【正文】 空托盤用右手拿，右手自然下垂，托盤置于手與身體之間，雙手自然擺動(dòng)。御手國(guó)醫(yī)館全天基本工作流程上班時(shí)間 早班： 10：0023：00 早班上班前5分鐘準(zhǔn)備集合、點(diǎn)名，安排早班衛(wèi)生，準(zhǔn)備上鐘。中班： 15：0024：00中班上班前5分鐘準(zhǔn)備集合、點(diǎn)名，準(zhǔn)備上鐘。 晚班： 19：0002：00 18：30分在店長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，集合主管、組長(zhǎng)、組長(zhǎng)助理開班前會(huì)，總結(jié)前一天的工作情況，安排后一天的工作。 19：00 全體員工集合，在當(dāng)天值班主管的帶領(lǐng)下由值班組長(zhǎng)主持班前會(huì)，安排當(dāng)天晚上及第二天白天工作并對(duì)于前一天的工作做簡(jiǎn)單總結(jié)。唱店歌、喊口號(hào)。集合完畢，各崗位分別打掃各自負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生。 20：00 由行政主管帶領(lǐng)各組組長(zhǎng)對(duì)各區(qū)域衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查，未達(dá)到店面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的及時(shí)整改。 02：00 在沒有客人的情況下，可提前20分鐘由晚班組長(zhǎng)安排員工打掃衛(wèi)生并檢查水、電、氣及各個(gè)通道是否正常關(guān)閉。店面夜間安全由值班人員負(fù)責(zé)。技師例會(huì)程序?yàn)榱颂岣邌T工例會(huì)的效率，并使前臺(tái)管理工作邁上一個(gè)新的臺(tái)階。特制定此程序，希望大家認(rèn)真執(zhí)行。一、 每天晚上7：00鐘準(zhǔn)時(shí)召開技師例會(huì)，首先以最短的時(shí)間集合，排好隊(duì)，之后向員工問好。然后點(diǎn)名，檢查儀容、儀表。二、 正式開會(huì)，先宣布各項(xiàng)通知。對(duì)前一天表現(xiàn)較好的員工進(jìn)行表揚(yáng)，給予鼓勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)較差的員工或事例進(jìn)行批評(píng)。公布前一天營(yíng)業(yè)情況，讓員工清楚掌握任務(wù)完成情況。對(duì)今后工作提出要求。三、 檢查技師對(duì)例會(huì)內(nèi)容的掌握情況。四、 帶領(lǐng)員工做實(shí)地演習(xí)，例如推拿、足療或推、足診等。五、 如果時(shí)間允許可帶領(lǐng)員工做一些有意義的游戲。六、 宣布散會(huì)，一定要員工排隊(duì)走回技師房。 御手國(guó)醫(yī)館前臺(tái)排鐘制度一、 排班要求：排班表上技師排列的先后順序是，先早班后晚班。當(dāng)天休息或請(qǐng)假兩個(gè)小時(shí)以上的技師來后打最尾排。男女技師一律按次序排鐘，因客人要求被拒絕的技師繼續(xù)排第一位。結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)，應(yīng)排好次日技師排班表，并且注明休息人員。二、具體排鐘要求：點(diǎn)鐘及加鐘采取“不動(dòng)牌”的排鐘方式，以確保該制度的公平性，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。特殊情況或重要接待，部門經(jīng)理可以選鐘，但算排鐘，必須和其它技師做好解釋工作，以免發(fā)生誤會(huì)。員工在未到上班時(shí)間時(shí)不可提前排鐘，除公司需要特殊情況特殊處理。 當(dāng)技師有特殊原因且不能上鐘時(shí)，必需提前一個(gè)小時(shí)向管理人員請(qǐng)假，不可在排到時(shí)才說不上鐘。技師在公司有需要的情況不得拒絕上鐘。當(dāng)早班在晚班上班前仍未排完一輪，則早班按順序繼續(xù)排完；當(dāng)早班在晚班上班時(shí)已排完一輪以上，則準(zhǔn)時(shí)按順序安排晚班上鐘，晚班排完一輪后，則按整體順序繼續(xù)排鐘。針對(duì)單個(gè)刮痧、拔火罐以及半個(gè)小時(shí)以內(nèi)的加鐘，技師統(tǒng)一不提牌。排鐘人員須對(duì)技師上鐘情況做好清楚的登記，區(qū)分開排鐘點(diǎn)鐘，不可登錯(cuò)時(shí)間及房號(hào)，或有意看錯(cuò)。不可以包庇，公報(bào)私仇弄虛作假，排鐘人員若出現(xiàn)以上錯(cuò)誤或排錯(cuò)鐘、落排等現(xiàn)象都將根據(jù)店內(nèi)相關(guān)制度給予處罰。原則上技師必須在客人走后第一時(shí)間做好當(dāng)個(gè)鐘房衛(wèi)生及其相關(guān)工作。如當(dāng)個(gè)鐘房技師已上鐘，則安排未上鐘人員按排鐘順序及時(shí)做好衛(wèi)生及其相關(guān)準(zhǔn)備工作。自排鐘人員通知上鐘之時(shí)起，五分鐘內(nèi)必須進(jìn)入房間，否則按拒鐘處理；技師上鐘時(shí)出鐘房在外逗留時(shí)間不得超過三分鐘，技師下鐘時(shí)間前后不得超過五分鐘，否則處以十元以上罰款，嚴(yán)重者取消單個(gè)鐘點(diǎn)。巡房標(biāo)準(zhǔn)一、 客房： 掛鐘：檢查時(shí)間是否準(zhǔn)確，表面有無灰塵，有無掛歪，有無破損。 毛巾：檢查表面有無污跡、水跡、按摩油，疊放是否達(dá)到要求標(biāo)準(zhǔn)，“御手國(guó)醫(yī)”商標(biāo)有無向外擺放，毛巾上有無線頭。 枕頭套/沙發(fā)套：檢查表面有無污跡、水跡及頭發(fā)。 字畫：檢查有無掛歪，表面有無灰塵。 門窗：玻璃是否干凈，門框、窗臺(tái)上有無灰塵，遮光布有無掛整齊，竹簾線是否整齊。 茶幾/報(bào)刊架：檢查煙盅內(nèi)有無煙頭，是否放了水，有無企業(yè)文化報(bào)及其它宣傳資料，擺放是否合理，檢查茶幾上有無灰塵。茶幾是否疊放、擺放整齊。 垃圾桶：檢查位置是否擺正，垃圾有無及時(shí)清理。 沙發(fā)：檢查位置有無擺正，是否方便操作。 電視機(jī)：檢查表面有無灰塵，是否調(diào)試好，有無配備遙控器。二、 茶水間： 冰柜：檢查冰柜內(nèi)物品是否整潔，西瓜有無用保鮮紙封存，切記冰箱內(nèi)決對(duì)不允許放其它雜物以免使食品串味。 微波爐：檢查表面有無灰塵，內(nèi)有無氣味、污跡。是否正確使用。 茶水桶：檢查衛(wèi)生情況，桶內(nèi)養(yǎng)生茶的多少。 熱毛巾柜：檢查溫度是否調(diào)試到要求度數(shù)，小白毛巾的漂白程度能否達(dá)到要求。 消毒柜：糖水盅、蓋、勺等器具有無及時(shí)消毒，溫度是否調(diào)試到要求度數(shù)，有無按要求使用。三、 洗手間： 衛(wèi)生情況：檢查地面、洗手臺(tái)、鏡子上是否有污跡、水跡，梳子上是否有頭發(fā)，馬桶沖水筏是否好用，抽風(fēng)效果如何。 垃圾桶：檢查表面有無灰塵、污跡，垃圾桶內(nèi)垃圾有無及時(shí)清理。 物品準(zhǔn)備情況：洗手液、紙巾、擦手紙等物品應(yīng)保質(zhì)保量供應(yīng)。四、 大廳/走廊： 壁畫：檢查表面有無灰塵，有無掛歪。 垃圾桶：檢查表面有無灰塵，垃圾有無及時(shí)清理。 綠色植物：有無干黃葉片，葉片表面有無灰塵，是否按時(shí)澆水。 消防器材：檢查表面有無灰塵，燈泡、燈管有無燒壞 ，擺放能否達(dá)到相關(guān)部門要求。 物品擺放：按店面的實(shí)際情況合理擺放，確?！坝謬?guó)醫(yī)”各店的對(duì)外形象統(tǒng)一。五、 布草間： 藥水：有無按時(shí)準(zhǔn)備好，藥水濃度夠不夠。 藥包柜及熱毛巾柜：檢查內(nèi)、外是否干凈，溫度是否達(dá)到要求，有無正確操作。六、技師房：首先檢查衛(wèi)生情況，查看當(dāng)天值日人員，看飯柜內(nèi)是否干凈。并查看圖書室內(nèi)，今日之星及昨日營(yíng)業(yè)情況等內(nèi)容有無更新填寫。七、營(yíng)業(yè)廳門前： 地毯是否鋪放平整；門前衛(wèi)生是否干凈；各裝飾品有無按標(biāo)準(zhǔn)擺放。店面服務(wù)要求——店面店容、店貌及物品擺放標(biāo)準(zhǔn) 垃圾桶：放距門邊約45厘米處，靠窗，有圖案面朝外。 防毒面具：挨著垃圾桶擺放，相距約20厘米。 滅火器：挨著防毒具擺放，相距約10厘米。 紙巾盒：放在房間右側(cè)柜上，柜中間縫相對(duì)處，居中。“御手國(guó)醫(yī)”朝外。 沙發(fā)：距木桶約2厘米，墊腰墊放在沙發(fā)平面與斜面交匯處，墊腳凳、小凳合理擺放，力求整體協(xié)調(diào)。 茶幾：放于兩沙發(fā)中間，靠墻處。左上角放企業(yè)文化報(bào)與茶幾邊緣呈水平。正中間放水牌 “御手國(guó)醫(yī)”朝外。水排正前方放煙灰盅，與茶幾邊緣呈水平。 窗簾：遮光布拉整齊，窗簾線拉整齊。 柜子：左上角放拖鞋，中間放浴巾，右上角放枕頭，左下角放墊腳巾，中間放消毒壺，右下角放披肩。 花瓶衣架：跟據(jù)實(shí)際情況放在房間墻角。此工作由專人負(fù)責(zé)培訓(xùn)相關(guān)人員，并做好督導(dǎo)工作。前臺(tái)人員負(fù)責(zé)檢查，如不合格則做出相應(yīng)的處罰。 店面接聽電話要求一、 接電話：有電話打進(jìn)來響兩聲后就接起，公司員工不論任何人在任何時(shí)間接聽電話都必須有禮貌、使用規(guī)范的語言“您好，御手國(guó)醫(yī)”。聲調(diào)要適中，有親和力。二、 接聽電話的主要內(nèi)容： 客人打電話定位，應(yīng)該問清楚客人姓名、人數(shù)、有無熟悉的技師、具體什么時(shí)間到、如情況允許的話可以留下客人的聯(lián)系電話，之后征求客人還有無其他要求。 打電話咨詢，一定要耐心細(xì)致地向客人介紹公司的消費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其他相關(guān)內(nèi)容，但一定要謹(jǐn)慎，避免是同行取經(jīng)，無意間泄露公司的機(jī)密。 分店間打電話溝通或查卡，應(yīng)該長(zhǎng)話短說，避免電話占線時(shí)間太長(zhǎng)。 找員工的電話，公司要員工是不允許直接接聽電話的，可以讓對(duì)方留下姓名和聯(lián)系方式之后再通知該員工與對(duì)方聯(lián)系。 有時(shí)會(huì)有人打錯(cuò)電話到店面，也要有禮貌，清楚告訴對(duì)方這里是“御手國(guó)醫(yī)”做推拿、足療的，這樣也是給別人留下一個(gè)印象。三、 相關(guān)注意事項(xiàng)： 在接電話的時(shí)候，如果對(duì)方所講的內(nèi)容你沒聽見或沒聽清楚時(shí)，應(yīng)該很有禮貌地說：“不好意思，我剛才沒聽清，請(qǐng)您再重復(fù)一遍”。如果是對(duì)方要求你再重復(fù)一遍時(shí)，也不可以厭煩，應(yīng)再清楚地重復(fù)一遍所講內(nèi)容。 如果電話打進(jìn)來找某人，剛好那個(gè)人不在時(shí)，應(yīng)該問清對(duì)方姓名及聯(lián)系電話，之后讓被找的人回電話。或讓對(duì)方過多長(zhǎng)時(shí)間之后再打過來（準(zhǔn)確的時(shí)間）。 如果總公司下傳一些工作，或其他客人需要留言的，應(yīng)做好清楚的記錄，除記清事件內(nèi)容外還要記清時(shí)間和對(duì)方姓名，之后將所記錄的內(nèi)容再重復(fù)一遍給對(duì)方聽，確定無誤后才可以掛線。需要傳達(dá)的事件必須要傳達(dá)到相關(guān)人員。四、 掛線：在要掛電話之前應(yīng)該問清對(duì)方還有無其他事情，在與對(duì)方說了再見后，要等對(duì)方掛了電話后才掛。注意：電話的接聽是公司與外界交流溝通的一種方式，在這個(gè)過程中充分體現(xiàn)出了公司的管理水平和公司形象。也體現(xiàn)出接電話本人的個(gè)人素質(zhì)，因此與對(duì)方講話時(shí)一定要有禮貌，使用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的語言。并且要聲音甜美、親切。制度：技師房的管理制度一、 待鐘間的衛(wèi)生管理與監(jiān)控： 待鐘間每天由一個(gè)人負(fù)責(zé)值日，主要工作內(nèi)容有打掃技師房衛(wèi)生，保持飯柜衛(wèi)生等。每月月初由技師小組長(zhǎng)制定值日表，其他員工按值日表順序依次值日。 要求值日生對(duì)待鐘間地面，每天進(jìn)行兩次清掃，保持無水漬無紙碎污物等，及時(shí)更換垃圾袋，飯架每日清潔一次，飯盒擺放整齊，洗手間地面以及洗手池保持干凈，鏡子保持明潔，待鐘間每周大掃除一次，周末晚班技師清理。當(dāng)天值日生有制止和監(jiān)督技師亂丟垃圾等行為的責(zé)任； 每天衛(wèi)生狀況由技師小組長(zhǎng)具體檢查，前臺(tái)當(dāng)班人員抽查。如有不合格，將處罰值日生重新打掃，至合格為止。二、待鐘間的基本紀(jì)律：a) 待鐘間不允許睡覺，大聲喧嘩，嚴(yán)禁賭博行為，可以下象棋，跳棋，看書，（待鐘間有小圖書館，由技師小組長(zhǎng)負(fù)責(zé)）看電視等；b) 不得亂占工衣柜，亂放飯盒，書籍，雜物等；不亂涂改待鐘間的學(xué)習(xí)園地。c) 當(dāng)天值日生必須認(rèn)真主動(dòng)負(fù)責(zé)搞好待鐘間衛(wèi)生，并保持當(dāng)天待鐘間的清潔；d) 不得在待鐘間粗言粗語，不得擅自帶外來人員到待鐘間，不允許任何人到待鐘間推銷，不得擅自拿用他人工具袋，共同努力創(chuàng)造一個(gè)良好的休息環(huán)境；倉(cāng)庫管理制度目前我公司各分店的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用都比較高，我們應(yīng)該做的工作除了大力開發(fā)市場(chǎng)，穩(wěn)定老客戶發(fā)展新客戶之外，還應(yīng)該在節(jié)約成本上下工夫，這樣才真正做到了“開源節(jié)流”。為了更好地控制成本費(fèi)用，遵循財(cái)務(wù)部嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟僮鞒绦颍F(xiàn)制定本店易耗物品進(jìn)、出倉(cāng)操作流程如下：進(jìn)倉(cāng)： 店面安排專人負(fù)責(zé)管理倉(cāng)庫，每月25日之前對(duì)倉(cāng)庫物品進(jìn)行盤點(diǎn)，并制定出合理的下月所需物品領(lǐng)購(gòu)計(jì)劃。 倉(cāng)庫內(nèi)物品應(yīng)合理擺放，并且貼上標(biāo)簽，這樣便于查找和管理。應(yīng)時(shí)刻保持倉(cāng)庫內(nèi)衛(wèi)生干凈整潔。 領(lǐng)購(gòu)貨物送到后由倉(cāng)管員負(fù)責(zé)核對(duì)貨物與送貨單上標(biāo)明的品種、數(shù)量是否相符。 由倉(cāng)管員負(fù)責(zé)填寫進(jìn)倉(cāng)單或?qū)ξ锲愤M(jìn)行清楚的登記。出倉(cāng)： 店面日常領(lǐng)用物品必須由倉(cāng)管員或前臺(tái)人員負(fù)責(zé)，并做好清楚的登記。倉(cāng)庫不可其它員工進(jìn)入。 合理有效地控制每天的易耗物品使用數(shù)量，做到在不影響正常工作的情況下，節(jié)約一點(diǎn)是一點(diǎn)。核對(duì)：每月月末，倉(cāng)管員憑借進(jìn)、出倉(cāng)單編制當(dāng)月倉(cāng)庫盤點(diǎn)表，并實(shí)地盤點(diǎn)倉(cāng)庫內(nèi)存有的物品數(shù)量與盤點(diǎn)表相對(duì)比，看是否相符，如有不符則必須及時(shí)地查找原因，做好登記宿舍管理制度為了進(jìn)一步強(qiáng)化管理，保證員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。特制定“宿舍管理制度”希望大家自覺遵守。具體要求如下： 員工進(jìn)出宿舍必須隨手關(guān)門，避免發(fā)生被盜事件。 沖涼后必須自覺地關(guān)閉煤氣開關(guān)，確保安全。 節(jié)約用水、用電、用煤氣，不浪費(fèi)公司財(cái)產(chǎn)。 下班后在宿舍不大聲喧嘩，不影響其他員工休息。 不允許帶非公司員工到宿舍，或在宿舍留宿。男女員工不可隨便進(jìn)出異性宿舍。 每天值日生負(fù)責(zé)打掃宿舍的衛(wèi)生、清理垃圾，其他員工要自覺地保持宿舍的衛(wèi)生。 員工如果要調(diào)整床位或要調(diào)整宿舍，必須向公司前臺(tái)或宿舍長(zhǎng)申請(qǐng)才可以調(diào)整，不可擅自做主。 員工之間應(yīng)該互幫、互助、團(tuán)結(jié)友愛，不可在宿舍出現(xiàn)員工打架的事件。 每個(gè)人都應(yīng)該具有安全防范意識(shí)，時(shí)刻注意放火、防盜。 每個(gè)人都應(yīng)具有自律意識(shí)，杜絕小偷、小摸行為，否則交公安機(jī)關(guān)處理。1嚴(yán)禁吸煙、賭博、喝酒。考 勤 制 度 本制度適用范圍：全體人員 實(shí)行每周6天工作制 每周的一天假期，每月26日各店將人員輪休安排報(bào)上級(jí)備案。 店長(zhǎng)如調(diào)休，則休假之前必須以書面或電話形式報(bào)告營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，否則視為曠工。 全體管理人員必須輪流值班，值班安排傳營(yíng)運(yùn)部備案，如需調(diào)換值班順序須征得店長(zhǎng)簽字同意，否則視為曠工。 全體人員必須按時(shí)上、下班或交接班，特殊情況必須經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，但在規(guī)定時(shí)間內(nèi)必須返回工作崗位。 出差或外出辦事，1天以內(nèi)由店長(zhǎng)批準(zhǔn)并記載，1天以上由營(yíng)運(yùn)部批準(zhǔn)；店長(zhǎng)外出辦事需經(jīng)營(yíng)運(yùn)部批準(zhǔn)。 凡超過規(guī)定上班時(shí)間，即為遲到，提前下班，即為早退，未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，擅自離崗5分鐘以上視作遲到，擅自離崗或遲到、早退30分鐘以上半個(gè)工作日以內(nèi)作曠工半天處理，半個(gè)工作日以上一天以內(nèi)按曠工1天處理，曠工三天即按除名處理。 因工作失誤等原因，被行政主管停職反省的，即為停工。不允許電話請(qǐng)假。無假不到或請(qǐng)“霸王假”者，即為曠工。1事假⑴因事需請(qǐng)假辦理，須事先以書面假條向上級(jí)申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方可離崗，假期滿后應(yīng)立即到批假負(fù)責(zé)人處銷假，技師還須到接待排鐘處銷假恢復(fù)排鐘，否則按曠工處理。⑵1天以內(nèi)報(bào)行政主管批準(zhǔn)，7天以內(nèi)報(bào)店長(zhǎng)批準(zhǔn)，7天以上須報(bào)人事部批準(zhǔn)，連續(xù)事假30天以上者，勸其辭職。⑶店長(zhǎng)請(qǐng)假必須經(jīng)營(yíng)運(yùn)部批準(zhǔn)。1病假、工傷假⑴病假：病假1天以內(nèi)由店長(zhǎng)審批，