【正文】 、工作用具的準備、工作用具使用等。迎賓負責前臺范圍內(nèi)的來客接待，衛(wèi)生維護、設備使用、工作用具使用、協(xié)助接待叫鐘、督導技師上鐘等。（2）營業(yè)中分工督導工作：主管必須在營業(yè)過程中合理分工，全程督導，確保營業(yè)工作順利進行。最后，檢查準備工作完成情況，投入營業(yè)狀態(tài)。分店主管必須合理分配工作任務，確保按時，高效的完成營業(yè)前準備工作。再次，根據(jù)衛(wèi)生、狀況組織員工進行營業(yè)前準備工作。其次，檢查工作人員出勤，儀容儀表。巡視營業(yè)現(xiàn)場，檢查衛(wèi)生狀態(tài)，設備狀態(tài)，做到心中有數(shù)。三、全面落實經(jīng)營管理工作營業(yè)接待工作（1）營業(yè)前準備工作：分店主管必須在工作十分鐘之前負責準備工作的員工到達前進入營業(yè)現(xiàn)場準備組織營業(yè)前工作。腿勤：一線的管理工作內(nèi)容是大量的，如果你想把工作做的出色，你就一定要多次走遍營業(yè)現(xiàn)場，去發(fā)現(xiàn)、解決問題，去和賓客溝通，去指導員工工作。手勤：當你發(fā)現(xiàn)不正常問題或小工作，通過你的舉手之勞就可以解決時，請你不要找別人，自己完成吧。對上級一定要經(jīng)常匯報，經(jīng)常請示。嘴勤：管理人員一定不能怕自己羅嗦，對下屬一定要經(jīng)常囑咐，經(jīng)常教導。眼勤：作為管理人員應當做到隨時隨地觀察問題、發(fā)現(xiàn)問題，必須保證自己的眼睛隨時都落在營業(yè)現(xiàn)場，同時保證自己對看到的問題不放過。二、發(fā)揮模范帶頭作用，積極協(xié)助店長處理一切經(jīng)營管理事務，做到“眼 勤、嘴勤、手勤、腿勤、腦勤”，督導員工嚴格按照程序、規(guī)定、制度工作。分店主管必須熟悉日常經(jīng)營管理工作，對總公司發(fā)布的各項管理制度、通知、通告等必須仔細閱讀并將內(nèi)容清楚傳達給相關員工，做好文件的分類保管工作。十一、 上客高峰期時，一線指揮、調度與安排，作好客人的分流與接待工作以及樓層巡查（具體時間為14：30——17：30，20：00——23：00）。九、 以身作則，大公無私，有高度的責任心和敬業(yè)精神，維護公司形象，尊敬領導，關心下屬，處事公平、公正，勇于承認錯誤，樂于表揚、贊美下屬，塑造親和的領導形象。八、 積極處理各類投訴與糾紛，對客人和員工提出的問題作耐心細致的解答，并給予解決。加強公關意識，保持良好的對外形象。根據(jù)需求組織下屬員工進行業(yè)務培訓，不斷提高服務質量和工作效率。四、 合理統(tǒng)籌調度分店各崗位人員有序工作，確保店面營運穩(wěn)定，督導各崗位人員做好相關經(jīng)營管理工作。二、 做好承上啟下的管理銜接工作，保證店長下達的各項工作內(nèi)容傳達到位，保證將各種信息及時、準確地匯報給分店店長。查看員工宿舍：每周查看員工宿舍，了解員工的生活習慣及實際的困難，及時幫助解決讓員工感受到領導的關系和公司大家許的溫暖。組織有益的員工活動，員工活動有很多種形式，但前提必須以團體精神為活動主題。八、樹立和維護企業(yè)的形象，積極組織各類有益的員工活動，鼓勵員工提出建設性，合理化建議。處理這類投訴時：首先要用不同的方法制止住客人的傷害行為，但不可對投訴進行人身功擊，將投訴人帶往人少安靜的地方，讓客人先靜下來，之后仔細聆聽投訴內(nèi)容，再根據(jù)不同情況做出處理。如果有些客人是希望得到更優(yōu)厚的待遇則跟據(jù)實際情況處理，可介紹客人成為公司會員，立爭做好投訴后的各項工作調整。 索賠性投訴：投訴的目的很明確，就是希望通過投訴得到對方的賠償，使自己得到正常待遇或優(yōu)待。七、及時處理各類投訴和糾紛，重大問題必須立即向有關領導報告。在檢查各崗位員工工作的時候發(fā)現(xiàn)問題應及時處理，對員工技能及操作程序等要不斷的培訓，并加以考核，做到獎罰分明。六、制立店面各崗位的編制，定員，定崗責任明確，并對員工進行不間隔的培訓與績效考評。時間的管理：經(jīng)營時間內(nèi)的各崗位員工的時間安排，工作的計劃與實施時的要求及日常工作完成的時間標準。物力管理：對店面的各項設備，設施的申購，使用，保養(yǎng)，維護報廢的使用過程管理。嚴格按照“店面營運手冊”內(nèi)容進行操作，做到各項工作有章可循、有據(jù)可依，做好日常工作的督導。之后結合本店現(xiàn)狀不斷創(chuàng)新項目，調整營銷戰(zhàn)術，提高技術水平，做到知已知彼，百戰(zhàn)百勝。外部關系的溝通，包括公安部門，工商、消防、稅務等必須做到言行舉止大方，不卑不亢，盡力維護公司形象，避免一切不必要的爭端。上級管理部門的溝通，及時匯報近期的經(jīng)營情況，每周客流量、營業(yè)收入。B、外部的溝通，工作主要有與賓客的溝通與上級管理部門的溝通及對外關系的溝通。工作協(xié)調，如員工之間發(fā)生矛盾，或前臺在執(zhí)行公司制度的時候遭到員工反對等，應做好妥善的處理，并重視事后對員工的思想溝通。A、內(nèi)部溝通工作，主要與店面各崗位人員的溝通，其中包括，工作布置工作協(xié)調，工作例會等。 需要定期統(tǒng)計的內(nèi)容有：員工定崗人數(shù)（每周一次），員工入公司時間，家庭基本情況，員工工齡，員工的基本文化程度，員工的技術能力等（每月進行技術考核一次）。 必須具備詳細數(shù)據(jù)的有：店面經(jīng)營的面積，房間的數(shù)量，床位數(shù)量，通道方向，服務設備數(shù)量及基本的保養(yǎng)和使用方法。1做好重點客戶的溝通，并適時親自接待，建立良好的客戶群關系。1以身作則，嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，必須具有高度的責任心和敬業(yè)精神，嚴禁以權徇私。做好公司對外的各項行政溝通及對內(nèi)的各項協(xié)調工作，靈活處理行政關系，及時處理員工和賓客的各類投訴。引導員工樹立正確的人生價值觀，堅定與公司共同成長、成功、成就的決心。根據(jù)實際情況制定出合理有效的營銷方案，并及時反饋到公司營運部。每月月底與財務部門共同制定次月的經(jīng)營支出預算，并嚴格按計劃執(zhí)行。帶領團隊努力工作，力爭完成公司下達的各項經(jīng)營指標，每月底根據(jù)當月的經(jīng)營情況與管理小組共同制定次月的經(jīng)營任務。建立各項管理制度使用版本號，便于日后對各項制度的修訂。堅決執(zhí)行公司的經(jīng)營方針和經(jīng)營策略，根據(jù)實際情況制定出店面短期的工作計劃和長期的發(fā)展規(guī)劃，并提交營運部審議。人 員 配 置 表以武侯祠總店為例，總店面積800m2 需要人員配置如下表： 管理人員職務人數(shù)地招、外派前堂人員職務人數(shù)地招、外派店長1人技師40人主辦會計收銀員2人出納服務員2人采購保安3人客戶主管1人接待8人技術(后勤)主管1人保潔員2人 合計3人合計57人后勤人員員工餐2人水電工1人庫管合計3人總合計63人備注其中技術主管代兼一職，主辦會計、出納、采購等崗位職能均由公司代為處理。各部門工作分析——店長的工作分析第一項：工作職責店長應對所屬分店負責，同時也要對公司負責，直屬營運部領導，直接管理店面的經(jīng)營運作，財務管理，人力資源管理，上行工作代表店面意見，下行工作代表公司決策。負責對店面各項管理制度的公布、執(zhí)行。按照公司的發(fā)展路線，結合分店的實際情況，不斷完善各項規(guī)章制度，制定出更加合理、科學的經(jīng)營運作流程（各項制度和服務流程都需根據(jù)實際發(fā)展需要不斷創(chuàng)新）。抓好日常經(jīng)營成本控制。定期對周邊同業(yè)及整個行業(yè)進行市場調查，了解競爭對手的服務產(chǎn)品情況，掌握市場動態(tài)。抓好企業(yè)文化和團隊的建設，努力營造和諧、健康、向上的工作氛圍，積極組織各類有益的員工活動，鼓勵員工提出合理化建議，增強員工的凝聚力和歸屬感。在人力資源部的指導與協(xié)助下，對所屬員工進行定期的培訓（包括技術），并加以績效考評，積極為公司發(fā)展培育并儲備管理人才，引導員工職業(yè)生涯經(jīng)營意識，努力控制優(yōu)秀員工的流失率。支持并配合總公司各職能部門工作，維護公司的形象和權威。 1上客高峰期時，一線指揮、調度與安排，作好客人的分流與接待工作以及樓層巡查（具體時間為14：30——17：30，20：00——23：00）。第二項：主要工作內(nèi)容一、 熟悉店面的場地環(huán)境，周邊環(huán)境，設備設施，員工基本情況。 應當熟知的內(nèi)容包括：周邊競爭對手的情況，周邊消費群的消費習慣和消費特點，所屬哪些部門管理。二、 做好內(nèi)部與外部人員的溝通工作，隨時掌握各類信息及時調整工作。工作布置，包括工作內(nèi)容的說明，工作程序和工作標準的解釋說明，以及工作完成時間的要求，工作用具的使用說明，崗位分工必須明確。工作例會，公司的規(guī)章制度及各項通知，都通過例會來傳達給員工，工作執(zhí)行力度主要決定于每天工作例會召開的效果。賓客溝通，主要包括詢問和了解客人消費后的滿意程度，對技術環(huán)境服務等方面的評價，還包括處理客人的各項投訴。以及各類重大運營事件。三、定期對周邊同行及整個行業(yè)進行市場調查，隨時掌握市場動態(tài)，并根據(jù)實際情況制定出合理有效的營銷方案對周邊同行服務項目，收費標準，服務內(nèi)容，程序，技術含量，經(jīng)營背景，管理性質，客源情況等，都要心中有數(shù)，并做出有效分析。四、根據(jù)公司的總體經(jīng)營方針和經(jīng)營戰(zhàn)略，結合分店現(xiàn)狀。管理手冊的內(nèi)容有：人力資源管理：包括店面組織架構，崗位的工作程序和崗位的獎罰制度。財力資源管理：收銀和財力人員的管理制度，財務預算，折扣制度。五、根據(jù)實際經(jīng)營情況，每月制定出經(jīng)營業(yè)績指標（包括收入指標和費用支出指標）并根據(jù)指標擬定工作計劃。合理的崗位編制是做好工作分工，落實責任制到人的基礎工作。發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)優(yōu)秀員工，為公司發(fā)展儲備人才，為下屬員工的職業(yè)生涯做出合理設計。 投訴糾紛主要來源于內(nèi)部和外部兩方面，基本分為以下幾類： 建議性投訴：投訴人認為企業(yè)在某些工作中不能讓他滿意，或者他希望這項服務更符合他的需求時，向企業(yè)提出具有建議性的投訴；處理這類投訴：我們首先要感謝客人為我們工作提出的建議，其次是仔細聆聽客人的投訴內(nèi)容，并且重復他的內(nèi)容，表示公司對他投訴事件的重視程度，之后分析客人提出的投訴內(nèi)容，根據(jù)實際情況給出答復，再次感謝客人的投訴，并且要落實你的答復。 處理這類投訴：要先聆聽客人投訴的內(nèi)容，分析客人的需求，并針對不同的客戶需求做出相應處理，如果有些人是因為沒有受到正常的待遇而投訴，則立即向客人道歉，并且及時地補償她的損失。 惡意性投訴：投訴人因為種種原因，在投訴中對企業(yè)或員工制造成傷害行為，包括大聲吵鬧，罵人打人，破壞公司財物等。 糾紛：首先讓雙方平靜下來，確保糾紛不升級，之后仔細聆聽投訴的內(nèi)容，并分別找雙方協(xié)調處理，保證店面正常的經(jīng)營運作。對員工的管理應采用“軟”與“嚴”的管理手段，“軟”是指在管理過程中必須注重人性，態(tài)度要容易讓員工接受，必須用一種幫助員工的態(tài)度來督導員工的工作，“嚴”是指工作標準，工作程序，工作紀律必須嚴格執(zhí)行，做到人人平等，確保各項工作順利完成。員工交流會，每個月應至少組織兩次全體員工的交流會，要求員工在會議過程中，大膽提出合理化的建議，合理的可操作員工建議，應及時落實處理?！姓鞴艿墓ぷ鞣治龅谝徊糠郑汗ぷ髀氊熞?、 店面主管直屬本店店長領導，協(xié)助店長做好分店各項工作。三、 協(xié)助店長貫徹、落實公司的經(jīng)營方針和策略，嚴格執(zhí)行各崗位工作標準，嚴格遵守工作紀律。五、 在人力資源部和分店店長的領導下做好對下屬員工的培訓工作，以及績效考評工作。六、 不斷提高自身素質和管理水平，在公司各項制度的基礎上，積極靈活地處理各種問題。七、 協(xié)助分店店長做好企業(yè)文化宣傳，建設優(yōu)良團隊，營造良好的工作氛圍，努力調動員工的積極性。責權之外的事情應及時向店長匯報。十、 每天至少與1——2名客戶溝通，并兼客戶主管工作，做好客戶檔案。第二部分：具體工作內(nèi)容一、 熟悉分店的經(jīng)營管理內(nèi)容，熟悉各項管理制度，熟悉分店各崗位工作程序，并且依照執(zhí)行，協(xié)助店長做好各項工作計劃，根據(jù)店長的工作布置安排下屬工作。對店內(nèi)各崗位員工的工作流程也必須熟練掌握，以便督導員工工作。作為分店主管，在一線督導工作，必須發(fā)揮模范帶頭作用，必須給員工一種努力工作的信息，在督導工作的過程中必須做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、腦勤”這樣才能保證各項管理內(nèi)容的落實。觀察過程中要有順序，譬如從上到下、從左到右等要有重點，譬如衛(wèi)生死角、不積極工作的員工等。但是要注意自己的態(tài)度，讓員工感覺到你在幫助他。但是要注意請示的內(nèi)容，屬于自己熟悉的工作一定不要請示。這是對你的同事最好的支持，這樣有利于你發(fā)現(xiàn)解決問題的方法。腦勤：前面的“四勤”會使你成為一個勤快、合格的分店主管，當你面對問題時積極思考，尋找最佳的解決方案，并且通過實踐取得成功，那時，你將是一個富有管理思想、成功的分店主管。首先，查看交接班工作記錄，了解上一班次工作情況以及需要本班次完成的工作。做好原始記錄，為接下來的工作打好基礎。要求工作人員必須在上班前十分鐘整理好儀容儀表進入營業(yè)現(xiàn)場?；痉止椋呵芭_工作人員負責前臺區(qū)域衛(wèi)生打掃、設備調試、營業(yè)物品準備；服務員負責茶水區(qū)、包間服務區(qū)的衛(wèi)生打掃、設備調試、營業(yè)物品準備；保潔負責公共區(qū)域衛(wèi)生打掃、設備調試、營業(yè)物品準備；保安、迎賓負責門外區(qū)域衛(wèi)生打掃、設備調試、營業(yè)物品準備；技師負責技師休息室衛(wèi)生打掃、設備調試、營業(yè)物品準備，并且協(xié)助其他崗位員工工作。同時在工作期間必須隨時巡視營業(yè)現(xiàn)場，督導員工工作，解決工作中產(chǎn)生的問題，根據(jù)工作的完成情況隨時調配人員。檢查衛(wèi)生打掃、設備調試、物品準備、人員待命等情況。首先根據(jù)參加營業(yè)工作人數(shù)做好分工，具體要求如下：A、前臺人員分工：基本上是按照職務分工，收銀員負責營業(yè)錢款的收入、整理、保管、上繳營業(yè)收入單據(jù)的填寫。B、接待分工：負責服務區(qū)域的賓客服務、衛(wèi)生維護、設備使用、工作用具使用、叫鐘、排鐘、督導技師上鐘等。D、保安：負責客人車