【導讀】店長手冊第1頁不可翻印或傳播。店長既要準確領會并服從總公司的戰(zhàn)略規(guī)劃，在日常工作中將總公司。不紊地開展工作。決定了單店的經(jīng)營質量高低。店長最重要的職責可以用一句話總結，就是：協(xié)調全體員工做好店內的常規(guī)工作，瘋狂餐廳特色，以使瘋狂餐廳不斷取得更大的成功。以下列出的五條是店長的基本職責，是指導店長工作的基本原則。樹立為客人服務的思想。瘋狂餐廳服務業(yè)，“為客人服務”是餐廳的。的精神，帶領店內全體工作人員為顧客提供優(yōu)質的服務。負責營業(yè)計劃的落實執(zhí)行、利潤率的提升和費用控制。負責店內食品原料、財物及現(xiàn)金安全；負責定期的營業(yè)情況匯總和營業(yè)狀況分析；積極參與公司工作會議，細表，并明確檢查標準。效果好的班前會建立在以下基礎之上：。無論事情多少，店長必須對班前會所需講明的內容分清主。能否充分利用班前會短暫有限的時間有效地布。特別注意班前會只對事不對人，凡是與工作有關的事情，不管是誰，

　　

【正文】 電器。這些是生產(chǎn)設備的例子，如果前廳的桌椅有明顯的松動，再繼續(xù) 讓顧客使用的話，顧客被摔怎么辦？ 在 這些故障問題 上，店長是不能含糊的，該停用的停用，有時甚至得中斷營業(yè)或停止某些產(chǎn)品的供應。 【店長 手冊 】 店長手冊 第 41 頁 不可翻印或傳播。 店長 成功 要素 一、 店長應具備的素質 （ 1） 店長自己首先應當是一個熱愛生活， 與人為善 的人 。餐廳 的工作基本上都是與人打交道的工作，不管是對顧客還是對員工，人際關系處理得好，可以大大提高經(jīng)營效益。只有具備良好的心態(tài)、積極的態(tài)度和豐富的生活閱歷，才有可能從根本上了解到客戶以及員工的心理，從而建立良好的關系。 （ 2） 有敏銳的 經(jīng)濟頭腦 ，并具有一定的分析能力 。 雖然單店店長不用像 公司 的高層 領導那要考慮整個公司和行業(yè)的長遠發(fā)展戰(zhàn)略，但是在日常的經(jīng)營活動中店長也經(jīng)常需要作一些關系到和單店將來的發(fā)展密切相關的重要決定。 （ 3） 具有誠實的品德、豐富的愛心和同情心 。 誠實的品德是一切能力的基礎，而關心 員工 則是激發(fā)職工工作熱情，維護店長權威的最有效手段。 （ 4） 具有一定的組織領導能力 。 這樣才能夠承擔起管理單店日常營運的職責，團結所有員工共同完成各項經(jīng)濟指標。 （ 5） 具有很強的自學能力和與人溝通的能力對于自學能力的要求是因為餐飲經(jīng)營 的發(fā)展越來越快，有很多新知識、新技術需要隨時去了解和學習，不然就會被時代所淘汰。店長具有很強的 與人溝通的能力，是為了妥善地處理好對內對外和對上對下的種種關系。同時，店長還要【店長 手冊 】 店長手冊 第 42 頁 不可翻印或傳播。 將自己的管理知識和經(jīng)驗傳授給店里的其他 員工 ，以提高員工的整體素質水平。 （ 6） 具有良好的身體素質 。餐廳 的工作很辛苦，要求從業(yè)人員尤其是店長要經(jīng)受得起長期滿負荷的緊張工作。 二、 培養(yǎng)團隊精神 （ 1） 企業(yè)文化是激勵一個企業(yè)全部員工努力奮斗的核心動力。 公司 清楚地意識到了企業(yè)文化對公司發(fā)展的重要性，并且著力在本公司內 部塑造起優(yōu)秀的企業(yè)文化。公司的高層領導是企業(yè)文化的制定者，而 店長則是企業(yè)文化的重要推動者。 （ 2） 店長在推動企業(yè)文化的傳播過程中的主要職責是在 公 司 確定 了一套企業(yè)文化模式以后，準確領會這種模式，并且在單店的日常管理活動中將這種模式加以貫徹執(zhí)行。雖然 公司 塑造 優(yōu)秀的企業(yè)文化是一個系統(tǒng)工程，也需要長期的努力，但是店長可以從培養(yǎng)團隊精神著手來推廣企業(yè)文化，這樣可以達到事半功倍的效果。而在培養(yǎng)員工團隊精神的工作中，店長最重要的功課在于團結協(xié)作、以身作則。通過為員工創(chuàng)造良好的工作條件，協(xié)調好員工之間的關系，并且通過自身的模范帶頭作用將團隊精神灌輸給員工。 （ 3） 店長作為 單個 瘋狂餐廳 的最高領導，必須為員工營造一個溫馨、和諧的工作環(huán)境。一個良好的工作環(huán)境包括硬環(huán)境和軟環(huán)境 。硬環(huán)境包括【店長 手冊 】 店長手冊 第 43 頁 不可翻印或傳播。 工作場所的舒適 衛(wèi)生程度、 工具的易用性 、宿舍的衛(wèi)生舒適 等；軟環(huán)境包括員工間的人際關系，員工在本店工作能夠得到的心理滿足程度等。 （ 4） 為員工創(chuàng)造一個舒適的硬環(huán)境相對比較容易，而將團隊合作的概念根植入員工心中則較為困難?？墒菭I造一個良好的軟環(huán)境雖然會耗費店長更多的精力和時間，但是它能從根本上樹立起員工的團隊精神。所以店長尤其要注意協(xié)調好員工之間的關系，務必做到各司其職、各盡所能，讓每一個人都有發(fā)揮的空間。讓每一個人都感覺到 瘋狂餐廳 是一個大家平等互助，團結協(xié)作的集體；感覺到自己有進步的空間，自己的才能有發(fā)揮 的余地；感覺到同事之間是健康的合作競爭關系，自己的努力可以得到承認，而對別人的成功自己應當抱有欣賞的態(tài)度，并且自己有努力工作以超越同事的動力。如果店長能夠讓員工形成這樣良好的心態(tài)，那么 瘋狂餐廳 內部的人際關系將會讓員工感覺到非常舒適。這樣，員工能在心理上獲得最大的滿足，于是才有長期在此處發(fā)展的動力。 （ 5） 任何 餐廳 的經(jīng)營活動都不會是一帆風順的，當 餐廳 經(jīng)營狀況良好的時候，店長可以按照上面所說的原則來維護團隊精神。當 餐廳 經(jīng)營遇到挫折的時候，店長需要強調我們是一個堅不可摧的團隊，我們有著共同的價值觀，無論面臨著怎么樣的困 難，只要我們通力合作，就一定能克服一切困難。從另一個角度來看，經(jīng)營狀況惡化往往也是 餐廳 進【店長 手冊 】 店長手冊 第 44 頁 不可翻印或傳播。 行內部調整的契機，店長只要能夠抵御經(jīng)營困難的巨大壓力，帶領員工順利渡過難關，就能大大強化團隊精神。這種情況下，團隊精神得到的強化是在經(jīng)營順利的時候無論如何也達不到的。 三、 身教勝于言傳 作為店長，在工作中常常會遇到這樣的情況：無論你花費再多口舌給員工講解工作的程序和工作原理，他們就是學不會，怎么樣都達不到你期望的水平。在這個時候，店長要明白一個道理，“身教”勝于“言傳”，在教授員工業(yè)務知識的時候，給他們講解多少遍都不一定比 你親自帶他們去做的效果好。 比如說，要員工按照規(guī)定 給顧客上菜，你光口頭上告訴他們應注意上菜時如何如何， 而沒有任何形象的示范，他們往往會感到無所適從，不知道你究竟要他們 到底怎么上菜 。而如果你親自 示范實際上菜的流程動作 ，并手把手地教他們，他們很快便能掌握要領?；ㄊ昼娊虄杀椋然▋蓚€小時說十遍的效果都要好。再如掃地，你如果只告訴他讓他把地掃干凈，也許他東掃一下西掃一下，很沒有條理。這個時候，你如果要責怪他，還不如接過掃帚給他示范一遍正確的方法，再加上適當?shù)慕庹f“這樣掃，灰土才不會四處飛揚”，那么他很容易就學會了 。而且通過“身教”教會的員工常常還會對你心存感激，這樣有助于你在員工之間樹立威信。 【店長 手冊 】 店長手冊 第 45 頁 不可翻印或傳播。 四、 保持必要的威信 店長也是服務人員中的一員，應該和大家和睦相處，而且店長要管理全體服務人員，必須深入服務人員之中，和服務人員打成一片，才能博得服務人員的真心支持。但是身為店長一定要記?。涸诠ぷ髦啵瑹o論店長和服務人員的關系多么融洽，多么親密無間，都只是“工作之外的朋友”。在客人面前，在工作時間，彼此應該界線分明，不可逾越。維護你作為店長的威信，而保持必要的威信是店長順利開展工作的前提。 五、 具有承受力 店長除了要有健康的身體以 外，還要有很強的心理承受能力。店長從事的是管理工作，是處于下級普通工作人員和上級老板之間的一個過渡和協(xié)調的角色?？赡芟旅娴膯T工會因為對 餐廳 或者對你的不滿而頂撞你，上面的老板又會因為不滿意 餐廳 的業(yè)績和員工的表現(xiàn)而批評你，這樣會兩頭受氣。店長很少得到表揚，因為表揚時，經(jīng)營者總直接表揚服務人員；相反地，出了事故后，經(jīng)營者不會直接批評服務人員，而是指責身為店長的你。所以，身為店長必須具備良好的心理承受能力，才能在心態(tài)平和的情況下冷靜處事，協(xié)調好上下關系。 六、 勇于承擔責任 作為店長應該明白要受人尊敬和信賴，并使別人服 從你的指揮，你首先【店長 手冊 】 店長手冊 第 46 頁 不可翻印或傳播。 必須為對方付出以贏得對方對你的尊敬。你要清楚自己不愿為他人做出犧牲，那么他人也絕對不會為你做出犧牲。任何事情都會有失敗的可能，任何人都會有失敗的時候。你手下的每個 員工 都有可能有出差錯的時候，在這個時候，身為店長的你是最應該站出來幫助他們的。你是他們的領導，他們出了差錯以后會很擔心被你責怪，如果你在這個時候并不是簡單地責怪他們，而是將責任首先歸為自己，并且能夠真誠地幫助員工改正錯誤，那么員工就會對你心存感激。這樣做能使你在員工中樹立更好的領導者形象。 在將責任歸為自己的時候，不用擔心老板會認 為你總是出錯而對你產(chǎn)生不滿。相反，你要相信，精明的老板自然會理解你為員工承擔責任的良苦用心，從而發(fā)現(xiàn)你的可貴之處，增加對你的信任。 七、 積極主動 作為店長，應要求員工樹立“自己發(fā)現(xiàn)工作”的意識。員工能夠自己發(fā)現(xiàn)工作是具有良好的主人翁精神的表現(xiàn)。在幫助他們樹立這種主人翁意識的時候，你自己必須以身作則，率先為他們做出榜樣。你要常常在 餐廳員工 面前主動發(fā)現(xiàn)工作，并迅速完成，這樣通過自己的實際行動來引導他們變得和你一樣能夠主動發(fā)現(xiàn)并完成工作。 員工的行為從眾性比較強，當看見周圍的同事都能夠主動找事情做的時候，他自己也會 慢慢開始主動找事情做。通過你自己的實際行動讓員工明白了你的工作態(tài)度，就可以在長期中給員工施加潛移默化的影響，這樣才能在【店長 手冊 】 店長手冊 第 47 頁 不可翻印或傳播。 店內形成大家都能夠主動找事情做的氣氛。形成這個氣氛以后，員工的主人翁精神能夠得到加強。所以要想員工都有主人翁精神，店長首先就要把自己當成這個店的主人。 八、 沉穩(wěn)冷靜 作為 店長，肩負著將老板意思轉達給 餐廳員工 的使命，同時又起著將 員工 的意見反饋給老板的作用。夾在上司與下級之間，無論哪一方的意見都有可能會令你不愉快。 餐廳 管理工作的重點就是對人的管理。而人際關系又非常微妙，難以協(xié)調。因此如果你的性格容 易急躁，愛生氣，那么你一定要改掉自己的性格。要知道，生氣是任何人都能辦到的極其輕易的事，但生氣對解決問題沒有任何的幫助，還會影響同事和自己的情緒。當你逐漸學會了控制自己的情緒，在想生氣的時候能夠冷靜下來解決問題，那么在享受到幾次解決棘手問題的喜悅以后，你的 工作 態(tài)度和自信心都能夠得到很大的改觀。 九、 熱愛你的工作 作為店長，你涉足餐廳的第一天未必就是店長，在長期的磨練和成長中，相信你對餐廳的工作有了長足的認識和了解。但這不一定能堅定你對你的工作的熱愛和忠實。你的朋友、你的家人加上社會的、現(xiàn)實的看法，你一定對從事 餐飲工作有過困惑和茫然。然而，行行出狀元，餐飲作為人們生活中衣食住行的一個大的行業(yè)存在，沒有理由覺得這個行業(yè)有什么低人之處，沒有【店長 手冊 】 店長手冊 第 48 頁 不可翻印或傳播。 理由認為搞餐飲的就是伺候人的活兒。 人人都知“民以食為天”，國父孫中山先生曾說：“中國近代文明進化，事事皆落人之后，惟飲食一道之進步，至今尚未文明各國所不及。”毛主席曾對身邊的工作人員說：“我看中國有兩樣東西對世界是有貢獻的，一個是中醫(yī)中藥，一個就是中國飯菜。飲食也是文化?！边@些都為我們餐飲從業(yè)人員賦予了職業(yè)的榮譽和樹立了行業(yè)的旗臶。熱愛你的工作就是在肯定你的選擇。店長不光自己需要樹 立職業(yè)熱情，更應在工作中培養(yǎng)員工的職業(yè)道德，要讓大家明白，我們做的是平常人們生活中最重要、最需要的一向工作 。 店長的管理技巧 店長作為領導必須記住以下十條 ? 凡要求下屬做到的，領導者必須率先做到。好榜樣的力量是無窮的，壞榜樣的力量也是無窮的。 ? 下屬有意見，不一定是壞事；領導者一到場就鴉雀無聲，不一定是好事。 ? 聰明的領導者決不事必躬親，而是運籌帷幄。 ? 用貶低集體或他人的手段是無法樹立自己威信的。 ? 切莫對以下人委以重任：對領導者只報喜不報憂的人；當面吹捧領導，卻從【店長 手冊 】 店長手冊 第 49 頁 不可翻印或傳播。 不面提出批評意見的人；對待領導與下屬，持兩 種截然相反態(tài)度的人；專談他人缺點而不談優(yōu)點的人；每次好處都想得到，只要一次得不到就翻臉的人。 ? 有的下屬雖缺點不明顯，但也找不到突出的優(yōu)點；有的下屬雖缺點明顯，但優(yōu)點也很突出。相比之下，后一類下屬往往會將工作干得更加出色。 ? 與其用權力影響下屬，不如用行動影響下屬。 ? 下屬不同機器，不是在做機械運動，他們的活動軌跡千變萬化：情緒愉快時，即使臟累繁重的工作也無怨言；心境不佳時，哪怕是舉手之勞也要算計。領導者的重要職責之一是營造融洽的人際交往氛圍。 ? 人在沒有當權時，都厭惡拍馬屁者，但一旦當權，又都喜歡拍馬屁者。務必記 住，拍馬屁的真正目的是為了自己上馬。 ? 下屬可以接受嚴厲的制度和工作的辛勞，但難以忍受對人格的不合理侵犯。 一、 表揚和批評 （ 1） 當眾表揚，悄悄批評 批評的目的是要讓當事 員工 反省自己的過錯，已經(jīng)錯了的事情無法再挽回，如果批評只是譴責一個人的錯誤，那么對他改正錯誤是沒有任何幫助的。多數(shù) 員工 在犯錯以后馬上就能意識到自己的錯誤，會感到很懊悔，也會立即產(chǎn)生改正的決心，這個時候他最希望的是受到別人的理解和支持，得到一個改正的機會，而不是在大庭廣眾下被批評。所以當眾指責一個 員工 的方法是不可取的。 批評某 員工 時，應將他叫到無人之處， 悄【店長 手冊 】 店長手冊 第 50 頁 不可翻印或傳播。 悄地對他進行說服教育，不要張揚。這樣，被批評的 員工 保住了面子，他的自尊心沒有受到傷害，也就不會對你產(chǎn)生怨恨。但是，你要明確地告訴他：“本來想當著大家的面批評你，可是這樣會使你難堪，所以這件事我沒讓大家知道。請你仔細反省反省，不要再犯第二次?！? 由于當事 員工 保住了面子，自然能夠體會你私下批評他的用心，也會拿出實際行動來改正錯誤。與此相反，表揚某 員工 時則應該當眾進行。雖然員工都是成年人，但是內心深處還是和幼兒園的小朋友一樣，喜歡得到別人的肯定，當受到表揚的時候，心里感覺美滋滋的，工作起來會更加賣力。當眾贊揚， 不僅對當事 員工 是一