【正文】 ！”，同時帶領(lǐng)顧客到收銀臺交接。 成交216。 引領(lǐng)顧客到收銀臺買單，做邀請手勢，“小姐/先生，這邊收銀臺買單，謝謝！”；216。 與收銀員交接，“Johnson,這是這位小姐/先生需要的商品，請幫忙買單，謝謝！”；216。 返回工作區(qū)域； 送賓離門口最近的導(dǎo)購員在顧客離開時道別，“請慢走，歡迎下次再來西遇！” 第四節(jié) 西遇門店使用暗語標(biāo)準(zhǔn) 門店所有員工需為自己起一個英文名，并在日常工作中以英文名稱呼。 日常工作中會遇到去用餐、倉庫和衛(wèi)生間的交接，以及收銀員對門店銷售情況的通報， 當(dāng)遇到這種情況是我們需要用我們西遇專用暗語進(jìn)行溝通：用餐——TC（Timing Lunch）店長：Lily，TC please!同事：thank you!去倉庫——TB（To Block）同事：Lily，我去TB同事：OK去洗手間——TR（To Restroom）同事：Lily，我去TR同事：OK銷售報數(shù)—— 一萬：A 一千：B注：百位以下不報數(shù)如：￥32340，報數(shù)為3 A，2 B，店長一對一的對同事進(jìn)行報數(shù)：“Lily，鞋區(qū)現(xiàn)在完成4 B，目標(biāo)是9 B，加油！”第五節(jié) 處理顧客投訴技巧 投訴的定義：投訴就是顧客向我們尋求解決方案的過程，而我們需要找到雙贏的方法 投訴的原因：產(chǎn)品質(zhì)素：貨品退色/鈕扣脫落/斷線/縮水/色差… 服務(wù)質(zhì)素：行為不禮貌/出言不遜/不打招呼/對貨品不熟/沒有介紹貨品/讓客人等太久… 伙伴溝通及合作：不幫助同事查貨/同事沒及時溝通讓客人取貨跑兩次/同事爭吵讓客人在一邊等… 正確處理投訴會給我們帶來的好處：216。 可以幫助我們提升品牌形象：獲得客人對我們的服務(wù)的贊賞 216。 不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)素：善用客人對產(chǎn)品的意見，生產(chǎn)更合適客人口味的產(chǎn)品 216。 完善門店的營運(yùn)管理：因應(yīng)客人對門店營運(yùn)的意見持續(xù)改善管理效率 216。 培養(yǎng)一批忠誠的顧客：好的服務(wù)才能建立與客人的長遠(yuǎn)關(guān)系 216。 同時門店伙伴處理投訴的技巧及應(yīng)變力也將得到鍛煉 要知道有些客人雖然不滿，但并不會有投訴行動，我們其實在不知不覺間流失了這些客人。反之，會投訴的客人其實在給我們機(jī)會，處理的好的話，他很可能還會回來購買。所以投訴并不是一件壞事。 THANKS 投訴處理六步曲Take 接受投訴 Hear 用心聆聽客人 Apologize 為令顧客不便/憤怒道歉 Need 查問更多有關(guān)資料 Know 知道及提議解決方法 Solve 確保問題完滿解決 216。 Take 接受投訴 ：立即放下手頭工作，專注客人 ，與客人保持眼神接觸 ，保持心平氣和 ，稱呼客人姓氏 / 名字及介紹自己名字；切忌：愛理不理，事不關(guān)己 ，表現(xiàn)慌張、束手無策 ，認(rèn)為/表明客人想得到額外的優(yōu)惠 ，推卸責(zé)任，說出「我不知道」、「不是我負(fù)責(zé)的」、「我?guī)筒坏侥恪沟仍挘?216。 Hear 用心聆聽： 耐心聆聽，理解客人感受，表示同理心，做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)， 如「哦」、 「明白」、「是」，復(fù)述問題，以示確認(rèn)及明白(有需要時寫下資料)；切忌：不專注，例如:一邊處理工作一邊聽客人投訴，打斷對方的說話，與對方爭吵 ；216。 Apologize 為令顧客不便/憤怒道歉，誠意的道歉能舒緩客人不滿情緒，認(rèn)同對方感受，表示樂意協(xié)助及改善，多講「抱歉、對不起」，客人離開時可再一次向顧客道歉 ；切忌：過度夸張或機(jī)械式，不真誠的道歉，例如:不好意思啦!不斷解釋 ，推御責(zé)任，只說是公司規(guī)定(須向客人提供其他方法）；216。 Need查問更多有關(guān)資料，禮貌地向客人查問更多相關(guān)資料，詢問客人想法及要求， 向客人澄清不明白的地方 ；切忌：與客人糾纏因由 ，像審犯般質(zhì)疑客人 ；216。 Know知道及提議解決方法，依公司指引提議解決方案給客人選擇，配合客人需要 /要求 ，明確地交代行動及時間，平衡公司/伙伴/顧客三方面的利益，確保客人同意解決方案； 切忌：妄自承諾客人 216。 Solve確保問題完滿解決，密切跟進(jìn)事情如期解決，于門店會議向同事分享個案及做出提點(diǎn) ； 處理困難顧客投訴的技巧 客人特點(diǎn)：憤怒型 說話大聲、情緒激動 處理重點(diǎn):216。 先控制客人情緒，并表示會全力協(xié)助 216。 保持認(rèn)真表情，不可嬉皮笑臉 216。 說話聲量較小，緩和當(dāng)時氣氛 216。 可邀請客人到較舒適的環(huán)境，讓他放松下來 切忌：與客人斗大聲，反駁客人；:苛刻型態(tài)度咄咄逼人、 說話尖酸刻薄 、要求多多，有些更是不合理的 處理重點(diǎn):216。 保持冷靜及忍耐 216。 保持語調(diào)柔和 216。 邀請客人說出想法 216。 盡快協(xié)議解決方法 切忌：與客人斗嘴，說客人是來找優(yōu)惠的 ；:固執(zhí)型堅持己見、不肯聽取他人意見、注重細(xì)節(jié)處理重點(diǎn): 216。 先接受及表示明白客人的想法 216。 清晰地說出處理的方法及程序 216。 說出解決方法給客人的好處 216。 突出優(yōu)待去說服客人 切忌：堅持己見、打斷客人說話 216。 說話技巧：關(guān)鍵是表示你的誠意！！“我知道/我明白的 ”例如：李小姐，我明白您的想法…“我想/我理解 ”例如：我想當(dāng)中一定是出現(xiàn)了問題…“我感到/我覺得 ”例如：我覺得不好意思，要您親自講這個問題…第六節(jié) 案例分析 案例一顧客在購買我們家磨砂面料深色的鞋子時，銷售的同事以及收銀員沒有提醒客人穿著深色的褲子以及不能下雨天穿著，導(dǎo)致客人購買回去后沒有按照正確的穿著方式穿著，下雨天穿著后鞋子嚴(yán)重掉色泛白后顧客來到門店進(jìn)行投訴。216。 處理方法：門店負(fù)責(zé)人聽到顧客的投訴后，首先是先跟客人進(jìn)行道歉，并且跟售后溝通看能否解決掉色泛白的情況，后續(xù)就是幫客人解決了泛白的情況后，告訴了客人一些關(guān)于此類鞋子穿著的注意事項，并且委婉表示后續(xù)再出現(xiàn)因為穿著不當(dāng)導(dǎo)致的此類現(xiàn)象，我們將不承擔(dān)責(zé)任。216。 分析：跟銷售員以及收銀員強(qiáng)調(diào)要在銷售時跟客人說明一些穿著的注意事項，以免出現(xiàn)不屬于我們的問題但是卻要承擔(dān)這樣的責(zé)任。 案例二顧客來門店挑選商品時，要求我們的同事拿合適的碼數(shù)，我們同事看到相同款另一個顏色的擺版正好是客人需要的碼數(shù)于是就建議客人先試穿一下，但是客人比較反感，硬是要求我們拿合適的顏色和碼數(shù)；216。 處理方法：幫助客人拿他喜歡的顏色和碼數(shù)。216。 分析：個別的銷售員會表現(xiàn)出不耐煩的情緒。又或者同事很果斷的告訴客人沒有客人要的碼數(shù)了，導(dǎo)致跑單現(xiàn)象，這是公司不允許出現(xiàn)的情況。 案例三客定的商品或者返修商品沒有按照承諾時間給到客人，導(dǎo)致客人進(jìn)行投訴；216。 解決方法：先向客人道歉，再與客人協(xié)商到貨時間，并且要及時跟進(jìn)返修品。216。 分析：同事沒有及時解決問題，導(dǎo)致客人很生氣。這個都是屬于我們同事服務(wù)意識不夠強(qiáng)以及不到為造成的。 案例四：某店,有一位顧客拿了一雙夏天穿的涼鞋過來維修,當(dāng)時客人比較生氣,說買了才穿了一次就掉鉆了,什么質(zhì)量呀,當(dāng)時收銀員同事有和客人解釋,客人也接受了,說拿去補(bǔ)鉆,等過了幾天之后,鞋子返回到了門店,但是由于收銀員的疏忽沒有檢查鞋子是否維修好就通知客人過來取,等到客人到了門店后發(fā)現(xiàn)鞋子仍然是壞的,跟本沒有把掉鉆的給補(bǔ)上去,當(dāng)時就更加的生氣,本來鞋子才穿一次就掉鉆的問題就已經(jīng)很不高興了,現(xiàn)在又白白等了好幾天還沒有維修后,更加的生氣,最后導(dǎo)致客人投訴,216。 解決方法：誠懇的向客人道歉，與客人商量可否從本店現(xiàn)有的改款鞋子上去下一樣的鉆幫客人安上。送走客人之后要及時向次品倉申請該配鉆及時安上。216。 分析：沒有用心做事導(dǎo)致客人投訴。可以一次性向次品倉申請各種常用的配鉆、扣子等配件以備日后需要。 案例五：某某店有一位顧客在門店試穿了一雙鞋子覺得很喜歡,但由于門店的那雙鞋是擺板的,皮有點(diǎn)被磨破了,客人不接受,說需要調(diào)一雙新的,當(dāng)時就立馬檢查了其它門店的另外一雙,那邊門店說鞋子是新的,就毛毛有些不均,可以看到一點(diǎn)點(diǎn)內(nèi)里的白邊,說客人如果不挑就沒關(guān)系,這邊的同事和客人溝通過后,客人覺得可以接受,當(dāng)時就在這邊門店買了單,就讓我們調(diào),因為客人比較急,所以客人要求自己去另外那家店取貨,二小時后客人到了那邊門店,但發(fā)現(xiàn)鞋子根本就不像剛那樣描述的只是毛毛有點(diǎn)問題,皮面有一處地方有黑印,都擦不掉,客人當(dāng)時就非常生氣,說門店的同事欺騙她,而且還那么大老遠(yuǎn)的跑來結(jié)果還是一雙有問題的鞋子,所以導(dǎo)致客人投訴.216。 處理方法：向客人道歉，并商量是買之前門店的那雙鞋還是重新為客人從其他門店調(diào)貨。216。 分析：很多客訴都是由于調(diào)貨不知引起的，所以門店調(diào)貨時一定要溝通好，又不好溝通的情況可以拍下圖片傳給對方店面來分析。 案例六：某某店一位顧客看上一件衣服,但門店沒有顧客合適的碼數(shù),銷售員說讓顧客先試一下大一碼,看下款試,如果覺得喜歡的話,我們可從其它分店調(diào)小一碼過來,客人說那先行,你先給我調(diào)吧,銷售員說衣服明天十二點(diǎn)左右會到,到貨我們會及時通知你的,但是我們調(diào)貨是需要先買單或交訂金的,客人說我都還沒有試過碼數(shù)還不知道合不合穿了,銷售員再次說,就算調(diào)過來你不合穿或是不喜歡了都是可以換可以退的,客人這才同意買了單,過了幾天,客人拿著單到收銀臺前說,我的衣服到了沒有呀,都這么幾天了,怎么沒人打電話給我叫我過來試衣服呀,這時候收銀臺才去查調(diào)貨記錄,發(fā)現(xiàn)這件衣服都還沒給客人調(diào),客人惱火說當(dāng)時我不交錢,你們銷售員硬是要我交,現(xiàn)在我交了衣服都過了這么久了還沒給我調(diào)過來,你們這什么公司呀,簡直是欺騙顧客,要投拆你們.216。 處理方法：首先和客人解釋清楚是因為工作疏忽的原因引起的不是我們故意欺騙顧客，并且誠懇的向顧客道歉，然后與顧客協(xié)商用最快的快遞從其他店調(diào)貨過來。216。 分析：收銀員每天要跟進(jìn)好當(dāng)天的客訂事項，盡早為客人調(diào)到所需要的商品，快遞到家的要及時聯(lián)系客人是否收到商品。 案例七某某店有一位男顧客看上了一雙皮鞋子很爽快的就拿到了收銀臺準(zhǔn)備買單,在收銀員和客人確認(rèn)鞋子的時候,收銀員發(fā)現(xiàn)鞋子后邦處有刮花了一塊皮制,雖然不是很明顯,但還是比較影響穿著,收銀員當(dāng)場就給客人提了出來,客人說真的了我沒注意看,這時收銀員說先生鞋子可能是在運(yùn)輸途中不小心刮破了一點(diǎn)重新給您換雙新的,客人說沒關(guān)系吧,收銀員說,沒關(guān)系應(yīng)該的,立馬叫同事又重新拿了一以新的,檢查沒有問題之后給了客人,客人當(dāng)時非常開心說,你們服務(wù)真好,下次我一定來你們公司購買產(chǎn)品,我還要多介紹點(diǎn)朋友過來,沒關(guān)系的,這是我們應(yīng)該做的,您的滿意是對我們的認(rèn)可,歡迎下次光臨.216。 分析：誠信待客是公司根本。有時候我們做出一些舉動看上去我們好像有損失，實則我們贏得了顧客的信賴和更大的財富。 案例八：某日某天，一位顧客帶著她的老公來門店購物，此第一天到門店來時因為顧客的老公挑選好了商品，但是沒有碼數(shù)，最后因不想調(diào)貨致使客人回去考慮一下。此第二天同樣的一對客人到門店來再次要求試穿此款鞋子，同一個同事在招呼，因此同事知道是之前有試穿過的，所以他自個估量也不會要，此時同事表現(xiàn)出來的表情是不愿意招呼此位客人，語氣也過于生硬，導(dǎo)致客人非常的怒火，最后就此投訴了伙伴，要求當(dāng)眾給顧客賠禮道歉。216。 任何一位進(jìn)入到我們門店的顧客都對我們商品感興趣的，我們都要信心去接待，萬不可不理不睬。216。 分析：本應(yīng)該是一件值得慶賀的事情，證明客人是非常喜歡這鞋子，也愿意再一次光臨本店，但是因為同事的服務(wù)意識不夠，導(dǎo)致客人走了，因此一次與顧客鬧得不愉快，失去了這位客人。 案例九：一天一顧客從其它超市購買了很多日用品還帶著一個小寶寶,當(dāng)顧客來到我們店時,同事就主動和與他小寶寶玩并安排好他的東西存放在收銀臺,給到顧客沒有壓力的購物,使得顧客很滿意,舒適。雖后面沒有購買我們的商品，但顧客與他的小寶寶很開心的從我們門店出去。這也是我們西遇一直宣傳的顧客服務(wù)第一。216。 我們優(yōu)秀的服務(wù)是有無限的價值的，或許是顧客慷慨解囊，或許是顧客為我們宣傳。 案例十某一天，一位客人攜同全家到我們門店進(jìn)行消費(fèi)。在和客人的簡單交流后得知這是一個以家庭為單位來深圳旅游的，當(dāng)時客人一家4口大概挑選了2000塊的商品。并且成功讓客人辦理了我們的一張VIP。當(dāng)時客人購買的商品當(dāng)中，有一雙鞋子因為沒有碼數(shù)從其他的分店為客人調(diào)貨，在說服客人買單后并信誓旦旦答應(yīng)客人在3天之內(nèi)到達(dá)門店。但是因為當(dāng)時負(fù)責(zé)跟進(jìn)這個事情的收銀臺同事并沒有及時跟進(jìn)，3天后客人來門店打算取貨下午趕飛機(jī)回家。但是發(fā)現(xiàn)我們的鞋子并沒有及時到達(dá)門店?？腿嗽诎l(fā)現(xiàn)白跑一趟沒有取到貨，非常生氣責(zé)怪我們在說服他買單后就不聞不問，并將之前的商品全部退掉。216。 分析：這個事情就是典型的細(xì)節(jié)決定成敗。只因為同事們的一個小小的疏忽，導(dǎo)致我們流失了這筆交易。更不好的后果是，讓西遇的品牌服務(wù)在客人心中留下了不好的形象。 案例十一：某天門店的收銀臺同事接到一位客人的投訴，投訴的主要原因是客人在我們家購買了一雙帶有金屬飾花的女鞋，但是因為下雨客人只穿了一天金屬就全部氧化。按照金屬的特性來說在沒有對金屬表面擦干就將其收回鞋盒會十分容易氧化，但是客人只穿了一天鞋子就全部報廢，客人當(dāng)時十分氣憤的責(zé)備我們銷售鞋子的同事沒有將基本的鞋子護(hù)理知識告知于顧客，并要求門店進(jìn)行換新。216。 解決方法：與客人協(xié)商更換新的飾花，并告訴客人一些基本的護(hù)理方法。216。 分析：這起客訴引起的主要原因是，我們的同事對門店商品的基本護(hù)理知識沒有很好的了解，并且在銷售商品給顧客的時候只是說服客人買單，并沒有給客人更有價值的附加服務(wù)。導(dǎo)致門店出現(xiàn)這種可以靠細(xì)節(jié)去避免的經(jīng)濟(jì)損失。 案例十二：促銷活動期間，有對夫婦拿著前一個多月的正價鞋來換取差價，要求補(bǔ)償差價。顧客是購買了兩雙鞋一雙未使用一雙已使用，顧客覺得心里很不平衡必須得補(bǔ)差價要不然按單退全額。同事回絕了顧客肯定的告訴顧客無法按要求實施，并且任何地方都是這樣無法補(bǔ)償差價的。男顧客見狀很是生氣并將賣場的POP牌全部扯掉，并要拿走兩個包包做賠償。（引起很多顧客圍觀）同事立即將其難住并撥打110電話警方來協(xié)調(diào)后也無效，與營運(yùn)溝通此事也得不到進(jìn)展，男顧客的無理取鬧，只能引更多的顧客群觀。后將顧客一雙未使用過的鞋按正價退還給顧客另一雙實屬換不了，顧客接受。導(dǎo)致整個晚上無法正常營業(yè)。216。 解決方法：特賣