【正文】 分店評比，以業(yè)績?yōu)楹诵脑u比基準(zhǔn)，該季度業(yè)績店面業(yè)績達(dá)到18萬以上且總和（到帳值）最高的分店獲此獎(jiǎng)勵(lì)Ⅳ 舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度公司人員有義務(wù)舉報(bào)各種形式腐敗、違規(guī)、違法現(xiàn)象。本著從公司利益出發(fā)、實(shí)事求是的原則進(jìn)行舉報(bào)。舉報(bào)公司人員跑私單、泄露公司信息給他人者，經(jīng)查實(shí)，獎(jiǎng)勵(lì)8002000元/次。公司對舉報(bào)人實(shí)行匿名保護(hù)制度。第六章 分店業(yè)務(wù)管理制度Ⅰ 業(yè)務(wù)操作流程【基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流程】 房源 客源咨詢登記 咨詢登記 勘查定價(jià) 網(wǎng)上查房 登錄系統(tǒng) 登錄系統(tǒng)配對帶看談判議價(jià)交易簽約費(fèi)用收支售后服務(wù)【來店接待】◆ 客戶到分店，當(dāng)天值班人員站立迎接，微笑待人并說首語：“您好”；◆ 接待人員將客戶引領(lǐng)到店后，其他置業(yè)顧問 1分鐘內(nèi)將茶水放至客戶面前，茶水以杯子的2/3為準(zhǔn)；◆ 置業(yè)顧問將客戶資料認(rèn)真記錄在客戶登記本上（不能隨意拿來一紙片或其它廢紙來記錄），體現(xiàn)對客戶資料的足夠重視和自身的專業(yè)；在接待過程中應(yīng)當(dāng)先詢問客戶以前是否來店登記過，或是否在我司其他分店登記過，如來過應(yīng)詢問為其服務(wù)的置業(yè)顧問名字，并轉(zhuǎn)告該置業(yè)顧問，公司置業(yè)顧問之間不得惡意爭搶客戶； ◆ 客戶離開時(shí)，適才接待的置業(yè)顧問須為客戶打開門，并將客戶送至分店門外，致意道別。◆ 分店店長在客戶離開分店時(shí)起立并道“請慢走！”。整個(gè)接待過程中，接待人員須做到熱情大方，面帶微笑、專注、不貶低同行、不夸大事實(shí)、客觀公正；◆ 客戶離開后，接待客戶的置業(yè)顧問應(yīng)即時(shí)把接待區(qū)清理干凈，將資料放歸原處。置業(yè)顧問應(yīng)對剛登記的客戶資料作核實(shí)處理，并立即錄入系統(tǒng)。【電話接待】◆ 規(guī)范用語電話接通后，首先用制式語言向客戶問好：“您好，元素房產(chǎn)！”； ◆ 電話使用者的儀態(tài)要求（1）電話使用者必須站立接聽或拔打電話；（2）電話使用者通話時(shí)須保持微笑，不情緒行事，傳達(dá)給別人以輕松愉悅的信息；（3）電話使用者的語速要適中，不急不躁?！?電話接聽時(shí)機(jī)電話接聽者應(yīng)在響鈴兩聲后三聲前開始通話，因故接聽電話稍晚時(shí)，要向客戶道歉； ◆ 掛斷電話電話使用者應(yīng)在確認(rèn)對方掛斷電話后，方可掛斷電話。如有特殊情況需中途掛斷電話的，需向客戶說明情況獲得諒解后方可掛斷，事后將第一時(shí)間致電對方溝通完之前中斷事宜。Ⅱ 職務(wù)行為準(zhǔn)則本準(zhǔn)則為公司價(jià)值觀的基本要求，職員須熟知并遵守。員工若違反本準(zhǔn)則可能導(dǎo)致被解除用工合同，給公司造成損失的，公司將依法追究賠償。職務(wù)權(quán)責(zé)：（1）經(jīng)營活動：①守法、誠實(shí)完成工作職責(zé)。不得從事或參與或支持或縱容對公司有現(xiàn)實(shí)或潛在危害的行為，發(fā)現(xiàn)公司利益受損害，應(yīng)及時(shí)向公司匯報(bào)；②未經(jīng)授權(quán)的情況下，不得越權(quán)經(jīng)營，如：以公司名義進(jìn)行考察、談判、簽約等；以公司名義提供擔(dān)?；蜃C明；以公司名義對新聞媒介發(fā)表意見、消息；代表公司出席公眾活動。③各級員工均須嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)制度，鼓勵(lì)職員向后勤部提出合理化正式書面建議。④服從上司指示，若有違法律或危害公司利益的情況，應(yīng)及時(shí)越級匯報(bào)。⑤勇于承擔(dān)責(zé)任，一切以公司利益為重，倡導(dǎo)主動積極地行動，進(jìn)而推動工作完成。⑥在工作緊急和重要情況下，不得以任何理由推諉。⑦嚴(yán)禁對客戶和關(guān)聯(lián)單位作超出公司授權(quán)范圍或業(yè)務(wù)管理制度外的任何書面或口頭承諾。⑧公司將隨時(shí)對有任何貪污、受賄或作假欺騙公司的行為者解除用工合同。（2）資源使用①未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將公司任何財(cái)務(wù)贈與或轉(zhuǎn)讓或出租或出借或抵押給任何單位和個(gè)人。②愛護(hù)公司辦公設(shè)備、交通工具、通訊及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)或其他資產(chǎn)，不得違反使用規(guī)定。③未經(jīng)授權(quán)情況下，不得對外傳播公司內(nèi)部的一切資料。④因職務(wù)取得的商業(yè)信息或技術(shù)信息等權(quán)益歸公司所有。⑤公司有權(quán)進(jìn)行檢查和調(diào)配配備給個(gè)人使用的電腦、辦公桌、保險(xiǎn)柜等。（3）內(nèi)外交往①任何員工均須謹(jǐn)慎處理對外活動；②嚴(yán)禁參與涉嫌賭博活動；③嚴(yán)禁參與涉嫌違法及不良行為活動；④對外參加活動時(shí)，應(yīng)本著禮貌大方、簡樸務(wù)實(shí)的原則，不應(yīng)鋪張浪費(fèi)。對內(nèi)的接待工作，應(yīng)盡量從簡。⑤不得以任何名義或形式索取利益、回扣或傭金等任何贈與，一律上繳公司后勤部報(bào)總經(jīng)理處理，不得據(jù)為已有。⑥尊重所有的客戶和同事，不得在任何場合詆毀任何單位或個(gè)人。（4）個(gè)人利益與公司利益沖突。①兼職A、未經(jīng)公司安排或批準(zhǔn)，不得在外兼任獲取報(bào)酬的工作；B、在任何情況下，禁止下列情形的兼職（包括不獲取報(bào)酬的活動）：a、在公司的辦公地點(diǎn)從事對外兼職；b、兼職于公司的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位、客戶或商業(yè)競爭對手；c、所兼任何的工作構(gòu)成對公司的商業(yè)競爭；d、因兼職影響本職工作或有損公司形象；e、銷售經(jīng)理級及銷售經(jīng)理級以上職員兼職。②人個(gè)投資：職員可以在不與公司利益發(fā)生沖突的前提下，從事投資活動，但不得進(jìn)行下列活動：a、參與經(jīng)營管理；b、對公司客戶、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位或商業(yè)競爭對手進(jìn)行直接或間接投資；c、對公司的客戶、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位或商業(yè)競爭對手進(jìn)行直接或間接投資；d、借職務(wù)之便向投資對象提供利益的。③特別關(guān)系的回避：A、原則上不允許親屬在同一部門公司工作；B、不提倡職員與自己的親屬、好友所在單位建立業(yè)務(wù)合作關(guān)系。在正當(dāng)理由建立關(guān)系的，要主動向上司書面申報(bào)自己的親友關(guān)系，并應(yīng)在相關(guān)的業(yè)務(wù)活動中回避。C、職員應(yīng)避免工作之外與業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的經(jīng)營往來，不得利用職務(wù)影響力在業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位安排親屬、接受勞務(wù)、技術(shù)服務(wù)或獲取其他利益。如確實(shí)無法避免，應(yīng)事先向公司申報(bào)。Ⅲ 業(yè)務(wù)操作基本規(guī)定為提高團(tuán)隊(duì)的和諧和團(tuán)結(jié)互助精神，有效利用資源，各分店不實(shí)行客戶搶接制，員工所接盤源須及時(shí)登入電腦，以確認(rèn)其業(yè)務(wù)歸屬；上門來訪客戶的接待方法：即以當(dāng)天值班的同事為第一接待人，如當(dāng)天值班的同事不在則以第二天值班的同事為第一接待人，以上兩人都不在的情況下實(shí)行誰接待即算誰的客戶?？蛻粢坏┯型陆哟魏稳瞬辉S再有搶客戶的行為。客戶上門或電話找業(yè)務(wù)員，若明確指定找誰的前提下，任何人不得以“人不在，找我也行”等等理由誘導(dǎo)客戶，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次給以警告處分，第二次則予以辭退處理，并扣發(fā)當(dāng)月底薪和業(yè)務(wù)提成；若因此而成交業(yè)績屬原接待員工。情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。同盤同客——業(yè)務(wù)人員之間應(yīng)密切合作，坦誠相待，嚴(yán)禁同事間惡意跳盤、跳客。如在不知情的情況下出現(xiàn)不同置業(yè)顧問間擁有同一個(gè)客戶，并在介紹同一套房時(shí)，以先錄入電腦者為準(zhǔn)，但不得以損害公司利益成交讓傭、惡意抬價(jià)、砸單，否則一旦發(fā)現(xiàn)，沒做成單造成公司損失的負(fù)全部賠償責(zé)任，成單者業(yè)績?yōu)榱悖翼毘袚?dān)損失部分金額，情節(jié)嚴(yán)重者辭退處理。同客不同盤在介紹不同房時(shí)，以介紹成功者為準(zhǔn)，特殊情況由分店店長或區(qū)域經(jīng)理介定。但不得以損害公司利益成交讓傭、惡意抬價(jià)、砸單，否則一旦發(fā)現(xiàn)，沒做成單造成公司損失的負(fù)全部賠償責(zé)任,成單者業(yè)績?yōu)榱?，且須承?dān)損失部分金額，情節(jié)嚴(yán)重者開除處理。同盤不同客——以收定為準(zhǔn)（以收齊雙傭?yàn)榍疤?，若傭金少于雙傭，公司可選擇以傭金多者優(yōu)先成交。不允許置業(yè)顧問為搶單私自拿錢代客落定（特殊情況由分店店長介定，涉及不同分店之間存在異議時(shí)，由區(qū)域經(jīng)理查實(shí)情況后協(xié)調(diào)處理；代同事帶客看房——以事先約定為準(zhǔn)，無論任何原因成交，事先沒有協(xié)商業(yè)績分配比例情況下按公司制度拆分業(yè)績5；5分；為促進(jìn)業(yè)務(wù)的有效達(dá)成，公司鼓勵(lì)客戶預(yù)交誠意金，有效日期不得超過3個(gè)工作日(以財(cái)務(wù)開具收據(jù)為準(zhǔn))；3個(gè)工作日外其他客戶有權(quán)交誠意金或落定金。如在3個(gè)工作日內(nèi)有其他客戶可落定，在知會該已交誠意金客戶未果的情況下（并經(jīng)分店店長認(rèn)可后），其他客戶有權(quán)落定。明知同事已將買賣雙方約在一起時(shí)，任何人不得以任何方式介入談判（通過電話聯(lián)系或直接帶客戶介入），否則均屬惡意破壞。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處罰扣發(fā)當(dāng)月工資，若造成該單失單或傭金減少，當(dāng)事人須賠償相應(yīng)經(jīng)濟(jì)損失，并辭退處理。員工離職后，有未做完的單，須同事跟進(jìn)手續(xù)，折分30%業(yè)績給跟進(jìn)員工（具體跟進(jìn)入由店長指定）；1樓盤一旦成交，成交分店必須在24小時(shí)內(nèi)將成交上述表填寫并審核完畢，并通知房源方所在分店確認(rèn)，超出時(shí)間處罰客方業(yè)績百分之十給房源方，責(zé)任人為分店店長（租單以收到傭金為準(zhǔn)，買賣單以業(yè)主收定為準(zhǔn)）。1成交后隱瞞房源而不拆分業(yè)績的處罰：（1）客戶方業(yè)績?nèi)拷o受損方（房源方）（2）業(yè)務(wù)員和店長共同承擔(dān)罰款交房源方，金額為房源方應(yīng)得業(yè)績的兩倍（3）以上處罰標(biāo)準(zhǔn)區(qū)域助理以客戶方填寫成交報(bào)告后經(jīng)區(qū)域經(jīng)理簽名審核后為準(zhǔn)。1有些物業(yè)的棟閣、單元名稱在房產(chǎn)證上登記與事實(shí)上管理外的稱呼不一致（如老棟和新棟的編號不相同），造成一些業(yè)主報(bào)盤時(shí)與房產(chǎn)證登記有差別，判別這些房源歸屬時(shí)只要登記的物業(yè)名稱、房號、業(yè)主資料真實(shí)、有效，就屬有效盤，成交時(shí)須拆分房源方業(yè)績。（注：不得惡性另外登盤，既然明知上述情況仍登盤）1分店直接收付的任何款項(xiàng)（主要是誠意金、定金）在支付時(shí)必須填寫分店付款申請表并由分店店長、區(qū)域經(jīng)理簽字方可支付（區(qū)經(jīng)不能及時(shí)簽字也須知會后后補(bǔ)），否則一旦出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)損失負(fù)全部賠償責(zé)任（誰經(jīng)手誰負(fù)責(zé)）。1分店任何一單業(yè)務(wù)只能簽署一份合同，作廢后方可簽第二份，若因合同的使用不當(dāng)導(dǎo)致糾紛、引起損失，分店店長付全部責(zé)任，區(qū)經(jīng)負(fù)連帶責(zé)任。1員工工作變動或組別整體調(diào)動、分店鋪位經(jīng)營終止的盤源歸屬。（1）離職：登盤交易員離開公司時(shí)，所屬樓盤歸屬分店公共信息。（2）調(diào)動：區(qū)域內(nèi)調(diào)動，所屬樓盤歸原分店或組，業(yè)績歸原分店或組，但提成屬調(diào)動員工不變。（3）員工晉升，所屬樓盤歸原分店或組公盤。（4）新設(shè)分店、組或公司因業(yè)務(wù)發(fā)展需要整體調(diào)動員工，該員工業(yè)績、提成、房源歸屬等都?xì)w新調(diào)動組、分店。（5）分店鋪位經(jīng)營終止，除調(diào)動員工樓盤歸屬新調(diào)動分店或組外、其余離職員工樓盤及公盤均屬區(qū)域公盤，誰成交算誰業(yè)績。1員工工作變動后的客源歸屬：（1）員工離職或跨區(qū)調(diào)動應(yīng)第一時(shí)間將客戶本交回所屬分店或組，客戶信息屬分店所有由分店店長安排人員繼續(xù)跟蹤。（2）員工區(qū)域內(nèi)個(gè)人申請調(diào)動分店、組整條線調(diào)動客戶信息員工可繼續(xù)保留跟進(jìn)。1分店員工之間發(fā)生糾紛無法解決，不論任何原因，須第一時(shí)間向各自店長說明原因，由雙方分店店長之間互相溝通、解決，分店店長應(yīng)及時(shí)公正公平處理，不得拖延、推諉，抱消極不合作態(tài)度，造成不良影響者對其進(jìn)行通報(bào)批語并進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰或若仍無法解決，上報(bào)區(qū)域經(jīng)理調(diào)解。1業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)遵守公司業(yè)務(wù)管理規(guī)范，自覺維護(hù)公司利益，服從分店店長的管理。業(yè)務(wù)人員不得故意違抗分店店長的工作安排，置業(yè)顧問與分店店長在具體問題上如有異議，可通過正常溝通渠道逐級申訴。置業(yè)顧問在簽約前須向客戶解釋清楚辦理過戶所需的時(shí)間,所需的費(fèi)用,公司支付業(yè)主房款的時(shí)間等問題,如因置業(yè)顧問簽約前未向客戶解釋好相關(guān)事宜而導(dǎo)致客戶不滿,由置業(yè)顧問負(fù)責(zé)；2 出現(xiàn)客戶或業(yè)主因置業(yè)顧問服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量原因明確表示不滿者，一經(jīng)證實(shí)，追究當(dāng)事置業(yè)顧問責(zé)任并進(jìn)行處罰。該客戶或業(yè)主可由其他置業(yè)顧問接待；2嚴(yán)禁出現(xiàn)私下走單的行為：一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即予以解聘處理，工資、提成、獎(jiǎng)金一律不予以發(fā)放，罰款2000元/單并賠償公司經(jīng)濟(jì)損失，長期知會同行并在媒體公布其違規(guī)行為，情節(jié)嚴(yán)重者將追究當(dāng)事人法律責(zé)任。2嚴(yán)禁收受客戶和業(yè)主的好處費(fèi)，嚴(yán)禁超越權(quán)限私自給客戶或業(yè)主傭金打折或?yàn)榭蛻籼峁o償服務(wù)，使公司利益蒙受損失。2凡委托本公司出租或出售的物業(yè)，須同業(yè)主簽署委托協(xié)議書，從而得到法律的保護(hù)。委托協(xié)議書分為獨(dú)家委托和一般委托。2 業(yè)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家的法律、法規(guī)，遵守行業(yè)規(guī)范和職業(yè)道德。認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，努力提高業(yè)務(wù)技巧。牢固樹立“以客戶為中心”的思想，對客戶做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，以誠相待。Ⅳ工作任務(wù)【考核指標(biāo)】員工考核指標(biāo)每天考核指標(biāo)新增房源 3個(gè)/周， 新增客源 2個(gè)/周房源跟進(jìn) 10條/天客源跟進(jìn) 5 條/天勘察房源 5套/周 每周考核指標(biāo)：帶看 5組/周每月考核指標(biāo)：收取鑰匙 1把/月【考核要求】新員工勘察的房源必須為鑰匙盤，以后提交完善的《房源勘察表》為準(zhǔn)；無效跟進(jìn)與假跟進(jìn)(如電話不通、重復(fù)之前跟進(jìn)內(nèi)容等)嚴(yán)格按照其無效條數(shù)雙倍處罰； 帶看以返回后提交《帶看協(xié)議》為準(zhǔn)，如帶看或堪房有同事陪同者，如表格上要寫上同事名字，最多只能寫兩個(gè)，；帶看房以客戶組別為單位統(tǒng)計(jì)（如一組客戶當(dāng)天看了多套房屋，則該客戶當(dāng)天內(nèi)只能算一組，如同組客戶不同天日內(nèi)看房則分開統(tǒng)計(jì)）；假帶看（沒有實(shí)地帶看等）、假勘盤（沒有實(shí)地勘察等）等行為出現(xiàn)，則對該同事處以嚴(yán)重警告并雙倍罰款處理，違反三次以上，則勸其離職?！咎幜P和免考核標(biāo)準(zhǔn)】新員工每天未完成當(dāng)天考核任務(wù)的由分店店長陪同其完成后方可下班，否則將給予當(dāng)事員工和分店店長各5元/個(gè)數(shù)據(jù)處罰；老員工考核數(shù)據(jù)不達(dá)標(biāo)者，按所差數(shù)量進(jìn)行處罰，由區(qū)域助理負(fù)責(zé)每周數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)并在系統(tǒng)內(nèi)作公布，同時(shí)予以相應(yīng)處罰，每項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行處以5元/個(gè)罰款，所收罰款歸屬分店組別基金；凡有成交的同事，只能免除成交當(dāng)日的考核，其他時(shí)間照?？己??！痉值陜?nèi)或分店與分店之間置業(yè)顧問合作要求】 當(dāng)出現(xiàn)分店內(nèi)或分店與分店之間的合作，雙方置業(yè)顧問須給予對方置業(yè)顧問以積極配合，一旦接到因合作問題而引起的客戶投訴，經(jīng)核實(shí)后，將對置業(yè)顧問及所屬分店予以通報(bào)批評處罰，情節(jié)嚴(yán)重者將對置業(yè)顧問處以200元，分店處以400元的罰款； 分店內(nèi)或分店與分店之間置業(yè)顧問不可以爭搶客戶，更不能讓客戶有不團(tuán)結(jié)或不是一體的感覺。當(dāng)客戶已得到甲分店置業(yè)顧問的委托，乙分店置業(yè)顧問在開發(fā)過程中遇到此種情況，應(yīng)立即停止對該客戶的開發(fā)，如發(fā)現(xiàn)爭搶已簽委托客戶（已交誠意金）的情況，將對該置業(yè)顧問及所屬分店予以通報(bào)批評處罰，并將對置業(yè)顧問處以1000元，分店處以2000元的罰