【正文】 展示狀況，隨時(shí)補(bǔ)充商品，并對(duì)顧客提出的再加工要求予以滿足；■定時(shí)檢查展臺(tái)、冷柜溫度是否正常，出現(xiàn)異常立即通知設(shè)備維護(hù)組；■隨時(shí)注意操作間的環(huán)境衛(wèi)生狀況，按照相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行每日設(shè)備清洗和維護(hù)保養(yǎng)；■認(rèn)真挑選須棄掉的商品并作記錄，員工有責(zé)任按公司的規(guī)定著裝，并保持良好的個(gè)人8 / 82衛(wèi)生和衛(wèi)生習(xí)慣，所有工服干凈整潔。同時(shí)也為公司創(chuàng)造了利潤(rùn)，也為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富。我們要增加顧客價(jià)值，減低顧客成本。顧客讓度價(jià)值=顧客價(jià)值顧客成本，顧客成本包括貨幣成本、精神成本、體力成本、時(shí)間成本。互相幫忙，不得喧嘩,■員工服務(wù)于公司期間不兼營(yíng)與公司相關(guān)的業(yè)務(wù)，非經(jīng)公司許可，不在外兼作其他工作■對(duì)于公司內(nèi)部工作人員工應(yīng)嚴(yán)守秘密，不主動(dòng)或被動(dòng)、有償或無(wú)償以任何方式泄漏于 任何第三者；■堅(jiān)決執(zhí)行公司決定，公司實(shí)行分層負(fù)責(zé)原則，各級(jí)主管應(yīng)盡指揮督促的責(zé)任，同時(shí)各級(jí)人員應(yīng)服從上級(jí)的指揮和督導(dǎo)，忠于職守，敬業(yè)愛(ài)崗，積極進(jìn)取，不斷完善提高業(yè)務(wù)水平。員工在工作時(shí)間不允許購(gòu)物，不得和顧客搶購(gòu)特價(jià)商品，員工之間要團(tuán)結(jié)友愛(ài)。多說(shuō)感謝和贊美的話；■員工有遵守國(guó)家法規(guī)以及公司勞動(dòng)紀(jì)律的責(zé)任，按時(shí)上下班，按規(guī)定加班，不得遲到、早退、曠工或缺崗現(xiàn)象發(fā)生；形象、著裝、勞動(dòng)紀(jì)律應(yīng)符合公司要求，遵守公司生鮮部的衛(wèi)生要求，形成良好的衛(wèi)生習(xí)慣；上班時(shí)間必須穿工衣，要求著裝整潔，儀表大方，不允許穿奇裝異服，背心，拖鞋，不允許涂指甲油。就是要做好自己的本職工作，要提升和改變自己，必須具備豐富的知識(shí)，而要獲得豐富的知識(shí)就必須不斷的學(xué)習(xí)，要向書本學(xué)，要向?qū)嵺`學(xué)，向人人學(xué)，向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)，不要以為自己是在為公司學(xué)習(xí)，你所學(xué)的知識(shí)所學(xué)的本領(lǐng)永遠(yuǎn)是你的，因此要成就一番事業(yè)，要提升自己的能力，就必須養(yǎng)成學(xué)習(xí)的習(xí)慣，擁有豐富的知識(shí)。最大的分歧來(lái)自于不同的習(xí)慣，好的習(xí)慣是開啟成功的鑰匙，壞的習(xí)慣是一扇向失敗敞開的門，要成為職業(yè)“選手”就必須養(yǎng)成良好的習(xí)慣，要培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣和生活習(xí)慣。要把工作作為人生快樂(lè)的事情來(lái)做，Ⅱ熟練的技能，是一個(gè)人能力的表現(xiàn)，手腳不麻利，做事缺乏經(jīng)驗(yàn)和技巧，是不可能把事情做好的，所以公司要加強(qiáng)員工技能的培訓(xùn)和提升，要全面掌握好熟練的技術(shù)。心態(tài)決定成敗，積極的心態(tài)是一切事物取得成功的必要條件，只有積極的心態(tài)才會(huì)增強(qiáng)自信心，才能感到勝任一切，才能把事情做好，做完美。顧客之所以選擇為購(gòu)物點(diǎn)，是喜歡我們的價(jià)廉物美的商品和一流上乘的服務(wù)，以及優(yōu)美的購(gòu)物環(huán)境，以抒緩工作生活的壓力，所以我們一定要讓顧客滿意，即使受點(diǎn)委屈也是份內(nèi)的事，份內(nèi)的事就談不上委屈。 整齊：? 生鮮商品碼放要整齊，方式盡量一致? 原料耗材要整齊，方式盡量一致? 生鮮商品展示高度盡量保持一致6 / 82? 價(jià)簽懸掛方式一致，高度要一致清潔： ? 生鮮商品要清潔? 貨架要清潔? 地面要清潔，包括陳列架下面的地面? 操作間地面? 冷庫(kù)的地面? 價(jià)簽及其他標(biāo)簽要清潔? 員工著裝，語(yǔ)言形象要清潔 筆直：? 各通道/堆頭/沖動(dòng)區(qū)/陳列架/冷藏庫(kù)的貨架要排列筆直? 價(jià)簽/POP/ L型架要排列筆直標(biāo)簽：? 價(jià)簽內(nèi)容與實(shí)物相符? 價(jià)簽要齊全? 價(jià)簽袋要清潔，膠帶應(yīng)粘貼在價(jià)簽袋的背面? 價(jià)簽懸掛位置要正確 ? 價(jià)簽應(yīng)盡量保持在同一水平線 陳列：? 所有陳列都要有量感? 陳列時(shí)生、熟要分開? 樣品、價(jià)簽和取貨區(qū)應(yīng)一一對(duì)應(yīng)，最后一件生鮮商品一定要打出“最后一件生鮮”的標(biāo)識(shí)? 在碼放有保質(zhì)期的生鮮商品時(shí)要遵循“推陳儲(chǔ)新”的原則 售貨區(qū)：? 售貨區(qū)要清晰明確? 售貨區(qū)生鮮商品要交釘碼放，整齊? 生鮮商品正面面對(duì)顧客第二章 生鮮員工職責(zé)一、職責(zé)的內(nèi)容■應(yīng)本著對(duì)公司感激的心態(tài)，以真誠(chéng)的心對(duì)待公司，有愛(ài)護(hù)公司、保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)不受損害的責(zé)任；（就為什么有感激心態(tài)引發(fā)評(píng)述）■有服務(wù)好顧客的責(zé)任。正確的服務(wù)：我們是服務(wù)型商場(chǎng)，服務(wù)對(duì)我們來(lái)說(shuō)就更加重要。店里一定是很干凈的，地面上不應(yīng)有紙板或垃圾，陳列必須是清楚的，在工作條件下熟食應(yīng)是便于挑選的，洗手間應(yīng)維持干凈的狀態(tài)，員工們必須創(chuàng)造一個(gè)顧客們經(jīng)常出入、感覺(jué)良好的環(huán)境。假如我們使他們很難做出決定，顧客們會(huì)選擇不買，而我們所做的一切努力工作就白費(fèi)了。世界上每一個(gè)產(chǎn)品可以有很大的價(jià)值，但如果沒(méi)有價(jià)格，人們就無(wú)法認(rèn)真對(duì)待它。 正確的狀態(tài)的意思是每種生鮮商品都需要有價(jià)簽。生鮮商品的正確狀態(tài)是它在一種新的狀態(tài)里，這個(gè)生鮮商品應(yīng)該是在任何的情況下，不會(huì)影響其銷售的。正確的價(jià)格所包含的內(nèi)容是：? 原則：我們是否能以最低的成本獲取最大的利潤(rùn)? 毛利：我們基本不以成本價(jià)銷售生鮮商品。我們賣出的是高品質(zhì)低價(jià)位的生鮮商品。正確的數(shù)量是我們很大的一個(gè)職責(zé)，生鮮商品的數(shù)量正確對(duì)公司能否有正確毛利體現(xiàn)更為重要。正確的地點(diǎn)包括以下內(nèi)容：? 陳列：同部類生鮮商品應(yīng)陳列在一起? 堆頭/沖動(dòng)區(qū)：應(yīng)是銷售好/周轉(zhuǎn)快/新品/季節(jié)生鮮商品/有競(jìng)爭(zhēng)力/客單價(jià)相對(duì)加高? 冷藏/冷凍：陳列在冷藏/冷凍柜中，破損生鮮應(yīng)放在冷凍/冷藏庫(kù)里(RTV區(qū))? 樣品試吃品：應(yīng)與生鮮商品陳列在一起，以使顧客便于識(shí)別品嘗? 整箱銷售：整箱銷售的生鮮商品如水果蛋品冰棋淋應(yīng)做樣品單箱封閉展示。我們應(yīng)該首先選擇高品質(zhì)的蘋果，并按他們的價(jià)格高低依次整齊地?cái)[放在果蔬架上，提供給顧客最好的服務(wù)?？偟膩?lái)說(shuō)，顧客希望看到的是價(jià)格再低一些，高品質(zhì)的蘋果可能不是他們的第一選擇，因?yàn)閮r(jià)格比較昂貴，雖然價(jià)格和質(zhì)量總是分不開的。簡(jiǎn)單地說(shuō)，生鮮商品是否擺放在最好的位置？這種生鮮商品放在哪能賣得最好？所有的生鮮商品是否都擺在了合適的、最能夠促進(jìn)銷售的位置上？哪些生鮮商品最能夠引起了顧客的注意？我們的顧客期望看到的是在生鮮商品方面的一種感官認(rèn)識(shí)，譬如說(shuō)，顧客來(lái)買蘋果他們希望看到的是一個(gè)區(qū)域里都是蘋果，而且，假如顧客要的那種蘋果比較少見，那麼一個(gè)包括了各種各樣蘋果的區(qū)域是一定會(huì)讓他高興的。因此我們生鮮商品的結(jié)果是和正確的時(shí)間有聯(lián)系的。例如我們不愿意看到天氣轉(zhuǎn)涼了而仍在繼續(xù)大量陳列西瓜。季節(jié)性的生鮮商品要“早進(jìn)早出”以防止在季節(jié)結(jié)束之后還有余貨，但也要注意保質(zhì)期。如顧客向我們提出生鮮質(zhì)量或價(jià)格問(wèn)題；顧客對(duì)生鮮商品品種、口味是否缺乏興趣；顧客對(duì)生鮮商品價(jià)格是否滿意，這些信息只有通過(guò)你向主管或經(jīng)理的匯報(bào)，才能使我們共同將工作做好。它同樣也適合于你，當(dāng)然，主管有責(zé)任就生鮮商品存在的問(wèn)題同采購(gòu)進(jìn)行溝通。讓我們現(xiàn)在就開始努力吧！一、七個(gè)正確正確的商品 我們的顧客感興趣的生鮮商品，應(yīng)該是新鮮價(jià)廉的、干凈衛(wèi)生的、口味覺(jué)好的生鮮商品。 這些信息，對(duì)于可望登上零售業(yè)階梯的人員來(lái)說(shuō)是一個(gè)基礎(chǔ)的工作。所有這些都將影響到銷售，而你將直接的控制每個(gè)問(wèn)題的發(fā)生。身為一名理貨員，你的主要精力將直接專注于生鮮商品的制作、陳列、介紹及在銷售區(qū)正確的擺放生鮮商品、推銷好的生鮮商品。但生鮮部是一個(gè)導(dǎo)致銷售增長(zhǎng)和減少的相對(duì)直接的部門。1 / 82 2 / 82目目 錄錄 第一章 理貨員操作手冊(cè) 生鮮部簡(jiǎn)介 專用術(shù)語(yǔ) 生鮮的七個(gè)正確 理貨的六個(gè)正確 第二章 生鮮員工職責(zé)一、職責(zé)的內(nèi)容 二、生鮮部員工具體工作職責(zé) 第三章 商品的接收\(chéng)包裝\展示和儲(chǔ)存管理生鮮商品的收貨要求 第四章 生鮮操作間衛(wèi)生要求怎樣做好操作間的衛(wèi)生第五章 展臺(tái)衛(wèi)生要求第六章 生鮮總則第七章 操作程序及部分表格第八章 果蔬的操作程序第九章 生肉、水產(chǎn)操作程序第十章 冷凍、冷藏（日配）操作程序第十一章 熟食的操作程序第十二章 生鮮部崗位職責(zé)第十三章 生鮮部盤點(diǎn)程序 3 / 82第一章 生鮮部簡(jiǎn)介歡 迎加入生鮮部，當(dāng)你進(jìn)入生鮮部時(shí)，你已實(shí)實(shí)在在的成為公司的核心部分的一員。前臺(tái)、收貨、行政、商品和顧客服務(wù)部門對(duì)公司的成功都是非常重要的。生鮮部是一個(gè)可以直接為了公司的成功做出很大的貢獻(xiàn)的部門。 例如：放在貨架上的生鮮商品能賣多少錢；為顧客提供的價(jià)格信息是否清楚；生鮮商品的陳列方式是否足以吸引顧客，標(biāo)示是否清晰。這些信息對(duì)你是非常重要的，指導(dǎo)的越多對(duì)你的成功越有好處。我們是一個(gè)快速發(fā)展的公司,會(huì)提供給那些努力工作和有發(fā)展的、具有必須技巧的人員以提升的機(jī)會(huì)，公司的目標(biāo)是教會(huì)每一位員工能獨(dú)立地成功地完成他的工作。我們選擇出售的生鮮商品，應(yīng)該是品質(zhì)好和口味好，這是我們加工銷售的一個(gè)重要的原則。但你也有責(zé)任像部門主管一樣，就生鮮商品問(wèn)題交換看法。歸納一下，正確的生鮮商品包含以下含義：? 應(yīng)是顧客希望購(gòu)買的生鮮商品? 我們的生鮮商品要引起顧客的興趣，應(yīng)是新鮮的生鮮商品? 我們應(yīng)提供質(zhì)量最好的生鮮商品? 應(yīng)是被市場(chǎng)認(rèn)可的，口味、價(jià)格接受的生鮮商品? 應(yīng)是周轉(zhuǎn)快，銷售好的生鮮商品? 20%的生鮮商品將給我們帶來(lái)80%的銷售 正確的時(shí)間 采購(gòu)生鮮商品的時(shí)間對(duì)銷售和庫(kù)存條件是很有影響的。因?yàn)槲覀兪且蕾囄⒈〉睦麧?rùn)和大數(shù)量的銷售來(lái)贏利的，因此我們必須保證在保質(zhì)期內(nèi)不能有很大的庫(kù)存。從而違背了“早進(jìn)早出” 的原則。除此以外，正確的時(shí)間還包括以下內(nèi)容： ? 送貨及時(shí)：在我們需要時(shí)收到生鮮商品是最佳時(shí)間；? 訂貨及時(shí)：銷售時(shí)及時(shí)的進(jìn)行訂貨；? 競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)：當(dāng)我們的價(jià)格沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)，及時(shí)降價(jià)或調(diào)整策略是必須的；? 調(diào)整生鮮存貨區(qū)：應(yīng)在顧客進(jìn)店前完成；? 棄貨/退貨：所有從收貨部的出貨應(yīng)該在每天晚上關(guān)店前半小時(shí)進(jìn)行； ? 價(jià) 簽：價(jià)格標(biāo)示簽應(yīng)在展示前調(diào)整好并正確放置；4 / 82正確的地點(diǎn)我們應(yīng)在銷售區(qū)域內(nèi)，合理的擺放和展示生鮮商品，以達(dá)到最大的銷售額，同時(shí)也要確保我們?cè)谂矂?dòng)生鮮商品的過(guò)程中的安全，以及盡量減少勞動(dòng)成本。當(dāng)然，價(jià)格也是非常重要的必須考慮的一個(gè)因素。在看完蘋果后，顧客很可能會(huì)選中品質(zhì)不錯(cuò)但價(jià)錢卻相對(duì)便宜點(diǎn)的品種。一旦生鮮商品被放在了正確的地點(diǎn)，它必須是被充分顯著的展示。? 儲(chǔ)存：根據(jù)商品特性是否放入冷凍冷藏庫(kù) ? 損耗：易損耗的生鮮商品應(yīng)陳列在能最低減少損耗的地方（如高檔水果放入冷藏立柜中陳列）正確的數(shù)量 生鮮商品的庫(kù)存是訂單與采購(gòu)在不能有太多或太少之間保持一個(gè)精密的平衡。正確的數(shù)量就是：? 訂貨：以最小的成本訂貨? 銷售：訂貨數(shù)量以銷售數(shù)量為準(zhǔn)，避免過(guò)多或過(guò)少? 包裝：顧客可接受的包裝,，并且能創(chuàng)造最大的銷售? 銷售空間：生鮮商品的陳列空間大小應(yīng)以銷售來(lái)確定? 季節(jié)因素：訂貨時(shí)應(yīng)考慮到季節(jié)的因素? 空間：時(shí)刻想到我們是否還有空間? 促銷：訂貨數(shù)量盡量滿足銷售需求，以提高顧客的購(gòu)買力正確的價(jià)格生鮮商品的價(jià)格應(yīng)是最具有競(jìng)爭(zhēng)力的，以強(qiáng)調(diào)我們的實(shí)力為特色。假如這個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量不是它的價(jià)格所描述給顧客的那樣，我們將停止銷售它，優(yōu)越的價(jià)值通過(guò)很低的成本的倉(cāng)儲(chǔ)批發(fā)給顧客們節(jié)省下錢是我們最突出的特色。在不損失毛利的情況下盡可能的降低生鮮商品的價(jià)格? 與價(jià)格有關(guān)的因素：標(biāo)簽/損耗/空間/結(jié)款/銷售/特殊處理/口味/加工/季節(jié)正確的狀態(tài)5 / 82 正確的狀態(tài)意思是生鮮商品的陳列、價(jià)簽、用具不能有損傷、磕碰、弄臟，所有這些在我們的店里都要得到很好的維護(hù)。顧客們希望得到的是第一質(zhì)量的生鮮商品，因?yàn)樗麄冑嶅X是很艱難的，正確的狀態(tài)的意思也是所有的生鮮商品被合理的陳列加工，當(dāng)我們不能給顧客提供很好的展示時(shí)我們就不能給顧客提供很好的服務(wù)了。我們可以有正確的生鮮商品，有正確的時(shí)間，在正確的地方陳列，處在一個(gè)嶄新的狀態(tài)里，你做好了每一件事但卻減少了銷售，因?yàn)槟阃浟艘患拢簝r(jià)簽。很多的人在他逛店買東西時(shí)并不想做調(diào)查。最后，正確的狀態(tài)的意思是顧客在干凈、安全和愉快的地方買東西，通道必須是筆直地?cái)[放得很整齊。歸納如下：? 價(jià)簽： ? 每種生鮮商品都必須有價(jià)簽，價(jià)簽的內(nèi)容要符合規(guī)定 ? 價(jià)簽應(yīng)整潔，干凈，易于辨認(rèn) ? 價(jià)簽應(yīng)放置在生鮮商品正上方（部分商品特殊）以便顧客識(shí)別 ? 生鮮商品的 UPC/店內(nèi)碼必須是易見的 ? 生鮮商品的 UPC/店內(nèi)碼必須是可讀的 ? 生鮮商品的 UPC/店內(nèi)碼必須粘貼牢固? 展示： ? 展示品必須清潔 ? 展示品必須狀態(tài)良好，并且要與生鮮商品放在一起 ? 生鮮商品的展示位置必須是顧客可以拿得到的 ? 不要過(guò)度頻繁的修飾生鮮 ? 不要把狀態(tài)不好的生鮮商品陳列在銷售區(qū) ? 及時(shí)清理爛葉及雜物? 包裝： ? 銷售區(qū)的生鮮商品包裝應(yīng)該是美觀完好的 ? 要將生鮮商品的最大展示面呈現(xiàn)給顧客? 購(gòu)物環(huán)境：清潔/整齊/方便/安全綜上所述，我們?yōu)轭櫩吞峁┑氖牵涸谡_的時(shí)間里的正確的生鮮商品，擁有正確數(shù)量、正確的狀態(tài)、正確的價(jià)格被陳列在正確的地方。我們的黃金原則：對(duì)待別人要象你希望別人對(duì)待你一樣.二、理貨的六個(gè)正確：理貨的六個(gè)正確是生鮮部工作的指南，生鮮部的每一名成員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握六個(gè)正確，并在工作中嚴(yán)格按照六個(gè)正確執(zhí)行。顧客是我們的衣食父母（顧客也是我們的老板） ，我們的工資來(lái)源于我們的顧客，應(yīng)以顧客為上帝，以顧客為第一原則， （引用的顧客原則） 。要做好服務(wù)必須具有“1+4”職業(yè)化員工的工作標(biāo)準(zhǔn)，