【正文】 3）服務員托起托盤，站在客人右側(cè)，用手示意，并詢問客人“先生 /女士，對不起，我能為您更換煙灰缸嗎？” 4）客人同意后，用右手拿起干凈煙缸，蓋在臟煙缸上。 5）為客人服務食品及小吃時，將食品從客人左側(cè)用左手放在餐盤上，將小吃放在客人左側(cè)。 5）在客人要求時間內(nèi)，快速準確地把菜上齊。 2）如果客人表現(xiàn)出身體不適，而沒有告訴服務員時，服務員需要主動詢問客人說：“先生 /女士，您感到身體不舒 服嗎？需要我?guī)椭鷨幔俊币员銕椭腿恕? 4）不得因客人向你發(fā)脾氣，而影響自己的情緒。 17）協(xié)助客人照顧他們所帶的孩子，不要讓他們在餐廳內(nèi)奔跑，避免孩子跌傷。 九、各種意外的預防 1）所有就餐客人的行李和財物須及時提醒或幫助客人妥善保管。 征求客人意見整理、備案 主動征詢客人對宴會預訂，菜肴質(zhì)量，服務質(zhì)量的意見。 （ 1）當新客戶到來時，由餐飲預訂員給客人推薦我們的菜肴和服務 （ 2）對老客戶應查詢客戶檔案，并征求他們的意見或建議開出菜 （ 3）以北方客人為主的菜單要以少辣、少麻、清淡為主或者先征求客人意見，按客人的要求配菜。 （二）聆聽客人預訂基本要求并做好記錄： 預訂時間 宴會形式 客人姓名及單位名稱 4 特殊要求 5 宴會標準 6 進餐桌數(shù) 7 宴會地點 8 口味喜好 9 風俗習慣 10 禁忌等 （三）查詢記錄并回答： 查詢預訂表，確認客人預訂時間，地點等要求的可行性，并給予回答。 4）打開收銀夾，雙手遞到客人面前。 填單完成，交收銀臺蓋章，確認。 第二次茶水服務 ?提供客人第二次茶水服務。 ?為客人服務完酒水之后，詢問客人是否可以撤掉茶具，如果同意 .服務員立即撤掉。 2）妥善保管自助餐臺的裝飾品。 完成預定后向客人致謝，送客人到餐廳門口。 按照工作程序與標準清潔廚具、爐灶、貨架、地面 、墻壁和玻璃。 按照工作程序和標準保管、發(fā)放餐具和用具。 檢查訂單有無特殊要求及臺號、人數(shù)、時間。 負責補充工作臺，撤走臟餐具及將工作臺上的餐具送至洗碗間。 有禮貌地詢問客人是否某單位或姓氏所預訂的座位、包間，并確認是否是訂單上所預定的客人。 1完成上司交辦的其他工作。 1完成上級交辦的其他工作。 1定期做好培訓工作，并上報餐飲部經(jīng)理。 9 宴會接待前，應召集所有參加服務的人員開會。 監(jiān)督上菜的程序、速度和數(shù)量等，是否標準和吻合。 及時糾正服務員不正確的工作狀態(tài)和不正確的服務操作。 1填寫交接班記錄 。 五、餐廳領(lǐng)班 班次：倒班 工作時間： 6:30— 14:00 16:00— 22:00 直接上級：餐廳主管 直接下級：迎賓員、服務員、酒吧員、傳菜員、音控員 工作職責：接受餐廳主管指派的工作，全權(quán)負責本區(qū)域的服務工作，要求做到優(yōu)質(zhì)、高效地完成各項餐飲服務，勤于督導、認真 檢查，公正評估，正確激勵，出席每周部門例會。 1填寫工作日志，反映餐廳的營業(yè)情況、服務情況、賓客投訴或建議等。 掌握餐廳內(nèi)的設(shè)施及活動、監(jiān)督及管理餐廳內(nèi)的日常工作。 督導、檢查各餐飲服務質(zhì)量，廣泛征集客人意見，對服務的改進提出建議，并組織落實。保證餐飲的防疫衛(wèi)生。 一、餐廳部：與廚房部緊密配合，將美味佳肴通過全體服務人員親切、主動、熱情、周到、細致、個性化的服務和藝術(shù)性的服務奉獻給客人。 主動與餐廳部配合，做好菜肴質(zhì)量跟蹤、銷售、意見反饋工作。 定期對下屬進行工作評估，按照獎懲制度實施獎懲。 1督促搞好食品衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生。 1了解客人用膳習慣、熟練編制宴會菜單。 制定工作備忘錄，提醒經(jīng)理及時作出安排。 營業(yè)結(jié)束帶領(lǐng)服務員搞好餐廳衛(wèi)生、關(guān)好電燈、電力設(shè)備開關(guān)，鎖好門窗、貨柜。 督導服務員做好工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作和自助餐臺擺設(shè)工作及早餐卷的收集。 檢查餐前擺臺是否標準、物品是否齊備，臺椅是否排列整齊。 了 解每日宴會預定狀況，并向本班組傳達布置任務、合理分工、調(diào)配人力。 定期檢查各有關(guān)部門的餐具使用情況，制定切實可行的措施，降低破損率，并組織實施。 傳菜過程中檢查菜品的質(zhì)量、數(shù)量，把好質(zhì)量關(guān)。 保證本區(qū)域酒吧的適當存貨及衛(wèi)生。 看臺服務員要及時添加餐臺的菜品。 1具備隨機應變處理特殊情況的能力，盡力為客人解決問題，令客人高興而歸，滿意而歸。 1負責賓客走后翻臺或為下一餐擺臺。 1做好電話接聽并記錄。 定期擦洗所有的金器、鋃器 和不銹鋼器皿，保持清潔光亮。 按標準準確記錄所有信息，積極與賓客溝通。 2）主動替客人盛菜取遞食物，回答賓客提問。服務員站在客人右側(cè)，打開菜單第一頁，雙手將菜單送到客人手中。 ?隨時為客人更換毛巾，由其是上蝦、蟹類的菜肴后和上水果前，須及時客人更換?！? 對常光顧餐廳的客人應尊稱客人姓氏 ：如“王先生 /劉女士”等； （二）確定客人的預定 確定客人是否預定以及客人人數(shù)。 ) 6）使用適當音量，回答客人提問。 5）若簽單無效，服務員立即找到客人，委婉講明情況，請客人現(xiàn)金結(jié)帳。 （六）填寫預訂表： 根據(jù)客人要求，認真仔細填寫。 （ 4）如果客人沒有來齊時，應該讓先來的客人在休息處休息等候，并上茶水。 （ 3）在巡視中，了解客人來此是否有特殊原因，如：生日、聚會等，遇此情況報告領(lǐng)班，領(lǐng)班可與 DJ 等聯(lián)系，提供適當?shù)姆?，并可視情況贈鮮花、水果等物。 10）擦試餐具及玻璃器皿時，須注意安全。 26）在清潔用電設(shè)備之前，不要通電。 十二、對老年人和殘疾客人的服務 1）對于走路不方便的客人須給予必要的幫助，如：幫助推車，拿物品 等。 11）照顧病人坐在沙發(fā)上休息，如客人已休克，則不宜搬動客人。 6）客人訂食品單時，主動向客人推薦一些適合兒童口味的菜肴或小點心。 3）從工作柜中取出干凈的骨碟放在托盤上。 2）征求客人同意時，用手示意：“女士 /先生，對不起，我能把它拿 走嗎？”站在客人的右側(cè)，將空盤、空碗、空杯分類放在托盤內(nèi)。 十八、客人骨碟的更換 1）客人用餐過程中，隨時觀察客人的餐桌，當預計需給客人換餐盤時，應立即做相應的準備。 4）按照其年齡大小擺放餐具， 5 歲以下兒童只擺 1 個餐盤、 1 個湯 碗、 1 個瓷勺。 9）由經(jīng)理同客房部聯(lián)系，告訴客人所在房間，建議其送上花籃或果盤，以示慰問。 4）再一次向客人道歉。 24）開餐前應檢查餐椅、桌椅是否有釘子暴出，是否結(jié)實。 8）檢查自助餐爐的酒精燃燒情況，妥善處理用后的酒精盒，避免火情隱患。 （ 4）為客人提供酒水服務時，說：“小姐，先生，今天您是飲用您喜愛的酒水，還是換一種酒水，我們準備的有飲料，您看需要哪一種 ？ ” 餐間服務 （ 1）上菜時，服務員可選一道比較有特色而價格較貴的菜，替主人向客人介紹 “ 小姐，先生，專門為您們點的餐廳的特色菜，請大家品嘗。 迎賓員 （ 1）當客人到來時，迎賓員應主動上前向客人微笑點頭致意，并稱呼所熟悉的客人的姓氏，官職（如：某先生、某局長、某總經(jīng)理等） （ 2）在領(lǐng)引客人到他們所訂的廳房的路上，應該很有禮貌地，選擇恰當時機詢問他（主人）所宴請客人的姓氏、官職或單位，以及此行宴請的主題。 （五）詢問客人特殊要求并記錄 詢問客人特殊要求，詳細記錄，并復述確認。 3）將帳單交客人簽字。 5)打開收銀夾，雙手遞到客人面前 (注意有些客人付帳，不愿同桌客人知道他付了多少錢。 ?領(lǐng)位員將客人送出餐廳，并再次感謝客人，歡迎客人再次光臨。 ?隨時觀察客人臺面，為客人添加酒水和茶水。 餐前服務 ?服務員站在客人右側(cè)，按先賓后至，女士優(yōu)先的原則，為客人鋪口布。 3）裝飾點綴可用鮮花、果疏雕刻、水果、冰雕、牛油雕或口布花 4）菜肴前擺放菜名標識、公用勺、叉筷或食物夾 餐桌擺放 1）擺放花瓶、糖盅、煙缸、餐巾紙等 2）每張餐椅前擺放折好的口布花 餐前檢查 1）檢查各種用具是否齊全餐具是否清潔無破損桌 椅是否整齊干凈燃料是否準備 2）以站姿恭候賓客光臨餐區(qū)服務 3）主動問候賓客拉椅讓座 4）觀察客人若客人不知自助餐形式可適時提示客人和回答問題 5）遇行動不便的賓客征求意見并為其取食物 6）客人不愿自已取食物征求意見并為其取食物 7）巡視服務區(qū)隨時為賓客提供服務如添加餐巾紙?zhí)尜e客點煙等 撤臺 1）撤臺時必須使用服務托盤 2）觀察客人用餐情況準備撤臺 3）左手托盤站立客人右側(cè)服務托盤放于客人餐椅之外 4）若數(shù)人同桌進餐按先女士后男士先客人后主人的次序按順時針方向進行 5）當客人用完每一道菜后示意客人“對不 起我可以撤掉盤子嗎” 6）征得客人同意后從客人右側(cè)用右手撤下盤子，撤臺時盡可能一并撤凈客人用完的其它餐具 7）當客人用完飲料時提示客人“對不起您還需要加些飲料嗎”如客人不再添加飲料撤掉飲料杯。 十九、訂餐員 班次：倒班 工作時間： 9:00— 13:00 15:00— 19:00 直接上級：部門經(jīng)理 工作職責：按照工作程序與標準接聽賓客訂餐電話，自我介紹、問候、征詢、推薦菜式，重復賓客所訂食品，感謝賓客訂餐。 按照工作程序?qū)⒉蛷d和廚房送來的餐具及時清洗干凈，并整齊碼放到位。 1隨時檢查啤酒飲料的保質(zhì)期，以免過期飲品銷售給客人。 1檢查客人是否有遺留物品，如有及時歸還客人或交上級主管處理。 熟悉酒店各項服務 設(shè)施功能，位置及本地重要商業(yè)繁華區(qū)、娛樂場所等常識，正確應答客人咨詢。 在迎賓員將客人領(lǐng)進餐廳后，要向客人道“早安”，如是住店客需收取客人早餐卷，如果是外來賓客可用現(xiàn)金結(jié)帳方式用餐。 到倉庫領(lǐng)取酒水飲料，并送回所有空瓶。 開餐前確定當餐的特殊傳菜任務，以及重點宴會的傳菜注意事項。確保管轄范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生，餐具用品衛(wèi)生要達到國家衛(wèi)生消毒標準，做好餐飲部各種財產(chǎn)帳目，負責二級庫各種餐具物品的保管。 八、宴會組領(lǐng)班 班次：倒班 工作時間： 10:00— 14:00 17:00— 21:00 直接上級：餐廳主管 直接下級：宴會廳服務員 工作職責：督導本組員工優(yōu)質(zhì)高效地完成各項餐飲服務。 工作內(nèi)容： 檢查員工是否準時到崗，并做好考勤工作。 工作內(nèi)容： 班前檢查服務員儀容儀表，記錄出勤情況。 經(jīng)常檢查餐廳設(shè)施是否完好，及時向有關(guān)部門匯報家具及營業(yè)設(shè)備的損壞情況，向餐廳主管報告維修事實。 處理各種電話、傳真、復印。 負責服務員的業(yè)務培訓和工作考核與選拔。 做好內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)。 主持每日餐飲部例會、工作總結(jié)會，完成上傳下達任務，并主持每周周例會，總結(jié)上周工作情況，布置本周工作。 不斷推陳出新，以新、特、優(yōu)取得客人的滿意。從而使客人的享受達到胃口上的滿足，心理上的滿意，以此建立良好的賓客關(guān)系?？偣部赏瑫r接待 500 多人進餐。 協(xié)助部門經(jīng)理督導餐廳部及管事部的日常工作。 每日檢查設(shè)備、家具、餐具的擺設(shè)及其完好情況，檢查服務用品及清潔衛(wèi)生，檢查庫存物資，檢查員工儀容儀表、禮貌、紀律。 經(jīng)常檢查餐廳常用貨物準備是否充足，確保餐廳正常運轉(zhuǎn)。 根據(jù)客情安排好員工的工作班次，并視工作情況及時進行人員調(diào)整。 1協(xié)調(diào)前堂與廚房的工作，及時傳遞有關(guān)信息。 1組織服務員為中午開餐做餐前準備，留意當天的預定情況。 1檢查員工的收餐及清潔衛(wèi)生工作。 檢查整體臺型的布局，使整體臺型效果符合訂單 要求。 1做好下屬的評估、獎懲工作，調(diào)動員或積極性 ，合理安排工作。 能快速準確地完成各種酒水、飲料的出品。 做好所有自助餐所需用品的清潔，并搞好環(huán)境衛(wèi)生。 清楚認識餐廳內(nèi)所有座位的位置及客量、確保相應的座位上有適當?shù)娜藬?shù)。 按照服務程序和標準為客人提供各項優(yōu)質(zhì)服務。 宴會出菜應協(xié)調(diào)好廚方、前堂，以保證出菜速度及菜品質(zhì)量。 清理餐具并報告