【正文】 內(nèi)蒙古恒欣利和物業(yè)服務(wù)有限公司編號HXLHYYCTC12名稱餐廳專業(yè)標準化手冊職工餐廳服務(wù)管理制度版本A/0第11頁共12頁編制趙詳更改尹德強審核李江批準閆麗君生效期2013/04/15 如賓客中有兒童，應(yīng)提供兒童餐桌，餐巾布、圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩子在餐廳亂跑的危險性。G、餐廳接待流程(一)、整體接待流程禮儀接待采購備料確定菜譜查閱領(lǐng)導(dǎo)喜好身份、人數(shù)確認接待級別/標準確認接待信息綜合辦/客服 接待、總結(jié)END內(nèi)蒙古恒欣利和物業(yè)服務(wù)有限公司編號HXLHYYCTC12名稱餐廳專業(yè)標準化手冊職工餐廳服務(wù)管理制度版本A/0第9頁 共12頁編制趙詳更改尹德強審核李江批準閆麗君生效期2013/04/15(二)、A類菜品（特殊情況根據(jù)賓客的需求不斷變更） 涼菜：精美+圍碟（時令水果） 熱菜：龍蝦三吃 笨雞干豆角 小米遼參 家燉魚 本地燉羊肉 清肺小炒 燴酸菜 什錦風味豆腐 杭椒柳 湯：蟲草燉乳 主食：手工餃子 美點雙輝 手工面酒水類：白酒：藍花汾 國賓神木邊紅酒：洋浴解百納干紅葡萄酒香煙：軟中華飲品：酸奶、礦泉水茶水：鐵觀音、大紅袍、龍井確定接待人數(shù)擺 臺準備涼菜迎 賓拉椅讓坐擺設(shè)餐位上茶水上酒水上熱菜、分菜對菜上湯主食更換煙灰缸更換毛巾茶水服務(wù)增加菜、主食、酒水收復(fù)臺面歡送客人上水果及時清理桌面、雜物清理現(xiàn)場END(三)、服務(wù)流程內(nèi)蒙古恒欣利和物業(yè)服務(wù)有限公司編號HXLHYYCTC12名稱餐廳專業(yè)標準化手冊職工餐廳服務(wù)管理制度版本A/0第10頁共12頁編制趙詳更改尹德強審核李江批準閆麗君生效期2013/04/15（四）、接待工作 餐前準備 服務(wù)人員的著裝應(yīng)保持整潔，著工裝，必要時準備兩套工服。天天處理：將必需的物品和非必需的物品分開，工作現(xiàn)場不放置非必需品；將必需品的數(shù)量降低到最低程度，按高、中、低用量分別存放，分層管理。1因服務(wù)態(tài)度不良而引起業(yè)主投訴；當業(yè)主對某個菜提出疑問或認為錯時，與之爭辯；對業(yè)主的投訴置之不理，或與之辯解；0對進入餐廳的業(yè)主不表示歡迎和問候；不協(xié)助業(yè)主入座，對入席的業(yè)主不按規(guī)范進行服務(wù)；0對業(yè)主不理睬，態(tài)度冷淡，語言生硬；倚物靠椅，在業(yè)主面前搔首弄姿；心靈在有了親和力的理念，就自然會發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間的距離。 預(yù)知危險，防患未然。洗切加工　 爐灶使用中現(xiàn)場必須有人看管，嚴禁無人看管使用爐灶。柴油的閃點較低，在使用過程中，因調(diào)火、放置不當?shù)仍蚝苋菀滓鸹馂?zāi)。 應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組迅速到位 安全值班人員：撥打電話報警。 將分選后的蠶用具進行沖洗。將需摘洗類蔬菜進行摘洗并侵泡。使用單位派員同工程部維修人員一起檢查，由工程部人員維修。 由配菜組長檢查儲備物品數(shù)量。內(nèi)蒙古恒欣利和物業(yè)服務(wù)有限公司編號HXLHYYCTC10名稱餐廳專業(yè)標準化手冊職工餐廳工作標準及流程圖版本A/0第7頁共19頁編制趙詳更改尹德強審核李江批準閆麗君生效期2013/04/15（七）、后廚收檔作業(yè)流程 作業(yè)編號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標 準12345例 會檢 查離 崗清 潔收 檔 當餐菜品走完做收檔工作。由專人到庫房按單鄰用合格物品。 由各組長安排組員準備用具餐具并領(lǐng)取原材料。特殊要求：有犧牲精神，能夠吃苦，能承受工作壓力，無不良嗜好。[工作內(nèi)容]參加廚師長主持召開的相關(guān)會議。[任職條件]素質(zhì)要求A、基本素質(zhì)：具有強烈的事業(yè)心和責任感，高尚的職業(yè)道德。負責檢查記錄每日工作狀況，菜譜質(zhì)量，清洗衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正填寫工作日記。拉椅送客，檢查有無業(yè)主遺留物品。準備開餐用餐：托盤、碗、筷、保溫瓶、煙缸等開餐所需的一切餐具。檢查餐前準備工作，餐中帶領(lǐng)員工按照服務(wù)程序與標準為業(yè)主提內(nèi)蒙古恒欣利和物業(yè)服務(wù)有限公司編號HXLHYYCTC05名稱餐廳專業(yè)標準化手冊職工餐廳領(lǐng)班崗位職責版本A/0第2頁 共2頁編制趙詳更改尹德強審核李江批準閆麗君生效期2013/04/15供細致入微的服務(wù)。開餐前檢查餐廳擺臺、清潔衛(wèi)生，餐廳用具供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的完好情況。B、自然條件：身體健康，儀表端莊大方，瀟灑大方。1安排各領(lǐng)班班次，督導(dǎo)領(lǐng)班日常工作，檢查每位員工的儀容儀表。[工作內(nèi)容] 負責餐廳整體運營工作。掌握餐廳的經(jīng)營情況，控制餐廳的經(jīng)營成本。內(nèi)蒙古恒欣利和物業(yè)服務(wù)有限公司編號HXLHYYCTC03名稱餐廳專業(yè)標準化手冊職工餐廳經(jīng)理崗位職責版本A/0第 2頁共2頁編制趙詳更改尹德強審核李江批準閆麗君生效期2013/04/15C、文化程度：具有高中或職業(yè)高中學歷。巡查餐廳每天餐前、餐中、餐后的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。能熟練的制作各類運營報表。 [工作內(nèi)容]接受前廳經(jīng)理指派的工作，全權(quán)負責本區(qū)域的服務(wù)工作。C、文化程度：具有高中或職業(yè)高中學歷。 [工作內(nèi)容]按時到崗，儀表儀容符合要求，接受領(lǐng)導(dǎo)分派的工作。特殊要求：處事靈活，眼明手快，機智靈活。巡查： 每天餐前餐后巡查廚房的種類，質(zhì)量，數(shù)量是否符合要求。內(nèi)蒙古恒欣利和物業(yè)服務(wù)有限公司編號HXLHYYCTC08名稱餐廳專業(yè)標準化手冊職工餐廳廚房領(lǐng)班崗位職責版本A/0第 1頁共2頁編制趙詳更改尹德強審核李江批準閆麗君生效期2013/04/15（六）廚房領(lǐng)班直接上級：廚廚師長直接下級：廚廚師[崗位職責]對本崗位工作負責，每日向主管請示工作，對所屬員工按崗位責任進行管理。做好收尾工作，查看剩余食品的存放工作。[任職條件]素質(zhì)要求A、基本素質(zhì)：具有工作責任感、良好的職業(yè)道德和紀律素養(yǎng)。 由廚師長檢查各班組衛(wèi)生及準備工作，不到位者立即整改。1由專人把配好的菜品交由指定人員配制。 配合相關(guān)部門清理現(xiàn)場，并關(guān)閉水電氣。 廚師清空冰柜內(nèi)存放物品。五定：定菜名、定味型、定特色、定成本、定價格。內(nèi)蒙古恒欣利和物業(yè)服務(wù)有限公司編號HXLHYYCTC10名稱餐廳專業(yè)標準化手冊職工餐廳工作標準及流程圖版本A/0第18頁共19頁編制趙詳更改尹德強審核李江批準閆麗君生效期2013/04/15（十八）、干貨漲發(fā)作業(yè)流程作業(yè)編號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標 準123456鄰 貨精 選發(fā) 制存 放量 代侵 泡根據(jù)菜單領(lǐng)取所需干貨將干貨根據(jù)漲發(fā)要求進行侵泡。 應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組迅速到位。 應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組：配合警方做好案件偵破工作。燃燒、爆炸。灶具和器具若使用不當，極易引發(fā)廚房火災(zāi)，生活中因高壓鍋、蒸汽鍋、電飯鍋、冷凍機、烤箱等操作不當引發(fā)火災(zāi)的案例不在少數(shù)。不用爐灶時必須先關(guān)閉煤氣閥,切斷鼓風機電源開關(guān),最后切斷總氣源開關(guān)。炒爐、煲湯爐先開總氣源開關(guān)再開鼓風機，后將燃燒的紙屑置于爐膛內(nèi)，同時微開煤氣開關(guān)，點燃爐膛后即刻開啟風機開關(guān)并調(diào)到合適風量（火苗為藍色）。1電插座不工作或工作不正常時，不準自行拆動或修理，應(yīng)通知主管派人檢修。煨、燉、煮各種食品、湯類時，應(yīng)有人看管，湯不宜過滿，在沸騰時應(yīng)調(diào)小爐火或打開鍋蓋，以防外溢熄滅火焰，造成燃氣泄漏。內(nèi)蒙古恒欣利和物業(yè)服務(wù)有限公司編號HXLHYYCTC12名稱餐廳專業(yè)標準化手冊職工餐廳服務(wù)管理制度版本A/0第1頁 共12頁編制趙詳更改尹德強審核李江批準閆麗君生效期2013/04/15六、服務(wù)管理制度A、現(xiàn)場應(yīng)急處理預(yù)案(一）停電 清除四害　這也是不成文的 “工業(yè)化標準”，必須在運營員和顧客面對面3米左右“能見度”內(nèi)。1正常運營期間有拒客行為或企圖；e、煙灰缸必須保持清潔，不準有三個以上煙蒂的臟污，煙灰缸放在餐桌上。c、茶與水必須保持適宜的溫度，客人在不許空杯。翻臺時，影響周圍業(yè)主。 提高效率，加強紀律，維持有序的工作秩序。生熟分類　 在未接到煤氣重新開始供應(yīng)之前，任何人員均不得將煤氣灶閥門和煤氣表表前閥打開。 在獲悉停水的消息后，各部門應(yīng)將該消息及時傳達給每一位員工，并盡可能將停水期間的工作提早完成，且使用空余的盛器（飯車、水池、菜盆等）將停水期間可能使用的水準備好。1起油鍋時，人不能離開，油溫達到適當高度，應(yīng)即放入菜肴、食品；（四）、餐廳被盜事故 現(xiàn)場總指揮：迅速組織人員護送傷者到所在單位醫(yī)務(wù)室進行初步檢查，急救車到達后，再護送到醫(yī)院進行搶救。 將宰殺清洗后的貨品進行檢查，不合格者退回重新處理。餐飲部經(jīng)理審核新菜品方案。內(nèi)蒙古恒欣利和物業(yè)服務(wù)有限公司編號HXLHYYCTC10C10名稱餐廳專業(yè)標準化手冊職工餐廳工作標準及流程圖版本A/0第12頁共19頁編制趙詳更改尹德強審核李江批準閆麗君生效期2013/04/15（十二）、冰柜衛(wèi)生作業(yè)流程作業(yè)編號作 業(yè) 流 程 圖作 業(yè) 標 準123 4567開 始使 用斷 電清 洗食品入柜清空冰柜檢 查 各組組長安排廚師清洗冰柜。 做餐前準備。各班組按單配制菜品。 各組組長安排該組廚師進行區(qū)域內(nèi)的用具、器具清潔衛(wèi)生。[工作內(nèi)容]參加廚房有關(guān)會議；查看冰箱中預(yù)料的數(shù)量、質(zhì)量；做好區(qū)域衛(wèi)生；了解并掌握客情安排；查看設(shè)備運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報工程部維修。開餐時把好質(zhì)量關(guān)。有犧牲精神，能夠吃苦，能承受工作壓力。主持召開廚房相關(guān)會議。C、文化程度：具有初高中或旅游職業(yè)高中畢業(yè)學歷D、語言水平：具有初級普通話話能力 。迅速補充餐具和臺面用品，保證開餐后的整潔和衛(wèi)生。女,~。負責本班組的日常服務(wù)，記錄每天供應(yīng)的菜肴，酒水品種，嚴格按操作程序接待。特殊要求：具有很強的語言表達能力，善于評估員工，培訓(xùn)員工并激勵下屬工作。全面負責餐廳各項管理工作。女,~。每日召開餐廳領(lǐng)班例會，安排各領(lǐng)班班次，督導(dǎo)各領(lǐng)班的日常工作。 負責餐廳人員工作安排、協(xié)調(diào)工作。與廚師長合作，共同完成每月或每日的特選菜單。1 女,~。負責餐廳用具的補充并填寫提貨單。運營結(jié)束后檢查餐廳收尾工作，并做好交班記錄。準確了解每日供應(yīng)菜式，與廚房密切配合。1發(fā)現(xiàn)問題及時上報。做好各項接待宴會活動安排及每日成本控制并及時上報部門經(jīng)理，制定消耗品計劃，最大限度減少損耗。男，年齡30歲以上。檢查設(shè)備保養(yǎng)、運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。內(nèi)蒙古恒欣利和物業(yè)服務(wù)有限公司編號HXLHYYCTC09名稱餐廳專業(yè)標準化手冊職工餐廳廚房廚師崗位職責版本A/0第 1頁共1頁編制趙詳更改尹德強審核李江批準閆麗君生效期2013/04/15（七）廚房廚師直接上級：廚房領(lǐng)班[崗位職責]服從領(lǐng)班管理，各班次提前十分鐘到崗，接受領(lǐng)班安排當日工作。 準備開餐。要求庫房立即換取。2清洗操作臺、地面，并把用具按規(guī)定擺放整齊。 申購單交由廚師長審核。內(nèi)蒙古恒欣利和物業(yè)服務(wù)有限公司編號HXLHYYCTC10名稱餐廳專業(yè)標準化手冊職工餐廳工作標準及流程圖版本A/0第14頁共19頁編制趙詳更改尹德強審核李江批準閆麗君生效期20