【正文】 的威脅程度。 騷亂與恐怖活動對酒店的運營活動存在著類似的影響。 第一章 – 騷亂和恐怖活動 A部分 危機管理手冊 機密性 簡介 第一章 騷亂及恐怖活動 第二章 炸彈恐嚇 第三章 炸彈爆炸處理程序 第一章 – 騷亂和恐怖活動 A部分 第一章 – 騷亂和恐怖活動 A部分 目錄 頁碼 介紹 ............................................................................................. 1 警報級別 ..................................................................................... 1 員工培訓 ..................................................................................... 3 行動計劃 ..................................................................................... 4 “黃色”警報 – 標準應(yīng)急措施檢查表 ........................ 4 “橙色”警報 – 標準應(yīng)急措施檢查表 ........................ 6 “紅色”警報 – 標準應(yīng)急措施檢查表 ........................ 10 第三章 – 炸彈爆炸處理程序 A部分 介紹 在目前的環(huán)境中，制定突發(fā)事件處理計劃，確保我們能盡量降低騷亂和恐怖活動可能造成的損失是“預防損失”的重要環(huán)節(jié)。 我們必須根據(jù)突發(fā)事件的威脅程度確定相應(yīng)的應(yīng)急措施，保護客人、員工及其直系親屬以及酒店財產(chǎn)的安全。因此，以下警報級別既適用于騷亂，也適用于恐怖活動。 根據(jù)所感受到的威脅程度可將警報分為四個級別。 “正?；蚓G色” 警報級別 條件： ? 所有公共機構(gòu)（包括警察、軍隊和通訊部門）正常運營。 ? 日常生活沒有障礙。 ? 本區(qū)域內(nèi)沒有恐怖活動。 ? 使館、機場和政府大樓已加強保安 措施。 ? 本區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)一些恐怖活動。 ? 政治或經(jīng)濟制度明顯退化。 ? 機場、公共建筑和使館等地已采取極其嚴密的保安措施。 ? 當?shù)匕l(fā)生恐怖事件、騷亂或搶劫事件。 ? 距飯店 20英里范圍內(nèi)發(fā)生戰(zhàn)斗。 第三章 – 炸彈爆炸處理程序 A部分 ? 已發(fā)布戒嚴令 /宵禁令。會議上應(yīng)收集資料，對目前形勢進行評估，并做出預測。） 總經(jīng)理應(yīng)根據(jù)對形勢的判斷向集團營運總監(jiān)提出“威脅等級”建議。 員工培訓 應(yīng)起草“警報級別”說明并在全體員工中傳閱。 一般來說，培訓只涉及在不同警報級別下發(fā)生某些情況時的行動和應(yīng)對措施。一旦發(fā)現(xiàn)情況應(yīng)立即向保安部報告。 酒店的行動計劃可能在某種程度上不同于本手冊中的指導方針。 下面的檢查表中列出了“標準”的任務(wù)及執(zhí)行這些任務(wù)的相關(guān)員工。 有些任務(wù)是在黃色警報、橙色警報和紅色警報下都適用的。 “黃色警報” – 標準應(yīng)急措施檢查表 執(zhí)行人 措施 總經(jīng)理 ? 通知集團營運總監(jiān)（集團營運總監(jiān)再通知行政總裁兼董事總經(jīng)理和政策執(zhí)行委員會主席） ? 召集行政管理委員會會議，通知各位委員已宣布的警報級別。 ? 討論目前形勢，內(nèi)容涉及以下方面： 上次全樓疏散是在什么時候？現(xiàn)在是否需要再次疏散？ 上次炸彈警報發(fā)生在何時？現(xiàn)在是否需要再次發(fā)布該警報？ 是否正在進行重大維修項目或其它建設(shè)項目，會影響行動計劃的實施或影響保安部、員工、承包商的活動等。 ? 與本地區(qū)內(nèi)的其它酒店（香格里拉集團下屬酒店和其它酒店）密切協(xié)作，交換信息。 ? 與其它酒店的保安部總監(jiān)保持聯(lián)絡(luò)，交流信息。 ? 確保所有設(shè)備準備就緒，特別要注意對講機和閉路電視系統(tǒng)。 第三章 – 炸彈爆炸處理程序 A部分 “黃色警報” – 標準應(yīng)急措施檢查表（續(xù)） 執(zhí)行人 措施 工程部總監(jiān) ? 確保應(yīng)急發(fā)電機準備就緒，必要時可以長時間運轉(zhuǎn)。燃料的存量不可低于 66%。 餐飲部總監(jiān) ? 檢查干貨及瓶裝水的存貨量，確保擁有大量存貨。 其它各部門總監(jiān)/經(jīng)理 ? 提醒所有員工提高警惕，一旦在酒店內(nèi)、酒店周圍或上班路上發(fā)現(xiàn)可疑情況應(yīng)立即向保安部報告。 “橙色警報” – 標準應(yīng)急措施檢查表 在很多情況下，警報級別是逐漸由普通演變至黃色再到橙色的，這樣我們就有時間進行充分的準備。 執(zhí)行人 措施 總經(jīng)理 ? 通知集團營運總監(jiān)（集團營 運總監(jiān)再通知行政總裁兼董事總經(jīng)理和政策執(zhí)行委員會主席） ? 召集行政管理委員會會議，通知各位委員已宣布的警報級別。 ? 通知員工警報級別。最好選擇以前曾與公司合作過的顧問公司。 危機管理控制中心是否已準備好必要時投入使用？ 是否需要說明哪些人員安排問題（如工程部總監(jiān)或銷售部總監(jiān)休假等）？ ? 執(zhí)行必要的行動計劃，解決上述問題。 ? 為危機管理小組和應(yīng)急小組安排額外的員工（參見《危機管理手冊》中“炸彈爆炸”一章。應(yīng)記住這些部門的精力有限，而需求可能會很大。 第三章 – 炸彈爆炸處理程序 A部分 “橙色警報” – 標準應(yīng)急措施檢查表（續(xù)） 執(zhí)行人 措施 保安部總監(jiān) （續(xù)） ? 每天與情報機構(gòu)保持聯(lián)絡(luò)。 ? 與簽約的保安機構(gòu)（如有）合作，安排后備人員的動員工作，以便情況惡化時可以隨時征用。 ? 確保所有設(shè)備準備就緒，特別要注意對講機和閉路電視系統(tǒng)。 ? 檢查“紅色警報”時應(yīng)采取的措施并進行演習。 ? 確保定期為柴油機加滿燃料（或瓶裝液化氣）。 ? 消防及人身安全主任應(yīng)檢查整個消防及人身安全系統(tǒng)，確認沒有未完成的維修項目和設(shè)備運轉(zhuǎn)工作。 駐店經(jīng)理 /前廳部經(jīng)理 ? 向酒店客人發(fā)出警示通知，內(nèi)容包括： 安全情況 室內(nèi)保安措施 緊急疏散程序 外國政府為其國民制定的疏散計劃 機場接送安排 酒店外的情況 客人各自國家的使館發(fā)出的警告 餐飲部總監(jiān) ? 檢查干貨及瓶裝水的存貨量，確保擁有大量存貨。 其它各部門總監(jiān)/經(jīng)理 ? 提醒所有員工提高警惕，一旦在酒店內(nèi)、酒店周圍或上班路上發(fā)現(xiàn)可疑情況應(yīng)立即向保安部報告。 第三章 – 炸彈爆炸處理程序 A部分 “紅色警報” – 標準應(yīng)急措施檢查表 在很多 情況下，警報級別是逐漸由黃色演變至橙色再到紅色的。但是情況也有可能突然惡化，需要立即進入紅色警報狀態(tài)，所以我們應(yīng)為此做好準備。 召集危機管理小組特別會議，對目前情況、已采取的措施及有關(guān)預測進行總結(jié)分析。（如果之前已宣布“黃色警報”，則很多工作已經(jīng) 完成。 ? 與專業(yè)保安機構(gòu)（顧問公司）共同商討目前局勢。 ? 討論目前形勢，內(nèi)容涉及以下方面： 上次全樓疏散是在什么時候？現(xiàn)在是否需要再次疏散？ 上次炸彈警報發(fā)生在何時？現(xiàn)在是否需要再次發(fā)布該警報？ 是否正在進行重大維修項目或其它建設(shè)項目，會影響行動計劃的實施或影響保安部、員工、承包商的活動等。 第三章 – 炸彈爆炸處理程序 A部分 “紅色警報” – 標準應(yīng)急措施檢查表（續(xù)） 執(zhí)行人 措施 總經(jīng)理 （續(xù)） ? 成立危機管理控制中心，確?？梢噪S時投入使用。 ? 根據(jù)具體情況決定是否安排外籍員工的隨行家屬離開該國。 ? 與政府高官和旅游局保持聯(lián)絡(luò)。 ? 為危機管理小組和應(yīng)急小組安排額外的員工（參見《危機管理手冊》中“炸彈爆炸”一章。 ? 考慮關(guān)閉大堂酒廊，并將客人轉(zhuǎn)移到其它安全的餐廳。應(yīng)記住他們的精力有限，而需求可能會很大。 ? 每天與情報機構(gòu)保持聯(lián)絡(luò)。 ? 與簽約的保安機構(gòu)（如有）合作，安排后備人員的動員工作，以便在情況惡化時可以隨時征用。 ? 根據(jù)總經(jīng)理的指示加強保安措施，包括： 不得在門廊處停車 在入口處和酒店周圍安排保安人員 外部承包商的保安問題 車輛搜查 備用通訊系統(tǒng) ? 檢查 是否備有炸彈探測器和炸彈探測狗，并確定是否需要使用。 ? 確保所有設(shè)備準備就緒，特別要注意對講機和閉路電視系統(tǒng)。 ? 在所有入口處增加保安人員，包括停車場、裝貨區(qū)和酒店周圍。 ? 準備路障，以便隨時在有關(guān)地點設(shè)置（如果目前需要就馬上設(shè)置）。必要時與工程部互相配合。 ? 確保柴油機燃料、液化氣的排放口安全。 第三章 – 炸彈爆炸處理程序 A部分 “紅色警報” – 標準應(yīng)急措施檢查表（續(xù)） 執(zhí)行人 措施 保安部總監(jiān) （續(xù)） ? 必要時限制或禁止車輛進入停車場。 ? 必要時從其它部門借調(diào)員工加強保安。 * 如果恐怖活動針對酒店： ? 告訴所有保安主任保持冷靜，避免任何可能危及生命或財產(chǎn)安全的行動或言論。將人群的疏導工作交由警察處理。 ? 隨時準備應(yīng)付恐怖活動蔓延到酒店區(qū)域。 ? 確保定期為柴油機加滿燃料（或瓶裝液化氣）。 ? 消防及人身安全主任應(yīng)檢查整個消防及人身安全系統(tǒng)，確認沒有未完成的維修項目和設(shè)備運轉(zhuǎn)工作。還應(yīng)通知住店客人不要離開酒店。 ? 為不能回家或需留守在酒店的員工安排應(yīng)急住宿設(shè)施。與使館人員共同商討有關(guān)外籍員工的應(yīng)急計劃。 ? 確保酒店醫(yī)務(wù)室每天 24 小時有醫(yī)務(wù)人員值守。 駐店經(jīng)理 /前廳部經(jīng)理 ? 向酒店客人發(fā)出警示通知： 安全情況 室內(nèi)保安措施 緊急疏散程序 外國政府為其國民制定的疏散計劃 機場接送安排 酒店外的情況 客人各自國家的使館發(fā)出的警告 ? 利用前廳部的 資源安排前來尋求避難的本城居民。 第三章 – 炸彈爆炸處理程序 A部分 “紅色警報” – 標準應(yīng)急措施檢查表（續(xù)） 執(zhí)行人 措施 駐店經(jīng)理 /前廳部經(jīng)理（續(xù)） ? 與當?shù)睾娇展巨k事處聯(lián)系，了解離境航班的座位情況及機場的安全情況。 ? 考慮切斷客房外線電話，為客人和員工設(shè)立有專人管理的電話。 ? 通知客人不要從客房窗戶向外看。 財務(wù)總監(jiān) ? 保存原始記錄和備用磁盤，確保電腦部員工熟悉服務(wù)器硬盤和備用磁帶的緊急關(guān)閉程序和安全措施等。 ? 考慮到運送現(xiàn)金的安全性及酒店內(nèi)儲備現(xiàn)金的必要性，應(yīng)停止前往銀行存放現(xiàn)金。 ? 關(guān)閉除室內(nèi)餐廳外的所有餐廳，室內(nèi)餐廳應(yīng)加強保安措施。 “紅色警報” – 標準應(yīng)急措施檢查表（續(xù)） 執(zhí)行人 措施 所有部門經(jīng)理 ? 了解員工是否愿意在情況進一步惡化時留守，并參與保護酒店的工作。 ? 為不能留下的員工安排安全的交通工具，將其送到預定的安全地點。另外指定一處可迎接員工的備選地點。 ? 向市場傳媒部了解標準答案，隨時準備應(yīng) 第三章 – 炸彈爆炸處理程序 A部分 付客人的查詢。 第二章 – 炸彈恐嚇 索引 頁碼 介紹 ............................................................................................... 1 準備 ................................................................................................ 2 應(yīng)采取的措施 ................................................................................ 3 電話接線員 ..................................................................... 3 電話接線員主管 ............................................................. 4 其他接到炸彈恐嚇電 話