【正文】 ，聽取客人的意見和建議并及時(shí)上報(bào)。操作流程及標(biāo)準(zhǔn)部門：綜合服務(wù)部 崗位：游泳池救生員和服務(wù)員任務(wù)：游泳池營業(yè)前的準(zhǔn)備工作 序號(hào)：程序標(biāo)準(zhǔn)自我檢查做到儀容儀表端莊整潔、符合飯店上崗要求。清潔、消毒1. 清潔游泳池水面漂浮雜物，對(duì)水底雜物進(jìn)行吸塵；2. 對(duì)池水進(jìn)行水質(zhì)化驗(yàn)，并根據(jù)化驗(yàn)結(jié)果適量投藥達(dá)到凈化標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)是：PH值 。C之間；3. 刷洗浸腳池污漬，刷洗后放滿水，加適量藥，使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)510g/升；4. 清潔水池周圍的環(huán)境和設(shè)施，沖洗地面，擦清門窗，整潔綠化和盆景，并用高效消毒劑（片）溶液消毒和揩凈客用的躺椅、桌子、茶幾和拖鞋等設(shè)施和用具；5. 清潔更衣室和淋浴室，清洗并擦干地面和四壁，清潔更衣箱、潔具、噴淋器、鏡面、洗盆和椅子，并進(jìn)行常規(guī)消毒，補(bǔ)齊手紙、洗發(fā)液、沐浴液、護(hù)膚品、棉簽等規(guī)定的各種客用供應(yīng)品；6. 營業(yè)期間應(yīng)時(shí)刻做好循環(huán)放水工作，經(jīng)常檢驗(yàn)池水清潔度，除去水中浮物和沉淀物，及時(shí)沖洗地面，消毒浸腳池并更換池水，每4小時(shí)更換一次；7. 時(shí)刻巡查更衣室和淋浴室的衛(wèi)生，將使用過的毛巾、拖鞋進(jìn)行送洗和消毒處理。9. 做好泳館、浴室的燈光控制。10. 補(bǔ)充齊全所有商品，并保證商品外包裝的清潔。操作流程及標(biāo)準(zhǔn)部門：綜合服務(wù)部 崗位：游泳池救生員和服務(wù)員任務(wù)：接待前來游泳的客人 序號(hào)：程序標(biāo)準(zhǔn)迎接客人 見到客人主動(dòng)打招呼，面帶微笑、禮貌問好。（X先生早上好或X先生晚上好）來賓登記雙手將登記表及筆遞給客人，面帶微笑。將登記表和簽字筆收回后擺放在規(guī)定的位置。3. 提醒客人各項(xiàng)注意事項(xiàng)。3. 嚴(yán)格執(zhí)行游泳池營業(yè)規(guī)則，禮貌勸阻違規(guī)行為。游泳完畢 為客人遞送大浴巾。更衣完畢主動(dòng)征求客人意見，并將提出的意見和建議及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)賓客離別主動(dòng)提醒客人不要遺忘物品，親切告別（歡迎您下次光臨，再見。及時(shí)對(duì)更衣室進(jìn)行清潔并檢查有無遺留物品。操作流程及標(biāo)準(zhǔn)部門：綜合服務(wù)部健身中心 崗位：游泳池救生員兼服務(wù)員任務(wù)：送別客人后的工作及游泳池的賓客須知 序號(hào)：程序標(biāo)準(zhǔn)送別客人后1. 及時(shí)清理泳池工作場(chǎng)所及更衣室；2. 補(bǔ)齊客用消耗品，迅速恢復(fù)營業(yè)狀態(tài)；3. 對(duì)工作場(chǎng)所進(jìn)行檢查、整理和擺放好各類用具，檢查排水渠道，調(diào)整水泵運(yùn)轉(zhuǎn)，關(guān)閉門窗，保證安全。 2. 本池供住店客人及會(huì)員使用；門票按每張50元出售。6. 酒后禁止游泳。禁止著便裝入池。9. 館內(nèi)禁止打鬧及大聲喧嘩、禁止跳水、禁止?jié)撍?。服從管理人員的管理。12. 請(qǐng)勿攜帶貴重物品及大量現(xiàn)金入館、更衣后請(qǐng)鎖好自己物品、如有遺失、責(zé)任自負(fù)。14. 嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆品及各種危險(xiǎn)品入館。16. 入泳館請(qǐng)注意防滑。17. 勿自帶飲料、酒水，特別是玻璃器皿。操作流程及標(biāo)準(zhǔn)部門：綜合服務(wù)部健身中心 崗位：健身房教練員及服務(wù)員任務(wù)：健身房營業(yè)前的準(zhǔn)備工作 序號(hào)：程序標(biāo)準(zhǔn)自我檢查做到儀容儀表端莊整潔、符合要求。3. 做好場(chǎng)地和設(shè)備的清潔工作；4. 清點(diǎn)和調(diào)換送洗的毛巾，備齊各種客用品；5. 站立于門口，精神飽滿做好迎賓準(zhǔn)備。（您好，歡迎光臨）如果是熟悉的客人就稱呼客人姓氏并分時(shí)段問好（X先生早上好或X先生晚上好）來賓登記雙手將登記表遞給客人，面帶微笑。（我可以看一下您的房卡嗎？）核對(duì)無誤后，雙手將房卡還給客人(謝謝，請(qǐng)您收好）。發(fā)放用品1. 根據(jù)賓客情況主動(dòng)將礦泉水或毛巾遞給客人。健身期間1. 客人更衣完畢，服務(wù)員主動(dòng)迎接，并征詢客人要求，根據(jù)客人身體狀況，介紹和推薦賓客喜愛又適合的健身活動(dòng)項(xiàng)目，主動(dòng)講清要領(lǐng)，并做示范；2. 細(xì)心觀察客人運(yùn)動(dòng)狀態(tài)，及時(shí)提醒客人注意事項(xiàng)，當(dāng)客人要變更和加大運(yùn)動(dòng)量時(shí)，必要時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客人換檔；3. 對(duì)不熟悉器械的客人，一要服務(wù)熱誠，二要耐心指導(dǎo)，三要以身示范，若客人要求陪練，要精神飽滿，動(dòng)作一絲不茍；4. 客人運(yùn)動(dòng)過程中，應(yīng)為其播放符合節(jié)奏的音樂，運(yùn)動(dòng)休息間隙，主動(dòng)遞送毛巾，并主動(dòng)征詢客人意見，按客人要求提供飲料、茶水等服務(wù)；5. 如客人要求幫助制訂訓(xùn)練計(jì)劃，應(yīng)視其體質(zhì)情況合理制訂，并為客人做好每次訓(xùn)練記錄6. 隨時(shí)巡視環(huán)境情況，對(duì)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行保潔，保證毛巾筐內(nèi)無臟毛巾。健身完畢 主動(dòng)引領(lǐng)客人至更衣室。更衣完畢主動(dòng)征求客人意見，并將提出的意見和建議及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。檢查與巡視1． 將所有器械或設(shè)備恢復(fù)到規(guī)定的位置。2． 檢查客人是否有遺留物品，并且檢查設(shè)施設(shè)備是否完好無缺。 健身房賓客須知 1. 開放時(shí)間：早上06：00 至晚上22：00 ；2. 健身中心僅供住客與會(huì)員使用；3. 預(yù)約的賓客優(yōu)先；4. 進(jìn)入健身房，請(qǐng)穿運(yùn)動(dòng)衣和運(yùn)動(dòng)鞋，并請(qǐng)勿大聲喧嘩、說笑，以免影響他人；5. 若不知如何使用設(shè)備，請(qǐng)即刻向本部門員工詢問；6. 16歲以下未成年人，須在18歲以上能對(duì)他負(fù)責(zé)任者的陪同下方可使用健身房；7. 所有健身房的客人將自己承擔(dān)使用時(shí)的一切風(fēng)險(xiǎn)，飯店不承擔(dān)客人在使用健身房時(shí)發(fā)生的物品損壞（衣物或貴重物品）及傷亡事故；8. 請(qǐng)勿在飲酒、服藥或治療后的3小時(shí)內(nèi)使用健身設(shè)備；9. 因使用不當(dāng)造成設(shè)備損壞者要賠償；10. 請(qǐng)將自己用過的器械，啞鈴、杠鈴類歸還原處；11. 健身房內(nèi)禁止吸煙，并請(qǐng)勿自帶飲料和食物；12. 嚴(yán)禁帶寵物入內(nèi)；13. 嚴(yán)禁帶玻璃器皿入內(nèi)；14. 嚴(yán)禁穿著濕的泳衣泳褲褲入內(nèi)。 操作流程及標(biāo)準(zhǔn)部門：綜合服務(wù)部健身中心 崗位：健身房教練員兼服務(wù)員任務(wù)：送別客人后的工作及健身房的賓客須知 序號(hào)：程序標(biāo)準(zhǔn)送別客人后1. 及時(shí)清理健身房及更衣室；2. 補(bǔ)齊客用消耗品，迅速恢復(fù)營業(yè)狀態(tài)；3. 對(duì)工作場(chǎng)所進(jìn)行檢查、整理和擺放好各類器械，關(guān)閉門窗，保證安全。15. 健身房不保管客人貴重的物品，如有遺失，飯店概不負(fù)責(zé)。迎接客人1. 面帶微笑，主動(dòng)招呼客人，并詢問客人是否有預(yù)訂；2. 登記客人姓名、房號(hào)或會(huì)員卡，并引領(lǐng)至各活動(dòng)場(chǎng)所；3. 為賓客簡(jiǎn)單介紹。操作流程及標(biāo)準(zhǔn)部門：綜合服務(wù)部游泳館 崗位：游泳館應(yīng)接員任務(wù)：游泳用品的出售 序號(hào)：程序標(biāo)準(zhǔn)問候并介紹1. 熱情、禮貌地向客人打招呼；2. 向客人介紹所售商品，并根據(jù)客人要求向其提出建議；3. 展示客人所需商品以供客人挑選；4. 報(bào)清價(jià)格。售物1. 將客人所購物品包裝好，用雙手遞交給客人；2. 向客人致謝，并歡迎客人再次光臨。操作流程及標(biāo)準(zhǔn)部門：綜合服務(wù)部 崗位：棋牌球類服務(wù)員任務(wù)：棋牌球類營業(yè)前的準(zhǔn)備工作 序號(hào)：程序標(biāo)準(zhǔn)自我檢查做到儀容儀表端莊整潔、符合要求。操作流程及標(biāo)準(zhǔn)部門：綜合服務(wù)部 崗位：棋牌球類服務(wù)員任務(wù)：接待前來使用球類的客人 序號(hào)：程序標(biāo)準(zhǔn)迎接客人見到客人主動(dòng)招呼，禮貌問好。送別客人1. 禮貌地向賓客道別并送客至梯口，歡迎再次光臨；2. 迅速清潔、整理客人使用過的場(chǎng)地、場(chǎng)所，做好再次迎客的準(zhǔn)備。服務(wù)期間1. 客人辦好活動(dòng)手續(xù)，應(yīng)引領(lǐng)客人至指定臺(tái)桌，并送上小方巾，為賓客準(zhǔn)備好所需的棋、用品；2. 根據(jù)客人活動(dòng)單上的服務(wù)要求，正確提供客人所需的棋牌服務(wù)和飲料、茶水服務(wù)；3. 客人在使用時(shí)，應(yīng)退出房間，站在適當(dāng)?shù)奈恢茫S時(shí)聽候客人的吩咐；4. 客人活動(dòng)期間，服務(wù)員應(yīng)每隔30分鐘進(jìn)房巡視一遍，根據(jù)客人需要添加飲料和茶水；5. 客人活動(dòng)結(jié)束，應(yīng)正確為客人結(jié)帳，并收回客人租借的用品。操作流程及標(biāo)準(zhǔn)部門：綜合服務(wù)部 崗位：棋牌球類服務(wù)員任務(wù)：球類、棋牌活動(dòng)賓客須知 序號(hào)：程序標(biāo)準(zhǔn)球類活動(dòng)賓客須知1. 球類項(xiàng)目營業(yè)時(shí)間為每天上午06：00至晚上22：00；2. 預(yù)約的客人優(yōu)先；3. 敬請(qǐng)諒解，請(qǐng)勿自帶飲料和食品；4. 十分抱歉，如需延長活動(dòng)時(shí)間，應(yīng)視當(dāng)時(shí)球場(chǎng)預(yù)訂情況而定；5. 還請(qǐng)諒解，如由于個(gè)人原因損壞了設(shè)施設(shè)備和球具，當(dāng)事人應(yīng)予賠償；6. 請(qǐng)妥善保管私人的財(cái)物，如有遺失，飯店概不負(fù)責(zé)。7. 請(qǐng)妥善保管私人的財(cái)物，如有遺失，飯店概不負(fù)責(zé)。（這邊請(qǐng)）如果不是到怡情吧、棋牌室的客人，同樣必須熱情問候、規(guī)范指引。3. 如酒吧客滿，向客人介紹飯店內(nèi)其它的酒吧（我們5層的陽光吧是也飯店的酒吧，您可以去那里消費(fèi)）。操作流程及標(biāo)準(zhǔn)部門：綜合服務(wù)部 崗位：服務(wù)員任務(wù)：為客人訂飲料單 序號(hào)：程序標(biāo)準(zhǔn)訂單前的準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備好雜項(xiàng)收費(fèi)單，并按要求將雜項(xiàng)收費(fèi)單上面的項(xiàng)目填好，包括：服務(wù)員的姓名、日期等。復(fù)述訂單內(nèi)容訂單后，為客人重復(fù)訂單內(nèi)容，以免出現(xiàn)差錯(cuò)。3. 從客人右側(cè)服務(wù)飲料，同時(shí)報(bào)出飲料名稱；4. 在桌上放好杯墊后，放飲料杯；5. 將瓶上的商標(biāo)面向客人，手握瓶子的背面；6. 服務(wù)完飲料后，應(yīng)說：“Enjoy your Beer/red wine”。服務(wù)礦泉水1. 在桌上放好杯墊；2. 將水杯放在杯墊上，杯內(nèi)放一片半圓的檸檬片；3. 傾倒礦泉水時(shí)，須沿杯壁慢慢倒出，以免含二氧化碳的礦泉水產(chǎn)生過多氣泡，溢出杯外。服務(wù)紅、白葡萄酒1. 紅酒放在鋪有干凈口布的酒籃內(nèi)；2. 白酒放在冰桶內(nèi)，冰桶內(nèi)放有冰和水，冰桶內(nèi)冰水比例為1:3；3. 右手持酒瓶上端，左手托酒瓶底，商標(biāo)正對(duì)客人，向客人展示；4. 待客人同意，用酒刀開啟瓶塞；5. 先將瓶口鉛封打開，左手扶住酒瓶，右手用酒鉆垂直鉆酒木塞，至2/3處，拔起，不能發(fā)出太大的聲音，并用干凈口布將瓶口擦凈，酒塞送到主人面前；6. 先在主人的酒杯中倒一點(diǎn)，請(qǐng)主人品嘗，獲主人同意后，按先女士、后男士的順序依次為客人斟酒，最后給主人斟酒；7. 白酒倒七分滿，紅酒倒八分滿。推銷1. 抓住時(shí)機(jī)，建議性地推銷；2. 如客人不要同樣的飲料或酒水，可以推薦其它飲品。操作流程及標(biāo)準(zhǔn)部門：綜合服務(wù)部 崗位：服務(wù)人員任務(wù)：咖啡的服務(wù) 序號(hào)：程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作1. 準(zhǔn)備所需咖啡杯、碟，要求無破損、干凈，咖啡勺干凈光潔、無水印。服務(wù)咖啡1. 用圓托盤將咖啡端到客人桌前，從客人的右側(cè)服務(wù)咖啡；2. 使咖啡杯把兒位于客人右手方向；3. 向客人說：“Excuse me Sir/Madam，your coffee please”。操作流程及標(biāo)準(zhǔn)部門：綜合服務(wù)部 崗位：服務(wù)人員任務(wù)：為客人結(jié)賬 序號(hào)：程序標(biāo)準(zhǔn)結(jié)賬的一般要求1. 當(dāng)客人要求結(jié)賬時(shí)，方可將賬單給客人；2. 勿使客人久等；3. 在賬單遞給客人之前，仔細(xì)檢查，賬單上是否有遺漏，臺(tái)號(hào)是否正確；4. 將賬單用賬單夾夾好，送到客人面前；5. 向客人指出總金額。簽單結(jié)賬1. 將筆、賬單夾在賬單夾里遞給客人；2. 請(qǐng)客人在賬單上填寫房間號(hào)碼、姓名；3. 核對(duì)客人住房卡上的房號(hào)，檢查兩項(xiàng)填齊后，向客人道謝，并歡迎客人再次光臨。 吧臺(tái)及服務(wù)臺(tái)：先用濕抹布將吧臺(tái)及服務(wù)臺(tái)盡情除塵處理，然后使用家具蠟對(duì)其進(jìn)行上光保養(yǎng)。指示牌應(yīng)用光亮劑進(jìn)行上光保養(yǎng)，使其光潔無污漬。 燈具：檢查燈具是否有不亮并及時(shí)報(bào)修。 水槽及杯具：杯具應(yīng)隨時(shí)保證干凈無水漬、手印及灰塵。 地毯、木地板：用吸塵器將地毯除塵，木地板可用濕抹布清潔。 玻璃鏡面：除塵清潔，保持干凈無污漬。 撤垃圾：先將煙缸，垃圾桶內(nèi)垃圾傾倒，然后用水沖洗并擦干，放回原位。保證門面干凈、門把手光亮無手印。（如果沙發(fā)已臟，應(yīng)與怡情吧互換，然后報(bào)物業(yè)部進(jìn)行清洗。保證任何家具表面無灰塵。 清潔麻將桌：先用吸塵器將桌面浮土及雜物吸干凈，然后給桌身上蠟保養(yǎng)。 地面及風(fēng)口：用濕抹布間房內(nèi)出風(fēng)口及排風(fēng)扇擦拭干凈。地面保證無灰塵，無雜物。 完畢后將門、空調(diào)打開，保證室內(nèi)空氣正常流通。健身器械的清潔與保養(yǎng)：A、有電器械應(yīng)盡量使用干抹布進(jìn)行清潔，清潔順序?yàn)閺纳系较?，從里到外。并檢查機(jī)器是否能夠正常運(yùn)行。并檢查器械是否能夠正常運(yùn)行。地面：使用拖把對(duì)地面進(jìn)行清潔，保持地面干凈無灰塵及雜物。乒乓球室：地面用拖把進(jìn)行除塵工作，使其無雜物。保證客人所能接觸到的位置無灰塵。垃圾桶內(nèi)無垃圾。家具及器械全面進(jìn)行除塵上蠟保養(yǎng)。窗戶玻璃進(jìn)行清潔除塵工作。臺(tái)球室：地面用拖把進(jìn)行除塵工作，使其無雜物。保證客人所能接觸到的位置無灰塵。垃圾桶內(nèi)無垃圾。休息區(qū)域：桌椅家具清潔除塵保養(yǎng)，報(bào)紙夾上光保養(yǎng)，裝飾品干抹布除塵。綠植花盆除塵清潔，使其表面光潔無灰塵。更衣柜內(nèi)外清潔，保證外表干凈光潔，內(nèi)部整潔無雜物，毛巾衣架擺放是否正確。并及時(shí)補(bǔ)充新的洗漱用品，并將用過的進(jìn)行罐裝。 D馬桶便池隨時(shí)進(jìn)行保潔，保持干凈光潔無污漬。垃圾桶內(nèi)無垃圾。鏡面、玻璃墻清潔日