【正文】 面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏,；女員工挺胸、收腹、雙目平視，面帶笑容，雙手腹前交叉放在臍下，雙手虎口相交，右手在上輕握滿左手四指,身體中心線應在兩腿中間，重心放在兩個前腳掌，以保持隨時為賓客服務的最佳狀態(tài)。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿 自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經心地拍打扶手,坐入椅內三分之二為宜。行走時要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方。雙臂自然擺動，肩部放松。不能與客人搶道前行，如因工作需要與賓客借過時，要禮貌致歉。體現輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動，幅度約35厘米,外開不超過30゜,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動小腿前進,腳尖略開,腳跟先接觸地面,雙腳內側成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩(wěn)矯健。取低處物品時；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動作，以上膝 微屈為支撐點，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。2）、形象手勢：用來給具體東西的一種比量。4）、指示手勢：主要用手對具體方位、高低、尺寸、加以指示。服務人員應注意平時不良習慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動作；站立時禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等?！叭p”即：說話輕、走路輕、操作輕。開關門不要用力過猛，要隨時保持餐廳安靜。A、服務員的舉止應做到：在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳。要做到舉止得體。二要給人以親切感，不要面孔冷漠，表情呆板，給客人一漫不經心，不受重視的感覺。四要沉作穩(wěn)定，給人以鎮(zhèn)定感。五要神色坦然輕松愉快，不要雙眉緊鎖，滿面愁容，給客人以負重感。二、微笑的訓練微笑：笑是人們對于客觀社會生活現象的一種主觀情緒的反應，而微笑是笑中最能體現出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。微笑是自信的象征微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現微笑是和睦相處的反應，微笑是實現人際交往的通行證微笑是心理健康的標志微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求保潔與服務引導客人的語言 （您好，這邊請/小心地滑） 協助服務的手勢衛(wèi)生標準及要求（六常要求）餐前：A及時領取衛(wèi)生間內所需物品，不得出現斷檔(紙、洗手液)B潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置C金屬部件清潔完好保持原有光澤D地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好E地面、洗手臺無水漬、無碎紙F煙缸放置合理、保持清潔G無異味、保持清香 H門鎖、沖水閥、排風扇清潔、使用正常I鏡面錚亮、無水跡、無印花J專用拖布無異味、用后洗干凈，并置于通風處K壓水車內外清潔、無污水L犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品M在規(guī)定時間內，做完衛(wèi)生清潔N墻壁上絲印亞克力干凈、無破損、圖片整齊餐中：A及時續(xù)紙、洗手液B及時傾倒紙簍最多不得超過三分之二C抹布不離手，隨時擦拭洗手臺，保證清潔D隨時清洗洗手池，保證無污物（進餐高峰期間十五分鐘做一次檢查及清掃）E隨時拖干凈便池外的水跡\保證地面干凈無紙屑F骨碟達到三分之一之前時及時幫客人更換或清理G及時清理，保證無異味（進餐高峰期間，至少一小時噴撒一次空氣清新劑）H正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領口，若衣服過長，應適當剪短I見客應主動問好，在不忙的情況下，應主動為客人打開水龍頭，并調節(jié)好水流速度J勤換煙缸，煙頭不超過三個K迅速清理客人嘔吐物收尾： A客人買單離桌后兩分鐘內整理好桌面并重新擺好臺B擦干凈洗手臺及地面C下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋D將拖布洗干凈置于通風處E切斷烘干器電源，關閉部分燈光第四章 服務意識點菜時，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務員要靈活為客人介紹這一部分菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉換。當茶壺傾斜45。時，要及時幫助續(xù)水。及時撤換空盤，并主動把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。若客人點只需點兩個鍋，但同時點了泡椒圣子王和香鍋海參，這時應該主動告知客人，這兩個鍋味型相同（泡椒味），不妨把另外一個鍋換成其味型的香鍋等；當某一菜品（如圣子王）最近一直估清的話，客人兩次都點了圣子王，這時我們應主動跟客人講圣子王處于繁殖期，國家禁捕的政策等并請客人原諒、理解。當用餐快結束時，主動遞送餐巾紙、牙簽。1客人用餐結束，如有未打開的酒水，要主動征詢“您有一瓶未打開，請問需要退掉嗎？”1對于未食用的菜品，主動詢問是否打包。1客人用餐完畢后，適時推薦是否點個果盤清口。1當看到客人落座后，出現取煙的動作，要及時為客人點煙，同時適當增加煙缸。1聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。第五章 服務中的禮貌用語禮貌用語要做到“七聲”“十字”。問候聲:“您好！歡迎光臨”。征詢聲：“請問一共幾位”。道歉聲：“謝謝您的幫助”、“謝謝您的提醒”。祝福聲：“祝您節(jié)日快樂”、“祝您生日快樂”、“祝您用餐愉快”。餐廳其他禮貌用語 “請用熱茶”、“請用毛巾”、“您的菜上齊了，請品嘗”“請您為我們的服務多提寶貴意見”禮貌用語的注意事項A、注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在客人眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉。C、要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的最好不要添加手勢，要進退有序，事必要向后退一步，然后再轉身離開，對對方表示尊重，不要轉身就走?？腿酥g說話不要打擾，如需打擾，應接客人說話的空隙說：“對不起，打擾一下”。禮貌用語：中午好/晚上好 歡迎光臨先生/小姐 請問您有預定嗎？先生/小姐 請問您有幾位？先生/小姐 請問坐這里可以嗎？ 先生/小姐 請坐先生/小姐 請用熱茶先生/小姐 請用香巾先生/小姐 請問您們那位點菜？早上好/中午好 我是xx服務員，今天由我為您們的用餐提供全程的服務，如有不周到的地方敬請諒解。先生/小姐 覺得我們的菜品與服務滿意嗎？，請給我們多提寶貴意見。先生/小姐 您們一共消費了588元，這是您們的賬單先生/小姐 這是找您們的零錢，請拿好請帶好您們的隨身物品謝謝光臨，請慢走歡迎下次光臨/歡迎再來用餐/歡迎再次光臨服務中的小常識一、服務中具備的“五心” 耐心、細心、熱心、貼心、關心二、服務中的“七聲”問候聲、征詢聲、感謝聲、致歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲三、服務中的“五先”女士優(yōu)先、先賓后主、先小孩后大人、先長輩后晚輩、先領導后職員四、“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腳勤。精神飽滿；面帶微笑；站姿規(guī)范；動作大方；美觀整齊；頭發(fā)梳理整潔；發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈；并要消毒。要求擺臺必須使用托盤，輕拿輕放。鋪臺布：a：推拉式 服務員站在主人為的一側，用食指和拇指將拉開的臺布平行打折，用力推出去再輕輕拉回來。圓桌站在主人為的右側（方桌站在一側），將疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己，用以上兩種方式中的任意一種一次性將臺布鋪成，要求臺布中心凸逢向上，且對準正、副主人位，臺布下垂部分均等。盤與盤的距離均勻?？曜?、 筷架：筷子、筷架 擺放于骨碟的右側。最后是飲料杯，飲料杯的位置應擺放于紅紅酒杯的左側，要求個杯子在同一直線上，其距離也在1厘米。餐巾花根據情況選擇花型，位置擺放得當，花型看起來逼真，拿皺均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。大臺成“品”字形擺放，在主人右上方一個，陪同與第四主賓之間一個，翻譯與次賓之間各一個。擺臺的操作要領：操作時左手托盤，并從主人為開始按順時針方向依次用右手擺放餐具。餐廳所有餐椅腳要橫、豎成一條直線。餐廳所有的煙缸、臺卡、花盆要成一條直線。擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊相距1厘米。湯碗位于啤酒杯的左下方，與之相距1厘米，湯碗、啤酒杯、骨碟三者中心構成一個等邊三角形。所有餐具的徽記面向餐位。撤換空盤與上菜劃單 根據客人人數準備相應的骨碟放入托盤，站在客人的右側，征詢客人同意后，從臺上收走骨碟放在托盤上，同時用清臺夾清理臺面雜務，再取干凈的骨碟放在原來的位置上。同時要及時更換有其它餐具如煙缸、有贓物的湯碗、菜盤等餐具。注意不要把骨渣或湯汁灑在客人身上或地上。撤盤時要為上下一道菜做準備。（1）：托盤的類別及用途 托盤有木制托盤、金屬托盤、（如：銀、鋁、不銹鋼等）以及膠木制品，根據用途又分為大、中、小三種規(guī)格的長方形托和圓形托。（b）：大、中、小型托盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜。（c）：15cm*10cm的小長方形盤則用于遞送賬單，收款、遞送信件等用。理盤：理盤要將托盤洗凈搽干，在盤內墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會）要用力鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。輕物、底物在外，后排用的物品在下，在后。掌心向上，五指分開，手掌自然形成凹形，掌心不與盤地接觸，平托于胸前。起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。托盤可隨桌步伐而在胸前自然擺動，但幅度不要過大，以免酒水溢出。重托行走時，步伐不宜過大，過急。由于重托眼睛平視面與臺面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推進，洛托完畢時將和盤內物品整理好。托盤的要領：輕托不貼腹，手腕要靈和，切忌身體僵直，走路步履輕快，前不進嘴，后不挨發(fā)。托盤不越過賓客頭頂，隨時注意數量、重量、重心的變化，手指做出相應的移動。酒水要在工作臺上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內高外底，商標向外。服務員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客的需求?？刂坪谜寰屏?，白酒斟八成，紅葡萄酒斟1/2，香檳酒和啤酒可以分兩次斟，以免泡沫溢出，斟此內酒時，應使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成泡沫。要領是：手掌自然張開，握于瓶身，拇指朝內，拇指約成60℃角，這樣便于按瓶，另中指、無名指小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒。B：托盤斟酒時：左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應向后拉開，注意掌握好托盤的重心，服務員應站在賓客的右后側，身微前傾，右腳伸入兩椅之間，側身而立，身體不要緊貼賓客。后，用右手從盤上取下賓客所的酒水進行斟倒。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務員要做到準確、優(yōu)雅。宴會斟酒：要堅持用托盤斟酒，單獨斟白酒時，可用徒手斟酒。斟酒時要征詢客人意見，禮貌用語“先生/小姐請問您喜歡用那一種”。斟酒從主賓右側開始，先主賓后主人，先女士男士。C:在宴會進行中，服務員應當精神飽滿的堅守在工作崗位上，隨時注意添加酒，勿須杯中酒空，使客人有受冷羅之感。主人講話即將要結束時，服務員應把主人的杯送上，供主人祝福。斟酒量與斟酒方法白酒、米酒、黃酒：以八成滿為宜，也可以根據客人的要求靈活處理。啤酒：八分酒，二分沫。斟倒時應將瓶口置于酒杯上方中間，讓酒順著對面杯壁內側慢慢流出，倒至六成時抬高酒瓶，讓酒水沖入酒杯正中至表面沖起一層泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。香檳酒：約2/3杯。白蘭地、威士忌：一盎司，約1/5杯，即將酒杯橫放時，杯中酒液與杯口齊平。如加入冰塊則只斟1/2杯。由于操作部慎而將酒杯碰翻時，影響賓客表示歉意，并立即另換新酒杯，用干凈的餐布 立即處理被酒水打濕的地方。第四節(jié) 疊花的規(guī)范及標準疊花：口布又叫餐巾，席巾，花巾。疊花的作用：口布是餐廳必備的物品，有保潔的作用；有點綴美化的作用；識別標志，烘托氣氛。操作的工具有：托盤、口布、筷子、啤酒杯、盤子。選好要折的花，掌握要領。在點菜夾上整齊地放上完整的點菜單、酒水單及便箋紙。點菜前應先察看客人的年齡、性別、態(tài)度、舉止、情緒；聽說話口音判斷其國籍或省份地區(qū)，對賓客進行了解，然后根據風俗飲食習慣推薦 相應的菜品，并配合詢問客人的具體要求。當客人接過菜譜后，及時將手收回且不能擋住客人視線或手觸到客人。左手大拇指扶住點菜夾邊緣，其余四指翻轉扣住點菜夾，將點菜夾靠在小臂上平穩(wěn)拿住，點菜夾距眼睛約20厘米左右。當客人看菜譜約一分鐘后，詢問客人：“先生/小姐，請問現在可以點菜了嗎？在點菜過程中，應告訴客人當日特殊推薦的菜品及酒水，并大概介紹其特點。推薦菜品、指點菜品時應五指并攏，簡潔明快、干凈利落地指點菜譜上巴國印象的特色的菜品；不能用筆指點菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上相應的文字，同時詢問客人：“您看菜怎么樣？”然后立即對該項菜品做出簡要介紹。當客人要求點菜員推薦菜品時，注意把握技巧，應用巧妙的語言詢問客人的風俗習慣、飲食習慣、消費標準、特殊愛好和口味要求，然后推薦能滿足客人需求的菜品，再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配方案。推銷時察言觀色，當客人猶豫不定或眾多客人意見不一時，應及時認定客人的需求，此時不宜過多推銷其它菜品。點菜完畢后，應詢問客人對酒水飲料的喜好，適時推銷相應的酒水飲料，將所點的菜品、酒水復述一遍，得到客人的確認后，將菜譜收回，請客人稍候并點頭示意。上菜規(guī)范與標準：上菜位置在陪同（或副主人）右邊，在零餐上應靈和掌握，以不打擾客人為宜，但嚴禁從主人和主賓之間上菜。入座10分鐘后開始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢。上菜的操作要求：A: 上菜時應用右手操作，并用“對不起”“打擾一下”提醒客人注意。并伸手示意，聲音要洪亮，委婉動聽，上每道菜時都應該報菜名，并作簡單的介紹。不要打擾客人的進餐，上菜時菜盤不要從客人的頭頂舉過。已經涼了的菜征詢客人意見是否需要加熱一下。E：菜上齊后應用禮貌用語：“您的菜已經上齊了，請慢用”。上菜的過程中要不拉、不推、不累、不壓盤子，隨時撤去空菜盤，保持餐桌整潔。B：上整雞、整鴨