【正文】 指手畫(huà)腳。也不可有抓頭、撓癢、挖鼻、陶耳等一些小動(dòng)作。要做到舉止得體。B、服務(wù)員應(yīng)做到“五要”、“五不要”即：一要面帶微笑，和顏悅色。二要給人以親切感，不要面孔冷漠，表情呆板，給客人一漫不經(jīng)心，不受重視的感覺(jué)。三要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，不要給人以誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛擬感。四要沉作穩(wěn)定，給人以鎮(zhèn)定感。不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然輕松愉快，不要雙眉緊鎖，滿(mǎn)面愁容，給客人以負(fù)重感。C、服務(wù)中遞交物品應(yīng)站立，雙手遞交，態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。二、微笑的訓(xùn)練微笑：笑是人們對(duì)于客觀(guān)社會(huì)生活現(xiàn)象的一種主觀(guān)情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂(lè)觀(guān)向上、愉快熱情情緒的一種特殊語(yǔ)言。服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自?xún)?nèi)心的熱愛(ài)，情感的真實(shí)流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。微笑是自信的象征微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實(shí)現(xiàn)人際交往的通行證微笑是心理健康的標(biāo)志微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求保潔與服務(wù)引導(dǎo)客人的語(yǔ)言 （您好，這邊請(qǐng)/小心地滑） 協(xié)助服務(wù)的手勢(shì)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求（六常要求）餐前：A及時(shí)領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔(紙、洗手液)B潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置C金屬部件清潔完好保持原有光澤D地面、墻面、壁畫(huà)、天花板、花草清潔完好E地面、洗手臺(tái)無(wú)水漬、無(wú)碎紙F(tuán)煙缸放置合理、保持清潔G無(wú)異味、保持清香 H門(mén)鎖、沖水閥、排風(fēng)扇清潔、使用正常I鏡面錚亮、無(wú)水跡、無(wú)印花J專(zhuān)用拖布無(wú)異味、用后洗干凈，并置于通風(fēng)處K壓水車(chē)內(nèi)外清潔、無(wú)污水L犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品M在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔N墻壁上絲印亞克力干凈、無(wú)破損、圖片整齊餐中：A及時(shí)續(xù)紙、洗手液B及時(shí)傾倒紙簍最多不得超過(guò)三分之二C抹布不離手，隨時(shí)擦拭洗手臺(tái)，保證清潔D隨時(shí)清洗洗手池，保證無(wú)污物（進(jìn)餐高峰期間十五分鐘做一次檢查及清掃）E隨時(shí)拖干凈便池外的水跡\保證地面干凈無(wú)紙屑F骨碟達(dá)到三分之一之前時(shí)及時(shí)幫客人更換或清理G及時(shí)清理，保證無(wú)異味（進(jìn)餐高峰期間，至少一小時(shí)噴撒一次空氣清新劑）H正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領(lǐng)口，若衣服過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)適當(dāng)剪短I見(jiàn)客應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，在不忙的情況下，應(yīng)主動(dòng)為客人打開(kāi)水龍頭，并調(diào)節(jié)好水流速度J勤換煙缸，煙頭不超過(guò)三個(gè)K迅速清理客人嘔吐物收尾： A客人買(mǎi)單離桌后兩分鐘內(nèi)整理好桌面并重新擺好臺(tái)B擦干凈洗手臺(tái)及地面C下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋D將拖布洗干凈置于通風(fēng)處E切斷烘干器電源，關(guān)閉部分燈光第四章 服務(wù)意識(shí)點(diǎn)菜時(shí)，注意觀(guān)察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務(wù)員要靈活為客人介紹這一部分菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動(dòng)而改變、轉(zhuǎn)換。當(dāng)客人走到餐臺(tái)前，應(yīng)主動(dòng)拉椅子，當(dāng)客人脫掉外套時(shí)，及時(shí)幫其套椅套。當(dāng)茶壺傾斜45。，茶杯傾斜有60。時(shí)，要及時(shí)幫助續(xù)水。隨時(shí)注意客人的酒水、飲料，當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時(shí)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否要添加，跟進(jìn)推銷(xiāo)。及時(shí)撤換空盤(pán)，并主動(dòng)把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。 看到客人目光離開(kāi)餐臺(tái)，四處尋望時(shí)，主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)我能幫您做些什么？”來(lái)捕捉服務(wù)需求。若客人點(diǎn)只需點(diǎn)兩個(gè)鍋，但同時(shí)點(diǎn)了泡椒圣子王和香鍋海參，這時(shí)應(yīng)該主動(dòng)告知客人，這兩個(gè)鍋味型相同（泡椒味），不妨把另外一個(gè)鍋換成其味型的香鍋等；當(dāng)某一菜品（如圣子王）最近一直估清的話(huà)，客人兩次都點(diǎn)了圣子王，這時(shí)我們應(yīng)主動(dòng)跟客人講圣子王處于繁殖期，國(guó)家禁捕的政策等并請(qǐng)客人原諒、理解?？吹娇腿讼词譂裰貋?lái)，要及時(shí)遞送餐巾紙。當(dāng)用餐快結(jié)束時(shí)，主動(dòng)遞送餐巾紙、牙簽?？吹娇腿苏惺郑嚯x遠(yuǎn)時(shí)要用目光看著客人，先點(diǎn)頭示意馬上服務(wù)，隨后跟進(jìn)。1客人用餐結(jié)束，如有未打開(kāi)的酒水，要主動(dòng)征詢(xún)“您有一瓶未打開(kāi)，請(qǐng)問(wèn)需要退掉嗎？”1對(duì)于未食用的菜品，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否打包。1客人買(mǎi)單起座時(shí)，主動(dòng)幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。1客人用餐完畢后，適時(shí)推薦是否點(diǎn)個(gè)果盤(pán)清口。1路遇客人，減速慢行，問(wèn)候、禮讓。1當(dāng)看到客人落座后，出現(xiàn)取煙的動(dòng)作，要及時(shí)為客人點(diǎn)煙，同時(shí)適當(dāng)增加煙缸。1遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或異物，第一時(shí)間先把菜品撤離現(xiàn)場(chǎng)，然后再解決。1聽(tīng)到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。1針對(duì)不同的賓客提供個(gè)性化的服務(wù)，在不同場(chǎng)合，可適當(dāng)打破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提供服務(wù)。第五章 服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)要做到“七聲”“十字”?！捌呗暋奔磫?wèn)候聲、征詢(xún)聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲“十字”即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。問(wèn)候聲:“您好！歡迎光臨”。“中午好！歡迎您來(lái)這里餐”。征詢(xún)聲：“請(qǐng)問(wèn)一共幾位”?！罢?qǐng)問(wèn)現(xiàn)在需要點(diǎn)菜嗎”？感謝聲：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走”。道歉聲：“謝謝您的幫助”、“謝謝您的提醒”。應(yīng)答聲：“好的，我馬上就去”、“是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂(lè)意為您服務(wù)”。祝福聲：“祝您節(jié)日快樂(lè)”、“祝您生日快樂(lè)”、“祝您用餐愉快”。送別聲：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”、“先生，請(qǐng)走好”。餐廳其他禮貌用語(yǔ) “請(qǐng)用熱茶”、“請(qǐng)用毛巾”、“您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗”“請(qǐng)您為我們的服務(wù)多提寶貴意見(jiàn)”禮貌用語(yǔ)的注意事項(xiàng)A、注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在客人眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉。B、要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部，距離適當(dāng)（一般在一米左右為宜），不要依靠他物。C、要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的最好不要添加手勢(shì)，要進(jìn)退有序，事必要向后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，對(duì)對(duì)方表示尊重，不要轉(zhuǎn)身就走。D、講話(huà)要講普通話(huà)，外語(yǔ)要以英語(yǔ)為主，不用污言穢語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)親切、熱情誠(chéng)懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說(shuō)話(huà)要清楚準(zhǔn)確，以對(duì)方聽(tīng)得清為宜，講話(huà)速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語(yǔ)言效果?？腿酥g說(shuō)話(huà)不要打擾，如需打擾，應(yīng)接客人說(shuō)話(huà)的空隙說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下”。經(jīng)客人同意后再見(jiàn)，講話(huà)結(jié)束后應(yīng)說(shuō)謝謝。禮貌用語(yǔ)：中午好/晚上好 歡迎光臨先生/小姐 請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？先生/小姐 請(qǐng)問(wèn)您有幾位？先生/小姐 請(qǐng)問(wèn)坐這里可以嗎？ 先生/小姐 請(qǐng)坐先生/小姐 請(qǐng)用熱茶先生/小姐 請(qǐng)用香巾先生/小姐 請(qǐng)問(wèn)您們那位點(diǎn)菜？早上好/中午好 我是xx服務(wù)員，今天由我為您們的用餐提供全程的服務(wù)，如有不周到的地方敬請(qǐng)諒解。 先生/小姐 這是您門(mén)點(diǎn)的酒水，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以打開(kāi)了嗎？先生/小姐 這是您們點(diǎn)的xx菜，請(qǐng)品嘗先生/小姐 幫您門(mén)把這兩個(gè)盤(pán)子和在一起可以嗎？先生/小姐 幫您們把空盤(pán)子撤下去可以嗎？先生/小姐 您們的菜已上齊了，請(qǐng)慢用。先生/小姐 覺(jué)得我們的菜品與服務(wù)滿(mǎn)意嗎？，請(qǐng)給我們多提寶貴意見(jiàn)。我是xx號(hào)服務(wù)員，希望能夠再次為您們服務(wù)。先生/小姐 您們一共消費(fèi)了588元，這是您們的賬單先生/小姐 這是找您們的零錢(qián)，請(qǐng)拿好請(qǐng)帶好您們的隨身物品謝謝光臨，請(qǐng)慢走歡迎下次光臨/歡迎再來(lái)用餐/歡迎再次光臨服務(wù)中的小常識(shí)一、服務(wù)中具備的“五心” 耐心、細(xì)心、熱心、貼心、關(guān)心二、服務(wù)中的“七聲”問(wèn)候聲、征詢(xún)聲、感謝聲、致歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲三、服務(wù)中的“五先”女士?jī)?yōu)先、先賓后主、先小孩后大人、先長(zhǎng)輩后晚輩、先領(lǐng)導(dǎo)后職員四、“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腳勤。文明語(yǔ)言的八要和八不要要簡(jiǎn)練明確；不要啰嗦嘮叨、要主動(dòng)親切；不要干涉、死板要謙虛誠(chéng)懇；不要傲慢無(wú)禮要吐字清晰；不要簡(jiǎn)單生硬要委婉靈和；不要含糊吞吐要衣著大方得體；不要過(guò)分拘謹(jǐn)要語(yǔ)調(diào)柔和；不要過(guò)高過(guò)低要速度緩慢；不要過(guò)快過(guò)慢第六章 日常服務(wù)技能技巧服務(wù)員的六大技能：擺臺(tái)、托盤(pán)、斟酒、疊花、上菜、分菜第一節(jié) 擺臺(tái)的順序及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)步驟、程序、標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表；按規(guī)定著裝；戴正工號(hào)牌；面容整潔；女服務(wù)員淡妝上崗。精神飽滿(mǎn)；面帶微笑；站姿規(guī)范；動(dòng)作大方；美觀(guān)整齊；頭發(fā)梳理整潔；發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈；并要消毒。物品準(zhǔn)備：準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具，；酒具和物品，餐酒具要多備1/5，所備餐、酒具；無(wú)殘缺，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求。要求擺臺(tái)必須使用托盤(pán)，輕拿輕放。在鋪臺(tái)布之前，要整理好桌椅，分別以三三兩兩的形式置放于桌子的周?chē)?，再根?jù)餐廳的具體形式確定主人位，然后開(kāi)位，在開(kāi)始鋪?zhàn)啦?。鋪臺(tái)布：a：推拉式 服務(wù)員站在主人為的一側(cè)，用食指和拇指將拉開(kāi)的臺(tái)布平行打折，用力推出去再輕輕拉回來(lái)。b:撒網(wǎng)式：將臺(tái)布橫著打折，用食指和拇指夾住臺(tái)布的最兩端，然后用其他手指逐漸將臺(tái)布夾起，放于肩上，用力甩出去，在輕輕收回來(lái)。圓桌站在主人為的右側(cè)（方桌站在一側(cè)），將疊好的臺(tái)布放在餐桌中央，將臺(tái)布打開(kāi)，找出臺(tái)布正面朝向自己，用以上兩種方式中的任意一種一次性將臺(tái)布鋪成，要求臺(tái)布中心凸逢向上，且對(duì)準(zhǔn)正、副主人位，臺(tái)布下垂部分均等。擺放轉(zhuǎn)臺(tái)“在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤(pán)的中心和圓桌的中心重合，轉(zhuǎn)盤(pán)邊沿離桌邊均勻，調(diào)解轉(zhuǎn)盤(pán)是否旋轉(zhuǎn)靈和臺(tái)行四人方臺(tái)：十字對(duì)稱(chēng)六人圓臺(tái)：一直對(duì)中，左右對(duì)稱(chēng)八人圓臺(tái)：十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱(chēng)十人圓臺(tái)：一直對(duì)中，左右對(duì)稱(chēng)十二人員臺(tái)：十字對(duì)中兩兩相同擺臺(tái) 骨碟：從主人為開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较驍[骨碟定位，骨碟邊沿距離離桌邊不。盤(pán)與盤(pán)的距離均勻。 湯碗、勺：在骨碟左上方擺口湯碗，距盤(pán)邊距離1厘米，勺置于碗中，勺把向左?？曜?、 筷架：筷子、筷架 擺放于骨碟的右側(cè)。茶杯：扣放于骨碟之上，杯耳向右擺酒具：在骨碟上方擺酒杯，距骨碟距離1—，先擺紅酒杯定，再擺白酒杯，白酒杯的位置在紅酒杯的右側(cè)。最后是飲料杯，飲料杯的位置應(yīng)擺放于紅紅酒杯的左側(cè)，要求個(gè)杯子在同一直線(xiàn)上，其距離也在1厘米。疊口布花：主人位的花型要明顯高于副主人位，而副主人位的花型又要高于其它賓客位置的花型。餐巾花根據(jù)情況選擇花型，位置擺放得當(dāng)，花型看起來(lái)逼真，拿皺均勻，美觀(guān)大方，并符合衛(wèi)生要求。其他物品的擺放：煙灰缸：方臺(tái)放于花瓶一側(cè)，注意位置統(tǒng)一。大臺(tái)成“品”字形擺放，在主人右上方一個(gè)，陪同與第四主賓之間一個(gè)，翻譯與次賓之間各一個(gè)。調(diào)味壺?cái)[放于餐桌的左側(cè)，牙簽筒擺放于右側(cè)，距轉(zhuǎn)臺(tái)3厘米，插花距桌中而放，臺(tái)卡放一側(cè)，朝向餐廳門(mén)口。擺臺(tái)的操作要領(lǐng)：操作時(shí)左手托盤(pán)，并從主人為開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蛞来斡糜沂謹(jǐn)[放餐具。注意四個(gè)直線(xiàn)：餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)腳要橫、豎成一條直線(xiàn)。餐廳所有餐椅腳要橫、豎成一條直線(xiàn)。餐廳所有的臺(tái)布折逢十字要橫豎成一條直線(xiàn)。餐廳所有的煙缸、臺(tái)卡、花盆要成一條直線(xiàn)。擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)：先按照餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放相應(yīng)的臺(tái)面和桌椅，檢查桌、椅、餐具有無(wú)破損及衛(wèi)生情況。擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊相距1厘米?？曜拥淖蠓綌[放骨碟和啤酒杯，骨碟與桌邊相距1厘米，與筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，與骨碟相距1厘米,。湯碗位于啤酒杯的左下方，與之相距1厘米，湯碗、啤酒杯、骨碟三者中心構(gòu)成一個(gè)等邊三角形。骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對(duì)面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線(xiàn)上。所有餐具的徽記面向餐位。6人、8人、10人等圓桌的各套餐具應(yīng)在圓桌的10等分點(diǎn)上。撤換空盤(pán)與上菜劃單 根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的骨碟放入托盤(pán)，站在客人的右側(cè)，征詢(xún)客人同意后，從臺(tái)上收走骨碟放在托盤(pán)上，同時(shí)用清臺(tái)夾清理臺(tái)面雜務(wù)，再取干凈的骨碟放在原來(lái)的位置上。更換其它骨碟時(shí)，應(yīng)將骨渣倒入第一個(gè)臟骨碟中，方法同上。同時(shí)要及時(shí)更換有其它餐具如煙缸、有贓物的湯碗、菜盤(pán)等餐具。撤盤(pán)及更換骨碟時(shí)應(yīng)遵循“女士?jī)?yōu)先，先賓后主”的原則。注意不要把骨渣或湯汁灑在客人身上或地上。如有的客人將筷子放在餐具上，調(diào)換或撤離時(shí)，要將筷子放在干凈的餐具上。撤盤(pán)時(shí)要為上下一道菜做準(zhǔn)備。撤盤(pán)時(shí)要巡視臺(tái)面有無(wú)其他雜物,并把冷茶換為熱茶,看就餐是否快結(jié)束,適時(shí)關(guān)小火或關(guān)掉火.第二節(jié) 托盤(pán)的規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)托盤(pán)：在餐廳服務(wù)工作過(guò)程中，從餐前擺臺(tái)、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺(tái)整理，可謂說(shuō)托盤(pán)是服務(wù)員的第二生命。（1）：托盤(pán)的類(lèi)別及用途 托盤(pán)有木制托盤(pán)、金屬托盤(pán)、（如：銀、鋁、不銹鋼等）以及膠木制品，根據(jù)用途又分為大、中、小三種規(guī)格的長(zhǎng)方形托和圓形托。（a）：大、中長(zhǎng)方形托盤(pán)一般用于運(yùn)送酒水、菜點(diǎn)和盤(pán)碟較重的物品。（b）：大、中、小型托盤(pán)一般用于斟酒、展示飲品、送菜。分菜一般以小型托盤(pán)最為常用。（c）：15cm*10cm的小長(zhǎng)方形盤(pán)則用于遞送賬單，收款、遞送信件等用。（2）：托盤(pán)有重托輕托之分，再送才、端送酒水和席間服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托，其操作程序分為理盤(pán)、裝盤(pán)、起盤(pán)三部分。理盤(pán)：理盤(pán)要將托盤(pán)洗凈搽干，在盤(pán)內(nèi)墊上專(zhuān)用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會(huì)）要用力鋪平拉挺，四邊與盤(pán)底相齊。裝盤(pán)：裝盤(pán)要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤(pán)，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)，先派用的物品在上、在前。輕物、底物在外，后排用的物品在下，在后。輕托：左手臂彎成90176。，掌心向上，五指分開(kāi)，手掌自然形成凹形，掌心不與盤(pán)地接觸，平托于胸前。并注意手肘不要與腰部接觸。起盤(pán)時(shí)左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢把托盤(pán)平拉出1/3或1/2，左手托住盤(pán)底右手相幫，托起托盤(pán)撤回左腳。行走時(shí)必須頭正、肩平、盤(pán)平、上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健。托盤(pán)可隨桌步伐而在胸前自然擺動(dòng)，但幅度不要過(guò)大，以免酒水溢出。托盤(pán)行走到目的地后站穩(wěn)，落盤(pán)時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤(pán)，擁有收取盤(pán)內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)從前后左右，四肢隨做盤(pán)內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動(dòng)，掌握好托盤(pán)的重心（特別是用托盤(pán)給客人斟酒時(shí)