【正文】 【店長 手冊 】 店長手冊 第 1 頁 不可翻印或傳播。 店 長 職 責 店長是 瘋狂餐廳 單店 的最高管理者，在整個連鎖企業(yè)中處在“承上啟下”的樞紐地位。店長既要準確領會并服從總公司的戰(zhàn)略規(guī)劃，在日常工作中將總公司的決策貫徹落實，又要負責協調好本店內的所有工作，指揮店內的工作人員有條不紊地開展工作。所以可以說店長是 瘋狂餐廳 的靈魂，店長經營能力的高低直接決定了單店的經營質量高低。 店長要負責管理店內方方面面的工作，如果要具體列出來，內容很多，不過店長最重要的職責可以用一句話總結，就是：協調全體員工做好店內的常規(guī)工作，并通過不斷激發(fā)員工的團隊精神和創(chuàng)造力，賦予 瘋 狂餐廳 生命力，塑造出獨特的瘋狂餐廳 特色，以使 瘋狂餐廳 不斷取得更大的成功。 一、 店長的主要職責 以下列出的五條是店長的基本職責，是指導店長工作的基本原則。隨后的 餐廳 運作、貨品管理等都是從不同角度針對店內的日常經營活動提出的具體的注意事項。 （ 1） 樹立為客人服務的思想。 瘋狂餐廳 服務業(yè)，“為客人服務”是 餐廳 的主要工作內容。所以店長的首要任務就是發(fā)揮“以禮待人，以客為尊”【店長 手冊 】 店長手冊 第 2 頁 不可翻印或傳播。 的精神， 帶領 店內全體工作人員為顧客提供優(yōu)質的服務。 （ 2） 培訓及管理工作人員。 （ 3） 監(jiān)管 餐廳日常 行政及業(yè)務運作 ，安全經營最為重要 。 （ 4） 確保顧客對產品質量、服務質量、 餐廳形象等方面的最大 滿意，不斷提高顧客對的 餐廳 的忠誠度。 （ 5） 作為顧客、員工及 公司 之間溝通的橋梁，與各環(huán)節(jié)建立暢通、和諧的關系。 二、 餐廳 運作 （ 1） 監(jiān)察整個 餐廳 員工的日常工作，隨時關心營業(yè)狀況，科學調配人力； （ 2） 負責營業(yè)計劃的 落實 執(zhí)行、 利潤率的提升 和費用控制 。 （ 3） 監(jiān)管 餐廳員工 的工作態(tài)度和工作程序； （ 4） 維持 餐廳內和餐廳周邊三包區(qū)域 的 衛(wèi)生 清潔； （ 5） 保證 餐廳 內 設備設施功能運作 正常； （ 6） 監(jiān)管一切店內 維修保養(yǎng)等施工 工程； （ 7） 負責店內 食品原料 、財物及現金安全； （ 8） 監(jiān)督收銀員及時將每日的營業(yè)收入上繳財務或存入銀行； （ 9） 負責定期的營業(yè)情況匯總和營業(yè) 狀況分析； 積極參與 公司 工作會議，經常向管理層提供餐廳治理和改善等方面的意見和建議。 （ 10） 及時處理各類文件 、表格和記錄 ； 【店長 手冊 】 店長手冊 第 3 頁 不可翻印或傳播。 （ 11） 每天主持 班前會或班后會 ，傳達公司精神，鼓勵士氣， 總結經驗教訓， 作為公司和員工的溝通橋梁，為企業(yè)樹立形象，為員工提供幫助； 三、 貨品管理 （ 1） 監(jiān)督并配合原料半成品申請的工作，按照 公司 要求和流程，按時、準確地向 公司信息中心 發(fā)送原料半成品申請單。 （ 2） 根據 公司 在產品的保存、使用和收揀等方面的要求和注意事項，監(jiān)督各個生產部門的原料、半成品、成品的使用儲存情況，在工作中及時調整申請數量和儲存數量，靈活安 排貨品原料 的使用，杜絕浪費，努力提高利潤率。 （ 3） 監(jiān)管餐廳各項損耗品的使用，在符合使用標準要求的情況下，減少無謂損耗和人為損耗，提高員工節(jié)約意識，為控制餐廳日常的經營費用而努力。 （ 4） 餐廳有時自行采購些原材料和用品，店長應從使用效果和費用出發(fā)綜合考慮，不應一味為了降低成本費用而采購偽劣商品，也不應不計成本地選購不經濟的商品，物盡其用 、貨比三家 是自行采購的原則。 （ 5） 協助 公司 做好配送半成品的質量跟蹤和效果反饋，及時把使用中出現的問題和異常報告 公司 。 四、 顧客服務 和外事合作 【店長 手冊 】 店長手冊 第 4 頁 不可翻印或傳播。 （ 1） 指導屬下員工以專業(yè)態(tài)度和專業(yè)技術為顧客提供專業(yè)服務； （ 2） 及時處 理顧客投訴及顧客提出的合理要求； （ 3） 重視老幼病殘孕等特殊顧客，體現以人為本的服務理念。 （ 4） 與周邊單位融洽相處，互助互利，不遠不近，重視全局。 （ 5） 重視職能監(jiān)督部門的管理和要求，本著禮貌、積極配合的態(tài)度與職能部門開展工作。 五、 人事管理 （ 1） 編制好餐廳員工的 每月考勤及輪班 /輪休 表單，并于每月 26 號到月底之間 遞交考勤表到 公司人力資源部 （直營） ； （ 2） 安排好 餐廳 人力 資源的 分配，確保 各崗位力量合理，體現效率 ； （ 3） 向 公司人力資源部 提交自己所負責的 餐廳 的 人員工作考核 、紀律處分等情況記錄； 配合 公司 在人力資源管理上的工作 （ 4） 負責并帶頭執(zhí)行 公司 規(guī) 定的儀容 儀表標準 和員工行為規(guī)范 ； （ 5） 配合人力資源部門 對 新上崗 員工進行 崗位 技能培訓 ，作為店長自己言傳身教更能讓新員工感到有收獲和鼓舞 ； （ 6） 準確理解 公司 連鎖經營 發(fā)展策略及運作計劃，向員工傳達 解釋和 說明，并帶領員工執(zhí)行； （ 7） 指導 每位員工了解 餐廳 安全 要求 及一旦出現緊急情況的處理方法； （ 8） 清楚理解 公司 的雇傭條件及向員工解釋有關 的員工制度 及福利待遇； 【店長 手冊 】 店長手冊 第 5 頁 不可翻印或傳播。 （ 9） 處理好 員工 之間的人際關系，提升團隊精神，鼓勵員工敬業(yè)愛業(yè)； （ 10） 召開 餐廳 工作會議，經常與 員工溝通討論餐廳經營中的問題和解決辦法 ； （ 11） 安排好員工日常 休息 ，確保每位員工的 精神狀態(tài)保持較好水 平 。 常 規(guī) 工 作 一、 衛(wèi)生清掃與檢查 保持 餐廳 衛(wèi)生，不但能使顧客更加舒適，也有利于鞏固團隊嚴謹的工作作風，一家 餐廳 ，你只要仔細看一看它的衛(wèi)生情況，員工的敬業(yè)精神就不言自明。因此，作為一家 餐廳 的店長，您應該自始至終保持對衛(wèi)生的苛刻要求。 對于需要每日清潔、每周清潔、每月清潔的項目，店長應該分類制定明細表，并 明確 檢查標準。一般來說，地面、墻壁、 鏡面 、 操作 臺面、設備用具、衛(wèi)生間、 門前門后 等項目都屬于每天 打掃 的項目，當然，不同的 餐廳 也會有所不同。對于一些衛(wèi)生死角或非 常規(guī)項目，例如空調、室內燈箱、室內裝飾、天花板 、門頭 招牌等等，至少每月應該保證清理一次 ，主要去除塵土和累積的油泥 。對于內外墻涂料、各處油漆、裝飾造型等項目，則應 平時就注意保護，重要的是發(fā)現掉漆、掉瓷磚等問題需及時提出維修或補救，以免更大的損失 。 【店長 手冊 】 店長手冊 第 6 頁 不可翻印或傳播。 二、 開好班前會 班前會制度是 瘋狂餐廳 搞好內部協調管理，開展員工培訓，貫徹上級指令不可缺少的管理方法之一。效果好的班前會建立在以下基礎之上： （ 1） 充分準備。無論事情多少，店長必須對班前會所需講明的內容分清主次，重點突出。 （ 2） 言簡意賅 ，節(jié)約時間 。班前會的內容要少而精。因為每天都要開班前會，所以講話要簡潔，意思要明確，少講 道理，多講方法 ，班前會的時間在 510 分鐘就可以了 。 （ 3） 緊密結合培訓工作，一事一議的培訓方式能夠趕到立竿見影的效果。 （ 4） 總結與布臵結合，每天開會都人新的內容，天天有布臵，日日要總結。表揚好事，批評錯誤。能否充分利用班前會短暫有限的時間有效地布臵工作，總結經驗，開展培訓是對店長工作能力集中的檢驗。 （ 5） 特別注意班前會只對事不對人，凡是與工作有關的事情，不管是誰，會上說的只是事情，不可針對某人。 三、 缺貨情況的處理和注意事項 （ 1） 缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下 請購申請單 時，必須考慮營業(yè)的具體情況。 營業(yè)過程 中， 每隔一段時間，應有意識的檢查各項產品的準備 數量，以避免 產品 中斷供應。 （ 2） 開餐前檢查具體每項產品的準備落實情況，預計開餐后不能開始銷售【店長 手冊 】 店長手冊 第 7 頁 不可翻印或傳播。 的產品，首先須通知前廳服務人員。 （ 3） 缺貨的原因比較多，屬于產品供不應求的情況也有。無論是什么原因導致缺貨，店長都應就缺貨原因進行調查分析，如果屬于操作人員的技術 失誤，造成規(guī)定時間內不能提供產品銷售的，應對操作人員提出忠告，告訴他，他的失誤導致餐廳個別產品的缺貨，顧客不滿的同時，我們的營業(yè)額也受到了影響，與缺貨產品相關聯的其他產品的銷量也會受到影響 ，餐廳在顧客心目中的形象受到了影 響 ?？傊屫熑稳嗣靼鬃约旱氖д` 給餐廳和顧客都帶來了相當的不好的影響。這將有助于責任人在下次的產品準備和生產中吸取本次的教訓，減少和杜絕自己失誤 導致缺貨 的情況。 這種因技術上的情況導致的缺貨或暫時缺貨是比較常見的。 （ 4） 另外，由于生產協調和銷售預計出現問題，導致某些產品長時間缺貨的，店長作為餐廳的營業(yè)監(jiān)督人，應勇于承擔自己在缺貨問題上的責任，這種情況通常由于生產崗位之間的協調不力，或者請購申請規(guī)劃得不合理造成，屬于管理者自身的管理失誤，店長應該重視收集各種產品的歷史銷售數據，營業(yè)中關注各生產崗位的產品供應狀況， 靈 活調整產品生產和銷售。 （ 5） 發(fā)生缺貨的情況有完全缺貨，例如面條沒有了，所有的面類產品都得缺貨。也有由于某些輔料的缺貨，導致產品出品品質的不完整。例如，蓋飯的墊底生菜葉（按照 公司 要求必須有的）用完了，這時如果不使【店長 手冊 】 店長手冊 第 8 頁 不可翻印或傳播。 用生菜葉而繼續(xù)出售蓋飯，很明顯與 公司 要求相悖，但顧客也許不會有什么察覺和反應。店長對待此類問題應當成特殊情況來看待，即，公司 的要求沒有做到，但為了完成銷售不因小失大，出售了不符合 公司 標準的產品，對餐廳來說是不利的，讓客人覺得餐廳工作有失標準，讓員工覺得 錯誤有大有小，小錯誤不會有什么嚴重后果。這種情況下，店 長需要對自己工作的協調和監(jiān)督進行反省，不能自以為是，或為了降低成本有意縱容或執(zhí)意這樣。麥當勞的漢堡如果沒有生菜，顧客會投訴。 瘋狂餐廳 的蓋飯如果沒有生菜，那么你只是在和并不認同你的人在做生意， 損害的更多的是 瘋狂餐廳 在你的忠實顧客的心中的形象和印象。 四、 損耗的管理 損耗分為內部損耗和外部損耗 ， 店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴重的，在經營中，每損耗一元錢，就必須多賣出 3~5 元的物品才能彌補損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。 A：內部損耗 （ 1） 由于生產計劃不合理，致使加工產品的數量過大，營業(yè)結束之前沒有賣完的 ，又無法保存繼續(xù)銷售的，只有損耗掉。 （ 2） 產品的量的控制不符合 公司 的規(guī)定，往往超出了 公司 的標準，導致了【店長 手冊 】 店長手冊 第 9 頁 不可翻印或傳播。 產品的利潤率沒有達到設計標準，損耗了原材料。 （ 3） 由于操作的失誤，造成顧客退菜的，這是直接的材料損耗，店長在 類似事件面前應追究操作人員的責任。 （ 4） 服務性的損耗品沒有按照標準提供給顧客，多提供的包裝、紙巾、餐盒等構成了營業(yè)性的材料損耗，是可以避免的，店長應加強服務人員在損耗品上的標準意識。 （ 5） 在進行衛(wèi)生、掃除等工作中，超量使用各類衛(wèi)生用品，不正確使用衛(wèi)生工具等，造成餐廳的毛巾、鋼絲球、洗滌液等的超量使用。店長應在 公司 的衛(wèi) 生標準能夠保障時，明確此類用品的使用要求和標準，不可采取開放使用的政策。 （ 6） 能源的損耗，在沒有產品加工的情況下，應減少燃料和電力的使用，避免類似在沒有面條等產品的情況下，面鍋大火開著，不停地煮開水；在營業(yè)結束后， 保溫車等電加熱設備還沒有斷電等，店長應綜合考慮能源的節(jié)約給餐廳帶來的好處，采取變通做法而又保障了顧客利益，例如在大鍋熄火水溫不夠時，如果來了面條，可在小電磁爐上燒開水煮面一樣。 （ 7） 設備工具的愛惜，餐廳設備設施工具在使用中應注意使用規(guī)范，從使用安全、使用流程、衛(wèi)生保養(yǎng)等方面，愛惜自己的勞動工具。減少設備設 施工具的人為損壞。例如，開水龍頭一定需要用勺子敲打開關嗎？往電磁爐上放容器怎么才不會損壞加熱板？ 廚房的打印機為什【店長 手冊 】 店長手冊 第 10 頁 不可翻印或傳播。 么會掉進那么多菜渣，為什么白色變成了灰色？更換一個龍頭，我們需要比平時多賣 50 個包子才能把損失補回來。 更換一臺打印機，我們要賣至少 280 碗牛肉面才能把費用給搶回來。 （ 8） 由于收揀工作不合理，洗碗間人員的責任心不強，相當一部分的餐具、工具都通過洗碗間的泔水桶流失了。這和把產品做多賣不完，最后倒入泔水桶的 浪費 行為如出一轍。 B：外部損耗 （ 1） 配送產品和購買物品發(fā)生的搬運上的損壞。 （ 2） 沒有認真驗收貨物，收貨驗貨 中發(fā)生了缺貨或產品質量問題但沒有被及時發(fā)現，造成收到的貨品和付出的代價不一致。 （ 3） 對于 公司 的包裝盒不采取必要的保護和看管，導致在店面流失。 （ 4） 部分收費的耗材由于習慣或保管不力，隨意任由顧客取用。 （ 5） 對不用餐的顧客進入餐廳拿取筷子餐巾紙等耗材不予以制止。 （ 6） 由于售賣方式不靈活或餐廳 細化工作 做得不夠 ，類似免費小菜