【正文】 ............................................. 18 應(yīng)急組組長 ...................................................................... 18 應(yīng)急組成員 ..................................................................... 20 工程部 – 值班工程師 ..................................................... 21 工程部 – 消防及人身安全主任 ..................................... 21 工程部 – 值班電工 ......................................................... 22 電話接線員 ................................................................................ 23 客房部 ......................................................................................... 25 副管家 /樓層檢查員 ......................................................... 25 樓層檢查員 /客房服務(wù)員 ................................................. 26 禮賓部 ......................................................................................... 27 前廳部 ......................................................................................... 28 餐廳 /酒廊 /酒吧 /迪斯科舞廳 /商務(wù)中心 /健身俱樂部 ............ 29 宴會及會議活動 .......................................................................... 30 廚房 ............................................................................................. 31 洗衣房 ........................................................................................ 32 人力資源部 ................................................................................. 33 行政部門、市場部、財(cái)務(wù)部、電腦部 、出納部及其它辦公室 ...................................................................................................... 34 搶劫行為 ..................................................................................... 35 介紹 到目前為止，酒店還沒有成為恐怖活動的目標(biāo)，因此不太可能發(fā)生炸彈爆炸。 我們必須花費(fèi)一定的時(shí)間和精力制定相應(yīng)的程序，確保有效地處理這類新的威脅。 爆炸的原因可能是恐怖活動，也可能是酒店某一系統(tǒng)（ 如鍋爐或煤氣罐）的故障。因此，應(yīng)針對這一可能發(fā)生的情況制訂行動計(jì)劃。 ? 《損失預(yù)防手冊》： 酒店系統(tǒng)引起的小規(guī)模爆炸，其應(yīng)對措施類似于酒店火災(zāi)。 重點(diǎn)必須放在拯救生命上，不僅要注意爆炸現(xiàn)場，而且還應(yīng)注意酒店的其它區(qū)域，以免由 于驚慌和煙霧造成更多的傷亡。 ? 對所發(fā)生的事件缺乏可靠的消息會降低行動計(jì)劃的有效性。 ? 煙霧會成為影響各方面應(yīng)對措施的一個(gè)重大障礙。 ? 調(diào)整行動計(jì)劃，處理意外事件。但為了便于大家了解，特在此重復(fù)說明。各酒店應(yīng)確保有關(guān)人員清楚這一安排。 應(yīng)急組 首選安排： 應(yīng)急組最好包括以下成員： 組長 : 前廳部值班經(jīng)理 副組長 : 當(dāng)班的高級保安主任 成員 : 值班工程師 消防及人身安全主任 管道工 電工 空調(diào)技師 保安主任 客房部助理 /主管 各酒店自行確定的其他員工 以上是應(yīng)急組的骨干成員。 本 手冊中假定由前廳部值班經(jīng)理擔(dān)任組長。 爆炸發(fā)生的時(shí)間不同，酒店的人員配備標(biāo)準(zhǔn)也相差甚遠(yuǎn)。人員配備標(biāo)準(zhǔn)必須根據(jù)“危險(xiǎn)”程度確定，而危險(xiǎn)程度則取決于各酒店某一特定時(shí)間的“警報(bào)級別”。 危機(jī)管理組和應(yīng)急組“全體成員”的人數(shù)需根據(jù)具體情況確定，這一資料也必須記錄在本章 B部分中。 ? 擁有良好的通訊設(shè)施（電話、對講機(jī)、緊急廣播設(shè)施）。 很顯然，大多數(shù)酒店的保安監(jiān)控室是最佳選擇。 注： 工程部監(jiān)控室一般位于酒店地下室，由于過于“遙遠(yuǎn)”，不宜作為“危機(jī)管理控制中心”。但假設(shè)通訊系統(tǒng)失靈或中斷（不了解中斷的范圍），就會很難安排。 根據(jù)以下因素事先選定集合地點(diǎn)： （標(biāo)準(zhǔn)的城市酒店，包括客房塔樓和宴會廳所在的裙樓。 確定小組成員的等候時(shí)間比較困難。 至少應(yīng)有兩名成員到場后方可前往爆炸地點(diǎn)。 消防隊(duì)、警方和救護(hù)人員 消防隊(duì)、警方 和救護(hù)人員到場后應(yīng)負(fù)責(zé)控制局勢。 救助傷員 發(fā)生大規(guī)模爆炸時(shí)，當(dāng)然需要立即救助傷員。例如： ? 某些應(yīng)急組成員應(yīng)確保滅火系統(tǒng)能夠使用，并在爆炸發(fā)生后盡快啟動該系統(tǒng)。 無須負(fù)責(zé)這些重要任務(wù)的員工應(yīng)盡量協(xié)助進(jìn)行傷員的救治工作，同時(shí)要記住大家都有責(zé)任保護(hù)自身的安全。了解爆炸的可能性必須作為基礎(chǔ)培訓(xùn)課程的一部分。一名成員針對假想的情形提出行動方案，其他所有成員分析該方案是否正確以及如何改進(jìn)。 工程部 工程部的應(yīng)急措施對于減少人員傷亡 、降低財(cái)產(chǎn)損失至為重要。 ? 保證爆炸現(xiàn)場的消防設(shè)施正常使用，并切斷通往該區(qū)域的電源、煤氣等。 ? 維持煙霧控制系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 ? 提供消防設(shè)施（消防栓爆破管、消防水龍帶、噴淋系統(tǒng)總管）。 工程部其他員工也要基本了解以上重要事項(xiàng)以及他們可能需要承擔(dān)的職責(zé)。 這一過程非常重要，因?yàn)槿嗽诰o急情況下對某一情況的分析能力會大大削弱。） 了解破壞情況 如果對爆炸的破壞程度沒有最基本的了解，就不可能采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)對措施。 換言之，基本了解爆炸的規(guī)模和位置有助于： ? 初步評估消防通道的狀況（這一點(diǎn)對于在酒店客房塔樓中的客人和員工至關(guān)重要）。 ? 清楚危機(jī)處理組其他成員是否能趕到現(xiàn)場，參與救援行動。 保安監(jiān)控室應(yīng)備有全套 A3 建筑平面圖和幾張關(guān)鍵的立面圖，圖中標(biāo)明消防通道。 電梯歸位 大多數(shù)酒店都規(guī)定電梯應(yīng)歸位至一層或大堂。另一方面，電梯不能歸位也有可能造成人員傷亡。 ? 確定爆炸的大致位置。 ? 如果爆炸發(fā)生在酒店大堂，而且酒店的電梯控制系統(tǒng)可以將電梯歸位到另一指定樓層，則歸位到另一指定樓層。 消防梯的位置應(yīng)根據(jù)具體情況確定。 具體程序 以下程序旨在為各酒店提供指導(dǎo)方針。由于可能會有很多員工目擊爆炸事件，因此會出現(xiàn)重復(fù)報(bào)告的情況，但對這一問題沒有簡單的解決辦法。 在保安監(jiān)控室說明自己的身份，并報(bào)告有關(guān)情況。 當(dāng)班高級保安主任的職責(zé) 當(dāng)班的高級保安主任應(yīng)負(fù)責(zé)以下工作： ? 初步判斷當(dāng)前形勢 ? 宣布發(fā)生危機(jī) ? 通知“危機(jī)管理組”成員 ? 開始疏散樓內(nèi)人員 這些都是重要的決策。 保安監(jiān)控室的應(yīng)急措施 如果發(fā)生了非常嚴(yán)重的爆炸事件，可以馬上意識到發(fā)生了危機(jī)（大樓的震動、爆炸的聲音等）。這些可能不會使保安人員立即意識到事態(tài)的嚴(yán)重性，因而他們只會采取普通的應(yīng)急措施。 （本手冊中規(guī)定的其它程序?qū)⒋_保將必要的信息傳達(dá)到保安監(jiān)控室。 ? 使用對講機(jī)召集“危機(jī)管理組”成員，通知他們爆炸的大致位置。） 派一名保安員跟進(jìn)此事，使用檢查表確認(rèn)哪些“危機(jī)管理組”成員能夠到場。 集合地點(diǎn)為保 安監(jiān)控室，現(xiàn)在指定為“危機(jī)管理控制中心”。 ? 如果沒有員工 /通訊員來報(bào)告初步情況，比如可能的人員傷亡或破壞情況，保安主任應(yīng)派保安員（最好是兩名）去現(xiàn)場簡單評估當(dāng)時(shí)的情況。 ? 任意派一名有空的員工前往救護(hù)人員、消防隊(duì)和警方的集合地點(diǎn)，根據(jù)情況陪同他們前往危機(jī)管理控制中心和爆炸地點(diǎn)。 ? 危機(jī)管理組成員到場后，向任何一名高級成員或保安部總監(jiān)簡單介紹情 況和已采取的措施。 破壞情況報(bào)告是向救護(hù)人員、消防人員和警方匯報(bào)情況所必不可少的。隨時(shí)向有關(guān)部門及危機(jī)管理組組長匯報(bào)最新情況。發(fā)現(xiàn)任何新的進(jìn)展應(yīng)通知危機(jī)管理組組長。為了保證更好地處理危機(jī)事件，這些保安人員不應(yīng)停下來去幫助他人。） 他們應(yīng)留在保安監(jiān)控室，等待進(jìn)一步指令。 ? 在收貨區(qū)值班的一名保安主任應(yīng)立即與酒店司機(jī)和停車服務(wù)員聯(lián)系，騰出有關(guān)的停車區(qū)域，以便安排救護(hù)車、消防隊(duì)和警方停放車輛。 ? 其他保安人員應(yīng)在爆炸現(xiàn)場協(xié)助救援，開始時(shí)應(yīng)聽從酒店高級員工的指揮，接下來聽從應(yīng)急組組長的指揮，最后在消防隊(duì)和警方到場后聽從他們的指揮。 危機(jī)管理組組長應(yīng)負(fù)責(zé)最終確定需采取的應(yīng)急措施。但在上述人員到達(dá)后則通常由他們負(fù)責(zé)，酒店應(yīng)根據(jù)這些部門的指示采取行動，危機(jī) 管理組組長則負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和跟進(jìn)危機(jī)管理組的工作。 應(yīng)急組 概述 應(yīng)急組的首要任務(wù)是在爆炸現(xiàn)場（或在其它指定地點(diǎn)）提供以下支持和協(xié)助： ? 機(jī)電設(shè)施存在危險(xiǎn)時(shí)停止其運(yùn)轉(zhuǎn)。 ? 協(xié)助滅火。 ? 協(xié)助保安人員保護(hù)現(xiàn)場、疏導(dǎo)人群。 ? 雖然小組成員一般沒有判斷大樓結(jié)構(gòu)受損情況的經(jīng)驗(yàn)，但他們可以用常識判斷大樓的 某一部分是否有可能坍塌，然后再采取措施，防止無關(guān)人員進(jìn)入該區(qū)域。如果值班的前廳部經(jīng)理不在，則應(yīng)由值班工程師擔(dān)任。 ? 協(xié)調(diào)全組的活動，并執(zhí)行危機(jī)管理組組長的指令。 在收到通知或意識到發(fā)生爆炸后，應(yīng)急組組長應(yīng)： ? 前往集合地點(diǎn)。） ? 在事先約定的時(shí)間內(nèi)在集合地點(diǎn)等候，然后與 已到集合地點(diǎn)的組員前往爆炸地點(diǎn)。 ? 向危機(jī)控制中心報(bào)告目前情況和已采取的措施（必要時(shí)親自報(bào)告）。 ? 協(xié)助保安員進(jìn)行工作。 ? 要求危機(jī)管理控制中心協(xié)助救助傷者、疏導(dǎo)人群、緩解恐慌情緒。 ? 消防人員和警方到場后，向他們簡單介紹情況。 ? 危機(jī)管理組組長批準(zhǔn)后方可離開現(xiàn)場。 ? 由應(yīng)急組組長根據(jù)需要指派協(xié)助以上人員工作的成員。 ? 除非在以下條款中的情況下需要完成其它任務(wù)，否則應(yīng)前往集合地點(diǎn)。 ? 根據(jù)應(yīng)急組組長的指示行動（這時(shí)前往爆炸現(xiàn)場應(yīng)攜帶 應(yīng)急工具箱手推車）。 ? 完成任務(wù)后參與救助傷員。 ? 留在現(xiàn)場，根據(jù)應(yīng)急組組長的指令協(xié)助完成其它工作。 工程部 – 值班工程師 如果值班的前廳部副經(jīng)理不在，則應(yīng)由值班工程師擔(dān)任應(yīng)急組組長。（參見有關(guān)工程部應(yīng)急組集合地點(diǎn)的條款。 ? 將機(jī)電系統(tǒng)的狀況通知應(yīng)急組組長，然后完成以下工作： 關(guān)閉燃?xì)忾_關(guān) 關(guān)閉鍋爐 切斷有關(guān)區(qū)域的電源 開啟應(yīng)急備用發(fā)電機(jī) 保持消防栓、消防水龍帶的穩(wěn)定供水 ? 當(dāng)時(shí)有必要采取的其它措施。（參見有關(guān)工程部應(yīng)急組集合地點(diǎn)的條款。 ? 通知應(yīng)急組組長有關(guān)消防安全系統(tǒng)的情況，并就應(yīng)采取的措施提出建議 。 工程部 – 值班電工 在接到通知或意識到發(fā)生大規(guī)模爆炸后， 應(yīng)立即檢查酒店電梯的情況。因此，對電梯狀況的檢查項(xiàng)目可能也不盡相同。 ? 如果電梯停在“兩層中間”，應(yīng)采用 B 部分中規(guī)定的方法安排解救電梯中的乘客。 ? 檢查緊急廣播系統(tǒng)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。應(yīng)保證電話房的緊急廣播設(shè)備、擴(kuò)音器能夠正常使用，直接受爆炸影響區(qū)域內(nèi)的擴(kuò)音器除外。） 在等候保安監(jiān)控室宣布發(fā)生危機(jī)時(shí)，接線員應(yīng)連續(xù)廣播以上內(nèi)容