【正文】 的員工 .................................... 5 保安監(jiān)控室 ..................................................................... 5 駐店經(jīng)理 ......................................................................... 7 應(yīng)急組成員的職責(zé) ....................................................................... 9 搜索炸彈 ........................................................................................ 11 保密 ................................................................................................. 12 總結(jié)經(jīng)驗(yàn) ........................................................................................ 13 附件 21 炸彈恐嚇檢查表 附件 22 調(diào)查報(bào)告 第三章 – 炸彈爆炸處理程序 A部分 介紹 酒店收到炸彈恐嚇的頻率越來(lái)越高，其中有些是員工因不滿而搞出的惡作劇，有些是恐怖分子或歹徒敲詐勒索。以下指導(dǎo)方針只是針對(duì)一種可能發(fā)生的情形，我們還有必要采取其它的措施以適應(yīng)不同的情況。 ? 作為酒店的員工，我們有責(zé)任盡量減少傷亡。 ? 大多數(shù)炸彈恐嚇都是虛張聲勢(shì)，但我們必須認(rèn)真對(duì)待每一次恐嚇。如果駐店經(jīng)理不在，則應(yīng)由總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 b) 搜查、呼叫有關(guān)部門、樓內(nèi)部分或全部人員的疏散等工作也應(yīng)由 (a)條中規(guī)定的人員負(fù)責(zé)。 根據(jù)集團(tuán)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)的建議，高危地區(qū)的酒店除進(jìn)行消防演習(xí)外，還應(yīng)每月進(jìn)行炸彈恐嚇演習(xí)。 第三章 – 炸彈爆炸處理程序 A部分 準(zhǔn)備 保安部應(yīng)對(duì)電話接線員進(jìn)行處理恐嚇電話的培訓(xùn)。 ? 準(zhǔn)備好 A部分附件 21 中的“炸彈恐嚇事件”檢查表，供接線員隨時(shí)使用。 ? 向應(yīng)急組提供 A3 或 A4 的平面圖，圖中應(yīng)清晰顯示所有房間。圖紙應(yīng)有塑料外罩保護(hù)。 b) 向來(lái)電者詢問(wèn)以下問(wèn)題： 炸彈在哪里 炸彈何時(shí)爆炸 炸彈什么樣 他為什么要放炸彈 他想要我們做什么 c) 盡可能讓來(lái)電者長(zhǎng)時(shí)間“在線通話”。 e) 搖動(dòng)紅色卡片，引起主管人員以及其他接線員的注意。 g) 趁你還清楚記得整個(gè)事件時(shí)盡快填寫檢查表。 如果接線員是唯一的當(dāng)班人員，他 /她的職責(zé)應(yīng)包括。 第三章 – 炸彈爆炸處理程序 A部分 電話接線員主管 （或主管不在時(shí)的其他接線員） 在看到一個(gè)接線員接到恐嚇電話的提示后，主管或其他接線員應(yīng)： a) 不要干擾正在接聽(tīng)的電話。 c) 向以下管理人員發(fā)出警告，最好按以下順 序通知（根據(jù)需要通知在酒店的管理人員）： 值班經(jīng)理 值班保安 值班工程師 保安部總監(jiān) 消防及人身安全主任 工程部總監(jiān) 總經(jīng)理 駐店經(jīng)理 行政管理委員會(huì)成員 炸彈恐嚇電話可能是保安員工或另一名員工轉(zhuǎn)接給接線員的。 d) 他 /她應(yīng)留守待命，等待進(jìn)一步指令。因此，全體員工都必須了解以下程序： a) 如果來(lái)電者說(shuō)英語(yǔ)，則要求他與總經(jīng)理或其他說(shuō)英語(yǔ)的高層管理人員直接通話。 以上程序適用于其他國(guó)家 /語(yǔ)言。 ii. 盡量讓來(lái)電者延長(zhǎng)在線通話時(shí)間，可以向其提出第 。假裝聽(tīng)不清，請(qǐng)來(lái)電者重復(fù)其要求， 并記錄下來(lái) 。 v. 接完電話后立即前往保安監(jiān)控室。 保安監(jiān)控室 a) 如果炸彈恐嚇電話直接打到保安監(jiān)控室，則應(yīng)按照以上 。 c) 盡快通知電話接線員。 e) 如果應(yīng)急組組長(zhǎng)決定搜索炸彈，則應(yīng)通過(guò)對(duì)講機(jī)宣布情況 “代碼 ___”。 g) 需要時(shí)向應(yīng)急組成員發(fā) 放“炸彈檢查表”標(biāo)注筆。在緊急事件記錄本上記錄所有相關(guān)報(bào)告及報(bào)告時(shí)間。 提醒接線員在現(xiàn)階段保密。協(xié)助向他們匯報(bào)所發(fā)現(xiàn)的情況。 k) 安排醫(yī)務(wù)室人員待命。 第三章 – 炸彈爆炸處理程序 A部分 駐店經(jīng)理 a) 得知發(fā)生炸彈恐嚇事件后前往電話房，了解有關(guān)情況。 c) 在保安監(jiān)控室或其它你認(rèn)為合適的地點(diǎn)設(shè)立指揮中心，并準(zhǔn)備好警方到達(dá)后的匯報(bào)內(nèi)容。 d) 如果決定在警方介入前進(jìn)行搜索，則指示監(jiān)控室通過(guò)對(duì)講機(jī)發(fā)出“代碼 ____”，并命令應(yīng)急組在指揮中心集合，簡(jiǎn)單介紹情況。根據(jù)各自熟悉的工作區(qū)域分配搜索任務(wù)。 g) 指示各組搜查完畢后通過(guò)電話與指揮中心聯(lián)絡(luò)，并在電話房重新集合，等待進(jìn)一步 指示。如果酒店有地下停車場(chǎng)，應(yīng)先用探測(cè)犬搜查。搜查結(jié)果應(yīng)向以下高層管理人員匯報(bào)： 總經(jīng)理 公關(guān)部經(jīng)理 周末值班主任（周末期間適用） 保安部總監(jiān) 工程部總監(jiān) 財(cái)務(wù)總監(jiān) 第三章 – 炸彈爆炸處理程序 A部分 駐店經(jīng)理 （續(xù)） j) 發(fā)現(xiàn)可疑物體應(yīng)通知指揮中心的高層員工，請(qǐng)求炸彈爆破專家到場(chǎng)。 讓客人和無(wú)關(guān)員工盡量遠(yuǎn)離該區(qū)域。 派一名保安 主任在該區(qū)域守衛(wèi)，防止無(wú)關(guān)人員接近。 不要停止搜查酒店其它區(qū)域。 k) 通知總經(jīng)理。 搜查結(jié)果 根據(jù)警方要求配合進(jìn)一步的搜查工作。 n) 與警方共同評(píng)估當(dāng)前形勢(shì)，決定是否需要疏散： 酒店某一區(qū)域 或整個(gè)酒店 注意：如遇特殊情況，應(yīng)急組組長(zhǎng)可以在任何時(shí)候作出疏散決定。 o) 處理完可疑物體后， 協(xié)助警方進(jìn)行后續(xù)調(diào)查。 p) 與保安部總監(jiān)共同起草內(nèi)部報(bào)告。 第三章 – 炸彈爆炸處理程序 A部分 應(yīng)急組成員的職責(zé) 在通過(guò)對(duì)講機(jī)收到“代碼 ______”后，前往保安監(jiān)控室或其它指定地點(diǎn)集合。如有疑問(wèn)應(yīng)提出。炸彈的形狀 或形式各異，它能藏在日常生活用品和無(wú)害物體中。 與所在區(qū)域無(wú)關(guān)的物體。 某一包裹的不正常特征（如大小、形狀或發(fā)出的聲音）。不應(yīng)忽視這樣的物體，因?yàn)榭瓷先ハ駩鹤鲃〉臇|西有可能是真的。 開始搜查前，應(yīng)注意關(guān)閉對(duì)講機(jī)。 第三章 – 炸彈爆炸處理程序 A部分 按照“炸彈恐嚇檢查表”中的搜查路線系統(tǒng) 地進(jìn)行搜查。搜查房間或某一區(qū)域時(shí)，應(yīng)先從門開始，按順時(shí)針 或 逆時(shí)針?lè)较蛩巡椋椒块g中央結(jié)束。第一次搜查地面到視線以下的區(qū)域；第二次搜查視線以上到天花板之間的區(qū)域。 不要 接觸或以任何形式干擾該物體。將可疑物體移交有關(guān)人員處理后繼續(xù)搜查并填寫檢查表。 只有 接到應(yīng)急組組長(zhǎng)的命令后才可以離開搜查區(qū)域。 第三章 – 炸彈爆炸處理程序 A部分 搜索炸彈 應(yīng)急組應(yīng)在開始搜查前發(fā)放的平面圖和檢查表上標(biāo)出已搜查的區(qū)域。 可能的話，每個(gè)樓層應(yīng)安排兩組搜索人員。 完成任 務(wù)后將檢查表送交保安監(jiān)控室。（由酒店準(zhǔn)備） 第三章 – 炸彈爆炸處理程序 A部分 保密 應(yīng)告知全體員工只有獲得特別授權(quán)的員工才可以向媒體、客人或公眾透露有關(guān)消息。該組人員應(yīng)負(fù)責(zé)提出有關(guān)改進(jìn)結(jié)構(gòu)和流程的建議。 第三章 – 炸彈爆炸處理程序 A部分 第三章 – 炸彈爆炸處理程序 索引 頁(yè)碼 介紹 ............................................................................................. 1 準(zhǔn)備 ............................................................................................. 2 危機(jī)管理組和應(yīng)急組 ............................................................... 3 危機(jī)管理組 ........................................................................ 3 應(yīng)急組 ............................................................................... 4 人員配備標(biāo)準(zhǔn) .................................................................... 4 危機(jī)管理控制中心 .................................................................... 6 應(yīng)急組集合地點(diǎn) ........................................................................ 7 消防隊(duì)、警方和救護(hù)人員 ....................................................... 8 救助傷員 ..................................................................................... 8 培訓(xùn) ............................................................................................. 9 概述 .................................................................................... 9 危機(jī)管理 組和應(yīng)急 組 ........................................................ 9 工程部 ................................................................................ 9 評(píng)估損壞程度 .................................................................... 10 了解破壞情況 ............................................................................ 11 電梯歸位 ...................................................................................... 12 具體程序 ..................................................................................... 13 第三章 – 炸彈爆炸處理程序 A部分 目擊大規(guī)模爆炸事件的員工 ................................................... 13 當(dāng)班高級(jí)保安主任的職責(zé) ........................................................ 13 保安監(jiān)控室的應(yīng)急措施 ............................................................ 14 危機(jī)管理組 ................................................................................ 17 第三章 – 炸彈爆炸處理程序 A部分 Page 應(yīng)急組 ......................................................................................... 18 概述 .....................................