【正文】 EExcellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序，每一個微小服務(wù)工作都做得很出色。 VViewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。 CCreating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。 服務(wù)意識，是對 餐廳 服務(wù)員的職責、義務(wù)、規(guī)范、標準、要求的認識，要求服務(wù)員時刻保持客人在我心中的真誠感。著重反映在以下 幾點： （ 1）微笑服務(wù)。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。 （ 4）著裝整潔。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。主要有以下幾點： （ 1）遇見賓客要面帶微笑，站立 服務(wù)，主動問好。 （ 2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。 （ 3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。 （ 5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。 （ 6）對外來電話找客 人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。 服務(wù)舉止 服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。 （ 2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。 （ 4）在工作時，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。有幾點值得注意： （ 1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。 （ 4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時，一定要點頭示意，賓客離開 餐廳 時，應(yīng)主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。 （二）質(zhì)量意識 以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是 餐廳 的生命，質(zhì)量就是效益， 餐廳 服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會整體效果好?？梢哉f， 餐廳 的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)質(zhì)量是 餐廳 的生命 線。對于 餐廳 來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即 餐廳 的“硬件”因素，包括 餐廳 的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即 餐廳 的“軟件”設(shè)施，包括 餐廳 員工的工作作風、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。 服務(wù)質(zhì)量的特性 （ 1）功能性 餐廳 的 功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，它包括 餐廳 建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項目。 （ 2）經(jīng)濟性 經(jīng)濟性是指賓客入住 餐廳 之后，其費用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價與值是否相符。 （ 3）安全性 安全是客人關(guān)注的首要問題。 （ 4）時間性 時間性對于服務(wù)工作至關(guān)重要。 餐廳 的服務(wù)能否在時間上滿足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。 （ 5）舒適性 賓客住進 餐廳 ， 餐廳 的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習慣。 （ 6）文明性 文明性屬于精神需求。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個極為重 要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點： ①主動熱情； ②盡職盡責； ③耐心周到； ④文明禮貌。它直接反映 餐廳 服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。對 餐廳 的服務(wù)設(shè)備，要加強管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客服務(wù)的需要。提供服務(wù)項目的多少，是 餐廳 的等級、規(guī)模、經(jīng)營能力的體現(xiàn)。在某種程序上，具有個性化的附加服務(wù)項目比基本服務(wù)項目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。其核心是如何給賓客提供各種方便。 每個 餐廳 的設(shè)施 設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家 餐廳 都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。實踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了 餐廳 的管理效率，尤其在當今社會“時間就是 金錢”的時間價值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠為客人節(jié)省時間，而且能夠為客人帶來效率。沒有專業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項目 都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。 綜上所述， 餐廳 經(jīng)營的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到 餐廳 的聲譽及 餐廳 的社會效益和經(jīng)濟效益。 （三）制度意識 沒有規(guī)矩，不成方圓。餐廳 制度是為實現(xiàn) 餐廳 的共同目標，反映 餐廳 各方面共同要求，由 餐廳 各方共同認可而達成的行為規(guī)范協(xié)議。每位員工必須自覺遵守各項規(guī)章制度。 規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅決執(zhí)行，不論誰違反制度都應(yīng)自覺接受制度的處罰。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。怎樣樹立團隊意識呢？ 培養(yǎng)員工的團隊情感 培養(yǎng)員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。 樹立員工共同的目標和利益 團隊要 重視每個員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團隊的利益關(guān)系，盡量使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團隊成為維護和實現(xiàn)大家利益的共同體。 擴大參與，加強溝通 要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻計獻策。在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結(jié)協(xié)作，共同前進。 第四章 服務(wù)心理 研究服務(wù)心理，得了解客人對服務(wù)的需求。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求，這里著重介紹客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)的心理?？头坎考纫_保房 屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特 點，有針對性地開展生動和有效的服務(wù)，滿足住客需求，使住客滿意，去而復(fù)返。因為客房內(nèi)的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。 求安全 住進客房的客人十分重視他們的財產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個安全場所，不要受到干擾，不希望自己在 餐廳 的一些秘密被泄露出去?？腿诉€希望服務(wù)人員能尊重自己對房間的使用權(quán)；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風俗習慣。 （二）在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為 根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)： 切實搞好客房的清潔衛(wèi)生。做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣。個性化就是切實從細微服務(wù)做起，滿足 客人受尊重的心理需要。 個性化還要求要細心了解客人的不同需要，主動服務(wù)。 二、餐飲服務(wù)心理 餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務(wù)。 （一）客人基本需求心理分析 營養(yǎng)。營養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力；營養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影響到人的外貌及個性?，F(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。風味是指客人用餐時，對菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感覺印象，它是刺激對食物挑選的最重要的因素。 （ 1）味覺。目前，一般認為味覺有 5種基本類型：酸、咸、苦、甜、辣。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末梢感覺到的。 （ 3）觸覺。 （ 4）溫度。一般情況下，嘗味功能在20℃ — 30℃之間最為敏感。客人都非常注意餐具及飲食環(huán)境的衛(wèi)生。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。 為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務(wù)員要做到“賓至如歸，顧客至上”。 對就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應(yīng)做到盡量縮短客人等候的時間，搞好清潔衛(wèi)生。 （ 1）創(chuàng)造餐廳形象： 愉快的聽覺形象； （ 2）創(chuàng)造良好的食品形象。 優(yōu)美的造型； 三、康樂服務(wù)心理 康樂服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同客人的消費需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費心理，來做好各項服務(wù)工作。客人會注意康樂場所是否擁有良好的防火防盜設(shè)施與環(huán)境。 保健心理需求 客人想通過康樂活動達到保健身體、保持活力的目的。 求實心理需求 客人抱有求實心理，希望得到價值上的心理平衡，即在消費某些康樂項目時感到物有所值 。隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟生活水準的提高，人們對美的追求會更加強烈，而且審美觀念會不斷發(fā)生變化。 （二）在康樂服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為 服務(wù)員應(yīng)隨時掌握健身客人的異常情況，在娛樂、健身設(shè)施上充分考慮安全問題，滿足客人求安全保障的心理需求。 康樂場所應(yīng)設(shè)立能迎合社會時尚與潮流的康樂項目，滿足客人求同步的 心理需求。 康樂場所應(yīng)設(shè)立各種康體項目，如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌膚達到美的效果，滿足客人愛美的心理需求。 第五章 行為規(guī)范 一、員工儀表儀容規(guī)范 （一）儀表 員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。穿著工服時員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。 男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng) 上。不得留鬢角和胡須。其他部門員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。 化妝 工作期間，女員工須始終保持淡妝。腮紅須涂抹均勻自然。不得進行過分復(fù)雜和夸張的化妝。男員工每天修面、保持干凈。 鞋襪 男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。鞋跟高限 1— ，肉色絲襪。 員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進入 餐廳 。 二、員工紀律 員工必須遵守如下規(guī)定： 上下班走職工出入口。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。員工調(diào)離 餐廳 ，必須按轉(zhuǎn)單項目要求，將工作證等交回有關(guān)部門。 員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。 員工必須按規(guī)定時間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。 員工休假或下班后不得在 餐廳 逗留（員工宿舍及員工活動室除外）。 員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。 1不得使用污言穢語，不允許在 餐廳 內(nèi)打架斗毆。 1不得在非吸煙區(qū)域吸煙。 1不得偷拿 餐廳 及他人的錢財物品。 1不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。 面向客人微笑，敬語對客。 站立端正，隨時為客人服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級、同事熱情打招呼。 與客人交談距離適中，音量適中，對方聽清即可。 對客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞?，不能變相向客人索取小費。 不良舉止 無精打采，倚靠門、 窗或單腿站立。 腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，滿不在乎的樣子。 與客人或上級談話，雙臂抱于胸前或交叉于后。 和客人談話時，兩眼東張西望，或面部轉(zhuǎn)向別處。 對客服務(wù)中與客人爭執(zhí)。 四、文明語言規(guī)范 服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對 象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。為了表示對賓客的尊重，一般應(yīng)站立說話。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。 （三）基本的文明禮貌用語： 直接稱謂語 先生 /先生 小姐、夫人、女士、太太 /?? 間接稱謂語 那位先生 /那位女士 您的先生 /您的夫人 歡迎語 歡迎您住我們賓館。 希望您能在這里生活愉快。 祝您一路平安 /祝您旅途愉快！ 歡迎您再來。 應(yīng)答語 不必客氣。 這是我應(yīng)該做的。 我明白了。 是的。 謝謝您的好意。 道歉語 實在對不起 /請原諒 /失禮了。 完全是我們 的過錯，對不起。 我們立即采取措施，使您滿意。 接聽電話語 您好，這是?? 我的名字是?? 對不起，您撥錯了電話號碼。 需要我留言嗎？ 1婉言推托語 很遺憾，不能幫您的忙。 對不起，請講慢一點。 請稍等一下，我們正在查找。 請等一下，不要掛斷。 他 /她在會客，我把電話接到?? 您是先生 /女士嗎？ 你的（長途）電話接通了。 1宿舍管理室禮貌用語 先生 /女士，請問您找哪一位？ 請問您貴姓？ 請問您的單位？ 您帶證件了嗎？ 請您在這登記。 您請坐，稍等一下。 對不起，先生 /女士不在。 需要我留言嗎？ 再見。中午好。 Good morning / afternoon / evening. 歡迎您光臨溫泉大 餐廳 。 I am receptionist . （ porter/li