【導(dǎo)讀】餐飲是海棠酒店支柱性產(chǎn)品之一。餐飲部是酒店最大的營(yíng)運(yùn)部。門(mén)，部門(mén)工作業(yè)績(jī)的好壞對(duì)酒店影響非常大。餐飲部主要由三個(gè)部門(mén)。從而使客人的享受達(dá)到胃口上的滿(mǎn)足，心理上的滿(mǎn)意，以此。建立良好的賓客關(guān)系。餐飲的防疫衛(wèi)生?？偣部赏瑫r(shí)接待500多人。餐飲部的運(yùn)作管理，需要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行慧眼洞察和綜合滲透的分析，

　　

【正文】 “先生，各位嘉賓，這是專(zhuān)門(mén)為你們 點(diǎn)的等（一道有特色的高檔菜），請(qǐng)大家品嘗”。 （ 5）席間應(yīng)注意巡視臺(tái)面，對(duì)有的客人面前的飲料或茶，一直未動(dòng)時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客人是否習(xí)慣這種飲料或茶，是否能為其換一種飲料或茶。 （ 6）在上水果時(shí)，服務(wù)員應(yīng)利用從席間所聽(tīng)取到的客人談話(huà)中了解到今天這桌客人宴會(huì)的主題，在上果盤(pán)時(shí)應(yīng)送上具有針對(duì)性的祝賀詞“祝（官銜）和先生，你們生意興隆，合作愉快或生日快樂(lè)”等祝賀語(yǔ)言。 結(jié)帳 當(dāng)客人要求結(jié)帳時(shí)，應(yīng)從檔案中了解到客人一般采取什么結(jié)帳方式，從而對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您還是用或結(jié)帳嗎？我們已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了 ”，盡可能地把結(jié)帳員帶到恰當(dāng)?shù)牡胤剑榭腿私Y(jié)帳方便），為客人結(jié)帳。 征求客人意見(jiàn)整理、備案 主動(dòng)征詢(xún)客人對(duì)宴會(huì)預(yù)訂，菜肴質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)。在客人離開(kāi)以后，服務(wù)員、領(lǐng)班、主管充實(shí)客人檔案，留以備用。 （三）零餐個(gè)性化服務(wù)程序 問(wèn)候、引領(lǐng)客人 （ 1）微笑面對(duì)前來(lái)的客人，對(duì)常住、常來(lái)的客人，領(lǐng)位員要記住客人的姓氏并尊稱(chēng)客人的姓氏“小姐、先生，今天您還是坐老位置嗎？” （ 2）確定客人人數(shù)，征詢(xún)客人意見(jiàn)，引客人到相應(yīng)的座位（或引領(lǐng)客人到他喜歡的座位前就座）并親切地說(shuō)：“小姐、先生今天您還是 坐老位置嗎？” （ 3）若遇客人攜帶大量行李，領(lǐng)位員應(yīng)主動(dòng)上前，給予幫助，然后幫助客人妥善處理好行李，此區(qū)域的服務(wù)員也應(yīng)主動(dòng)上前幫助。 （ 4）若所到客人有老、弱、病、殘，領(lǐng)位員應(yīng)主動(dòng)上前攙扶客人到座位上。 餐前服務(wù) （ 1）為客人沏上他所喜愛(ài)的茶品，并說(shuō)：“小姐，先生，這是您喜歡的茶，請(qǐng)您品嘗”。 （ 2）從語(yǔ)言、服飾等方面盡量了解客人的來(lái)源，是否有宗教信仰、飲食方面的各種忌諱，并針對(duì)其進(jìn)行特別處理。 （ 3）看臺(tái)人員為客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)根據(jù)對(duì)客人熟悉程度及客人喜好、禁忌、風(fēng)俗習(xí)慣，為客人推 銷(xiāo)菜品，或說(shuō)：“小姐，先生，今天您還點(diǎn)常吃的菜嗎？”或說(shuō)：“小姐，先生，今天我們餐廳廚師長(zhǎng)特別推薦菜，您需要嗎？”避免經(jīng)常光顧餐廳的客人點(diǎn)重復(fù)的菜。 （ 4）為客人提供酒水服務(wù)時(shí)，說(shuō)：“小姐，先生，今天您是飲用您喜愛(ài)的酒水，還是換一種酒水，我們準(zhǔn)備的有飲料，您看需要哪一種 ？ ” 餐間服務(wù) （ 1）上菜時(shí)，服務(wù)員可選一道比較有特色而價(jià)格較貴的菜，替主人向客人介紹 “ 小姐，先生，專(zhuān)門(mén)為您們點(diǎn)的餐廳的特色菜，請(qǐng)大家品嘗?！? （ 2）來(lái)賓中有嬰幼兒時(shí)，在服務(wù)不忙并征 得客人允許的情況下，應(yīng)幫助客人照管孩子，餐廳準(zhǔn)備一些小巧的玩具和送小孩的小禮品，在適當(dāng)?shù)那闆r下贈(zèng)送。 （ 3）在巡視中，了解客人來(lái)此是否有特殊原因，如：生日、聚會(huì)等，遇此情況報(bào)告領(lǐng)班，領(lǐng)班可與 DJ 等聯(lián)系，提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，并可視情況贈(zèng)鮮花、水果等物。 （ 4）席間根據(jù)具體情況，征詢(xún)客人對(duì)餐廳的服務(wù)和菜肴質(zhì)量提出建議，為客人準(zhǔn)備好紙和筆，并把客人的意見(jiàn)及時(shí)反饋給后臺(tái)和餐廳經(jīng)理，并向客人表示真誠(chéng)的謝意。 （ 5）服務(wù)員隨時(shí)巡視臺(tái)面，發(fā)現(xiàn)客人的茶水和飲料沒(méi)有飲用，可詢(xún)問(wèn)客人是否換一杯熱茶或其他飲料。 結(jié)帳 根據(jù)客人檔案，得知客人結(jié)帳方式為客人結(jié)帳。 送客 （ 1）當(dāng)有行李的客人進(jìn)餐完畢離開(kāi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助客人拿行李并送至門(mén)口。 （ 2）老、弱、病、殘離開(kāi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶至門(mén)口。 （ 3）客人離開(kāi)后，領(lǐng)班和餐廳經(jīng)理根據(jù)客人的喜好和禁忌等情況，為客人做好客戶(hù)檔案，備用。 九、各種意外的預(yù)防 1）所有就餐客人的行李和財(cái)物須及時(shí)提醒或幫助客人妥善保管。 2）發(fā)生意外后，保持冷靜，以客人安全為重，首先引導(dǎo)客人疏散。 3）對(duì)于受傷的客人須及時(shí)給予周到的照顧。 4）搬運(yùn)重物或運(yùn) 送裝滿(mǎn)物品的托盤(pán)時(shí)須注意安全。 5）為客人服務(wù)食品、飲料、小毛巾、口布及倒茶或咖啡時(shí)，須事先示意客人。 6）為客人點(diǎn)煙時(shí)，注意避免燙傷客人。 7）隨時(shí)檢查自助餐臺(tái)上主盤(pán)的熱度，避免燙傷客人。 8）檢查自助餐爐的酒精燃燒情況，妥善處理用后的酒精盒，避免火情隱患。 9）添加固體燃料時(shí)，應(yīng)先將酒精爐熄滅，避免火情隱患。 10）擦試餐具及玻璃器皿時(shí)，須注意安全。 11）服務(wù)員在餐廳內(nèi)不允許奔跑。 12）當(dāng)班女服務(wù)員的鞋跟不得超過(guò) 4 厘米。 13）進(jìn)出門(mén)時(shí)，應(yīng)拉門(mén)，不要推門(mén)，速度要慢 ，以免碰撞門(mén)后的人。 14）在剛剛用濕拖布清潔的地面上放置警告標(biāo)志，以免滑倒。 15）為客人服務(wù)的餐具不允許有任何破損，以免割傷客人。 16）應(yīng)背對(duì)客人打開(kāi)易拉罐。 17）協(xié)助客人照顧他們所帶的孩子，不要讓他們?cè)诓蛷d內(nèi)奔跑，避免孩子跌傷。 18）不要讓兒童拿到鋒利的餐具，避免孩子割傷。 19）開(kāi)酒時(shí)須注意安全（特別注意有氣壓氣泡的酒品）。 20）避免在別人身后整理東西。 21）超越別人時(shí)須先示意被超越的人。 22）在廚房?jī)?nèi)取菜，須注意地面安全。 23）使用服務(wù)車(chē)送東西 時(shí)，須將所運(yùn)送的東西擺放整齊、穩(wěn)當(dāng)。 24）開(kāi)餐前應(yīng)檢查餐椅、桌椅是否有釘子暴出，是否結(jié)實(shí)。 25）注意啤酒、飲料保質(zhì)期。 26）在清潔用電設(shè)備之前，不要通電。 27）要使用設(shè)備上的所有安全保險(xiǎn)裝置，不要繞過(guò)任何一個(gè)。 28）用托盤(pán)端咖啡壺和茶壺的時(shí)候，注意把壺嘴沖著托盤(pán)的中心部（即里部） 29）清除玻璃和瓷碎片，要使用笤帚和簸箕。 30）給顧客送菜時(shí)，盤(pán)子燙手一定要告訴顧客。 十、對(duì)挑剔客人的服務(wù) 1）同客人談話(huà)時(shí)要有禮貌，認(rèn)真聽(tīng)清楚客人所挑剔的事情，當(dāng)客人報(bào)怨不休時(shí)， 要有耐性，不得打斷客人的話(huà)。 2）回答客人問(wèn)題時(shí)不得同客人爭(zhēng)論。 3）不得將自己的意愿或飯店規(guī)則強(qiáng)加給客人。 4）不得因客人向你發(fā)脾氣，而影響自己的情緒。 5）在酒店不受損失的前提下，盡量滿(mǎn)足客人的要求。 6）盡可能記錄下愛(ài)挑剔客人的名字，飲食起居情況，以后避免類(lèi)似 問(wèn)題的發(fā)生，對(duì)他給予針對(duì)性的服務(wù)。 7）對(duì)愛(ài)挑剔的客人服務(wù)時(shí)，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)程序應(yīng)由始自終的保持 一致性。 十一、聽(tīng)不懂客人問(wèn)題的處理 1）當(dāng)客人第一次向你提問(wèn)你沒(méi)能聽(tīng)懂時(shí)，必須禮貌地請(qǐng)客人再重 復(fù)一遍 “對(duì)不起，先生 /女士，請(qǐng)?jiān)僦卣f(shuō)一遍好嗎？” 2）客人重復(fù)后，如仍未聽(tīng)懂時(shí)，須馬上向客人道歉未聽(tīng)懂問(wèn)題，并告訴客人馬上請(qǐng)當(dāng)班經(jīng)理幫助解決“實(shí)在對(duì)不起，先生 /女士，我聽(tīng)不明 白，請(qǐng)您等一下，我馬上請(qǐng)當(dāng)班經(jīng)理來(lái)幫助解決。”不要輕易回答“是” 或“不是”，以避免不必要的誤解。 3）不得對(duì)客人的問(wèn)題置之不理，以避免更多的麻煩。 4）再一次向客人道歉。 5）詢(xún)問(wèn)經(jīng)理客人所提的問(wèn)題，從中學(xué)習(xí)新的知識(shí)。 十二、對(duì)老年人和殘疾客人的服務(wù) 1）對(duì)于走路不方便的客人須給予必要的幫助，如：幫助推車(chē)，拿物品 等。 2）就座時(shí)，須協(xié)助客人搬椅子，挪動(dòng)桌子。 3）服務(wù)周到，有耐心，不得催促客人。 4）服務(wù)時(shí)須給予客人特殊的照顧，隨時(shí)了解他們的特殊要求。 5）如果客人在拿取食物有困難須盡量幫助客人。 6）當(dāng)客人站起來(lái)時(shí)，應(yīng)及時(shí)給予幫助。 十三、為生病的客人服務(wù) 1）當(dāng)客人來(lái)到餐廳后，告訴服務(wù)員，客人生病需要特殊食品時(shí)，服務(wù)員須禮貌地問(wèn)清客人哪里不舒服，需要何種特殊服務(wù)，并盡量滿(mǎn)足客人需求。 2）如果客人表現(xiàn)出身體不適，而沒(méi)有告訴服務(wù)員時(shí)，服務(wù)員需要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人說(shuō)：“先生 /女士，您感到身體不舒 服嗎？需要我?guī)椭鷨?？”以便幫助客人? 3）領(lǐng)位員將生病的客人安排在餐廳門(mén)口的座位上，以便客人離開(kāi)餐廳或去洗手間。 4）如果客人頭痛或心臟不好，替客人安排在遠(yuǎn)離音箱，相對(duì)安靜的座位。 5）根據(jù)詢(xún)問(wèn)了解的情況，給客人以相應(yīng)的服務(wù)。 6）積極向客人推薦可口飯菜，同廚房配合，為客人提供稀飯、面條之類(lèi)的食品。 7）如客人需要就醫(yī)，向客人介紹附近就醫(yī)場(chǎng)所。 8）為客人提供白開(kāi)水，以方便客人服藥。 9）由經(jīng)理同客房部聯(lián)系，告訴客人所在房間，建議其送上花籃或果盤(pán)，以示慰問(wèn)。 10）在餐廳內(nèi)如 遇客人發(fā)病，服務(wù)員須保持鎮(zhèn)靜，馬上通知經(jīng)理和 值班總經(jīng)理。 11）照顧病人坐在沙發(fā)上休息，如客人已休克，則不宜搬動(dòng)客人。 12）應(yīng)安慰其他客人，等候醫(yī)生到來(lái)。 13）如客人在飲食時(shí)感到身體不適時(shí)，同時(shí)要保持現(xiàn)場(chǎng)待化驗(yàn)。 十四、為有急事的客人服務(wù) 1）領(lǐng)位員了解到客人趕時(shí)間時(shí)，應(yīng)禮貌地問(wèn)清客人能夠接受的用餐時(shí)間，并立即告訴服務(wù)員。 2）待客人就座后，立即為客人訂好飲料，并取回飲料。 3）同時(shí)另一服務(wù)員立即為客人訂食品單，推薦制作和服務(wù)較為迅速的菜肴，如果客人已訂需等待時(shí)間較長(zhǎng) 的菜時(shí)，服務(wù)員要向客人說(shuō)明所用時(shí)間，并詢(xún)問(wèn)客人是否能夠等待。 4）為客人訂好食品單后，立即將訂單送到廚房，通知傳菜部和廚師客人趕時(shí)間的情況及制作服務(wù)時(shí)限。 5）在客人要求時(shí)間內(nèi)，快速準(zhǔn)確地把菜上齊。 6）在客人用餐過(guò)程中，不斷關(guān)照客人，及時(shí)為客人添加飲料，并撤空盤(pán)，換餐盤(pán)。 7）客人用餐完畢之前，及時(shí)準(zhǔn)備帳單。 8）客人結(jié)帳時(shí)，對(duì)匆忙中服務(wù)不周表示歉意。 十五、為兒童服務(wù) 1）當(dāng)客人帶兒童用餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)及時(shí)地為客人提供兒童用餐必需服務(wù)，減少客人麻煩。 2）當(dāng)客人帶小孩 出現(xiàn)時(shí)，領(lǐng)位員主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要特制的兒童椅，得到認(rèn)可后，及時(shí)通知服務(wù)員立即準(zhǔn)備。 3）服務(wù)員備好兒童椅后，請(qǐng)客人將兒童抱到椅子上，系好安全帶。 4）按照其年齡大小擺放餐具， 5 歲以下兒童只擺 1 個(gè)餐盤(pán)、 1 個(gè)湯 碗、 1 個(gè)瓷勺。 5）當(dāng)客人訂飲料時(shí)，主動(dòng)向客人推薦適合兒童口味的軟飲料，并為其準(zhǔn)備吸管。 6）客人訂食品單時(shí)，主動(dòng)向客人推薦一些適合兒童口味的菜肴或小點(diǎn)心。 7）在對(duì)兒童服務(wù)過(guò)程中，要特別注意放在他面前的餐具和熱水。 十六、為左手用餐的客人服務(wù) 1）服務(wù)員了解客人為左手用餐 時(shí)，應(yīng)關(guān)照客人就座位置。 2）如是方桌，請(qǐng)客人坐在左邊沒(méi)有客人的位置上，如是園桌盡量使客人左側(cè)寬松。 3）服務(wù)員站在客人右側(cè)，將骨碟右側(cè)的筷子、筷架、牙簽、勺、碗撤在托盤(pán)上，然后轉(zhuǎn)站在客人左側(cè)，用右手托托盤(pán)，將托盤(pán)內(nèi)餐具放在 客人骨碟左側(cè)。（毛巾船放在骨碟右側(cè)）。 4）為客人服務(wù)飲料時(shí)，用右手托托盤(pán)，左手拿飲料，站立于客人左側(cè)為客人服務(wù)飲料。 5）為客人服務(wù)食品及小吃時(shí)，將食品從客人左側(cè)用左手放在餐盤(pán)上，將小吃放在客人左側(cè)。 十七、為飲醉酒的客人服務(wù) 服務(wù)過(guò)程中服務(wù)員要隨時(shí)觀(guān)察客 人情況，如客人出現(xiàn)飲酒時(shí)面色通紅、高聲喧嘩、語(yǔ)無(wú)倫次、動(dòng)作遲笨等現(xiàn)象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)注意到客人的舉動(dòng)，準(zhǔn)備提供相應(yīng)的服務(wù)。 客人要求增加酒品服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地用婉轉(zhuǎn)語(yǔ)言謝絕其服務(wù)要求，或給他介紹一些不含酒精的飲料、咖啡、果汁等。 客人已經(jīng)醉酒，應(yīng)主動(dòng)送上毛巾，介紹解酒食品或醒酒湯。 客人如有嘔吐，及時(shí)清潔污物，扶客人到洗手間清洗。 扶客人在沙發(fā)上休息，如本館住客、應(yīng)由專(zhuān)人送回房間休息，并告訴客房值班人員。 如果客人醉酒身體反應(yīng)劇烈，應(yīng)馬上與總值班經(jīng)理聯(lián)系。 十八、客人骨碟的更換 1）客人用餐過(guò)程中，隨時(shí)觀(guān)察客人的餐桌，當(dāng)預(yù)計(jì)需給客人換餐盤(pán)時(shí)，應(yīng)立即做相應(yīng)的準(zhǔn)備。 2）在一般情況下，不超過(guò)兩道菜為客人換一道骨碟。 3）從工作柜中取出干凈的骨碟放在托盤(pán)上。 4）服務(wù)員左手托托盤(pán)，站在客人右側(cè)，詢(xún)問(wèn)客人：“先生 /女士，對(duì)不起，我能為您更換骨碟嗎？” 5）客人同意后，拿起臟骨碟放入托盤(pán)中。 6）將干凈骨碟放在客人面前。 7）將臟骨碟內(nèi)骨渣，倒入托盤(pán)，以便下一個(gè)骨碟疊放。 8）按順時(shí)針?lè)较?，從客人右?cè)為客人換骨碟。 十九、煙灰缸的更換 1）巡視臺(tái)面當(dāng)客 人的煙缸內(nèi)有兩個(gè)以上煙蒂或有雜物時(shí)，必須為客人更換煙灰缸。 2）從工作柜中取出干凈無(wú)破損的煙缸，放入托盤(pán)。 3）服務(wù)員托起托盤(pán)，站在客人右側(cè)，用手示意，并詢(xún)問(wèn)客人“先生 /女士，對(duì)不起，我能為您更換煙灰缸嗎？” 4）客人同意后，用右手拿起干凈煙缸，蓋在臟煙缸上。 5）同時(shí)把兩個(gè)煙缸放在托盤(pán)上。 6）重新拿起干凈煙缸，放回在餐桌原位上。 7）如果煙缸內(nèi)有尚未吸完香煙時(shí)，應(yīng)先放一個(gè)干凈煙缸在臟煙缸傍，將香煙放于干凈煙缸內(nèi)。 8）用 4— 5 程序拿回臟煙缸。 9）將有香煙的煙缸放回原位。 二十、客人桌面的清潔 1）客人用餐過(guò)程中，餐桌上不能出現(xiàn)空盤(pán)、空碗和空酒杯，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人餐桌上有空盤(pán)、空碗和空酒杯，應(yīng)征得客人同意后及時(shí)撤掉。 2）征求客人同意時(shí)，用手示意：“女士 /先生，對(duì)不起，我能把它拿 走嗎？”站在客人的右側(cè)，將空盤(pán)、空碗、空杯分類(lèi)放在托盤(pán)內(nèi)。 3）當(dāng)客人用完餐后，征得客人同意清潔客人餐桌，并用手示意：“先生 /女士，對(duì)