【正文】 店長手冊 [臨時封面] 此文件乃公司高度機密，離職時請交還人事部目錄第一章 店長的素質要求與工作職責…………………………………………………第1節(jié) 店長素質要求……………………………………………………………………第2節(jié) 店長工作職責…………………………………………………………………第3節(jié) 店長的一天………………………………………………………………………第二章 伙伴管理………………………………………………………………………第1節(jié) 培訓伙伴的方法與技巧…………………………………………………………第2節(jié) 伙伴績效考核……………………………………………………………………第三章 店長管理工具箱………………………………………………………………第1節(jié) 團隊管理………………………………………………………………………第2節(jié) 時間管理………………………………………………………………………第3節(jié) 會議管理………………………………………………………………………第4節(jié) 情緒與壓力管理………………………………………………………………第四章 商品管理11 …………………………………………………………………第一節(jié) 基本商品知識…………………………………………………………………第二節(jié) 區(qū)域商品管理的基本工作……………………………………………………第三節(jié) 庫存分析和控制………………………………………………………………第五章 顧客服務……………………………………………………………………… 第1節(jié) 顧客類型與消費心理…………………………………………………………… 第2節(jié) 服務禮儀………………………………………………………………………… 第3節(jié) 顧客接待技巧…………………………………………………………………… 第4節(jié) 售后服務及處理流程（需要編寫）………………………………………………第5節(jié) 處理顧客投訴技巧………………………………………………………………第6節(jié) 顧客服務案例分析………………………………………………………………第六章 日常營運管理………………………………………………………………… 第1節(jié) 門店日常運營管理（門店一天的流程、各區(qū)域的工作內容）…………………… 第2節(jié) 收銀流程………………………………………………………………………… 第3節(jié) 倉庫管理…………………………………………………………………………第七章 盤點管理……………………………………………………………………… 第1節(jié) 門店盤點管理……………………………………………………………………第2節(jié) 門店防損管理……………………………………………………………………第八章 安全管理………………………………………………………………………第1節(jié) 門店緊急事件管理…………………………………………………………………第2節(jié) 門店消防管理………………………………………………………………………第3節(jié) 門店固定資產(chǎn)管理 ………………………………………………………………第九章 常用報表管理（需要編寫）第1節(jié) 營運報表…………………………………………………………………………第2節(jié) 人事報表…………………………………………………………………………第3節(jié) 財務報表…………………………………………………………………………第一章 店長的素質要求與工作職責第一節(jié) 店長的素質要求 店長素質要求: 身體素質健康的身體和充沛的精力，有助于店長更好完成復雜的工作，迎接更艱巨的挑戰(zhàn)。 品格要求 想要為店面帶來影響力成為店員的榜樣并得到大家的敬重，必須端正自己的道德、品行、人格和作風，而要做到這些的首要條件是先成為一名誠實的人。 性格要求1) 積極：遇到難題積極對待2) 明朗：店鋪的工作氣氛取決于店長的心情3) 忍耐力：面對辛苦與枯燥保持活力4) 包容力：對店員不放縱但不可過度批評，多關懷，激發(fā)店員的工作熱忱 5) 高度的責任感與敬業(yè)精神 6) 有效的授權，正確的決策：收銀、倉管7) 對完成銷售目標充滿信心，影響店員8) 合作精神：對人不用壓服，而用感化及說服9) 善于組織：發(fā)掘下屬潛能，組織人力、物力、 財力10) 善于應變：不墨守成規(guī)11) 敢于求新：對新事物、新技術、新觀念有敏銳的接受力 技能要求1) 優(yōu)良的商品銷售技能 店長對店鋪所銷售的商品應具有很深的理解力，這對業(yè)績的提升起著至關重要的作用。這就要求店長具有對商品的客觀理解和正確判斷的能力。如：暢銷款、滯銷款的判斷與對策；商品庫存的數(shù)量、品類、款式、尺碼等。2) 擁有教導下屬的能力店長身為教導者，應是下屬的“老師”，能發(fā)現(xiàn)下屬是否能力不足以及幫助其成長， 指揮下屬達到既定目標，從而促使下屬提升業(yè)績，讓下屬的能力發(fā)揮到極限。3) 良好地處理人際關系的能力216。 要注意與上級、同仁、下屬之間的情感關系。在有了親切感的人際關系中，相互吸引力大，彼此的影響力也就大。對店鋪營運與管理有舉足輕重的作用。216。 要注意與客戶的情感關系。可以增強客戶對店鋪的忠誠度，提升業(yè)績。216。 要注意與來店投訴顧客的關系。將客戶流失率降到最低。4) 自我提升的能力店長要有較強的總結與自學能力，從店鋪的管理實踐中不斷總結經(jīng)驗，充實自己。八年后，服裝市場洗牌時，只要具有一定的經(jīng)營管理能力和自我成長能力，并具有一定的商業(yè)經(jīng)驗或實踐經(jīng)驗的店長就不會被清除出局。5) 擁有實干的技能身為管理者，要讓下屬心服口服地接受她的指揮，最好是能做到面面俱到。不必凡事親為，但必須凡事會做，做的又好。這樣的店長最易獲得伙伴的欽佩。6) 執(zhí)行能力準確、高效的執(zhí)行公司的各項指令7) 店鋪管理的四能力人事組織：留住人才：指引門店伙伴為自己定一個正確的方向，不斷地鼓勵其朝著自己 的方向努力，時刻關注其成長；合理安排班次：根據(jù)每位伙伴的有點極擅長 合理的安排合適的崗位及班次，做到公平對待一視同仁；降低人事費用：合 理利用公司的每一分資源，把資源用在改用的地方等。溝通能力：在與上級、同仁、下屬、客戶與工商、稅務等部門溝通技巧。溝通的目的在 于傳遞信息。如果信息沒有被傳遞給對方，或者對方?jīng)]有正確地理解你的意圖，溝通就出現(xiàn)了障礙。作為店長，如何才能與上下級有效溝通呢?與伙伴溝通：增強伙伴對溝通行為的理解溝通的最大障礙在于伙伴誤解或者對你的意圖理解得不夠準確。為了避免這種問題的發(fā)生，你可以讓伙伴對你的意圖做出反饋。比如，當你向伙伴布置了一項任務后，就可以接著向伙伴詢問：“請問你明白我的意思了嗎?”同時要求伙伴把任務復述一遍。如果復述的內容與你的意圖一致，說明溝通是有效的。如果伙伴對你的意圖的領會出現(xiàn)偏差，可以及時進行糾正?；蛘?，你可以觀察他們的眼睛和其他體態(tài)舉動，了解他們是否正在接收你的信息。對不同的人使用不同的語言在同一個門店中，不同的伙伴往往因為不同的年齡以及教育和文化背景，使他們對相同的話產(chǎn)生不同的理解。另外，由于專業(yè)化分工不斷深化，不同的伙伴都有不同的“行話”和技術用語。而你往往注意不到這種差別，以為自己說的話都能被其他人恰當?shù)乩斫?，從而造成溝通障礙。由于語言可能會造成溝通障礙，因此作為店長的你應該選擇伙伴易于理解的詞匯，使信息更加清楚明確。在傳達重要信息時，為了消除語言障礙帶來的負面影響，可以先把信息告訴不熟悉相關內容的人。比如，在正式分配任務之前，讓有可能產(chǎn)生誤解的伙伴閱讀書面講話稿，對他們不明白的地方先進行解答。注意恰當?shù)厥褂弥w語言在傾聽別人的發(fā)言時，還應當注意通過非語言信號來表示你對對方講話的關注。這需要我們做兩件事情：一是理解別人的身體語言，二是恰當?shù)厥褂米约旱纳眢w語言。注意保持理性，避免情緒化行為在接受信息的時候，接收者的情緒會影響到他們對信息的理解。情緒會使我們無法進行客觀、理性的思維活動，而代之以情緒化的判斷。店長在與伙伴進行溝通時，應該盡量保持理性和克制，如果情緒失控，則應當暫停溝通，直至回復平靜。 以上就溝通如何進行有效溝通進行了闡述。當然，溝通的形式是多種多樣的，有時候溝通過程中純語言的作用是十分次要的，你的一個眼神、一個不經(jīng)意的動作都可能對伙伴產(chǎn)生巨大的影響，一聲問候、一杯熱茶可能比千言萬語更加有效?？傊瑴贤]有一定的成規(guī)，關鍵在于我們的店長要充分重視溝通的重要意義，在日常工作中留心觀察、細細體會。一切從工作出發(fā)，找出對每個人最佳的溝通方式，必定能通過溝通提高伙伴的積極性和工作效率，促進企業(yè)的發(fā)展。應該說，溝通是企業(yè)管理中的一個重要環(huán)節(jié)，良好的溝通就像潤滑劑，使你與伙伴們之間的配合更加默契，將工作中可能出現(xiàn)的問題消滅在萌芽狀態(tài)，創(chuàng)造良好的工作氛圍和人際關系，使每個人工作起來更加愉快、更加高效。規(guī)劃能力：為完成經(jīng)營目標、改善經(jīng)營業(yè)績，需前有規(guī)劃，后有分析。對于我們每個月的營業(yè)額目標，計劃我們的沖刺目標，上半月和下半月各需要完成多少，每周需要完成多少，每個區(qū)位需要完成多少，每個伙伴需要完成多少等等都需要我們去規(guī)劃并跟進。分析能力：對經(jīng)營信息、數(shù)據(jù)進行計算、整理與分析。準確分析門店中暢銷款和滯銷款有哪些，門店所在區(qū)域的顧客源有哪些，顧客群所熱衷的款式、尺碼各是哪些等都需要店長準確的分析并及時反饋。 學識要求學識是才能的基礎，才能是知識的實踐表現(xiàn)。店長應具備的學識有：1) 具有能洞察市場消費動向的知識2) 具有關于品牌歷史、企業(yè)文化、理念的知識3) 具有銷售管理、制度、計劃決策的知識4) 具有計算及理解店鋪所統(tǒng)計的數(shù)據(jù)的知識5) 具有關于服裝零售業(yè)的變化及發(fā)展的知識店長應具備身體、品格、性格、技能、學識素質，但人無完人，只要認清自己的缺點和弱點，努力改善和彌補，一定可以不斷提高自己的素質，得到認可，進而提高店鋪的經(jīng)營業(yè)績。 店長應具備的其他特質一個合格的店長除了要具備上述的基本素質與能力之外，還要具備以下的特質； 冷靜果斷。 在處理日常運營中的突發(fā)事件時，店長應該保持冷靜的頭腦，做到臨危不懼，忙而不亂，這樣既能夠有助于處理問題，也能在下屬面前樹立自己的威信。 激勵能力 有效的激勵下屬，對所有的領導者來說都是一種不可或缺的能力，對于店長來說也不例外。當伙伴有優(yōu)秀表現(xiàn)時候，要及時地給與肯定和鼓勵，在發(fā)現(xiàn)伙伴的缺點與失誤時，也要給與適當?shù)刂笇Р⒅笇麄內ジ纳啤?抗壓能力 店長必須具備良好的心理素質，要正確地面對困難，調整好心態(tài)，與伙伴一起完成公司下達的業(yè)績與目標。 創(chuàng)新能力市場情況在不斷變化，顧客需求與偏好也不斷變化，一成不變的門店陳列不可能永遠贏得顧客的心。顧客期待的是不斷更新，變化的門店，陳列布局不斷的推陳出新，給人耳目一新的感覺。第二節(jié) 店長的工作職責 店長的工作范疇 正確理解公司文化作為終端門店的管理者,首先自身要透徹地理解企業(yè)文化,然后才能影響每個伙伴的思想和行為,伙伴也有義務去推行企業(yè)文化. 日常經(jīng)營工作店長需要對每日的日常營業(yè)狀況進行分析,、收銀、倉庫的正常運作. 人員管理主要包括:人員的考勤與崗位安排、人員培養(yǎng)、伙伴培訓與輔導、團隊建設,早晚會的按時召開，伙伴績效考評與激勵等方面的內容。 服務管理服務包括:售前、售中、售后,按公司服務標準規(guī)范伙伴的舉止,神態(tài),言談。在處理突發(fā)事件如投訴等情況，應本著保護消費者利益，維護品牌形象的原則，及時妥善的處理。 信息管理做好門店相關信息管理的同時，關注與收集同行業(yè)競爭對手的信息。需要明確目標，不能隨意地無選擇性的收集，應關注與公司品牌經(jīng)營風格，服務水平類似的經(jīng)營對象。 店長的工作職責 貫徹、執(zhí)行公司規(guī)章制度和標準操作流程。 指導伙伴各項工作，提升伙伴的執(zhí)行能力、業(yè)務技能、服務意識和銷售技巧，對伙伴的日常績效進行考核； 管理門店的商品安全，執(zhí)行盤點工作； 門店人員考勤及排班管理； 對銷售業(yè)績進行分析，對暢銷品、滯銷品提出合理建議； 主持門店陳列工作； 積極主動收集市場的相關信息并匯報公司； 維護公司品牌形象，處理顧客投訴及與門店銷售有關的問題； 完成其它由上級指定的各項工作； 店長的角色定位 經(jīng)營者：