【文章內容簡介】 都必須相對于會議的成本加以權衡。必須把會議成本銘記在心，考慮一下機會成本，要考慮到如果這些人不是在開會，那他們會在做其它什么事，而那些其它的事又有多少價值，這些成果會不會比開會更有價值呢？ 如何主持班會?今天該做什么？改進什么？ 了解今天的業(yè)績目標，并加以指示及激勵，每天活力的開始，會議時間(約1015分鐘)，進行工作分配。 會議準備216。 地點選擇較充裕的空間 216。 站立位置，站成圓圈，主持站在能看到各人的位置 216。 時間的安排，不要超過15分鐘 216。 會議重點及流程，當天的重點 216。 開場白 例如: 早安問好、當天簡報的大概內容 216。 回顧 例如: 昨日銷售之星、昨日各品牌業(yè)績、今日服務重點、營運情況 216。 贊賞 例如: 激勵語言、門店整體表現、個別同事工作表現 216。 學習 例如: 今日產品知識重點講解、分享心得、競爭品牌 216。 資訊 例如: 重要郵件回顧、人員定位、公司及商場活動 216。 目標 例如: 生意目標 (當天/當月)：216。 身體語言保持眼神接觸，友善的笑容，站立姿勢有活力，避免太多動作216。 聲調語調積極開朗，聲音有抑揚頓挫，速度、聲量適中，重要處加強語氣 216。 用字簡而精，用字明確及正面，以名字尊稱同事，以「我們」稱呼，表現團體精神216。 善用魔術語,謝謝,請,麻煩你等等..第四節(jié) 情緒與壓力管理 了解自己的情緒我們可以透過自制的方法平靜情緒，保持清醒和自主，這才是成熟的心靈管理。自制并不等同壓抑，因為自制是省覺后的行動，壓抑是迷失的反應。所謂懂得自制，就是學習一套適合自己的情緒處理方法，一旦看到被情緒襲擊時，得馬上自我保護，提醒自己它只不過是借軟弱打倒理性的純粹思維慣性而已，找適當的方法打散負面情緒的集中點，如運動、靜心、瑜伽、看電影、做義工、搞創(chuàng)作，找知己傾訴，做個spa，扮靚靚等等，把正面能量全都掏出來。幫助自己是需要決心和毅力的，并且必須是獨自一人面對，這也是成長的責任。自療永遠是最實用最實在的自保方法，誰都不能依賴。 管理情緒 ，生活中既然有挫折、有煩惱，就會有消極的情緒。一個心理成熟的人，不是沒有消極情緒的人，而是善于調節(jié)和控制自己情緒的人。那么，如何善于調節(jié)和控制自己情緒呢？，當憤憤不已的情緒即將爆發(fā)時，要用意識控制自己，提醒自己應當保持理性，還可進行自我暗示：“別發(fā)火，發(fā)火會傷身體”。有涵養(yǎng)的人一般能做到控制。 ，用某些哲理或某些名言安慰自己，鼓勵自己同痛苦、逆境作斗爭。自娛自樂，會使你的情緒好轉。 ，語言是影響情緒的強有力工具。如你悲傷時，朗誦滑稽的語句，可以消除悲傷。用“制怒”、“忍”、“冷靜”等自我提醒、自我命令、自我暗示，也能調節(jié)自己的情緒。 ，環(huán)境對情緒有重要的調節(jié)和制約作用。情緒壓抑的時候，到外邊走一走，能起調節(jié)作用。心情不快時，到娛樂場做做游戲，會消愁解悶。情緒憂慮時，最好的辦法是去看看滑稽電影。 ，當一個人追求某項目標而達不到時，為了減少內心的失望，可以找一個理由來安慰自己，就如狐貍吃不到葡萄說葡萄酸一樣。這不是自欺欺人，偶爾作為緩解情緒的方法，是很有好處的。 ，當火氣上涌時，有意識地轉移話題或做點別的事情來分散注意力，便可使情緒得到緩解。打打球、散散步、聽聽流行音樂，也有助于轉移不愉快情緒。 ，遇到不愉快的事情及委屈，不要埋在心里，要向知心朋友或親人訴說出來或大哭一場。這種發(fā)泄可以釋放內心郁積的不良情緒，有益于保持身心健康，但發(fā)泄的對象、地點、場合和方法要適當，避免傷害別人。 ，幽默是一種特 殊的情緒表現，也是人們適應環(huán)境的工具。具有幽默感，可使人們對生活保持積極樂觀的態(tài)度。許多看似煩惱的事物，用幽默的方法對付，往往可以使人們的不愉快情緒蕩然無存，立即變得輕松起來。 ，大自然的奇山秀水常能震撼人的心靈。登上高山，會頓感心胸開闊。放眼大海，會有超脫之感。走進森林，就會覺得一切都那么清新。這種美好的感覺往往都是良好情緒的誘導劑 壓力的定義 它是那些使人感到緊張的事件或環(huán)境刺激 ，是一種主觀的內部心里狀態(tài) ，它是人體對需要和威脅的一種心理反應。 壓力釋放的途徑216。 調整心態(tài)216。 學習知識216。 掌握技能216。 善于利用外部資源第四章 商品管理第一節(jié)． 基本商品知識 品牌簡介西遇品牌是一個多元化的零售品牌，所涵蓋的產品包括男女時裝鞋品，男女休閑鞋品，男女各類服飾，皮包，及各類時尚配飾，包括頭巾，圍巾，襪子，帽子，頭箍，項鏈，發(fā)飾品等。 216。 ****** 目前用于男女休閑類服裝和鞋品系列 216。 ****** 目前用于女裝時裝鞋類的產品 216。 ****** 正在規(guī)劃中 三個品牌代表不同的風格和系列，深受年輕人的青睞。 商品編號 W 01 1 0001 H00 36 品牌 小類 年份 流水號 顏色 尺碼 品牌目前有*****用W和Z開頭商品類別為：01 春鞋 02 秋鞋 03 空鞋 04 涼鞋 05 小商品 06 靴子門店同事輸入貨品條碼后5位數查詢的數據更準確。 各類別的商品相對應的編號 包包編號區(qū)間：00010999； 鞋子編號區(qū)間：10011999，女單鞋10011599，女靴16001799，男鞋18001999； 服裝編號區(qū)間：20014999，女裝20013999，男裝40014999； 配飾品編號區(qū)間：50015999（CC/CY/DL/DM類配件6000以上，小商品55005999） 商品的季節(jié)劃分商品按照季節(jié)可以分為： 春季：（12月到3月之間）主要以長袖或中袖，長褲，薄外套， 主要以長和薄為主，是一個過渡季。 夏季：（4月到7月）主要以短袖，吊帶，短裙，薄上衣，主要以短和特薄為主，是上半年的銷售旺季。 秋季：（8月到9/10月）主要以類似春裝，或薄的毛衣，但以深色為主，是下半年的過渡季。 冬季：（10月份1月）主要以厚羽絨，棉衣，毛衣，大衣，風衣，皮衣 以厚及保暖為主，是下半年的主季節(jié)。第二節(jié) 區(qū)域商品管理的基本工作有效的商品管理可以確保滿足顧客的需求，控制成本，提高經濟效益。那么什么是商品管理？怎樣才能做好商品管理呢？ 調貨、滯銷品的調貨，每周進行3次。備注：只限本區(qū)域調貨；異地區(qū)域的調貨需要和商品部協(xié)商后，由商品部協(xié)調調貨。收銀員查好庫存標記在備注欄，備注完庫存之后交給負責調貨的同事去倉庫找貨 補貨 每周審核店長上交的補貨明細，每周要求店長上交2次補貨明細。 結合銷售、店長補貨、倉庫現有庫存、在途數量等情況進行本區(qū)域補貨，每周安排2次。 向總商品部提交補貨申請。關注商品部補貨及訂單情況。關注補貨來貨日期，以提前做好分貨準備。斷色商品在補貨提交的同時，進行處理。匯總到一定的斷色再進行處理。 補貨目的：1) 保證商品正常周轉，減少缺貨，斷貨，使門店更好的正常營業(yè)銷售。 2) 提高貨品的周轉率，減少貨品占用的資金. 此區(qū)域是商品部反饋給門店的補貨信息此區(qū)域為門店上交的需要補貨的明細此區(qū)域為門店上交的需要補貨的明細3) 合理的補貨，減少貨品的 下貨 轉季貨，季節(jié)交替時，季節(jié)性明顯的貨品應該安排下貨，轉到轉季倉。 轉季貨，季節(jié)特征不是很明顯的貨品，比如春秋貨品，根據門店陳列需求下貨。有地區(qū)總倉的，轉轉季倉分開存放，沒有地區(qū)總倉的，設虛擬轉季倉，貨品根據實際情況存放。 店鋪當季SKU量比較大，庫存也很大，同時新貨要上貨，陳列擺不下了，需要當季滯銷品下架的。地區(qū)商品部可以根據上貨計劃，主動安排部分滯銷品下架；當地區(qū)商品部沒有發(fā)現的，但門店營運部發(fā)現則可以提出建議，地區(qū)商品部進行檢查。情況屬實的，則可安排下架。 新店備貨備貨流程：，傳送給到總商品部，用總的陳列量減去總商品部已備量，再安排店面的調貨，來滿足新店的陳列總量。 貨品組成：總商品備新貨+轉季倉存貨+店面調出貨= 新店總貨品 店面確認開業(yè)前一周，再次對已備的商品量進行核查，檢查已備貨量是否存在差異，及時與營運和陳列同事溝通。 開業(yè)時，對貨品再一次進行總結，對不足的地方加強改進 新店備貨（最終標準）：商品豐富。新舊搭配比例：2：1或1：2第五章 顧客服務第一節(jié) 顧客類型與消費心理 :216。 喜愛新貨品216。 留意潮流（如：最新款、流行、時興……）216。 很注重個人形象及打扮216。 有一定的個人風格: 銷售貨品 216。 介紹新貨品、面料及其獨特之處。216。 推銷形象。216。 多交流潮流意見。216。 表示認同其個人形象。 精打細算型:216。 詳細了解貨品特性及用途216。 喜歡提問 216。 關注所付出的價值及各項細節(jié) 216。 要求物超所值 216。 需要多一些時間作出購買決定: 銷售價值 216。 清楚了解產品知識216。 詳細解釋產品的各項特點及好處，FAB216。 強調產品物超所值，加速客人購買決定216。 向客人提供最優(yōu)惠的推廣活動216。 保持耐性，細心聆聽后解答客人的查問 :216。 希望得到銷售人員的注意及禮貌對待216。 喜歡與人分享自己的意見216。 善于表達216。 讓人感覺親切: 銷售關系 216。 先與客人打開話題216。 多了解其更多需求216。 殷勤款待216。 對他所關心的人或事表示興趣216。 多加建議，加快其購買決定 :216。 喜歡自己作主216。 要求其他人認同自己說的話216。 講求效率 應對策略: 銷售專業(yè) 216。 多尊重；邀請對方說出想法 216。 多認同；不要與其“硬碰”216。 反應及行動要快，說話要肯定和有自信生活里最需要的是禮節(jié)，他比最高的智慧，比一切學識都重要！ ——赫爾岑第二節(jié) 服務禮儀 什么是禮儀？ 禮儀是人們在社會交往中，彼此用以規(guī)范行為，溝通思想，交流感情，互重互敬和促進了解的形式，是約定成俗的準則，是一個人道德和文明程度外在表現。禮”即尊重,是指人們在社會活動中約定俗成的一種共同崇尚的規(guī)范。儀”即儀式 ,指尊重自己，尊重別人的表現形式；禮儀泛指：儀表、儀態(tài)、語言. 服務禮儀的定義 是各服務行業(yè)人員必備的素質和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范。 熱情服務的核心是——要求服務員發(fā)自內心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務，從而表現出服務員良好風度與素養(yǎng) . 為什么我們要注重服務禮儀？ 我們是西遇的形象代表，我們的一言一行不僅代表個人的修養(yǎng)、素質，還代表著品牌和公司的形象。我們是顧客的專業(yè)顧問，我們做服務工作，要具備職業(yè)化的形象。推向產品之前，最重要的是推銷自己。？ 儀容，通常是指人的外觀、外貌。其中的重點，則是指人的容貌。 儀表，是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風度等方面。 儀容儀表——女性發(fā)型 216。 頭發(fā)要保持整潔、干凈、沒有頭屑； 216。 凡頭發(fā)過肩則必需將頭發(fā)盤起，盤起要注意不可任其飄飄，碎發(fā)用黑色頭飾或啫喱等固定； 216。 劉海不可過長，長度以眉毛外露為標準； 216。 兩鬢頭發(fā)不可任其散落，如有碎發(fā)請使用發(fā)夾固定； 儀容儀表——男性發(fā)型 216。 頭發(fā)要保持整潔、干凈、沒有頭屑；216。 不能理光頭，不能留長發(fā)，頭發(fā)長度以耳朵以上為標準， 216。 劉海不宜過長，長度為眉毛以上為標準；216。 兩鬢頭發(fā)不可過長，以耳朵以上為標準； 儀容儀表——妝容 216。 女同事上班期間統(tǒng)一化淡妝（眼影，腮紅，口紅）；216。 眼影統(tǒng)一以淡藍色為標準； 216。 腮紅以淡粉紅色為標準；216。 口紅以粉紅色為標準； 儀容儀表——標準著裝 216。 上班期間統(tǒng)一著工裝；216。 上衣的第二個扣子需要扣上。 216。 穿著整齊、干凈，工裝要勤換，不能有異味；216。 褲子以深休閑褲或牛仔褲為標準，風格需符合上裝的風格，搭配協(xié)調；216。 褲子必須長褲，最短不低于九分褲，穿著時不卷褲腳；不可穿低腰褲；216。 佩戴公司統(tǒng)一發(fā)放的工具包；216。 以店為單位，工衣要統(tǒng)一衣袖的挽起或放下；冬裝也以店為單位進行統(tǒng)一。 儀容儀表——工鞋 216。 工鞋以公司品牌風格為準，只能穿帆布鞋或時尚休閑鞋，禁止穿運動鞋；216。 女性伙伴上班期間不可著高跟鞋，時裝鞋跟以不超過2CM為標準；216。 男女伙伴夏季不可著涼鞋，女性伙伴可穿著中空鞋。 儀容儀表——首飾 216。 眼睛：可佩戴有框眼鏡和無色的隱形眼鏡；216。 耳朵：只能佩戴耳釘；216。 脖子：只能佩戴一條短項鏈，夸張圖案、形體較大的項鏈墜子不可外露；216。 手： 可佩戴手表和裸戒；雙手最多可帶2枚戒指；216。 腳： 不可佩戴腳鏈。 儀容儀表——其他 216。 指甲修剪整齊，不宜過長（以平伸手掌，手心向上時看不到指甲露出為宜），涂指甲油只可涂透明色； 216。 不得紋身、刺繡；216。 同事間有體味互相提醒，可用止汗劑避除體味等；腋窩有狐臭的，可買一瓶“西施蘭復露”，每次洗澡后使用；216。 同事間留意口氣清新，用漱口水或口氣清新劑清除口味或煙味（上班時間內不可抽煙）；216。 工作期間，禁止在賣場伸懶腰、打哈欠、對人打噴嚏； 216。 禁止在賣場剪指甲、淘耳、剔牙、擤鼻涕、 脫鞋、抓癢、吐痰及其