【導(dǎo)讀】客人、員工及其直系親屬以及酒店財(cái)產(chǎn)的安全。以下警報(bào)級(jí)別既適用于騷亂，也適用于恐怖活動(dòng)。以下指導(dǎo)方針旨在幫助各酒店確定突發(fā)事件的威脅程度。程度時(shí)還應(yīng)運(yùn)用自己的判斷力，并考慮當(dāng)?shù)氐那闆r。犯罪活動(dòng)屬正常范圍，司法體系健全有效。本區(qū)域內(nèi)沒(méi)有恐怖活動(dòng)。警察及其它安全和政府機(jī)構(gòu)發(fā)出可能出現(xiàn)恐怖活動(dòng)或騷亂的。發(fā)生了反政府示威活動(dòng)。政治或經(jīng)濟(jì)制度明顯退化。機(jī)場(chǎng)、公共建筑和使館等地已采取極其嚴(yán)密的保安措施。安全設(shè)施削弱，導(dǎo)致嚴(yán)重的無(wú)政府狀態(tài)，公共機(jī)構(gòu)停止運(yùn)。當(dāng)?shù)匕l(fā)生恐怖事件、騷亂或搶劫事件。距飯店20英里范圍內(nèi)發(fā)生戰(zhàn)斗。日常生活和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)受到嚴(yán)重影響。會(huì)議上應(yīng)收集資料，對(duì)目前形勢(shì)進(jìn)行評(píng)估，并做出預(yù)。集團(tuán)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)批準(zhǔn)后應(yīng)宣布“警報(bào)級(jí)別”。應(yīng)起草“警報(bào)級(jí)別”說(shuō)明并在全體員工中傳閱。有些任務(wù)是在黃色警報(bào)、橙色警報(bào)和紅色警報(bào)下都適用的。檢查“橙色警報(bào)”時(shí)應(yīng)采取的措施并進(jìn)行。消防及人身安全主任應(yīng)檢查整個(gè)消防及人

　　

【正文】 護(hù)未受爆炸影響區(qū)域的服務(wù)設(shè)施，以防引起恐慌，并保證客人的有序疏散。 ? 保證爆炸現(xiàn)場(chǎng)的消防設(shè)施正常使用，并切斷通往該區(qū)域的電源、煤氣等。 重要事項(xiàng)： ? 電梯的控制（客人和員工被困在兩個(gè)樓層之間） ? 保證備用發(fā)電機(jī)的供電。 ? 維持煙霧控制系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 ? 關(guān)閉受爆炸直接影響區(qū)域的煤氣、鍋爐和電源。 ? 提供消防設(shè)施（消防栓爆破管、消防水龍帶、噴淋系統(tǒng)總管）。 為了有效地完成以上工作，應(yīng)急組的工程部員工必須每月召開(kāi)一次會(huì)議，重新審查行動(dòng)計(jì)劃，提出假想情景，并 確定相應(yīng)的行動(dòng)方案。 工程部其他員工也要基本了解以上重要事項(xiàng)以及他們可能需要承擔(dān)的職責(zé)。 評(píng)估損壞程度 保安部和工程部的所有員工必須接受評(píng)估損壞程度的培訓(xùn)，以便能夠迅速判斷爆炸給酒店某些地點(diǎn)所造成的破壞（包括對(duì)消防通道的影響，對(duì)供電、通訊系統(tǒng)造成的破壞等）。 這一過(guò)程非常重要，因?yàn)槿嗽诰o急情況下對(duì)某一情況的分析能力會(huì)大大削弱。 （另請(qǐng)參見(jiàn)下一節(jié)“了解破壞情況”。） 了解破壞情況 如果對(duì)爆炸的破壞程度沒(méi)有最基本的了解，就不可能采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施。因此這一點(diǎn)非常重要。 換言之，基本了解爆炸的規(guī)模和位置有助于： ? 初步評(píng)估消防通道的狀況（這一點(diǎn)對(duì)于在酒店客房塔樓中的客人和員工至關(guān)重要）。 ? 確定供電和通訊系統(tǒng)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，以及是否有消防用水。 ? 清楚危機(jī)處理組其他成員是否能趕到現(xiàn)場(chǎng)，參與救援行動(dòng)。 ? 預(yù)測(cè)煙霧是否會(huì)在樓中蔓延（重要的致命因素）。 保安監(jiān)控室應(yīng)備有全套 A3 建筑平面圖和幾張關(guān)鍵的立面圖，圖中標(biāo)明消防通道。 本手冊(cè)的規(guī)定和程序的重點(diǎn)是確保向危機(jī)處理組提供足夠的信息，供他們作出有效的決策。 電梯歸位 大多數(shù)酒店都規(guī)定電梯應(yīng)歸位至一層或大堂。 如 果爆炸發(fā)生在大堂，電梯自動(dòng)歸位至一層可能會(huì)導(dǎo)致人員傷亡。另一方面，電梯不能歸位也有可能造成人員傷亡。 除非有明確清楚的理由采取其它措施，否則在發(fā)生大規(guī)模爆炸時(shí)電梯應(yīng)按如下程序歸位： ? 不要讓電梯自動(dòng)歸位（控制開(kāi)關(guān)一般位于保安監(jiān)控室）。 ? 確定爆炸的大致位置。如果不是在酒店大堂，則啟動(dòng)電梯歸位裝置。 ? 如果爆炸發(fā)生在酒店大堂，而且酒店的電梯控制系統(tǒng)可以將電梯歸位到另一指定樓層，則歸位到另一指定樓層。否則應(yīng)派員工將電梯呼叫到安全的樓層并鎖好。 消防梯的位置應(yīng)根據(jù)具體情況確定。 各酒店應(yīng)制訂行動(dòng)計(jì)劃，并列入 本手冊(cè) B部分中。 具體程序 以下程序旨在為各酒店提供指導(dǎo)方針。 目擊大規(guī)模爆炸事件的員工 前往保安監(jiān)控室報(bào)告爆炸事件（假定通訊系統(tǒng)已中斷）。由于可能會(huì)有很多員工目擊爆炸事件，因此會(huì)出現(xiàn)重復(fù)報(bào)告的情況，但對(duì)這一問(wèn)題沒(méi)有簡(jiǎn)單的解決辦法。 打碎沿途的報(bào)警器玻璃（有些報(bào)警器可能沒(méi)有反應(yīng)）。 在保安監(jiān)控室說(shuō)明自己的身份，并報(bào)告有關(guān)情況。留在保安監(jiān)控室等待進(jìn)一步指示。 當(dāng)班高級(jí)保安主任的職責(zé) 當(dāng)班的高級(jí)保安主任應(yīng)負(fù)責(zé)以下工作： ? 初步判斷當(dāng)前形勢(shì) ? 宣布發(fā)生危機(jī) ? 通知“危機(jī)管理組”成員 ? 開(kāi)始疏散樓內(nèi)人員 這些都是重要的決策。但在發(fā)生大規(guī)模爆炸時(shí)，時(shí)間是最重要的，一般火警的處理程序可能不適用。 保安監(jiān)控室的應(yīng)急措施 如果發(fā)生了非常嚴(yán)重的爆炸事件，可以馬上意識(shí)到發(fā)生了危機(jī)（大樓的震動(dòng)、爆炸的聲音等）。 如果爆炸發(fā)生時(shí)“保安部”沒(méi)有立即意識(shí)到（不太可能發(fā)生這種情況），比如酒店的另外一座樓發(fā)生爆炸，火警報(bào)警、噴淋系統(tǒng)的啟動(dòng)、斷電、煙感系統(tǒng)報(bào)警等都會(huì)引起“保安部”的注意。這些可能不會(huì)使保安人員立即意識(shí)到事態(tài)的嚴(yán)重性，因而他們只會(huì)采取普通的應(yīng)急措施。但是，事 態(tài)明顯嚴(yán)重時(shí)應(yīng)進(jìn)入危機(jī)狀態(tài)。 （本手冊(cè)中規(guī)定的其它程序?qū)⒋_保將必要的信息傳達(dá)到保安監(jiān)控室。） 值班的保安主任應(yīng)： ? 對(duì)通過(guò)通訊員、電話(huà)、對(duì)講機(jī)獲得的報(bào)告進(jìn)行評(píng)估，做出必須進(jìn)入危機(jī)狀態(tài)的決定 ? 打開(kāi)緊急廣播系統(tǒng)報(bào)警，要求受影響區(qū)域的人員疏散。 ? 使用對(duì)講機(jī)召集“危機(jī)管理組”成員，通知他們爆炸的大致位置。（注意：由于對(duì)講系統(tǒng)有可能遭到破壞，可能會(huì)有些成員收不到通知。） 派一名保安員跟進(jìn)此事，使用檢查表確認(rèn)哪些“危機(jī)管理組”成員能夠到場(chǎng)。 ? 另外，還應(yīng)確認(rèn)“危機(jī)管理控制中心”的地點(diǎn)。 集合地點(diǎn)為保 安監(jiān)控室，現(xiàn)在指定為“危機(jī)管理控制中心”。 ? 開(kāi)始呼叫救護(hù)車(chē)、消防隊(duì)和警方到場(chǎng)。 ? 如果沒(méi)有員工 /通訊員來(lái)報(bào)告初步情況，比如可能的人員傷亡或破壞情況，保安主任應(yīng)派保安員（最好是兩名）去現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)單評(píng)估當(dāng)時(shí)的情況。 ? 打電話(huà)給電話(huà)接線員，簡(jiǎn)單說(shuō)明情況及已采取的措施。 ? 任意派一名有空的員工前往救護(hù)人員、消防隊(duì)和警方的集合地點(diǎn)，根據(jù)情況陪同他們前往危機(jī)管理控制中心和爆炸地點(diǎn)。 救護(hù)人員、消防隊(duì)和警方的集合地點(diǎn)可能會(huì)由于爆炸地點(diǎn)的不同而有所差異。 ? 危機(jī)管理組成員到場(chǎng)后，向任何一名高級(jí)成員或保安部總監(jiān)簡(jiǎn)單介紹情 況和已采取的措施。 ? 根據(jù)以下內(nèi)容起草一份簡(jiǎn)短的破壞情況報(bào)告（趁事件剛剛發(fā)生記憶深刻時(shí)）： a) 最初的報(bào)告 b) 保安主任簡(jiǎn)單檢查爆炸區(qū)域后的報(bào)告 c) 應(yīng)急組組長(zhǎng)的建議 d) 沒(méi)有以上 (a)、 (b)、 (c)中所述報(bào)告時(shí)，派保安主任前往爆炸區(qū)域檢查的結(jié)果。 破壞情況報(bào)告是向救護(hù)人員、消防人員和警方匯報(bào)情況所必不可少的。 ? 在獲得更多信息后或火勢(shì)蔓延的情況下，指定一名保安主任隨時(shí)更新破壞情況報(bào)告。隨時(shí)向有關(guān)部門(mén)及危機(jī)管理組組長(zhǎng)匯報(bào)最新情況。 ? 派保安員監(jiān)控對(duì)講機(jī)通話(huà)情況，并記錄有關(guān)信息。發(fā)現(xiàn)任何新的進(jìn)展應(yīng)通知危機(jī)管理組組長(zhǎng)。 其它地點(diǎn)的保安主任： ? 收到爆炸的消息后，保安員或巡邏人員應(yīng)前往現(xiàn)場(chǎng)了解情況，然后向危機(jī)管理控制中心匯報(bào)。為了保證更好地處理危機(jī)事件，這些保安人員不應(yīng)停下來(lái)去幫助他人。（其他員工將接替他們的職責(zé)。） 他們應(yīng)留在保安監(jiān)控室，等待進(jìn)一步指令。 ? 在大堂值班的保安人員應(yīng)留在大堂，協(xié)助進(jìn)行疏導(dǎo)人群、維持秩序、客人疏散等工作，并注意消防人員、救護(hù)人員和警方的到達(dá)情況。 ? 在收貨區(qū)值班的一名保安主任應(yīng)立即與酒店司機(jī)和停車(chē)服務(wù)員聯(lián)系，騰出有關(guān)的停車(chē)區(qū)域，以便安排救護(hù)車(chē)、消防隊(duì)和警方停放車(chē)輛。救護(hù)車(chē)、消防隊(duì)和警方到達(dá) 后，該保安主任應(yīng)帶領(lǐng)他們到危機(jī)管理控制中心，然后返回收貨區(qū)待命。 ? 其他保安人員應(yīng)在爆炸現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助救援，開(kāi)始時(shí)應(yīng)聽(tīng)從酒店高級(jí)員工的指揮，接下來(lái)聽(tīng)從應(yīng)急組組長(zhǎng)的指揮，最后在消防隊(duì)和警方到場(chǎng)后聽(tīng)從他們的指揮。 危機(jī)管理組 發(fā)生危機(jī)事件時(shí)（此處指爆炸事件），危機(jī)管理組的首要任務(wù)是盡量減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)的破壞。 危機(jī)管理組組長(zhǎng)應(yīng)負(fù)責(zé)最終確定需采取的應(yīng)急措施。 在消防人員、救護(hù)人員和警方到達(dá)前，危機(jī)管理組組長(zhǎng)應(yīng)負(fù)責(zé)所有決策。但在上述人員到達(dá)后則通常由他們負(fù)責(zé)，酒店應(yīng)根據(jù)這些部門(mén)的指示采取行動(dòng)，危機(jī) 管理組組長(zhǎng)則負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和跟進(jìn)危機(jī)管理組的工作。 危機(jī)管理組其他成員應(yīng)使用他們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)確保向危機(jī)管理組組長(zhǎng)提出最為適當(dāng)?shù)慕ㄗh，并執(zhí)行組長(zhǎng)的命令。 應(yīng)急組 概述 應(yīng)急組的首要任務(wù)是在爆炸現(xiàn)場(chǎng)（或在其它指定地點(diǎn)）提供以下支持和協(xié)助： ? 機(jī)電設(shè)施存在危險(xiǎn)時(shí)停止其運(yùn)轉(zhuǎn)。 ? 在需要機(jī)電設(shè)施（特別是消防系統(tǒng)）的地方維持其正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 ? 協(xié)助滅火。 ? 協(xié)助救人。 ? 協(xié)助保安人員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、疏導(dǎo)人群。 ? 執(zhí)行消防隊(duì)和警方的指令。 ? 雖然小組成員一般沒(méi)有判斷大樓結(jié)構(gòu)受損情況的經(jīng)驗(yàn)，但他們可以用常識(shí)判斷大樓的 某一部分是否有可能坍塌，然后再采取措施，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入該區(qū)域。 應(yīng)急組組長(zhǎng) 一般情況下，應(yīng)急組組長(zhǎng)應(yīng)由值班的前廳部經(jīng)理?yè)?dān)任。如果值班的前廳部經(jīng)理不在，則應(yīng)由值班工程師擔(dān)任。應(yīng)急組組長(zhǎng)應(yīng)： ? 負(fù)責(zé)全組的安全。 ? 協(xié)調(diào)全組的活動(dòng)，并執(zhí)行危機(jī)管理組組長(zhǎng)的指令。 ? 在消防隊(duì)和警方到達(dá)后聽(tīng)從他們的指示。 在收到通知或意識(shí)到發(fā)生爆炸后，應(yīng)急組組長(zhǎng)應(yīng)： ? 前往集合地點(diǎn)。（如果時(shí)間允許，應(yīng)檢查對(duì)講機(jī)的覆蓋范圍，這樣在接下來(lái)的行動(dòng)中使用對(duì)講機(jī)會(huì)更自信。） ? 在事先約定的時(shí)間內(nèi)在集合地點(diǎn)等候，然后與 已到集合地點(diǎn)的組員前往爆炸地點(diǎn)。 ? 評(píng)估設(shè)施情況，派應(yīng)急組組員處理各種問(wèn)題，如： 電梯故障導(dǎo)致斷電、恢復(fù)消防栓供水（噴淋系統(tǒng)需要使用）、仍在運(yùn)行的自動(dòng)扶梯等。 ? 向危機(jī)控制中心報(bào)告目前情況和已采取的措施（必要時(shí)親自報(bào)告）。 ? 救助傷者。 ? 協(xié)助保安員進(jìn)行工作。 ? 執(zhí)行危機(jī)管理控制中心的指令。 ? 要求危機(jī)管理控制中心協(xié)助救助傷者、疏導(dǎo)人群、緩解恐慌情緒。 ? 為消防隊(duì)開(kāi)動(dòng)消防梯。 ? 消防人員和警方到場(chǎng)后，向他們簡(jiǎn)單介紹情況。 ? 留在現(xiàn)場(chǎng)，配合消防隊(duì)和警方的工作，并將他們的指令傳達(dá)給相關(guān)的工程部員工，以便實(shí)施。 ? 危機(jī)管理組組長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。 應(yīng)急組成員 應(yīng)急組成員包括兩類(lèi)： ? 負(fù)責(zé)完成某一具體任務(wù)的成員，如消防及人身安全主任、值班工程師等。 ? 由應(yīng)急組組長(zhǎng)根據(jù)需要指派協(xié)助以上人員工作的成員。 在接到通知或意識(shí)到可能發(fā)生了大規(guī)模爆炸后，應(yīng)急組成員應(yīng)： ? 決定應(yīng)前往事先確定的兩個(gè)集合地點(diǎn)中的哪一個(gè)地點(diǎn)（假定沒(méi)有通過(guò)對(duì)講機(jī)收到指令）。 ? 除非在以下條款中的情況下需要完成其它任務(wù)，否則應(yīng)前往集合地點(diǎn)。 ? 根據(jù)應(yīng)急組組長(zhǎng)的指示前往爆炸地點(diǎn)。 ? 根據(jù)應(yīng)急組組長(zhǎng)的指示行動(dòng)（這時(shí)前往爆炸現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)攜帶 應(yīng)急工具箱手推車(chē)）。 ? 與指定的小組成員共同完成任務(wù)，向應(yīng)急組組長(zhǎng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)情況及任務(wù)的完成情況。 ? 完成任務(wù)后參與救助傷員。 ? 協(xié)助保安人員疏導(dǎo)人群等。 ? 留在現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)應(yīng)急組組長(zhǎng)的指令協(xié)助完成其它工作。 ? 應(yīng)急組組長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。 工程部 – 值班工程師 如果值班的前廳部副經(jīng)理不在，則應(yīng)由值班工程師擔(dān)任應(yīng)急組組長(zhǎng)。 值班工程師在收到通知或意識(shí)到發(fā)生爆炸后，應(yīng)明確爆炸的位置，以便確定集合地點(diǎn)。（參見(jiàn)有關(guān)工程部應(yīng)急組集合地點(diǎn)的條款。） ? 到達(dá)集合地點(diǎn)后，與應(yīng)急組組長(zhǎng)和其他成員一 起前往爆炸現(xiàn)場(chǎng)。 ? 將機(jī)電系統(tǒng)的狀況通知應(yīng)急組組長(zhǎng)，然后完成以下工作： 關(guān)閉燃?xì)忾_(kāi)關(guān) 關(guān)閉鍋爐 切斷有關(guān)區(qū)域的電源 開(kāi)啟應(yīng)急備用發(fā)電機(jī) 保持消防栓、消防水龍帶的穩(wěn)定供水 ? 當(dāng)時(shí)有必要采取的其它措施。 工程部 – 消防及人身安全主任 在接到通知或意識(shí)到發(fā)生大規(guī)模爆炸后，消防及人身安全主任應(yīng)明確爆炸的位置，以便確定集合地點(diǎn)。（參見(jiàn)有關(guān)工程部應(yīng)急組集合地點(diǎn)的條款。） 到達(dá)集合地點(diǎn)后，與應(yīng)急組組長(zhǎng)和其他成員一起前往爆炸現(xiàn)場(chǎng)。 ? 通知應(yīng)急組組長(zhǎng)有關(guān)消防安全系統(tǒng)的情況，并就應(yīng)采取的措施提出建議 。 ? 根據(jù)事先的約定與值班工程師一起采取適當(dāng)?shù)拇胧ǎ? 采取控制火勢(shì)的措施 控制樓內(nèi)煙霧的蔓延 確保消防栓和消防水龍帶的供水 ? 當(dāng)時(shí)有必要采取的其它措施。 工程部 – 值班電工 在接到通知或意識(shí)到發(fā)生大規(guī)模爆炸后， 應(yīng)立即檢查酒店電梯的情況。 （根據(jù)酒店電梯的狀況，可將控制中心設(shè)在保安監(jiān)控室、電話(huà)房和工程部。因此，對(duì)電梯狀況的檢查項(xiàng)目可能也不盡相同。） 值班工程師應(yīng)安排或完成以下工作： ? 根據(jù)各酒店在 B部分中規(guī)定的指導(dǎo)原則將電梯歸位并停運(yùn)。 ? 如果電梯停在“兩層中間”，應(yīng)采用 B 部分中規(guī)定的方法安排解救電梯中的乘客。 電話(huà)接線員 在接到通知或意識(shí)到可能發(fā)生了大規(guī)模爆炸后，電話(huà)接線員應(yīng)立即： ? 確定電話(huà)系統(tǒng)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 ? 檢查緊急廣播系統(tǒng)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 注意： 除非爆炸發(fā)生在電話(huà)交換機(jī)房附近，否則未受爆炸直接影響區(qū)域的通訊系統(tǒng)應(yīng)可正常運(yùn)轉(zhuǎn)。應(yīng)保證電話(huà)房的緊急廣播設(shè)備、擴(kuò)音器能夠正常使用，直接受爆炸影響區(qū)域內(nèi)的擴(kuò)音器除外。 情景 1 然后電話(huà)接線員廣播以下消息： ? 請(qǐng)客人和員工保持鎮(zhèn)靜 ? 發(fā)生了意外事件 ? 事件情況正在調(diào)查中 ? 應(yīng)急組準(zhǔn)備前往集合地點(diǎn)（可能的話(huà)應(yīng)根據(jù) 第 條 – “應(yīng)急組集合地點(diǎn)”的規(guī)定說(shuō)明集合地點(diǎn)。） 在等候保安監(jiān)控室宣布發(fā)生危機(jī)時(shí)，接線員應(yīng)連續(xù)廣播以上內(nèi)容。 注意：