【正文】 柜臺(tái)物品，裝飾品是否齊全杯具飲具是否齊全并完好無(wú)損財(cái)產(chǎn)是否有損壞庫(kù)內(nèi)存貨是否夠用所轄區(qū)域是否吸塵衛(wèi)生是否有未除塵情況 單據(jù)交接是否有單據(jù)短缺已用單據(jù)號(hào)是否相連實(shí)際物品是否與單據(jù)內(nèi)容相符備注：接班者要認(rèn)真檢查以上內(nèi)容，有任何不付標(biāo)準(zhǔn)，接班者有權(quán)不簽字認(rèn)可，如雙方交接完畢并簽字認(rèn)可后一切情況由接班者負(fù)責(zé)。 操作流程及標(biāo)準(zhǔn)378 / 143部門：行政樓層任務(wù)：工作流程 崗位：管家 序號(hào)：001 班次工作流程早班 （6:30~15:00） 1. 按要求檢查自己的儀容儀表，提前五分鐘到崗，向當(dāng)班管家報(bào)道，并在考勤表上簽到。 2. 與夜班管家交接班，閱簽交接班本，問(wèn)清交班事宜。3. 了解當(dāng)天飯店餐飲、會(huì)議活動(dòng)，獲取當(dāng)天天氣預(yù)報(bào)信息，以便回答問(wèn)訊。4. 收集離店客人留下的IC智能鑰匙卡。5. 掌握當(dāng)天房間出租情況，明確當(dāng)天可出租房間的數(shù)量、房型和出租率。6. 翻閱和熟悉當(dāng)天抵、離店客人名單和電腦預(yù)訂資料，特別是VIP客人的訂房?jī)?nèi)容，要求熟記VIP客人名單及房號(hào)。7. 核對(duì)當(dāng)日離店客人帳單。8. 打印當(dāng)天預(yù)抵客人及VIP客人的登記單、房卡，做好房間鑰匙，裝入房卡，交由領(lǐng)班檢查。將檢查過(guò)的VIP房卡連同總經(jīng)理簽名的歡迎信放在指定處，待大堂經(jīng)理來(lái)領(lǐng)取。9. 與總機(jī)確認(rèn)叫醒服務(wù)是否都已完成。10. 通知禮賓部按時(shí)上來(lái)收集行李。11. 為有需要的客人提供打包服務(wù)。12. 幫客人訂車并確認(rèn)。13. 為客人提供行李寄存服務(wù)。14. 提供其他代辦服務(wù)。15. 通知送餐部為有送餐要求的客人提供送早餐服務(wù)。16. 根據(jù)在店客人和預(yù)抵客人情況開具水果單送至房務(wù)中心。17. 巡視樓層收集DND房信息并給與關(guān)注，特別是已提供過(guò)WAKE—UP服務(wù)的DND房，打電話詢問(wèn)客人是否需要提供一杯熱咖啡或茶，以提醒客人。18. 為客人提供C/O服務(wù)，并向客人道別。19. 為客人辦理入住登記手續(xù)，并完成相關(guān)工作。20. 處理客人換房要求。21. 接聽電話，回答客人問(wèn)訊，做好留言服務(wù)。22. 搜集客人信息并錄入電腦，建立客史檔案。23. 當(dāng)班過(guò)程中，如有重要通知或有待解決的問(wèn)題，必須記錄在交班本上。24. 清理工作區(qū)域衛(wèi)生，補(bǔ)充物品。25. 參加班后會(huì)，交接班。中班（14：45~23：15）1. 按要求檢查自己的儀容儀表，提前五分鐘到崗，向當(dāng)班管家報(bào)道，并在考勤表上簽到。2. 與早班管家交接班，閱簽交接班本，問(wèn)清交班事宜。3. 了解當(dāng)天飯店餐飲、會(huì)議活動(dòng)，獲取當(dāng)天天氣預(yù)報(bào)信息，以便回答問(wèn)訊。4. 收集離店客人留下的IC智能鑰匙卡。5. 掌握當(dāng)天房間出租情況，明確當(dāng)天可出租房間的數(shù)量、房型和出租率。6. 翻閱和熟悉當(dāng)天抵、離店客人名單和電腦預(yù)訂資料，特別是VIP客人的訂房?jī)?nèi)容，要求熟記VIP客人名單及房號(hào)。7. 核對(duì)當(dāng)日離店客人帳單。8. 查閱在店及預(yù)抵客人客史檔案，掌握客人信息9. 檢查所有應(yīng)到未到客人、NO—SHOW房10. 與大堂經(jīng)理確認(rèn)DUE—OUT房。11. 為客人辦理結(jié)帳、入住登記手續(xù)，并完成相關(guān)工作。12. 為客人提供代辦服務(wù)（收集叫醒服務(wù)、出行李時(shí)間、訂車服務(wù)、送餐服務(wù)等要求）。13. 處理客人換房要求。14. 接聽電話，回答客人問(wèn)訊，做好留言服務(wù)。15. 統(tǒng)計(jì)當(dāng)天送報(bào)紙數(shù)及開夜床數(shù)，報(bào)房務(wù)中心。16. 準(zhǔn)備夜床服務(wù)小禮品。（我們?yōu)槿胱≠F賓樓層的客人送一份精美禮品，如國(guó)貿(mào)吉祥物、山西土特產(chǎn)、巧克力等）。17. 為客人提供開箱/打包服務(wù)。18. 接受客人需求信息，并準(zhǔn)確記錄和傳遞給相關(guān)部門。19. 搜集客人信息作電腦客史。20. 當(dāng)班過(guò)程中，如有重要通知或有待解決的問(wèn)題，必須記錄在交班本上。21. 與夜班交接班。夜班（22：30~7：00 1. 按要求檢查自己的儀容儀表，提前五分鐘到崗，向當(dāng)班管家報(bào)道，并在考勤表上簽到。2. 與中班管家交接班，閱簽交接班本，問(wèn)清交班事宜。3. 了解當(dāng)天飯店餐飲、會(huì)議活動(dòng)，獲取當(dāng)天天氣預(yù)報(bào)信息，以便回答問(wèn)訊。4. 掌握客房出租情況，接待客人，辦理入住手續(xù)，在職權(quán)范圍內(nèi)處理客人要求。5. 制作打印報(bào)表，如：VIP報(bào)表、INHOUSE客人報(bào)表、空房表等，準(zhǔn)備次日凌晨送各有關(guān)部門。6. 收集NOSHOW 客人的登記卡，次日交問(wèn)訊預(yù)訂主管統(tǒng)一處理，撤去NOSHOW 客人房間AMENITIES布置，通知客房部取走水果。7. 將當(dāng)天登記并由領(lǐng)班檢查過(guò)的登記卡，按客人房號(hào)在《登記卡交接本》上做好登記。8. 與有關(guān)部門聯(lián)系，查詢電腦，獲取必要信息。9. 根據(jù)公安局外管處有關(guān)管理規(guī)定，上報(bào)當(dāng)天中、外賓入住情況，整理檢查和核對(duì)公安局通緝協(xié)查單。10. 分配第二天抵店的客人房間。11. 打印第二天抵店預(yù)訂散客登記卡，并按姓氏字母排列放置在接待問(wèn)訊柜臺(tái)的指定位置。12. 凌晨2點(diǎn)，將客人叫醒記錄與總機(jī)核對(duì)，確保準(zhǔn)確落實(shí)。13. 準(zhǔn)備次日預(yù)離客人帳單。14. 巡視每一樓層，搜集早餐訂單送至送餐部。15. 整理接待問(wèn)訊柜臺(tái)，整理收集房間鑰匙、補(bǔ)充必須用品，打掃部門衛(wèi)生。16. 將重要事件和待處理問(wèn)題記錄在交班本上。17. 與禮賓部確認(rèn)出行李時(shí)間，落實(shí)客人訂車情況。18. 接受客人代辦信息，準(zhǔn)確記錄并傳遞至相關(guān)部門。19. 收集客人信息并錄入電腦做客史。20. 5：30回到服務(wù)臺(tái)等候結(jié)帳離店客人，準(zhǔn)備為其提供C/O服務(wù)。21. 與早班交接班。操作流程及標(biāo)準(zhǔn)部門：行政樓層任務(wù)：工作流程 崗位：管家序號(hào)：002班次工作流程早班1. 按要求檢查自己的儀容儀表，提前五分鐘到崗。2. 掌握當(dāng)天房間出租情況，明確當(dāng)天可出租房間的數(shù)量、房型和出租率。3. 了解當(dāng)天飯店餐飲、會(huì)議活動(dòng)和房間預(yù)訂狀況，獲取當(dāng)天天氣預(yù)報(bào)信息，以便回答問(wèn)訊。4. 閱簽交接班本。5. 開班前會(huì)，通告當(dāng)天的出租房間數(shù)，團(tuán)散到達(dá)量、VIP的用房，與夜班人員交接班，問(wèn)清交班事宜。6. 檢查接待問(wèn)訊柜臺(tái)，整理和補(bǔ)充登記單（中、外賓）、房卡、鑰匙信封、IC智能鑰匙卡、客人登記用的圓珠筆等必需用品。7. 打印TRACE REPORT，并根據(jù)報(bào)告上的需求處理該處理的問(wèn)題。8. 打印并檢查OOO房間報(bào)告。9. 安排有客史的當(dāng)天抵店的客人房間。10. 打印當(dāng)天及第二天到達(dá)的VIP，當(dāng)天到達(dá)的SA、有AMENITY布置要求、加床、有客史客人的報(bào)告，檢查房間安排情況，并與客房部/客房用餐部核對(duì)。11. 檢查ARR團(tuán)隊(duì)的抵店時(shí)間、付費(fèi)問(wèn)題及排房情況，通知客房部RUSH ROOM。12. 根據(jù)飯店出租情況，通知客房部打掃已退房的房間。13. 檢查昨日所做的UP SELLING的登記報(bào)表。※14. 檢查接待問(wèn)訊員所做的散客登記卡，以及電腦中輸入情況。15. 根據(jù)公安局要求處理昨天的中外賓登記單。16. 打印并檢查應(yīng)離店客人，留言給DUE OUT的客人。17. 將已被分配的而前面客人還未走的房間重新安排，如遇團(tuán)隊(duì)預(yù)留房重新安排，應(yīng)及時(shí)通知禮賓部。18. 在柜臺(tái)上督導(dǎo)員工的工作，糾正員工的不規(guī)范服務(wù)和工作上的差錯(cuò)，安排接待問(wèn)訊員的用餐。19. 接聽電話，做處相應(yīng)處理，處理柜臺(tái)上的突發(fā)事件，如有重要通知或有待解決的問(wèn)題，必須記錄在交班本上。20. 檢查夜班人員完成的各項(xiàng)工作。21. 與中班交接并開班后會(huì)。中班1. 按要求檢查自己的儀容儀表，提前五分鐘到崗。2. 掌握當(dāng)天房間出租情況，明確當(dāng)天可出租房間的數(shù)量、房型和出租率。3. 了解當(dāng)天飯店餐飲、會(huì)議活動(dòng)和房間預(yù)訂狀況，獲取當(dāng)天天氣預(yù)報(bào)信息，以便回答問(wèn)訊。4. 閱簽交接班本。5. 開班前會(huì)，與早班人員交接班，問(wèn)清交班事宜。6. 檢查接待問(wèn)訊柜臺(tái)，整理和補(bǔ)充登記單（中、外賓）、房卡、鑰匙信封、IC智能鑰匙卡、客人登記用的圓珠筆等必需用品。7. 打印BALANCE REPORT（CV、DB），核對(duì)每個(gè)CV、DB客人的BACKUP是否都已齊全。8. 檢查當(dāng)天要到達(dá)的團(tuán)隊(duì)房間的安排情況，費(fèi)用付費(fèi)情況，如有不明，及時(shí)與預(yù)訂部或銷售部聯(lián)系，爭(zhēng)取在團(tuán)隊(duì)到達(dá)之前將費(fèi)用問(wèn)題解決。9. 檢查團(tuán)隊(duì)的接待登記和相關(guān)工作，核對(duì)房間數(shù)、人數(shù)和用餐地點(diǎn)等。10. 填寫并分送第二天團(tuán)隊(duì)用餐表至各有關(guān)部門。11. 與客房部核對(duì)房間狀態(tài)表，將DISCREPANCY房間和DUE OUT房間打印報(bào)告于7：00 PM前交大堂經(jīng)理查房，并根據(jù)查房情況做相應(yīng)處理。12. 檢查重復(fù)預(yù)訂的房間。13. 檢查接待問(wèn)訊員所做的散客登記單以及電腦中的輸入完成情況。14. 下班前，再次核對(duì)每個(gè)團(tuán)隊(duì)的信息是否都已處理得當(dāng)，團(tuán)簽是否都已收到。第二天早飯單是否填寫正確完整。15. 糾正員工的不規(guī)范服務(wù)和工作上的差錯(cuò)，安排員工的用餐。16. 處理早班領(lǐng)班遺留下來(lái)的工作。17. 接聽電話，作處相應(yīng)處理；處理柜臺(tái)上的突發(fā)事件；如有重要通知或有待解決的問(wèn)題，必須記錄在交班本上。18. 開班后會(huì)，與夜班接待問(wèn)訊員交接。操作流程及標(biāo)準(zhǔn)部門：行政樓層任務(wù)：接聽電話崗位：管家序號(hào)：003程序標(biāo)準(zhǔn)接電話鈴響三聲必接聽；問(wèn)候客人1. 問(wèn)候語(yǔ)：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING；您好；2. 報(bào)部門：RECEPTION amp。 INFORMATION；接待問(wèn)訊處；3. 報(bào)職員名字： IS SPEAKING。詢問(wèn)客人HOW CAN I HELP YOU？/MAY I HELP YOU？語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)1. 口齒清晰、流利；2. 音調(diào)悅耳；3. 熱情友好；4. 讓客人感覺你在微笑。操作流程及標(biāo)準(zhǔn)部門：行政樓層任務(wù)：當(dāng)面接待客人崗位：管家序號(hào)：004程序標(biāo)準(zhǔn)看見客人當(dāng)看見客人向柜臺(tái)走來(lái)，或者目光看向柜臺(tái)，立即：1. 站直身體；2. 注視客人，與客人進(jìn)行目光交流；3. 面帶親切的笑容；4. 無(wú)論手頭上有多忙，都必須做到以上幾點(diǎn)。招呼客人當(dāng)客人走近柜臺(tái)時(shí)，主動(dòng)向客人打招呼：1. 看見中賓說(shuō)中文，看見外賓說(shuō)英文；2. 問(wèn)候語(yǔ)：a) GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING MR/MS/MRS；b) 早上好/下午好/晚上好，先生/小姐/夫人；3. 詢問(wèn)客人：a) HOW CAN I HELP YOU？/MAY I HELPYOU？b) 有什么可以為您做的？4. 若知道該客人的姓名，則尊稱其姓氏MR/MS/MRS或先生/小姐/夫人；5. 若不知該客人的姓名，則尊稱其SIR/MISS/MADAM，先生/小姐/夫人；6. 面帶微笑，語(yǔ)調(diào)柔和，語(yǔ)氣親切，和客人始終保持目光交流。操作流程及標(biāo)準(zhǔn)部門：行政樓層任務(wù)：有預(yù)訂的散客登記 崗位：管家序號(hào)：005程序標(biāo)準(zhǔn)招呼客人1. 見“當(dāng)面招呼客人”流程，詢問(wèn)客人是否要入住；2. 客人到達(dá)前臺(tái)，但你正在忙碌時(shí)，應(yīng)向客人示意，表示他不會(huì)等候很久；3. 如客人已等候很久，應(yīng)向客人道歉：對(duì)不起，讓您久等了。查預(yù)訂1. 詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂；2. 如已預(yù)訂，有禮貌地詢問(wèn)客人姓名（訂房所用的姓名），并根據(jù)客人的姓名在電腦中查找，找到后再次詢問(wèn)客人的公司名稱以進(jìn)一步確認(rèn)；3. 一時(shí)查不到預(yù)訂時(shí)，不要簡(jiǎn)單回答客人（盡量不要告訴客人沒有他的預(yù)訂），應(yīng)向客人要多點(diǎn)信息，參照“查詢客人”流程反復(fù)查找，特殊情況報(bào)上級(jí)處理； 4. 如未預(yù)訂，作“WALKIN客人”處理，見“WALKIN客人登記”流程；5. 在得知客人姓名后，應(yīng)用于對(duì)客人的尊稱；6. 查看該客人電腦預(yù)訂資料的VIP欄，若該客人是VIP客人，首先向客人表示熱忱地歡迎，并立即通知大堂經(jīng)理已抵店VIP客人的姓名，在客人等待過(guò)程中，可告訴客人“您是VIP客人，大堂經(jīng)理會(huì)直接送您進(jìn)入房間”，若有行李通知行李員提供行李服務(wù)；7. 若發(fā)現(xiàn)該客人是行政樓層的客人，應(yīng)向他/她表示熱忱地歡迎，同時(shí)立即通知客戶關(guān)系員，在柜臺(tái)登記后，由客戶關(guān)系員陪同客人進(jìn)房。登記、驗(yàn)證1. 到存放當(dāng)日抵店客人登記單處，找出該客人的登記單，同時(shí)取出放在登記卡文件夾中的有關(guān)給客人的留言、傳真、信件等，轉(zhuǎn)交給客人；2. 有禮貌地請(qǐng)客人出示護(hù)照/身份證/軍官證/駕駛證等有效證件，根據(jù)不同證件填寫外賓臨時(shí)住宿登記單或中賓住宿登記表，若是外籍客人應(yīng)請(qǐng)客人自己填寫家庭住址；3. 在等待登記入住客人較多的情況下，允許請(qǐng)客人自己填寫登記單，在客人填表過(guò)程中，接待問(wèn)訊員應(yīng)盡量提供幫助，盡可能縮短登記的時(shí)間；4. 確保登記單內(nèi)容正確、完整、清晰。登記驗(yàn)證應(yīng)做到“三清三核對(duì)”：a) “三清”：字跡清、登記項(xiàng)目清、證件查驗(yàn)清；b) “三核對(duì)”：核對(duì)客人本人與證件是否相符、核對(duì)登記年齡與證件年齡是否相符、核對(duì)證件印章和使用年限是否有效。確認(rèn)付款途徑和方式與客人確認(rèn)付款途徑和方式，并在登記單上的相應(yīng)欄目里注明：1. 付款方式：a) 現(xiàn)金支付：在客人的登記單上注明現(xiàn)金支付；b) 信用卡支付：i. 客人只能使用飯店規(guī)定接受的信用卡種類，接待員需詢問(wèn)客人使用的信用卡種類，若此信用卡飯店不接受，要有禮貌地向客人說(shuō)明。ii. 在登記單上注明信用卡種類；2. 付款途徑：a) 客人自己付費(fèi)；b) 轉(zhuǎn)帳：見“轉(zhuǎn)帳處理”流程；c) 代付款：見“代付款處理”流程；d) 憑記帳憑證記帳，見“持VOUCHER散客登記”流程；e) 預(yù)付款：標(biāo)明此付款方式的，說(shuō)明該客人付款方式