【正文】 危機處理和 媒體 應(yīng)對 8 本 資料 僅供 學(xué)員 內(nèi)部 使用 第 四 講 如何 應(yīng)對媒體危機 /案例學(xué)習(xí) 媒體危機 Media Crisis： 企業(yè)一個重大商業(yè)失敗或 負面事件，被媒體做了廣泛報道后，公眾的關(guān)注和重新審視影響到企業(yè)的正常運營，并導(dǎo)致一連串來自政治、法律、財政、政府方面的麻煩，特別是社會公眾輿論的質(zhì)疑，嚴重威脅到企業(yè)生存。 媒體危機處理 6F原則 ： Forecast 事先預(yù)測 Fast 迅速反應(yīng) Fact 尊重事實 Face 勇于面對 Frank 坦誠溝通 Flexible 靈活變通 案例學(xué)習(xí) ：北京朝陽醫(yī)院 積極 治病救人反被 詆毀 冤屈 應(yīng)對媒體危機時犯了所有 的錯誤 ， 處處被動挨打 2020 年 11 月 21 日，湖南農(nóng)民肖志軍將孕婦李麗云送到北京朝陽醫(yī)院救治，醫(yī)院診斷孕婦胎兒已足月、孕婦呼吸困難并陷入昏迷，需立即 做剖腹產(chǎn)手術(shù) 搶救，請肖志軍 在 “ 告知書 ” 上簽字 。 醫(yī)療條例規(guī)定 ，需動手術(shù)的 患者 在有人陪伴時，由陪伴人簽字確認； 昏迷并 無人陪伴 時 ，院方 可 自行 簽字 確認 。 警察 到場后 對 肖志軍自稱丈夫 信以為真， 和眾人一起苦勸肖志軍 簽字。 這事件震動了整個 京城和 社會 。有記者曾報道 肖志軍“一對著鏡頭就假哭、謊話連篇” 、 “騙子嫌疑、沒一句實話”，“肖志軍不像神經(jīng)病，回答提問比記者還措詞委婉、思路清晰”， “ 肖志軍找工作的簡歷上寫的是： 復(fù)旦大學(xué) 畢業(yè)，當(dāng)過村支書” ――但大部分 媒體和讀者 還是 紛紛 被誤導(dǎo)，強烈抨擊 醫(yī)院“見死不救”。 朝陽 醫(yī)院 深陷 全國各路媒體 重重包圍和狂轟爛炸，在 近 一個月的時間里無法正常運轉(zhuǎn) ，有理無處講、有理無人聽 。 正義的聲音被一片譴責(zé)聲淹沒，但北京一位律師在博客中寫道： 肖志軍構(gòu)成犯罪。肖志軍的 行為剝奪了 孕婦 的生命權(quán)，構(gòu)成故意殺人。 思考 ： 朝陽醫(yī)院犯了哪些應(yīng)對媒體時的錯誤？ 補救措施是什么？ 案例學(xué)習(xí) ： 奧運火炬在巴黎傳遞 遭 攻擊 家樂福成 了 中國憤青箭靶 平時忽視公關(guān) 臨時求助公關(guān)公司但發(fā)表聲明嚴重失誤 家樂福 中國對近日出現(xiàn)的一些不實傳聞的聲明 針對近日出現(xiàn)的一些有關(guān)家樂福的不實傳聞，家樂福集團特此授權(quán)家樂福中國做如下聲明： 作為一家在全球擁 有員工 50 多萬 ,在超過 20 個國家和地區(qū)從事商業(yè)經(jīng)營活動的跨國企業(yè)，家樂福集團的宗旨是促進各個國家和地區(qū)的經(jīng)濟和社會發(fā)展。 有關(guān)家樂福集團支持個別非法政治組織的傳聞完全是無中生有和沒有任何依據(jù)的。 家樂福集團始終積極支持北京 2020 年奧運會，在中國和法國倡議組織了形式多樣的支持北京奧運的活動。同時 ,作為北京市長國際企業(yè)家顧問單位， 家樂福集團衷心祝愿北京 2020 年奧運會取得圓滿成功，家樂福集團總裁和家樂福中國區(qū)總裁兼首席執(zhí)行官將榮幸地親臨奧運會開幕式，成為這一歷史時刻的見證者。例如，上海家樂福的大股東是聯(lián)華超市，占 45%的股權(quán)， XXX 公司占10％的股權(quán)。中國家樂福目前共有北京、上海、廣州等地員工 3 萬人，其中殘智障員工 2020 人，占 6％，為國內(nèi)所有大型超市中比例最高的，為此曾受到共青團中央、商務(wù)部和中國殘疾人協(xié)會的嘉獎表彰。 中國家樂福公司對法方公司受到的不實指責(zé)表示遺憾。 聽聞法國家樂福集團總裁要來北京出席奧運會開幕式的消息，作為東道主，我們對他表示歡迎，并將邀請他借來中國的機會，順道來北京家樂福參觀訪問。假設(shè)記者兵分六路， 模擬提問（共 35 個問題） ： 王石： 您 夫人雖然不是我國法律規(guī)定的內(nèi)幕交易的主體，但 您 作為公司高管 ，是否泄露了內(nèi)幕信息，或者 曾 建議 您夫人 購入 萬科 股票 ？您是否知道上市公司高管親屬買賣自己公司股票需在 2 個交易日內(nèi)在深交所網(wǎng)站披露？為什么您是在第 5 天才披露的？您的夫人在買入股票三天后，萬科宣布和新加坡一家公司簽署戰(zhàn)略協(xié)議，使股價一路直上，您還能說您夫人和內(nèi)幕交易沒有關(guān)系嗎？如果您 要證明自己沒 有內(nèi)幕交易 問題， 您敢 公布 這些天來 自己的所有通話記錄 、并用證據(jù)說明自己的行為 、 活動 與 這次交易無關(guān) 嗎？出了這件事后，您會怎樣檢討并杜絕類似的事件再次發(fā)生？（ 6 個） 王石夫人 ： 對于一筆接近 100 萬元的投資， 您 的代理人真的有權(quán)在 您 完全不知情的情況下擅自作主 嗎？請問您的代理人是無知還是故意？這其中是否 有內(nèi)幕交易？您得知他購買了不該購買的股票后的第一個反應(yīng)是是什么？您覺得這件事會使王石的聲譽受到損害嗎？您除了向公眾道歉，還會做些什么來挽回萬科的信譽？（ 6 個） 理財代理人 ：作為王石夫人 的代理人 ，您真的是在她不知情的情況下完成了股票交易嗎？您為什么會出這樣的錯誤？當(dāng)時的情況是怎樣的？從理論上講，您作為王石夫人的代理也應(yīng)屬于萬科內(nèi)幕交易人，難道您不知道證券法是怎樣規(guī)定的嗎？（ 4 個） 萬科董事會 ：你們真的認為王石夫人 買賣股票是她的私人投資 、 與公司無關(guān)嗎？為什么？王石夫人購買自家股票這件事對王石的個人形象有多大 的影響？對上市公司萬科有多大影響？公司董事會就杜絕內(nèi)幕交易方面做過什么內(nèi)部規(guī)定嗎？ 萬科難道不了解內(nèi)幕交易嫌疑不能自證 這一 常識 性問題嗎 ？ 深交所的調(diào)查什么時候開始？你們會怎樣配合？你們從這件事上總結(jié)到什么教訓(xùn)？（ 9 個） 深交所 ：你們 對于親友間的這種內(nèi)幕交易 是 如何認定 的？如果在這種 明顯的內(nèi)幕交易嫌疑 面前 ， 你們作為 監(jiān)管機構(gòu) 卻 找不到證據(jù) ，你們會 束手無策 隨它去嗎？ 對萬科這樣一個具有公司治理道德“標(biāo)桿”性質(zhì)的公司，都難逃內(nèi)幕交易的旋渦，投資者還有什么理由對證券市場的監(jiān)管抱有信心呢？ （ 3 個） 證監(jiān)會 ：我們的 法律 雖然 沒有 限制 公司 高管親屬購買股票，但高管親屬如果利用內(nèi)幕信息牟利， 你們認為將會如何處理？請問這種行為是否是 證券法所嚴厲打擊的行為 ？中國證監(jiān)會也會像美國 證交會 那樣， 將內(nèi)幕交易治理的主導(dǎo)權(quán)交給了市場 嗎？中國是否也會 通過引入集團訴訟，使集團訴訟成為證券違法者 的最大風(fēng)險 ， 達到 對治理內(nèi)幕交易等違法行為 的根本制約？在美國，公司 朋友的女兒 購買了股票 都會被認為是內(nèi)幕交易 ， 如果 對方 認為自己沒有問題，就需要列舉足夠的證據(jù)來證明自己的清白， 即“ 辯方舉證 ”， 我國 恰恰在這方面的 法律程序上存在缺陷， 有學(xué)者和律師 強烈呼吁引進 “ 辯方舉證 ”，您怎么 看這個建議？您是否認為很多 不必要的審批程序從制度上 給 尋租和內(nèi)幕交易 留下了實現(xiàn)的 空間 ？您認為我們應(yīng)該怎樣從制度上下手達到根本治理目的？（ 7 個） 危機處理和 媒體 應(yīng)對 12 本 資料 僅供 學(xué)員 內(nèi)部 使用 危機處理指揮系統(tǒng)動態(tài)模型圖 危機爆發(fā)前的活動危機發(fā)生時的活動危機後的活動危機計畫系統(tǒng)危機訓(xùn)練系統(tǒng)危機後的評估系統(tǒng)危機復(fù)原危機指揮中心危機處理小組危機模擬專家系統(tǒng)危機偵測系統(tǒng)危機情境監(jiān)測系統(tǒng)訓(xùn)練計劃現(xiàn)行價值訓(xùn)練危機團隊 早期警報訊息情境狀況危機狀況的改變危機復(fù)原計劃行動計劃模擬結(jié)果建議組織、環(huán)境及危機等相關(guān)知識庫研擬危機想定危機模式危機管理知識訓(xùn)練所需的物資危機資源管理系統(tǒng)處理危機所需的專業(yè)知識環(huán)境與組織的資源資料命令資源狀況解決危機的行動整合危機處理經(jīng)驗與要求危機計畫危機紀(jì)錄危機劇本危機狀況危危機機管管理理環(huán)環(huán)境境模模式式 危機預(yù)防階段的工作 危機處理階段的工作 危機 善后 階段的工作 請列出你 公司 危機預(yù)案的關(guān)鍵要素： 可能引發(fā)危機的誘因 可能導(dǎo)致的最壞情況 上中下三種對策 危機處理和 媒體 應(yīng)對 13 本 資料 僅供 學(xué)員 內(nèi)部 使用 第 六 講 接受媒體采訪前的準(zhǔn)備 /緊急情況下如何應(yīng)對記者 案例學(xué)習(xí) ：企業(yè) 高管和政府高官答記者問 的失誤 愛立信在中國的手機生產(chǎn)只會擴大 ――愛立信中國公司執(zhí)行副總裁蘇德瑞訪談 《中國企業(yè)家》 2020 年第 3 期 文 /本刊記者 田煒華 生產(chǎn)和供應(yīng)是含金量較少的環(huán)節(jié) 《 中國企業(yè)家 》 ：愛立信為什么要停止手機生產(chǎn)？ 蘇德瑞 ：手機外包生產(chǎn)是一個壞消息