【正文】 店長手冊 [臨時封面] 此文件乃公司高度機(jī)密，離職時請交還人事部目錄第一章 店長的素質(zhì)要求與工作職責(zé)…………………………………………………第1節(jié) 店長素質(zhì)要求……………………………………………………………………第2節(jié) 店長工作職責(zé)…………………………………………………………………第3節(jié) 店長的一天………………………………………………………………………第二章 伙伴管理………………………………………………………………………第1節(jié) 培訓(xùn)伙伴的方法與技巧…………………………………………………………第2節(jié) 伙伴績效考核……………………………………………………………………第三章 店長管理工具箱………………………………………………………………第1節(jié) 團(tuán)隊(duì)管理………………………………………………………………………第2節(jié) 時間管理………………………………………………………………………第3節(jié) 會議管理………………………………………………………………………第4節(jié) 情緒與壓力管理………………………………………………………………第四章 商品管理11 …………………………………………………………………第一節(jié) 基本商品知識…………………………………………………………………第二節(jié) 區(qū)域商品管理的基本工作……………………………………………………第三節(jié) 庫存分析和控制………………………………………………………………第五章 顧客服務(wù)……………………………………………………………………… 第1節(jié) 顧客類型與消費(fèi)心理…………………………………………………………… 第2節(jié) 服務(wù)禮儀………………………………………………………………………… 第3節(jié) 顧客接待技巧…………………………………………………………………… 第4節(jié) 售后服務(wù)及處理流程（需要編寫）………………………………………………第5節(jié) 處理顧客投訴技巧………………………………………………………………第6節(jié) 顧客服務(wù)案例分析………………………………………………………………第六章 日常營運(yùn)管理………………………………………………………………… 第1節(jié) 門店日常運(yùn)營管理（門店一天的流程、各區(qū)域的工作內(nèi)容）…………………… 第2節(jié) 收銀流程………………………………………………………………………… 第3節(jié) 倉庫管理…………………………………………………………………………第七章 盤點(diǎn)管理……………………………………………………………………… 第1節(jié) 門店盤點(diǎn)管理……………………………………………………………………第2節(jié) 門店防損管理……………………………………………………………………第八章 安全管理………………………………………………………………………第1節(jié) 門店緊急事件管理…………………………………………………………………第2節(jié) 門店消防管理………………………………………………………………………第3節(jié) 門店固定資產(chǎn)管理 ………………………………………………………………第九章 常用報(bào)表管理（需要編寫）第1節(jié) 營運(yùn)報(bào)表…………………………………………………………………………第2節(jié) 人事報(bào)表…………………………………………………………………………第3節(jié) 財(cái)務(wù)報(bào)表…………………………………………………………………………第一章 店長的素質(zhì)要求與工作職責(zé)第一節(jié) 店長的素質(zhì)要求 店長素質(zhì)要求: 身體素質(zhì)健康的身體和充沛的精力，有助于店長更好完成復(fù)雜的工作，迎接更艱巨的挑戰(zhàn)。 品格要求 想要為店面帶來影響力成為店員的榜樣并得到大家的敬重，必須端正自己的道德、品行、人格和作風(fēng)，而要做到這些的首要條件是先成為一名誠實(shí)的人。 性格要求1) 積極：遇到難題積極對待2) 明朗：店鋪的工作氣氛取決于店長的心情3) 忍耐力：面對辛苦與枯燥保持活力4) 包容力：對店員不放縱但不可過度批評，多關(guān)懷，激發(fā)店員的工作熱忱 5) 高度的責(zé)任感與敬業(yè)精神 6) 有效的授權(quán)，正確的決策：收銀、倉管7) 對完成銷售目標(biāo)充滿信心，影響店員8) 合作精神：對人不用壓服，而用感化及說服9) 善于組織：發(fā)掘下屬潛能，組織人力、物力、 財(cái)力10) 善于應(yīng)變：不墨守成規(guī)11) 敢于求新：對新事物、新技術(shù)、新觀念有敏銳的接受力 技能要求1) 優(yōu)良的商品銷售技能 店長對店鋪所銷售的商品應(yīng)具有很深的理解力，這對業(yè)績的提升起著至關(guān)重要的作用。這就要求店長具有對商品的客觀理解和正確判斷的能力。如：暢銷款、滯銷款的判斷與對策；商品庫存的數(shù)量、品類、款式、尺碼等。2) 擁有教導(dǎo)下屬的能力店長身為教導(dǎo)者，應(yīng)是下屬的“老師”，能發(fā)現(xiàn)下屬是否能力不足以及幫助其成長， 指揮下屬達(dá)到既定目標(biāo)，從而促使下屬提升業(yè)績，讓下屬的能力發(fā)揮到極限。3) 良好地處理人際關(guān)系的能力216。 要注意與上級、同仁、下屬之間的情感關(guān)系。在有了親切感的人際關(guān)系中，相互吸引力大，彼此的影響力也就大。對店鋪營運(yùn)與管理有舉足輕重的作用。216。 要注意與客戶的情感關(guān)系?？梢栽鰪?qiáng)客戶對店鋪的忠誠度，提升業(yè)績。216。 要注意與來店投訴顧客的關(guān)系。將客戶流失率降到最低。4) 自我提升的能力店長要有較強(qiáng)的總結(jié)與自學(xué)能力，從店鋪的管理實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，充實(shí)自己。八年后，服裝市場洗牌時，只要具有一定的經(jīng)營管理能力和自我成長能力，并具有一定的商業(yè)經(jīng)驗(yàn)或?qū)嵺`經(jīng)驗(yàn)的店長就不會被清除出局。5) 擁有實(shí)干的技能身為管理者，要讓下屬心服口服地接受她的指揮，最好是能做到面面俱到。不必凡事親為，但必須凡事會做，做的又好。這樣的店長最易獲得伙伴的欽佩。6) 執(zhí)行能力準(zhǔn)確、高效的執(zhí)行公司的各項(xiàng)指令7) 店鋪管理的四能力人事組織：留住人才：指引門店伙伴為自己定一個正確的方向，不斷地鼓勵其朝著自己 的方向努力，時刻關(guān)注其成長；合理安排班次：根據(jù)每位伙伴的有點(diǎn)極擅長 合理的安排合適的崗位及班次，做到公平對待一視同仁；降低人事費(fèi)用：合 理利用公司的每一分資源，把資源用在改用的地方等。溝通能力：在與上級、同仁、下屬、客戶與工商、稅務(wù)等部門溝通技巧。溝通的目的在 于傳遞信息。如果信息沒有被傳遞給對方，或者對方?jīng)]有正確地理解你的意圖，溝通就出現(xiàn)了障礙。作為店長，如何才能與上下級有效溝通呢?與伙伴溝通：增強(qiáng)伙伴對溝通行為的理解溝通的最大障礙在于伙伴誤解或者對你的意圖理解得不夠準(zhǔn)確。為了避免這種問題的發(fā)生，你可以讓伙伴對你的意圖做出反饋。比如，當(dāng)你向伙伴布置了一項(xiàng)任務(wù)后，就可以接著向伙伴詢問：“請問你明白我的意思了嗎?”同時要求伙伴把任務(wù)復(fù)述一遍。如果復(fù)述的內(nèi)容與你的意圖一致，說明溝通是有效的。如果伙伴對你的意圖的領(lǐng)會出現(xiàn)偏差，可以及時進(jìn)行糾正?；蛘撸憧梢杂^察他們的眼睛和其他體態(tài)舉動，了解他們是否正在接收你的信息。對不同的人使用不同的語言在同一個門店中，不同的伙伴往往因?yàn)椴煌哪挲g以及教育和文化背景，使他們對相同的話產(chǎn)生不同的理解。另外，由于專業(yè)化分工不斷深化，不同的伙伴都有不同的“行話”和技術(shù)用語。而你往往注意不到這種差別，以為自己說的話都能被其他人恰當(dāng)?shù)乩斫猓瑥亩斐蓽贤ㄕ系K。由于語言可能會造成溝通障礙，因此作為店長的你應(yīng)該選擇伙伴易于理解的詞匯，使信息更加清楚明確。在傳達(dá)重要信息時，為了消除語言障礙帶來的負(fù)面影響，可以先把信息告訴不熟悉相關(guān)內(nèi)容的人。比如，在正式分配任務(wù)之前，讓有可能產(chǎn)生誤解的伙伴閱讀書面講話稿，對他們不明白的地方先進(jìn)行解答。注意恰當(dāng)?shù)厥褂弥w語言在傾聽別人的發(fā)言時，還應(yīng)當(dāng)注意通過非語言信號來表示你對對方講話的關(guān)注。這需要我們做兩件事情：一是理解別人的身體語言，二是恰當(dāng)?shù)厥褂米约旱纳眢w語言。注意保持理性，避免情緒化行為在接受信息的時候，接收者的情緒會影響到他們對信息的理解。情緒會使我們無法進(jìn)行客觀、理性的思維活動，而代之以情緒化的判斷。店長在與伙伴進(jìn)行溝通時，應(yīng)該盡量保持理性和克制，如果情緒失控，則應(yīng)當(dāng)暫停溝通，直至回復(fù)平靜。 以上就溝通如何進(jìn)行有效溝通進(jìn)行了闡述。當(dāng)然，溝通的形式是多種多樣的，有時候溝通過程中純語言的作用是十分次要的，你的一個眼神、一個不經(jīng)意的動作都可能對伙伴產(chǎn)生巨大的影響，一聲問候、一杯熱茶可能比千言萬語更加有效?？傊瑴贤]有一定的成規(guī)，關(guān)鍵在于我們的店長要充分重視溝通的重要意義，在日常工作中留心觀察、細(xì)細(xì)體會。一切從工作出發(fā)，找出對每個人最佳的溝通方式，必定能通過溝通提高伙伴的積極性和工作效率，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。應(yīng)該說，溝通是企業(yè)管理中的一個重要環(huán)節(jié)，良好的溝通就像潤滑劑，使你與伙伴們之間的配合更加默契，將工作中可能出現(xiàn)的問題消滅在萌芽狀態(tài)，創(chuàng)造良好的工作氛圍和人際關(guān)系，使每個人工作起來更加愉快、更加高效。規(guī)劃能力：為完成經(jīng)營目標(biāo)、改善經(jīng)營業(yè)績，需前有規(guī)劃，后有分析。對于我們每個月的營業(yè)額目標(biāo)，計(jì)劃我們的沖刺目標(biāo)，上半月和下半月各需要完成多少，每周需要完成多少，每個區(qū)位需要完成多少，每個伙伴需要完成多少等等都需要我們?nèi)ヒ?guī)劃并跟進(jìn)。分析能力：對經(jīng)營信息、數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算、整理與分析。準(zhǔn)確分析門店中暢銷款和滯銷款有哪些，門店所在區(qū)域的顧客源有哪些，顧客群所熱衷的款式、尺碼各是哪些等都需要店長準(zhǔn)確的分析并及時反饋。 學(xué)識要求學(xué)識是才能的基礎(chǔ)，才能是知識的實(shí)踐表現(xiàn)。店長應(yīng)具備的學(xué)識有：1) 具有能洞察市場消費(fèi)動向的知識2) 具有關(guān)于品牌歷史、企業(yè)文化、理念的知識3) 具有銷售管理、制度、計(jì)劃決策的知識4) 具有計(jì)算及理解店鋪所統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)的知識5) 具有關(guān)于服裝零售業(yè)的變化及發(fā)展的知識店長應(yīng)具備身體、品格、性格、技能、學(xué)識素質(zhì)，但人無完人，只要認(rèn)清自己的缺點(diǎn)和弱點(diǎn)，努力改善和彌補(bǔ)，一定可以不斷提高自己的素質(zhì)，得到認(rèn)可，進(jìn)而提高店鋪的經(jīng)營業(yè)績。 店長應(yīng)具備的其他特質(zhì)一個合格的店長除了要具備上述的基本素質(zhì)與能力之外，還要具備以下的特質(zhì)； 冷靜果斷。 在處理日常運(yùn)營中的突發(fā)事件時，店長應(yīng)該保持冷靜的頭腦，做到臨危不懼，忙而不亂，這樣既能夠有助于處理問題，也能在下屬面前樹立自己的威信。 激勵能力 有效的激勵下屬，對所有的領(lǐng)導(dǎo)者來說都是一種不可或缺的能力，對于店長來說也不例外。當(dāng)伙伴有優(yōu)秀表現(xiàn)時候，要及時地給與肯定和鼓勵，在發(fā)現(xiàn)伙伴的缺點(diǎn)與失誤時，也要給與適當(dāng)?shù)刂笇?dǎo)并指導(dǎo)他們?nèi)ジ纳啤?抗壓能力 店長必須具備良好的心理素質(zhì)，要正確地面對困難，調(diào)整好心態(tài)，與伙伴一起完成公司下達(dá)的業(yè)績與目標(biāo)。 創(chuàng)新能力市場情況在不斷變化，顧客需求與偏好也不斷變化，一成不變的門店陳列不可能永遠(yuǎn)贏得顧客的心。顧客期待的是不斷更新，變化的門店，陳列布局不斷的推陳出新，給人耳目一新的感覺。第二節(jié) 店長的工作職責(zé) 店長的工作范疇 正確理解公司文化作為終端門店的管理者,首先自身要透徹地理解企業(yè)文化,然后才能影響每個伙伴的思想和行為,伙伴也有義務(wù)去推行企業(yè)文化. 日常經(jīng)營工作店長需要對每日的日常營業(yè)狀況進(jìn)行分析,、收銀、倉庫的正常運(yùn)作. 人員管理主要包括:人員的考勤與崗位安排、人員培養(yǎng)、伙伴培訓(xùn)與輔導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)建設(shè),早晚會的按時召開，伙伴績效考評與激勵等方面的內(nèi)容。 服務(wù)管理服務(wù)包括:售前、售中、售后,按公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范伙伴的舉止,神態(tài),言談。在處理突發(fā)事件如投訴等情況，應(yīng)本著保護(hù)消費(fèi)者利益，維護(hù)品牌形象的原則，及時妥善的處理。 信息管理做好門店相關(guān)信息管理的同時，關(guān)注與收集同行業(yè)競爭對手的信息。需要明確目標(biāo)，不能隨意地?zé)o選擇性的收集，應(yīng)關(guān)注與公司品牌經(jīng)營風(fēng)格，服務(wù)水平類似的經(jīng)營對象。 店長的工作職責(zé) 貫徹、執(zhí)行公司規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)操作流程。 指導(dǎo)伙伴各項(xiàng)工作，提升伙伴的執(zhí)行能力、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)意識和銷售技巧，對伙伴的日?？冃нM(jìn)行考核； 管理門店的商品安全，執(zhí)行盤點(diǎn)工作； 門店人員考勤及排班管理； 對銷售業(yè)績進(jìn)行分析，對暢銷品、滯銷品提出合理建議； 主持門店陳列工作； 積極主動收集市場的相關(guān)信息并匯報(bào)公司； 維護(hù)公司品牌形象，處理顧客投訴及與門店銷售有關(guān)的問題； 完成其它由上級指定的各項(xiàng)工作； 店長的角色定位 經(jīng)營者：