(fā)、無頭屑 1 更衣柜 柜面清潔、無涂鴉、柜門無敞開 1 工 牌 左胸上方、戴正、扣緊 1 垃圾桶 指定位置、標(biāo)識(shí)、桶口、桶蓋、桶腰干凈 1 指 甲 無長指甲、指甲內(nèi)干凈 2 垃圾餐車 餐車無水漬、湯漬、桶外干凈、收臺(tái)要快 2 化 妝 女士淡妝、男士眼角無異物、嘴唇不干裂 2 餐后收 臺(tái) 動(dòng)作快、桌面、地面無湯漬、附件要標(biāo)準(zhǔn) 2 雜物室 擺放有序、分類合理、門不敞開 1 常 清 潔 地 面 清潔、無水、油漬、暢通、無雜物、歡迎地踏干凈、雨天有防滑提示 2 常維護(hù) 店容、店貌 店招清潔、無破損、霓虹燈正常、門前無雜物、宣傳 X架整齊擺放、門前咨客精神飽滿 4 墻 面 清潔、無水、油漬、無涂鴉、無絲網(wǎng) 1 廳內(nèi)空間 無異味、排風(fēng)通暢、無飛蟲、溫度適宜 2 墻 畫 清潔、無水、油漬、無破損、無傾斜 1 窗 簾 清潔、無損、兩邊自然下垂、中縫間距相等 2 門 窗 清潔、無水、油漬、無破損、無涂鴉 2 通 道 清潔、無水、油漬、通暢、無雜物 2 玻 璃 清潔、無水、油漬、無破損、無涂鴉 2 死 角 干凈、無煙頭、紙屑等雜物 2 裝飾物 干凈、無灰塵、指定地方、無雜物 1 洗手間 清潔、無污物、有紙巾有清新劑、沖水完好、 門栓正常、垃圾桶無滿出、 15 分鐘一次清潔 4 工作服 干凈、整潔、無涂鴉 4 停車位 停車牌整齊、車位無雜物、倒車有車童指引 2 常 規(guī) 范 燈 光 燈光亮度適中、指定時(shí)間開關(guān)、燈具無損 2 常教育 禮貌、禮節(jié) 常用禮貌用語、對(duì)客人友善和氣、多道歉 4 音 樂 開餐以輕音樂、聲音適中、碟片一月一換 2 精神面貌 精神飽滿、開朗、自信、熱情 4 站 姿 端正、精神飽滿、不東張西望、不聊天 2 值班規(guī)范 節(jié)約電、禁止賭博、有客到及時(shí)開燈、上菜 2 崗位流程 協(xié)調(diào)有序、不打擠、不搶道、不吵架 4 早、晚會(huì) 認(rèn)真、嚴(yán)肅 2 崗位服務(wù) 定崗、定職、定責(zé)、不缺崗、細(xì)節(jié)、規(guī)范 4 服務(wù)細(xì)節(jié) 及時(shí)添加茶水、更換煙缸、骨碟、套椅套等 4 私人用品 放指定柜、服務(wù)禁止隨身攜帶手機(jī) 2 能源節(jié)約 適時(shí) 熄滅湯鍋爐火源、適時(shí)關(guān)掉不必?zé)艟叩? 2 考勤表 填定認(rèn)真、當(dāng)天填定、無涂改 2 消防安全 消防桶定時(shí)檢查、下班水、電、氣定人檢查 4 二、后廚：（ 100 分） 項(xiàng)目 要求標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 要求標(biāo)準(zhǔn) 常 分 類 冰 箱 無積水、無異味、擺放分類合理、無私物 4 常 整 理 庫 房 1 分類合理、有標(biāo)識(shí)、地面干凈、無私人物品 2 工作臺(tái) 干凈、擺放合理、無雜物 2 庫 房 2 無閑雜人、禁止抽煙、出庫單清楚 2 菜 架 菜架干凈、分類合理、菜品不過多盛出 2 調(diào)料缸 擺放合理、缸 外壁干凈 2 墩 臺(tái) 放指定區(qū)域、工作結(jié)束后墩臺(tái)干凈 2 開爐整理 爐灶上無雜物、檢查灶上蓄水盆、水龍頭等 2 熟食砧板 刀具砧板干凈、無雜物、不切生食 2 爐后整理 完畢后十分鐘內(nèi)清理現(xiàn)場(chǎng)、保證干凈、整潔 4 常 清 潔 出品器皿 干凈、無雜物、裝飾物的清潔、漓水 6 常維護(hù) 洗菜池 干凈、池周無污物、下水通暢 2 涼菜間 清潔、無閑雜人、碟盤擺放合理、無飛蟲 4 地 面 無菜葉、物件擺放合理、無直接盛裝器皿 2 工作服 干凈、整潔、無涂鴉 4 出品速度 單子進(jìn)入廚房 58 分鐘內(nèi)出菜 4 材料器皿 干凈、擺放合理、剩下半成品保鮮膜封口 4 材料開單 以前一天依據(jù)，無長期庫存 4 常 規(guī) 范 工作崗位 定崗、定職、定責(zé)、不缺崗、細(xì)節(jié)、規(guī)范 6 常教育 職業(yè)道德 廚師嘗菜用專用筷、禁止其它人偷嘴 6 工作協(xié)調(diào) 協(xié)調(diào)有序、不打擠、不搶道、不爭吵 6 食品安全 清洗仔細(xì)、盛裝器皿、貯存食品嚴(yán)格檢查 8 精神面貌 精神飽滿、開朗、自信、熱情 6 消防安全 消防桶定時(shí)檢查、下班水、電、氣定人檢查 6 菜品味型 穩(wěn)定、同一菜品一天內(nèi)不超過三次客訴 8 能源 節(jié)約 適時(shí)關(guān)爐，菜品器皿保護(hù)好避免重復(fù)洗滌 4 第二節(jié) 個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) （標(biāo)準(zhǔn)見第三章） 做到四勤：勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲 。 工作前后要洗手。 要有健康意識(shí)，定期進(jìn)行體格檢查（ 統(tǒng)一進(jìn)行） 第三節(jié) 環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 地面清潔無雜物，桌椅保持潔凈無浮塵，門窗要經(jīng)常擦洗無油漬，餐廳內(nèi)四壁無塵，頂壁無蜘蛛網(wǎng)，保持清凈舒適的就餐環(huán)境； 隨時(shí)清除垃圾、雜物，垃圾桶要加蓋，垃圾要一餐一清，一日一清；餐廳內(nèi)不要擺放雜物、空酒瓶及私人用 品，掃帚、拖把、畚箕等清潔用具要放在工作間，切忌放在過道中或客用洗手間； 洗手間要勤沖洗、勤打掃，做到空氣清新、無異味、清潔明亮； 餐廳、通道、工作區(qū)域要采取有效措施，消滅蒼蠅、老鼠和蟑螂等害蟲。 第四節(jié) 操作衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)員使用的抹布，墊布每天要洗干凈，用開水浸燙，以減少或殺滅細(xì)菌，托盤等工具要保持清潔。 工作時(shí)，避免觸摸頭發(fā)或面孔，不許對(duì)著食品、打噴嚏，不準(zhǔn)隨地吐痰，不準(zhǔn)吸煙，不要在賓客面前陶耳、挖鼻子。 手指不可觸摸到食物，亦不可觸碰杯口、刀尖、筷子前端及湯勺的入口端。 凡腐爛變質(zhì)的食品不符合衛(wèi)生要求的食品艱決不允許出售。 對(duì)不干凈的餐具和臺(tái)布，口不等，要及時(shí)送去清洗，不可擺用。 不準(zhǔn)隨地丟棄廢紙，倒水、亂放茶杯，餐具等 在服務(wù)過程中要留心就餐賓客，發(fā)現(xiàn)病患者，對(duì)其使用的餐具要單獨(dú)收拾、重點(diǎn)消毒。 第五節(jié) 餐、酒具的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) （標(biāo)準(zhǔn)見第一節(jié)） 餐具、酒具嚴(yán)格依照洗刷、消毒的程序進(jìn)行。一洗、二刷、三沖、四消毒、五封閉。 餐具應(yīng)無油膩感，無污漬、無水跡、盤面無手印。 酒具應(yīng)擦亮，無污漬。無水跡。杯體無手印。 第十 四 章 餐廳一日工作規(guī)范 一日工 作時(shí)序 AM9:20 集合點(diǎn)名，召開班會(huì)，布置衛(wèi)生清理工作； AM9:40 前完成早操或文娛活動(dòng)，之后開始衛(wèi)生清理、物品領(lǐng)用； AM10:30前完成衛(wèi)生清理工作，管理人員開始衛(wèi)生、設(shè)備檢查； AM11:00 召開班前會(huì)，傳達(dá)當(dāng)日工作重點(diǎn)和《菜品營銷單》，檢查員工上崗 前儀表儀容； AM11:10值班人員站位迎賓，同時(shí)開啟電器設(shè)備，其他人員參加培訓(xùn)； AM11:30全體人員上崗站位，開始午餐對(duì)客服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)管理工作； PM2:00 客人走后做好衛(wèi)生清理，留好值班人員，做好收尾工作 ； PM4:30 集合點(diǎn)名，開班會(huì)； PM4:45開始清理衛(wèi)生，檢查設(shè)備，之后管理人員進(jìn)行檢查； 1 PM5:10上崗站位，開啟相關(guān)電器設(shè)備，準(zhǔn)備迎賓； 1 PM5:40開始晚餐對(duì)客服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)管理； 1 2PM9:00 對(duì)未離店客人做好后續(xù)服務(wù)，完成部分衛(wèi)生清理工 作， 至關(guān)閉餐廳與保安交接； 1（晚班） PM4： 30 集合點(diǎn)名，開班會(huì)； 15 、 PM4:45 開始清理衛(wèi)生，檢查設(shè)備，之后管理人員進(jìn)行檢查； 1 PM5:10上崗站位，開啟相關(guān)電器設(shè)備，準(zhǔn)備迎賓； 1晚班工作人員工作到 次日 AM2:00 對(duì)未離店客人做好后續(xù)服務(wù)，完成部分衛(wèi)生清理工 作， 至關(guān)閉餐廳與保安交接 ； 二、注意事項(xiàng) 各崗位服務(wù)員要總結(jié)當(dāng)餐工作情況，做好工作日記 ； 在接受檢查和填寫完工作記錄后方可下班或與下一班交班； 領(lǐng)班要填寫《領(lǐng)班匯報(bào)單》，交主管； 吧臺(tái)要完成當(dāng)天的營業(yè)日?qǐng)?bào)表和客戶檔案儲(chǔ)存工作； 主管要檢查當(dāng)天的營業(yè)日?qǐng)?bào)表及一天內(nèi)出現(xiàn)的問題 ； 當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后，領(lǐng)班要進(jìn)行安全檢查。 第十 五 章 處理客人投訴 第一節(jié) 正確處理客人投訴 一、客人投訴問題 的解決辦法 遇到客人投訴時(shí)怎么辦？ 客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因?yàn)樗耐对V有助于改進(jìn)我們的工作。因此，遇到