【正文】 三、“五起”哲學(xué) 一起工作 一起學(xué)習(xí) 一起高興 一起傷心 一起奉獻(xiàn) 四、 上進(jìn)的主要原則 人類在變化，時(shí)代在變化，每個(gè)人都要有上進(jìn)心，如若不能，終有一天會(huì)被社會(huì)淘汰。 9） 公德：遵守制度，不損公肥私，損人利己。 頭腦：反應(yīng)快速、靈敏、記憶力強(qiáng)。而且要有良好的口碑與形象，讓顧客可以信任我們。要做到顧客滿意，必須要了解顧客的需 求與期望，然后來(lái)盡力滿足他們。如果你對(duì)自己的產(chǎn)品都沒(méi)有信心，你的顧客也不會(huì)有信心。 管理組的成長(zhǎng)和發(fā)展機(jī)會(huì) 完成主管基本管理手冊(cè)一個(gè)階段后并不意味著可以提升到下一個(gè)職位。 在崗位簡(jiǎn)介和課堂訓(xùn)練中，訓(xùn)練員和受訓(xùn)人所需的工時(shí)為固定工時(shí)。工作崗位安排指南 低 低 訓(xùn)練或練習(xí)。 通知式的 檢查 表鑒定：通知式的 檢查 表鑒定是用來(lái)檢查員工是否得到了充分的訓(xùn)練。檢查表 小結(jié)：訓(xùn)練四步驟 四步驟訓(xùn)練方法意味著訓(xùn)練人員必須為訓(xùn)練工作做好準(zhǔn)備，同時(shí)受訓(xùn)人也要做好學(xué)習(xí)準(zhǔn)備。 培訓(xùn)主管 訓(xùn)練協(xié)調(diào)員 店長(zhǎng) 店長(zhǎng)助理 訓(xùn)練組成員的特質(zhì)及工作責(zé)任 培訓(xùn)主管 良好訓(xùn)練組 培訓(xùn)主管 應(yīng)具備的條件： 有做訓(xùn)練執(zhí)行主管的經(jīng)驗(yàn) 必須能親自示范指導(dǎo)各項(xiàng)訓(xùn)練工作 了解店面的需求，并且能規(guī)劃解決方案并執(zhí)行 有良好的溝通能力及領(lǐng)導(dǎo)才能 能精確而快速地完成訓(xùn)練作業(yè) 良好的授權(quán)與追蹤考核的技巧 有熱忱，樂(lè)意將好的工作經(jīng)驗(yàn)與別人分享 —— 有耐性，能持續(xù)不斷地傳遞與監(jiān)督正確的工作方式，不認(rèn)為訓(xùn)練是一蹴可成的 —— 能協(xié)調(diào)安排員工工作內(nèi)容，并持續(xù)輔導(dǎo)其工作方式 —— 有能力、并且有意愿解釋事情的原由 工作責(zé)任 —— 對(duì)店面訓(xùn)練組訓(xùn)練成果負(fù)責(zé) —— 組織訓(xùn)練成員之工作內(nèi)容，并監(jiān)督工作成果 —— 維持各工作區(qū)域的標(biāo)準(zhǔn) —— 依店面服務(wù)人員訓(xùn)練需求分析，設(shè)定人員招募計(jì)劃 —— 設(shè)定店面每月訓(xùn)練目標(biāo)、計(jì)劃及預(yù)算，呈交營(yíng)運(yùn)課長(zhǎng) —— 協(xié)調(diào)訓(xùn)練協(xié)調(diào)員與店長(zhǎng)工作 —— 評(píng)估每月預(yù)估與實(shí)際訓(xùn)練成果之差異 —— 主持訓(xùn)練組會(huì)議及訓(xùn)練人員會(huì)議 —— 評(píng)估訓(xùn)練需求分析的合理性 —— 推選訓(xùn)練人員 —— 向營(yíng)運(yùn)課長(zhǎng)回饋訓(xùn)練組工作狀況 —— 服務(wù)人員績(jī)效評(píng)估 —— 訓(xùn)練組激勵(lì)行動(dòng)計(jì)劃 訓(xùn)練協(xié)調(diào)員 良好訓(xùn)練協(xié) 調(diào)員應(yīng)具備的條件 —— 能持續(xù)表現(xiàn)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)以上的店面管理能力 —— 能親自示范及指導(dǎo)各工作區(qū)域訓(xùn)練 —— 能解釋工作區(qū)域?qū)W習(xí)中的“為什么” —— 有成熟的領(lǐng)導(dǎo)技巧 —— 有良好的對(duì)服務(wù)人員評(píng)估技巧 —— 能精確而快速地完成訓(xùn)練作業(yè) —— 熱忱、樂(lè)意將工作經(jīng)驗(yàn)與別人分享 —— 有耐性、能一再仔細(xì)地說(shuō)明及修正他人工作中的差錯(cuò) 工作責(zé)任 —— 訓(xùn)練教材及設(shè)備的管理 —— 員工個(gè)人訓(xùn)練資料的管理 —— 店面公告欄及資訊的管理 —— 計(jì)算工作區(qū)域訓(xùn)練需求分析及安排訓(xùn)練計(jì)劃，提送培訓(xùn)主管核準(zhǔn) —— 排定訓(xùn)練班表并與培訓(xùn)主管協(xié)調(diào) —— 訓(xùn)練工作 執(zhí)行狀況追蹤與修正 —— 見(jiàn)習(xí)人員轉(zhuǎn)正考核 —— 執(zhí)行訓(xùn)練人員的簡(jiǎn)介、訓(xùn)練及指導(dǎo)工作 —— 追蹤訓(xùn)練人員訓(xùn)練成果 —— 鑒定員工作業(yè)程序標(biāo)準(zhǔn) —— 提供選擇及評(píng)估訓(xùn)練員資料 —— 提供服務(wù)人員績(jī)效考核相關(guān)資料 —— 工作區(qū)域技能競(jìng)賽活動(dòng)的策劃 訓(xùn)練人員 訓(xùn)練人員：可以執(zhí)行各區(qū)域的訓(xùn)練及評(píng)估工作。員工訓(xùn)練錄像帶 全力以赴的重要性 員工訓(xùn)練系統(tǒng)的成功與否將取決于你是否全力以赴。（研究表明：如果第一次學(xué)習(xí)的方法是錯(cuò)誤的，那么以后就要花費(fèi) 5倍的時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)正確的方法）。更糟糕的是，這些訓(xùn)練不良的員工會(huì)激怒顧客或使顧客不再惠顧，最終導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)額的下降。發(fā)揮積極主動(dòng)性和訓(xùn)練的作用，不論在接受訓(xùn)練還是對(duì)他們進(jìn)行訓(xùn)練時(shí)都應(yīng)如此。幫助完善整個(gè)訓(xùn)練系統(tǒng)。 事實(shí)上，大家是愿意學(xué)習(xí)的。 手：杜絕留長(zhǎng)指甲和涂指甲油。 招牌、招牌燈及招牌天花保持原有顏色，無(wú)黑點(diǎn)、灰塵和蜘蛛網(wǎng)。 每月對(duì)超額完成門店?duì)I業(yè)指標(biāo)的人員有績(jī)效獎(jiǎng)金。寶安線路可通知文小姐，上繳后所收的貨款由店長(zhǎng)保存，店長(zhǎng)和收銀簽字確認(rèn)； 各分店店長(zhǎng)絕不允許隱瞞實(shí)際庫(kù)存貨款情況，或未按上述規(guī)定存入貨款； 各分店當(dāng)日存款單必須每天下午 17： 00 前傳真回總廠黃潔收； 如遇星期六、星期日銀行未開(kāi)門營(yíng)業(yè)時(shí)，各分店的貨款應(yīng)與文小姐或文惠清溝通好后交由司機(jī)攜帶回總廠，不可有任何借口拒絕上交貨款； 公司財(cái)務(wù)核算組負(fù)責(zé)編制報(bào)表登記各分店每日貨款存入銀行情況，作為監(jiān)督各分店店長(zhǎng)是否按規(guī)定時(shí)間存款； 公司財(cái)務(wù)每月將不定期對(duì)所有分店的庫(kù)存現(xiàn)金進(jìn)行實(shí)地盤點(diǎn)； 各分店收銀員有責(zé)任監(jiān)督店長(zhǎng)按公司規(guī)定上交貨款，如發(fā)現(xiàn)店長(zhǎng)有違規(guī)現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)勸止； 店保險(xiǎn)柜鎖匙保管方法為：店長(zhǎng)記密碼收銀員拿鎖匙，即雙重負(fù)責(zé)方法； 分店每月必須繳納水、電等費(fèi)用，應(yīng)及時(shí)通知總廠出納備款，然后由營(yíng)運(yùn)課派人負(fù)責(zé)交費(fèi)，各分店不得動(dòng)用營(yíng)業(yè)額交費(fèi)。 第三章 財(cái)務(wù)制度 一、收銀管理規(guī)定 分店必須指定人員負(fù)責(zé)收銀工作，除收銀員外其他人員不可操作收銀機(jī)。 在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)顧客提出的問(wèn)題及反映的情況（包括顧客投訴），及時(shí)處理，超越職權(quán)范圍的反映給店長(zhǎng)。 負(fù)責(zé)收銀機(jī)和收銀數(shù)據(jù)的維護(hù)，現(xiàn)金保管，假幣識(shí)別，顧客遺留物品保管及其它各項(xiàng)有關(guān)的安全工作。 （櫻桃）食品有限公司門店管理崗位職責(zé) 所屬部門：營(yíng)運(yùn)課 職 位：公關(guān)姐姐 直屬上級(jí)：公關(guān)策劃主管 直屬下級(jí)：無(wú) 工作范圍：分店 工作目的：具體執(zhí)行公司所安排的各項(xiàng)公關(guān)促銷工作，維護(hù)門店的社會(huì)形象。 （櫻桃）食品有限公司門店管理崗位職責(zé) 所屬部門：營(yíng)運(yùn)課 職 位：分店店長(zhǎng) 直屬上級(jí)：門店管理主管 直屬下級(jí)：分店內(nèi)所有員工 工作范圍：分店 工作目的：合理、有效的執(zhí)行各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行各項(xiàng)費(fèi)用控制，完成店面的營(yíng)運(yùn)管理，提升店面的營(yíng)業(yè)額和品牌形象。 激勵(lì)人員的潛能、提高人員的士氣和素質(zhì)、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力。 新店開(kāi)業(yè)的前期相關(guān)籌備工作。 設(shè)備管理。公司全體人員以誠(chéng)待人，堅(jiān)持“以人為本，以客為尊，以創(chuàng)新求發(fā)展”的原則深得廣大客戶的信賴。用人需求分析，人員招募，指導(dǎo)安排工時(shí)，降低人工成本。 三、 公關(guān)策劃工作： 制定周期性的促銷計(jì)劃，并組織實(shí)施。監(jiān)督店面的 POP 制作及張貼。 監(jiān)督各分店店長(zhǎng)對(duì)員工培訓(xùn)工作的執(zhí)行情況。 負(fù)責(zé)安排店面的各項(xiàng)清潔衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)店內(nèi)的生日會(huì)、聚會(huì)的主持工作。 負(fù)責(zé)檢查店面的各項(xiàng)設(shè)施及用品，確保完好無(wú)損。 五、 人員異動(dòng) 因工作需用要調(diào)往其他分店，由營(yíng)運(yùn)課調(diào)動(dòng)并填寫《人員異動(dòng)單》交給人事課； 因新分店開(kāi)張需要調(diào)配人員，由營(yíng)運(yùn)課提供名單交由人事課發(fā)“喜訊”通知，開(kāi)張前一天召集到總廠集合，由總廠安排車輛送到指定分店。 收銀員應(yīng)注意防 范有心之人的欺騙，預(yù)防收到假幣。 （五）重大過(guò)失 凡有下列過(guò)失之一者，將酌情分別給予降職、降薪、記過(guò)、罰款（罰款 10 元）： 委托他人或代他人?？?； 員工經(jīng)常遲到或早退； 無(wú)故曠工一天； 在禁煙區(qū)吸煙； 擅自拿取或偷食企業(yè)食品； 利用職權(quán)對(duì)持不同意見(jiàn)者（正確意見(jiàn)）打擊報(bào)復(fù)； 撿到客人東西不上交； 搬弄是非，挑撥離間、破壞團(tuán)結(jié)，釀成不和； 責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致公物損壞； 有意隱瞞他人違紀(jì)違法行為； 1 組織及煽動(dòng)罷工，聚眾 斗毆、賭博、鬧事者； 1 驗(yàn)收產(chǎn)品不合格，造成經(jīng)濟(jì)損失（嚴(yán)重另懲）； 1 違反操作規(guī)程，造成損失； 1 吵鬧、粗言穢語(yǔ)，違反公共場(chǎng)所秩序，擾亂分店安寧； 1 餐具消毒不合標(biāo)準(zhǔn)，被有關(guān)部門批評(píng)處罰； 1 違反權(quán)限規(guī)定，私自越權(quán)簽單、打折者； 1 主管人員（經(jīng)理、正副店長(zhǎng)、收銀員）循私舞弊、圖謀私利； 1 玩忽職守，因漏單、走單釀成 50元損失的直接責(zé)任者。 去完洗手間、收拾完餐臺(tái)垃圾或點(diǎn)完錢后應(yīng)及時(shí)用洗潔精洗手。 洗手間無(wú)異味，清潔用具常洗滌。 坐姿：入座時(shí)要輕穩(wěn)，坐下后要安靜，把裙子理好，雙手自然放好，不要有小動(dòng)作，雙腳微斜，切忌兩膝蓋分得太開(kāi)，腳尖朝天，不可坐滿椅子，不可抖腳，交談時(shí)應(yīng)注意姿勢(shì)。 店面的訓(xùn)練哲學(xué) 由于人員是我們最重要的資產(chǎn)，因此訓(xùn)練工作在店面是非常重要的。 工作表現(xiàn) 這不能簡(jiǎn)單地理解為他們可以更好地處理顧客抱怨，經(jīng)理可以在問(wèn)題尚未影響到顧客之前就發(fā)現(xiàn)并加以解決，并且有能力為顧客提供令人印象深刻的服務(wù)。 在充滿樂(lè)趣和刺激的環(huán)境中，員工的學(xué)習(xí)效果最好。 排定訓(xùn)練時(shí)間。 準(zhǔn)備訓(xùn)練區(qū)域。任何錯(cuò)誤都必須通過(guò)積極的方式立即加以解決，對(duì)于良好的工作表現(xiàn)應(yīng)給與正面認(rèn)知。 訓(xùn)練問(wèn)題：簡(jiǎn)而言之，就是員工不知道如何才能正確完成工作的問(wèn)題。當(dāng)員工每次都能夠正確地執(zhí)行各項(xiàng)步驟時(shí)，就百分之百地通過(guò)了 檢查 表。 下面的圖表還列舉了對(duì)應(yīng)于通知式和不通知式 檢查 表的鑒定結(jié)果，以及經(jīng)理應(yīng)該采取的行動(dòng)。協(xié)助確定訓(xùn)練的優(yōu)先次序 培訓(xùn)主管可以利用此表格根據(jù)店面的時(shí)間需求和崗位需求協(xié)助排定訓(xùn)練班表。 員工訓(xùn)練預(yù)算 員工訓(xùn)練的可控制費(fèi)用分為兩個(gè)部分：資料和工時(shí)。 安排好訓(xùn)練時(shí)間：訓(xùn)練團(tuán) 隊(duì)成員的職責(zé)有很多，如果他們沒(méi)有計(jì)劃好訓(xùn)練時(shí)間，那么訓(xùn)練工作就無(wú)法進(jìn)行。你需要相應(yīng)地調(diào)整基本管理手冊(cè)中的訓(xùn)練內(nèi)容，以適應(yīng)店面和個(gè)人的需要。 主管訓(xùn)練課程需要培訓(xùn)主管提供持續(xù)性的、有效的、肩并肩的指導(dǎo)。傾聽(tīng)顧客所說(shuō)的話，并提出問(wèn)題，發(fā)掘他們真正的需要，不要對(duì)顧客心存偏見(jiàn)，預(yù)設(shè)立場(chǎng) —— 即自作聰明，不懂裝懂的假設(shè)顧客所需。最好的方法就是用承諾來(lái)交貨。如果這一點(diǎn)都做不到，又如何能提供符合他們的需求或期望的服務(wù)呢？ 溝通 （ Communication） 為了了解顧客的需求，必須要跟顧客充分溝通，傾聽(tīng)顧客的聲音與意見(jiàn)，才能進(jìn)一步去理解顧客的需求與期望。這一點(diǎn)很重要，但卻不容易做到。 2） 禮貌：尊重他人，禮讓賓客，任何時(shí)候都必須用敬語(yǔ)。 研究（ STUDY）：只要平時(shí)多努力研究顧客的消費(fèi)心理，提高服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)，不僅會(huì)在接待顧客的層面上有所提高，也肯定會(huì)有更好的成績(jī)。 別人有了指點(diǎn)要表示感激，要知。 靈巧（ SMART）：指精明、清潔、利落。 態(tài)度：以友善、禮貌、熱情、周到、耐心、主動(dòng)、樂(lè)觀、積極、公德、合作、理 解的精神對(duì)待 工作及客人。 能力 （ Capability） 公司要有做好所提供服務(wù)的能力，有足夠的人力、設(shè)施、空間及所需的技術(shù)能力來(lái)完成所承接之服務(wù)，且能有良好的績(jī)效與品質(zhì)。 理解力 （ Comprehension） 公司所提供的服務(wù)必須要符合顧客的需求，甚至超越他們的期望。 陳述產(chǎn)品時(shí)要真實(shí)，不要不懂裝懂，牛頭不對(duì)馬嘴 或不知所措。保持良好的心態(tài)，是你行銷最重要的工具。 主管基本管理手冊(cè)對(duì)系統(tǒng)中共同的工作職責(zé)進(jìn)行了描述。課后行動(dòng)計(jì)劃 指導(dǎo)原則 主管訓(xùn)練課程和員工訓(xùn)練系統(tǒng)遵循的原則相同，這些原則包括： 良好的訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)：為了管理組的發(fā)展，訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)包括：店面店面經(jīng)理和其他管理組成員。 員工訓(xùn)練需求分析預(yù)算表 培訓(xùn)主管使用員工訓(xùn)練需求分析和預(yù)算表來(lái)： 如果員工能在不通知式 檢查 表鑒定中達(dá)到崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，那么他們的工作表現(xiàn)就可能是一直很好。 檢 查表的用途 目標(biāo) =百分之百準(zhǔn)確。糾正產(chǎn)品或設(shè)備方面的問(wèn)題，可以確保員工始終遵循正確的程序。 步驟 3：試做 現(xiàn)在，員工已準(zhǔn)備就緒可以試做每一步驟。 訓(xùn)練人員做好自身準(zhǔn)備工作：?jiǎn)T工訓(xùn)練人員應(yīng)該是一名在操作程序上一貫正確的員工。一個(gè)清 晰的、一致的訓(xùn)練方法有助于訓(xùn)練人員保持標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)良好的工作表現(xiàn)要給予正面認(rèn)知，盡快糾正錯(cuò)誤的行為。 如果店 面離職率較低，那么店面就會(huì)有更多的能夠操作多個(gè)崗位的資深員工，他們使店面的營(yíng)運(yùn)工作更加出色，并且更加易于管理。為員工提供訓(xùn)練， 使每個(gè)人達(dá)到自我成長(zhǎng)和發(fā)展的目標(biāo)。 訓(xùn)練是你達(dá)到店面目標(biāo)的唯一途徑：是員工了解他們的工作職責(zé)和如何勝任工作的唯一 途徑，也是你向他們委任自己無(wú)暇完成的工作任務(wù)的唯一途徑。 走姿：頭部端正，不宜抬得太高，目光平和，直視前方，上身自然挺直收腹。 電器設(shè)備（空調(diào)、冰箱、消毒柜、微波爐、風(fēng)扇等）保持干凈，無(wú)污漬。 不留指甲，不涂擦指甲油，保持清潔。 （三）處分 口頭警告：適用于輕度違反企業(yè)有關(guān)規(guī)定，但僅限于初犯； 書面警告：適用于違反企業(yè)的有關(guān)規(guī)定，發(fā)“警告書”； 即時(shí)解雇：適用于違