【正文】 1 指強(qiáng)烈的工作動機(jī)和激情，只有敬業(yè)樂業(yè)，只有自己認(rèn)為值得干的事情才能全力以赴做好，這是職業(yè)‘選手“的必要條件， 4 就是指Ⅰ積極的心態(tài)。心存抱怨，心情浮燥是毫無出息也是不能取得成功的，要把自己培養(yǎng)成職業(yè)“選手” ，就必須有7 / 82積極的心態(tài)，強(qiáng)烈的工作動機(jī)和激情，就是把好職業(yè)“選手”的主線。Ⅲ良好的習(xí)慣,成功與失敗。Ⅳ還有豐富的知識。■我希望大家能做到“三要三不要“：要禮貌待客不要讓顧客受氣；要買賣公平，不要讓顧客吃虧，要貨真價實，不要讓顧客上當(dāng)，對顧客語言的應(yīng)答，不用否定型而用肯定型，不用命令型，而用請求型。上班時間必須佩帶工牌，不許攜帶私人物品進(jìn)入賣場，上班時間必須精神飽滿，站直端正，不允許閑聊，吃檳榔、抽煙、 上班遇到親友購物，不得陪同和長時間閑聊?；ハ嘧鹬??！鰡T工有為顧客創(chuàng)造價值，為公司創(chuàng)造利潤，為社會創(chuàng)造財富責(zé)任。顧客價值=產(chǎn)品價值+服務(wù)價值+形象價值。更好的服務(wù)顧客。這是我們應(yīng)該做的，也是完全可以做得到的。第三章 商品的接收、包裝、展示和儲存管理生鮮商品的收貨要求：收貨特別規(guī)定：所有以重量為單位的商品必須全部過稱稱重并檢查質(zhì)量；冷凍商品的質(zhì)量抽樣檢驗不低于 10%。水果和蔬菜的收貨標(biāo)準(zhǔn)大致分為以下幾類：硬水果（例如蘋果、梨）標(biāo)準(zhǔn)是不能在商品上有蟲眼、碰傷、花斑；軟水果（例如提子、荔枝）標(biāo)準(zhǔn)是不能有枯爛、不能出水、因商品的性質(zhì)很容易出水、變質(zhì)，所以一定嚴(yán)格控制商品的質(zhì)量。果實類例如西紅柿、茄子標(biāo)準(zhǔn)是汁液豐富、新鮮、不能有枯爛。魚類的收貨標(biāo)準(zhǔn)：眼球飽滿、角膜透明且清亮；魚鰓色澤鮮紅、鰓絲清晰、粘液透明無異味；魚肉豎實有彈性、以手指壓后的凹陷立即消失。b) 甲殼類收貨標(biāo)準(zhǔn)：受剌激時甲殼緊閉，兩甲殼相碰時發(fā)出實響。d) 蝦類收貨標(biāo)準(zhǔn)：外殼有光澤，半透明，肉質(zhì)緊密，有彈性，甲殼緊密裹著蝦體，氣味正常。腸肚等內(nèi)臟因與肉品分開接收，以免串位和造成污染。生鮮商品的包裝要求：包裝方法(銷售商品如生肉、熟食、果蔬）a、將食品放入包裝盒內(nèi)，碼放整齊，9 / 82b、將該包裝盒放在包裝機(jī)上正中位置，拉出包裝膜，將整盒包嚴(yán)拉出； c、將該包裝盒兩邊余出的膜，用勁貼在盒底部(包裝后的商品要求包裝膜表面繃緊，不能出現(xiàn)褶皺） 。包裝方法 B(散賣商品如部分水果、蔬菜）a、顧客挑選好的商品已放入撕裂袋；b、用封口機(jī)將該袋封好后，在電子秤上稱重，打印出價簽；c、將價簽貼在包裝袋的左下角；d、對于綠色葉類蔬菜，也可用封口膠帶將蔬菜綁好后，直接稱重，將價簽貼在膠帶上。f) 蔬菜應(yīng)盡量采用縱向陳列原則，根部在下，頂部在上。店外銷售的品種：必須遵循貨賣堆山的原則。立式冷凍柜每次補(bǔ)貨應(yīng)超出護(hù)欄以提高上貨效率，但每月盤點時必須倒貨一次，以保證先進(jìn)先出，貨品和陳放應(yīng)按照關(guān)聯(lián)性一次排列，(舉例：在面點的陳列凍雞翅根則為錯誤陳列） 。生鮮商品的儲存要求：a) 要保鮮庫和冷凍庫均裝有靈敏的溫度計，并掛在明顯的位置，確保保鮮庫溫度控制在 0—4 攝氏度，冷凍庫溫度控制在18 至24 攝氏度之間（溫度的控制由設(shè)備組負(fù)責(zé)）b) 衛(wèi)生：庫內(nèi)地面無積水，積液、雜物、保鮮庫應(yīng)經(jīng)常通風(fēng)；c) 所有商品必須擺放在架子上而不允許散放在地上，d) 接收的散裝商品應(yīng)分類放置在儲物箱內(nèi)，用標(biāo)簽紙注明有效期貼在蓋子上，箱裝商品應(yīng)貼“商品標(biāo)識” ，或用標(biāo)簽紙注明有效期貼在包裝箱上。冷藏柜里不要堆放過多的東西。一、領(lǐng)用規(guī)定：所有表格由生鮮 QC 統(tǒng)一管理并負(fù)責(zé)發(fā)放、領(lǐng)用；二、使用規(guī)定：嚴(yán)格按照 ISO9000 文件規(guī)范使用，如實填寫；三、使用程序：耗材的領(lǐng)用程序：需領(lǐng)用部門正確填寫生鮮耗材領(lǐng)用單，包括：名稱、數(shù)量、規(guī)格、領(lǐng)用日期、領(lǐng)用人簽名，QC 留底保存，并按相關(guān)規(guī)定領(lǐng)用；領(lǐng)用成立之后，領(lǐng)用單及時交存審進(jìn)行庫存調(diào)整，并記入本部門銷售成本。棄貨單的使用程序：需報損部門整理好報損商品，分類稱重、計量，并如實填寫；報損單交部門主管核實、簽名；報生鮮經(jīng)理確認(rèn)，解釋報損原因；非正常報損，必須報值班經(jīng)理、店長，所屬部門主管，作出書面和口頭解釋，最后由防損部檢查、核實、確認(rèn)，在拉出場處理：所有報損商品需按報損規(guī)定銷毀外包裝和標(biāo)簽，搗碎報損商品。B、注意事項：培訓(xùn)過程中，一定要貫徹好一個宗旨“怎樣才能使自己在為公司提高銷售，節(jié)約成本而用腦工作作出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)” ，千萬不能有為了 “工作”而工作的思想。C、培訓(xùn)程序：前段時間的培訓(xùn)，大家都知道我們是從事什么行業(yè)的？提問：（服務(wù)行業(yè)）面團(tuán)、熱狗、腸、腸片、肉粒冷庫分類整齊碼放，便于取貨；放在冷凍庫鋼架固定拍子上，貼商品標(biāo)識，注明為 PIZZA 原料，標(biāo)注有效期；領(lǐng)用后需存放在操作間的冷柜內(nèi)，每周六估算出下一周的用量放入冷藏柜，下周一將剩余在冷藏箱內(nèi)的原料棄貨，再將上周六放在冷藏柜內(nèi)的原料倒入冷藏箱備用熱狗面包 保鮮庫分類整齊碼放，便于取貨；放在保鮮庫鋼架固定拍子上，貼商品標(biāo)識注明為 PIZZA 原料，注明有效期；PIZZA 調(diào)料、熱狗、 常溫分類整齊碼放，便于取貨；放在店內(nèi)鋼架固定區(qū)域，拍子上貼商品標(biāo)識注明為 PIZZA 原料，注明有效期；開啟后的各種調(diào)料應(yīng)存放在冷藏柜內(nèi)。人在社會上就是在不斷地為自己、為別人服務(wù)，職業(yè)不同服務(wù)不同而已，我們的服務(wù)包括了得體的禮貌用語、商品的包裝和促銷、以及商品的加工，大家都知道生鮮有很多商品都應(yīng)該要先進(jìn)行加工、整理，才能提供給我們的顧客及顧客，加工的好壞直接影響到我們對顧客的服務(wù)質(zhì)量。D、操作程序：(狹義一點說就是我們每天做些什么)a、知道零售行業(yè)就是出售產(chǎn)品和服務(wù)，首先就應(yīng)該有商品，而且是好的商品才能提供最好的服務(wù)，生鮮的商品最初是從供應(yīng)商或采購送過來，都還需要我們進(jìn)行操作加工才能出售到顧客手上，因此我們的第一步就是加工，我們就應(yīng)該在顧客還沒有到來之前準(zhǔn)備好一部分加工好的商品，早上上班第一時間就是加工好所有商品(每一種商品都應(yīng)該有一部分）迎接顧客的到來。c、晚上關(guān)店后，把當(dāng)天賣剩余的商品按保質(zhì)期進(jìn)行分類保鮮，加工出來不能再銷售的商品，整理、稱重、并記錄棄貨。 操作程序：( B）略表a、早上第一時間，整理好前一天賣剩的商品，能繼續(xù)上臺面出售的商品整理加工好上臺面。c、一部分員工在領(lǐng)班和主管的帶領(lǐng)下，認(rèn)真收好貨，同時另一部分員工分工開始加工商品并按理貨的常識上好臺面（如有價格變化第一時間領(lǐng)班根據(jù)收貨單填寫好變價申請表交主管、經(jīng)理確認(rèn)，再交 QC 和 EDP 變好 POS 和電子稱）d、改寫好價簽(小黑板）以及特價商品的 POP 價格牌。f、清潔好各個區(qū)域迎接顧客的光臨。g、營業(yè)期間及時整理、加工好各種商品，同時保持臺面的飽滿。i、服務(wù)好每一位顧客，做好促銷。(每天安排一人在最早時間市調(diào)）保證我們的商品物美價廉。k、晚班接早班，繼續(xù)加工并整理好商品，隨時以飽滿的精神為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做好每一商品的促銷。n、對當(dāng)天賣剩的商品，進(jìn)行保鮮，搞好每一個區(qū)域的衛(wèi)生，檢查過關(guān)方可關(guān)好該關(guān)的電源。第四章 生鮮操作間衛(wèi)生要求12 / 82一、怎樣做好操作間的衛(wèi)生 操作間的衛(wèi)生要求a、及時清理所有的空箱及空盒b、除非正在使用的工具、用具、工作臺都應(yīng)保持清潔干凈,用清潔劑清洗餐具時用清水沖洗干凈,c、地面保持清潔干凈，不能有污漬和大片水漬（除正在加工過程中）d、操作間無灰塵、無油垢、無爬蟲、無鼠跡，e、垃圾應(yīng)隨時放入垃圾箱內(nèi)、并蓋嚴(yán)f、門窗、墻壁每日關(guān)店后用溫抹布擦干凈g、所有商品應(yīng)放置在清潔的儲物箱內(nèi)，蓋好或用膜封嚴(yán)，放置在架子或架子車上，不允許散放在地上h、在進(jìn)行加工和裝盒進(jìn)應(yīng)戴上一次性手套，不吸煙、不吃東西、不對食品談話、不咳嗽、不打噴嚏I、隨時清洗水糟，清除其中的殘留微粒，細(xì)屑和化學(xué)物、葷素食品分池清洗、洗滌拖把等清潔用品與洗滌食品的水池分開。對于鮮蛋的加工應(yīng)采取一照驗、二清洗、三采用的原則，對蛋類的清洗，應(yīng)根據(jù)實驗情況用多少洗多少，防止清洗過多而發(fā)生變質(zhì)c、 蔬菜類食品，蔬菜粗加工的基本的要求去掉泥沙，雜草和不可食部分，再進(jìn)行清洗。為了防止?fàn)I養(yǎng)素流失，對粗加工應(yīng)先洗后切，按照一剪二洗三切的順序進(jìn)行操作，清洗后的蔬菜不宜入置過夜。用筷子或竹簽插入食品內(nèi)部，撥出后無鮮血流出，證明食品已燒熟，否則易發(fā)生外熟內(nèi)生，食后引起食物中毒。以上是生鮮部操作間的衛(wèi)生要求，只有做到這些，才能保證我們有一個讓顧客放心，讓公司放心，讓我們滿意的工作環(huán)境。二、操作間的衛(wèi)生要求? 及時清朝所有的空箱、空盒；? 除非正在使用不同的工具，用具，工作臺，都應(yīng)保持清潔干凈；? 地面保持清潔干凈，不能有污漬和大片水漬(除正在加工過程中） ；? 操作間應(yīng)無老鼠、爬蟲；? 垃圾應(yīng)隨時放入垃圾箱內(nèi)并蓋嚴(yán)；? 門窗墻壁用濕抹布清潔干凈。四、設(shè)備設(shè)施衛(wèi)生1. 按照順序拆下零件，將所有零件浸泡在熱的洗滌錄水中 10 分鐘；2. 不能拆下的部分用蘸洗耳恭聽滌靈水的抹布擦洗，再用高壓槍使用熱水沖洗干凈；3. 將零件清洗干凈后，用清潔抹布擦干；4. 清洗后的機(jī)身不能帶有任何油膩感；5. 按照順序?qū)⑺辛慵匦掳惭b好。9. 保鮮庫及冷凍庫保持清潔，地面無污水、污漬或積水。2. 工服穿著干凈整潔、無油漬、污漬、勤換工作服，穿戴清潔的工作服工作，勤洗澡、15 / 82勤理發(fā)洗發(fā)、不留長發(fā)及長胡子。4. 手部無被感染的燒傷、燙傷。6. 制作可直接入口的食品時應(yīng)戴上口罩，用手接觸應(yīng)戴上一次性手套。8. 禁止將唾液、痰液吐在地板上。 a、使用液體洗滌劑搓洗手 b、必要時用刷子刷指甲 c、搓洗雙手至少 10 秒鐘 d、用水沖洗約 10 秒鐘 f、用干凈抹布擦手 第六章 生鮮總則生鮮原則：生鮮經(jīng)營有六大原則，也是生鮮經(jīng)營的目的所在，籍此基礎(chǔ)以達(dá)到相應(yīng)的毛利和銷售目標(biāo)。2) 干凈：所有的商品、員工、加工區(qū)域、加工設(shè)備工具、賣場貨架都必須時刻保持清潔。4) 價格合理：價格必須比競爭對手便宜，價格和質(zhì)量符合，且能被消費者所接受。6) 品種豐富：根據(jù)不同的季節(jié)，不同的場地的特點提供特色的各種商品滿足顧客的需要。1) 生鮮員工必須對自己的崗位穿統(tǒng)一制服,個人衣物制服嚴(yán)禁在加工間內(nèi),上班時間禁止穿個人服飾進(jìn)入工作區(qū)。3) 在工作間內(nèi)禁止聊天、吸煙、吃食物等，嚴(yán)禁將水杯、個個物品帶入賣場和加工間。5) 禁止員工以任何理由品嘗商品，嚴(yán)禁偷吃、偷拿商品。16 / 827) 保證加工間、商品陳列架、庫房區(qū)域、耗材和工具要統(tǒng)一放置，不得有亂放亂拋行為。9) 每日營業(yè)檢查、清理過期、破損商品要及時供應(yīng)商退換。11)嚴(yán)禁員工偷竊行為，上班時間不準(zhǔn)購物。13)愛護(hù)賣場設(shè)施和工具，要輕拿輕放、培養(yǎng)團(tuán)隊精神。 微生物種類?寄生蟲舉例：Trichnelle 蛔蟲、AnisakisTrichinelle 蛔蟲來源及寄生處：豬肉、免肉及其它；控制方法：烹任至1650F（74 0C）Anisakis 來源及寄生處：魚（壽司） ；控制方法：烹飪至 1450F（62 0C）?霉菌也稱做酵母舉例：有些是需要的如盤尼西林（青毒素奶酷，其它一些會減少食品的貨架壽命（保質(zhì)期）來源及寄生處：可通過空氣進(jìn)行傳播或通過噴霧嘴噴在食物表層或來自制冷機(jī)來源及寄生處：可通過空氣進(jìn)行傳播或通過噴霧嘴噴在食物表層，來自制冷機(jī)?？刂品椒ǎ呵逑床Ρ韺舆M(jìn)行消毒手套隨種類不同而改變正確的烹飪方法，溫度超過 1800F（82 0C）b、 Shigella 志賀氏菌： 來源及寄生處：由蒼蠅傳播或經(jīng)由人體接觸 控制方法：正確的烹飪方法/杜絕蒼蠅c、 Listeriasb 李司特氏菌：來源及寄生處：未經(jīng)消毒的奶制品控制方法：正確的烹飪方法/杜絕蒼蠅來源及寄生處：未經(jīng)消毒的奶制品控制方法：只用新鮮雞蛋d、 Stahylococus 葡萄球菌17 / 82來源及寄生處：易變質(zhì)食品（土豆、通心粉色拉） ，炸雞和其它快餐食品由皮膚接觸、鼻喉感染，刀切口或潰處引起，飛蟲控制方法：加熱無法消毒，但適當(dāng)?shù)膬Υ鏈囟瓤梢种破渖L避免同皮膚接觸蓋好切口和潰處消滅飛蟲e、 Clostrdium Botulinum 腌制品毒素來源及寄生處：缺裝食品和較大塊的腱肉如火腿控制方法：加工處理（火腿）丟失凹縮或膨脹的缺頭食品加熱會破壞有機(jī)體E—Coli 大腸桿菌來源及寄生處：末煮熟的漢堡我必須烹至無粉紅顏色。個人儀表及行為舉止基本要求當(dāng)值時一定要精力充沛，保持微笑，主動與顧客打招呼，并適當(dāng)?shù)哪抗饨涣鳌Ｏ騻?cè)前方自然伸出，身體正面面對顧客。●烘烤、蒸面點要熟透，成品在涼凍，包裝間只能存放成品和必要用的工具，不能有任何雜物。個人衛(wèi)生：個人衛(wèi)生主要包括：服飾、手部、身體、習(xí)慣五個方面?！? 工作衣要能蓋住內(nèi)服的衣領(lǐng)及袖口，工作衣的袖口要有松緊帶，以防止袖口松散?！裨谧鳂I(yè)場工作的員工一律要帶口罩，以防止在交炎中口沫混入生鮮食品中而污染商品。注意：凡進(jìn)入食品作業(yè)場的人員，無論是員工、主管或參觀人員，都必須穿著18 / 82工作衣、帽、帶口罩。手部的細(xì)菌有兩種：一種是永久性細(xì)菌，需帶手套主能防止其污染；另一種是暫時必細(xì)菌，附著于皮膚表面，可以用清潔劑洗去，手部的清潔方法是：●以水濕潤手部?！駜墒窒嗷ツΣ??！裼昧Υ陜墒值娜?，包括手掌及手背到手肘?！裼盟⒆映ブ讣變?nèi)的污垢及細(xì)菌。