【正文】 培訓手冊 第一章 餐廳服務 基本知識 第二章 餐廳服務 意識 第三章 服務心理 第四章 行為規(guī)范 第五章 安全消防常識及食品衛(wèi)生知識 第六章 電話接聽與服務 第七章 培訓管理規(guī)定 第二章 餐廳 基本知識 一、 餐廳 基本概念 （一） 餐廳 的基本定義 飯店、賓館、 餐廳 （ HOTEL）一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。后來歐美的 餐廳 業(yè)沿用了這一名詞。在我國，由于地域和習慣上的差異，有“飯店”、“ 餐廳 ”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。 餐廳 是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設施及與之有關(guān)的多種服務項目，向客人提供服務的 一種專門場所。換言之， 餐廳 就是利用空間設備、場所和一定消費物質(zhì)資料，通過接待服務來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟效益和社會效益的一個經(jīng)濟實體。 ◆ 餐廳 發(fā)展歷程 生產(chǎn)力的發(fā)展促進了 餐廳 行業(yè)的發(fā)展。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動，這種活動的產(chǎn)生是 餐廳 開端的必備條件，后來隨著商品活動使人類擴大活動的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也就使 餐廳 的基本功能日益增加，這從 餐廳 的四個發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。 第一時期：客棧時期 產(chǎn)生于十八世紀前，當時名稱是客棧，設備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃 ，服務質(zhì)量差。 第二時期：豪華 餐廳 時期 產(chǎn)生于十九世紀初，當時英國的產(chǎn)業(yè)革命促進了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會進入工業(yè)時代。第一家豪華旅館別墅在法國建成。此時 餐廳 的接待對象主要是王公貴族、達官顯貴、商人、上流社會度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。 同時由于蒸汽機的出現(xiàn)，商品的進一步豐富，交通也開始發(fā)達，從而導致 餐廳的開設位置有所變化。 第三個時期：商業(yè) 餐廳 時期 在 20 世紀初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè) 餐廳 在美國出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時的 餐廳 已能提供舒適、便利、清潔的服務，安全為服務宗旨，價 格合理。此時汽車 餐廳 已開始出現(xiàn)。 第四個時期：現(xiàn)代 餐廳 時期 始于 20 世紀 40 年代，直到現(xiàn)在。此時的 餐廳 具有一些明顯的特點，如 餐廳 連鎖經(jīng)營、 餐廳 的市場定位更為專業(yè)化、各類型 餐廳 充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時賓客要求 餐廳 提供更為個性化的服務。 （二） 餐廳 的分類和等級劃分 餐廳 的分類 （ 1） 餐廳 的分類 ①商務性 餐廳 。它主要以接待從事商務活動的客人為主，是為商務活動服務的。這類客人對 餐廳 的地理位置要求較高，要求 餐廳 靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。商 務性 餐廳 的設施設備齊全、服務功能較為完善。 ②度假性 餐廳 。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風景區(qū)附近。其經(jīng)營的季節(jié)性較強。度假性 餐廳 要求有較完善的娛樂設備。 ③長住性 餐廳 。為租居者提供較長時間的食宿服務。此類 餐廳 客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般 餐廳 的服務，又提供一般家庭的服務。 ④會議性 餐廳 。它是以接待會議旅客為主的 餐廳 ，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務。要求有較為完善的會議服務設施（大小 會議室、同聲傳譯設備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設施。 ⑤觀光性 餐廳 。主要為觀光旅游者服務，多建造在旅游點，經(jīng)營特點不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務設施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。 （ 2）按 餐廳 建筑規(guī)模分類 目前對 餐廳 的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個統(tǒng)一的劃分標準。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種 ①小型 餐廳 ，客房在 300 間以下； ②中型 餐廳 ，客房在 300— 600間之間； ③大型 餐廳 ，客房在 600 間以上。 餐廳 的等級劃分 世界上 餐廳 等級的評定多采用星級制，我國是根據(jù)《中華人民共和國旅游涉外 餐廳 星級標準》，按一星、二星、三星、四星、五星來劃分 餐廳 等級的。五星級為最高級，在五星級的基礎上，再產(chǎn)生白金五星。 餐廳 的星級是按其建筑、裝潢、設備、設施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務質(zhì)量的高低，服務項目的多少，進行全面考察，綜合評價后確定的。 二、 餐廳 產(chǎn)品的基本特性 餐廳 產(chǎn)品有以下幾個特性： （一）無形性 服務是無形的，對服務質(zhì)量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序 、價值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個人主觀性。 （二）即時性或生產(chǎn)與消費的同步性 餐廳 產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務）是根據(jù)顧客的即時需要而定時、定時進行的，即餐廳 的各種服務是與客人的消費同步進行，通常是邊服務邊消費，等服務結(jié)束時消費亦同時結(jié)束。 （三）不可貯藏性 餐廳 的設施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運，在某一時間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時間內(nèi)的價值便隨時光而消失。如客房空置，它在當晚的價值就不存在了。 （四）產(chǎn)品質(zhì)量的可變性 產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面由于服務的對象是人，他們有 著不同的興趣、愛好、風俗、習慣，又有著不同的動機和需要；另一方面提供服務的也是人，其提供服務時受知識、性格、情緒等影響。這些影響對產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。 （五）季節(jié)性 餐廳 產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著 餐廳 產(chǎn)品的銷售。 （六） 餐廳 的社會形象對 餐廳 顧客的影響 由于 餐廳 產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以 餐廳 的顧客在選擇 餐廳 時，多以 餐廳 的社會形象及信譽方面進行考慮和比較，尤其是對 餐廳 軟件的選擇很關(guān)注。 餐廳 產(chǎn)品的上述特點，要求 員工具有較高的服務技能，熱情的服務態(tài)度，去不斷提高服務質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠顧客。 三、 餐廳 的服務項目和基本設施 （一） 餐廳 的服務項目 餐廳 的服務項目是衡量 餐廳 星級標準的一個重要部分。一般情況下，星級越高，服務項目越多、越全。一般來講， 餐廳 服務項目有以下幾個方面： 接待服務項目 如停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務；電話、電傳、電報、圖文傳真服務；打字、復印、秘書、翻譯服務；租車、訂票、醫(yī)務及各種會議接待服務；貴重物品存放服務等。 客房服務項目 客房出租及房內(nèi)冷熱水供應，電話、電視、叫醒服務，洗衣、熨燙、客 房酒水、客房保險柜、擦鞋服務等。 餐飲服務項目 包括中餐、西餐、風味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務等。 娛樂服務項目 如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽 浴、按摩、棋牌、電子游戲等。 商場服務項目 出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。 汽車出租服務項目 旅游汽車出租、商務租車服務、自行車出租服務等。 其他服務項目 如幼兒托管、寵物托管等。 （二） 餐廳 的基本設施 餐廳 的基本設施決定了一個 餐廳 的接待能力和條件 ， 餐廳 設施的標準和數(shù)量標準決定了 餐廳 的檔次。無論 餐廳 的檔次如何，其基本設施應具備以下幾個方面： 前臺接待設施 具有與本 餐廳 規(guī)模與標準相適應的前臺接待條件。包括前臺接待大廳、總服務臺（含接待處、問詢處、收銀處）、商務中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。 客房接待設施 具有與本 餐廳 規(guī)模及標準相適應的客房設施，包括：單人間、標準間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。 客房內(nèi)應配有與 餐廳 星級標準相應的客用設施，如：梳妝臺（或?qū)懽峙_）、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設有單獨衛(wèi)生間，衛(wèi)生 間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間房間都配有電話，可直撥或通過總機掛通國內(nèi)或國際長途電話；每間客房都配有電視機和音響設備；每間客房內(nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、 餐廳 指南；每間客房內(nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如 牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。 餐飲接待設施 具有與本 餐廳 規(guī)模及標準相適應的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應設施 ，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。 娛樂服務設施 具有與 餐廳 規(guī)模相適應的歌舞廳，以及所必須的各項設備設施，及其附設的酒吧服務設備和設施；保齡球場及設備和設施；桌球室及室內(nèi)桌球設備和設施；電子游藝室及其各種電子游藝設備和設施；游泳池及各種附屬和輔助設備設施；健身室及各種健身設備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設施等等。 餐廳 經(jīng)營保障設施 （ 1）工程保障設施：如變、配電設施，空調(diào)冷凍設施，備用發(fā)電設施，供、排水設施，熱水供應設施，洗衣房及其所需的設備設施。 （ 2）安全保障設施：如對講通訊 設施、事故廣播設施、消防指揮設施、消防監(jiān)控設施、各種滅火器材等等。 （ 3）內(nèi)部運行保障設施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。 四、 餐廳 的機構(gòu)設置與基本崗位職責 （一） 餐廳 的機構(gòu)設置 餐廳 的特點決定了 餐廳 的經(jīng)營一般為每日 24 小時不間斷運行，因此把 餐廳 運作機制分為服務和保障兩大部分。新員工入職 餐廳 后，在日常的工作中，經(jīng)常會涉及到與其他部門的協(xié)作與配合，因此必須了解 餐廳 的機構(gòu)設置情況。由于各 餐廳 的規(guī)模和經(jīng)營管理方式不同，機構(gòu)設置不完全一致，但基本的部門和機構(gòu)不會有很大的差別。 （二） 餐廳 的管理層次和管理原則 餐廳 的管理層次 餐廳 的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小?，F(xiàn)在國內(nèi)比較常見的 餐廳 管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領(lǐng)導、管理人員、服務員都要明確自己的業(yè)務范圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識。 餐廳 一般分為四個層次： （ 1）服務員操作層 餐廳 要為客人提供高質(zhì)量的服務，必須通過服務員的服務來體現(xiàn)。因此，服務員的素質(zhì)、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務技能和服務技巧等，是 餐廳 提高服務 質(zhì)量的重要條件?？傊?，服務人員要根據(jù)崗位責任制的規(guī)定，明確自己的職責范圍、服務程序、服務質(zhì)量標準和應該具備的服務技能及理論知識，向主管（領(lǐng)班）負責。 （ 2）督導層 主管（領(lǐng)班）主要負責安排日常工作，監(jiān)督本班組服務員的服務工作，隨時檢查其服務是否符合本 餐廳 的服務質(zhì)量標準。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時地協(xié)助本班服務員進行工作或是代班服務。特別是在服務高峰的時候，或是服務人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服務工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務技能和服務技巧，是本班服務員的榜樣，是服務現(xiàn)場的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng) 導本班服務員的權(quán)威。主管對部門經(jīng)理負責，領(lǐng)班對主管負責。 （ 3）部門經(jīng)營管理層 部門經(jīng)理主要負責本部門人員的工作分工、領(lǐng)導、指揮和監(jiān)督。同時，還要負責制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務標準，以求得最大的經(jīng)濟效益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓能力，熟悉掌握部門的服務標準、服務程序，同時還要具有實際工作經(jīng)驗并具有一定的服務技能。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負責。 （ 4）總經(jīng)理決策層 餐廳 的總經(jīng)理主要負責制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找 餐廳 的客源市場和發(fā)展目標，同 時對 餐廳 的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務質(zhì)量標準等重大業(yè)務問題做出決策。此外，還要選擇、培訓高素質(zhì)的管理人員，負責指導公關(guān)宣傳和對外的業(yè)務聯(lián)系，使 餐廳 不斷提高美譽度和知名度?？偨?jīng)理對董事會負責。 餐廳 的管理原則 餐廳 是面向社會的服務行業(yè)，要完成對客服務工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護 餐廳 的運作。 ①對直接上司負責的原則 每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負責。由直接上司來指揮安排、檢查和督導屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領(lǐng)導方式。每個員工只接受一個 上司的指令，下級不越級反映，上級不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責。 ②二線為一線部門服務的原則 一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。為了保證對客服務機制的暢通，二線部門要樹立大局意識、服務意識，要保障一線部門的工作順利進行。 ③授權(quán)的原則 為了提高管理效率，調(diào)動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學會授權(quán)。要授權(quán)給那些有責任心、工作能力強的下屬，要相信他們的能力。 ④時間管理原則 餐廳 的工作特點決定了任何一項服務活動都是有時間要求的。一是對客服務有時間標準，二是 餐廳 內(nèi)部的運行也要有時間規(guī)定。這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金錢的觀念。 ⑤溝通協(xié)