【正文】 注意： 。 情景 1 然后電話接線員廣播以下消息： ? 請客人和員工保持鎮(zhèn)靜 ? 發(fā)生了意外事件 ? 事件情況正在調(diào)查中 ? 應(yīng)急組準(zhǔn)備前往集合地點(diǎn)（可能的話應(yīng)根據(jù) 第 條 – “應(yīng)急組集合地點(diǎn)”的規(guī)定說明集合地點(diǎn)。 注意： 除非爆炸發(fā)生在電話交換機(jī)房附近，否則未受爆炸直接影響區(qū)域的通訊系統(tǒng)應(yīng)可正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 電話接線員 在接到通知或意識到可能發(fā)生了大規(guī)模爆炸后，電話接線員應(yīng)立即： ? 確定電話系統(tǒng)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。） 值班工程師應(yīng)安排或完成以下工作： ? 根據(jù)各酒店在 B部分中規(guī)定的指導(dǎo)原則將電梯歸位并停運(yùn)。 （根據(jù)酒店電梯的狀況，可將控制中心設(shè)在保安監(jiān)控室、電話房和工程部。 ? 根據(jù)事先的約定與值班工程師一起采取適當(dāng)?shù)拇胧ǎ? 采取控制火勢的措施 控制樓內(nèi)煙霧的蔓延 確保消防栓和消防水龍帶的供水 ? 當(dāng)時(shí)有必要采取的其它措施。） 到達(dá)集合地點(diǎn)后，與應(yīng)急組組長和其他成員一起前往爆炸現(xiàn)場。 工程部 – 消防及人身安全主任 在接到通知或意識到發(fā)生大規(guī)模爆炸后，消防及人身安全主任應(yīng)明確爆炸的位置，以便確定集合地點(diǎn)。） ? 到達(dá)集合地點(diǎn)后，與應(yīng)急組組長和其他成員一 起前往爆炸現(xiàn)場。 值班工程師在收到通知或意識到發(fā)生爆炸后，應(yīng)明確爆炸的位置，以便確定集合地點(diǎn)。 ? 應(yīng)急組組長批準(zhǔn)后方可離開現(xiàn)場。 ? 協(xié)助保安人員疏導(dǎo)人群等。 ? 與指定的小組成員共同完成任務(wù)，向應(yīng)急組組長報(bào)告現(xiàn)場情況及任務(wù)的完成情況。 ? 根據(jù)應(yīng)急組組長的指示前往爆炸地點(diǎn)。 在接到通知或意識到可能發(fā)生了大規(guī)模爆炸后，應(yīng)急組成員應(yīng)： ? 決定應(yīng)前往事先確定的兩個(gè)集合地點(diǎn)中的哪一個(gè)地點(diǎn)（假定沒有通過對講機(jī)收到指令）。 應(yīng)急組成員 應(yīng)急組成員包括兩類： ? 負(fù)責(zé)完成某一具體任務(wù)的成員，如消防及人身安全主任、值班工程師等。 ? 留在現(xiàn)場，配合消防隊(duì)和警方的工作，并將他們的指令傳達(dá)給相關(guān)的工程部員工，以便實(shí)施。 ? 為消防隊(duì)開動(dòng)消防梯。 ? 執(zhí)行危機(jī)管理控制中心的指令。 ? 救助傷者。 ? 評估設(shè)施情況，派應(yīng)急組組員處理各種問題，如： 電梯故障導(dǎo)致斷電、恢復(fù)消防栓供水（噴淋系統(tǒng)需要使用）、仍在運(yùn)行的自動(dòng)扶梯等。（如果時(shí)間允許，應(yīng)檢查對講機(jī)的覆蓋范圍，這樣在接下來的行動(dòng)中使用對講機(jī)會(huì)更自信。 ? 在消防隊(duì)和警方到達(dá)后聽從他們的指示。應(yīng)急組組長應(yīng)： ? 負(fù)責(zé)全組的安全。 應(yīng)急組組長 一般情況下，應(yīng)急組組長應(yīng)由值班的前廳部經(jīng)理擔(dān)任。 ? 執(zhí)行消防隊(duì)和警方的指令。 ? 協(xié)助救人。 ? 在需要機(jī)電設(shè)施（特別是消防系統(tǒng)）的地方維持其正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 危機(jī)管理組其他成員應(yīng)使用他們的專業(yè)知識確保向危機(jī)管理組組長提出最為適當(dāng)?shù)慕ㄗh，并執(zhí)行組長的命令。 在消防人員、救護(hù)人員和警方到達(dá)前，危機(jī)管理組組長應(yīng)負(fù)責(zé)所有決策。 危機(jī)管理組 發(fā)生危機(jī)事件時(shí)（此處指爆炸事件），危機(jī)管理組的首要任務(wù)是盡量減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)的破壞。救護(hù)車、消防隊(duì)和警方到達(dá) 后，該保安主任應(yīng)帶領(lǐng)他們到危機(jī)管理控制中心，然后返回收貨區(qū)待命。 ? 在大堂值班的保安人員應(yīng)留在大堂，協(xié)助進(jìn)行疏導(dǎo)人群、維持秩序、客人疏散等工作，并注意消防人員、救護(hù)人員和警方的到達(dá)情況。（其他員工將接替他們的職責(zé)。 其它地點(diǎn)的保安主任： ? 收到爆炸的消息后，保安員或巡邏人員應(yīng)前往現(xiàn)場了解情況，然后向危機(jī)管理控制中心匯報(bào)。 ? 派保安員監(jiān)控對講機(jī)通話情況，并記錄有關(guān)信息。 ? 在獲得更多信息后或火勢蔓延的情況下，指定一名保安主任隨時(shí)更新破壞情況報(bào)告。 ? 根據(jù)以下內(nèi)容起草一份簡短的破壞情況報(bào)告（趁事件剛剛發(fā)生記憶深刻時(shí)）： a) 最初的報(bào)告 b) 保安主任簡單檢查爆炸區(qū)域后的報(bào)告 c) 應(yīng)急組組長的建議 d) 沒有以上 (a)、 (b)、 (c)中所述報(bào)告時(shí)，派保安主任前往爆炸區(qū)域檢查的結(jié)果。 救護(hù)人員、消防隊(duì)和警方的集合地點(diǎn)可能會(huì)由于爆炸地點(diǎn)的不同而有所差異。 ? 打電話給電話接線員，簡單說明情況及已采取的措施。 ? 開始呼叫救護(hù)車、消防隊(duì)和警方到場。 ? 另外，還應(yīng)確認(rèn)“危機(jī)管理控制中心”的地點(diǎn)。（注意：由于對講系統(tǒng)有可能遭到破壞，可能會(huì)有些成員收不到通知。） 值班的保安主任應(yīng)： ? 對通過通訊員、電話、對講機(jī)獲得的報(bào)告進(jìn)行評估，做出必須進(jìn)入危機(jī)狀態(tài)的決定 ? 打開緊急廣播系統(tǒng)報(bào)警，要求受影響區(qū)域的人員疏散。但是，事 態(tài)明顯嚴(yán)重時(shí)應(yīng)進(jìn)入危機(jī)狀態(tài)。 如果爆炸發(fā)生時(shí)“保安部”沒有立即意識到（不太可能發(fā)生這種情況），比如酒店的另外一座樓發(fā)生爆炸，火警報(bào)警、噴淋系統(tǒng)的啟動(dòng)、斷電、煙感系統(tǒng)報(bào)警等都會(huì)引起“保安部”的注意。但在發(fā)生大規(guī)模爆炸時(shí)，時(shí)間是最重要的，一般火警的處理程序可能不適用。留在保安監(jiān)控室等待進(jìn)一步指示。 打碎沿途的報(bào)警器玻璃（有些報(bào)警器可能沒有反應(yīng)）。 目擊大規(guī)模爆炸事件的員工 前往保安監(jiān)控室報(bào)告爆炸事件（假定通訊系統(tǒng)已中斷）。 各酒店應(yīng)制訂行動(dòng)計(jì)劃，并列入 本手冊 B部分中。否則應(yīng)派員工將電梯呼叫到安全的樓層并鎖好。如果不是在酒店大堂，則啟動(dòng)電梯歸位裝置。 除非有明確清楚的理由采取其它措施，否則在發(fā)生大規(guī)模爆炸時(shí)電梯應(yīng)按如下程序歸位： ? 不要讓電梯自動(dòng)歸位（控制開關(guān)一般位于保安監(jiān)控室）。 如 果爆炸發(fā)生在大堂，電梯自動(dòng)歸位至一層可能會(huì)導(dǎo)致人員傷亡。 本手冊的規(guī)定和程序的重點(diǎn)是確保向危機(jī)處理組提供足夠的信息，供他們作出有效的決策。 ? 預(yù)測煙霧是否會(huì)在樓中蔓延（重要的致命因素）。 ? 確定供電和通訊系統(tǒng)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，以及是否有消防用水。因此這一點(diǎn)非常重要。 （另請參見下一節(jié)“了解破壞情況”。 評估損壞程度 保安部和工程部的所有員工必須接受評估損壞程度的培訓(xùn)，以便能夠迅速判斷爆炸給酒店某些地點(diǎn)所造成的破壞（包括對消防通道的影響，對供電、通訊系統(tǒng)造成的破壞等）。 為了有效地完成以上工作，應(yīng)急組的工程部員工必須每月召開一次會(huì)議，重新審查行動(dòng)計(jì)劃，提出假想情景，并 確定相應(yīng)的行動(dòng)方案。 ? 關(guān)閉受爆炸直接影響區(qū)域的煤氣、鍋爐和電源。 重要事項(xiàng)： ? 電梯的控制（客人和員工被困在兩個(gè)樓層之間） ? 保證備用發(fā)電機(jī)的供電。 應(yīng)急措施包括以下兩方面： ? 維護(hù)未受爆炸影響區(qū)域的服務(wù)設(shè)施，以防引起恐慌，并保證客人的有序疏散。 這一過程有助于成員更好地理解在真正發(fā)生突發(fā)事件時(shí)怎樣做才能解決問題，怎樣做不能有效地解決問題。 危機(jī)管理組和應(yīng)急組 兩組的成員均應(yīng)參加實(shí)踐培訓(xùn)課，包括 “萬一?怎么辦” 的情景練習(xí)，成員在課堂上立即提出行動(dòng)計(jì)劃。 培訓(xùn) 概述 消防及人身安全演習(xí)、疏散演習(xí)中應(yīng)包括有關(guān)“爆炸”的內(nèi)容。 ? 某些保安員必須負(fù)責(zé)疏導(dǎo)人群，緩解緊張氣氛。但是，為了盡可能減少傷亡，各小組應(yīng)負(fù)責(zé)完成不同的任務(wù)。 危機(jī)管理組組長應(yīng)負(fù)責(zé)向他們介紹情況或安排其他人介紹情況，并協(xié)助他們進(jìn)行工作，特別是要在酒店員工與消防隊(duì)、警方和救護(hù)人員之間進(jìn)行協(xié)調(diào)。 不要帶手推車去集合地點(diǎn)。建議最多等候三分鐘。） 在塔樓發(fā)生炸彈爆炸 在宴會(huì)廳休息室 /活動(dòng)準(zhǔn)備區(qū)集合 在宴會(huì)區(qū)發(fā)生炸彈爆炸 在塔樓大堂集合 盡量減少可選擇的集合地點(diǎn)，避免出現(xiàn)誤會(huì)。 雖然以下程序存在著某些缺 陷，但仍不失為正確的做法，它免去了由于對安排集合地點(diǎn)的通訊系統(tǒng)缺乏信心而導(dǎo)致的不確定性。 應(yīng)急組集合地點(diǎn) 選擇應(yīng)急組的集合地點(diǎn)應(yīng)考慮以下因素： ? 接近炸彈爆炸地點(diǎn) ? 十分開闊，以保障安全 ? 出入方便 正常情況下這種集合地點(diǎn)很容易安排。 如果不能使用保 安監(jiān)控室，還可以選擇以下地點(diǎn)： ? 電話房（注意是否便于進(jìn)入的問題） ? 前廳部（注意設(shè)施不足的問題） 一旦宣布發(fā)生“危機(jī)”，以上任一地點(diǎn)均可成為“危機(jī)管理控制中心”。 ? 方便監(jiān)控火警報(bào)警系統(tǒng)、煙感系統(tǒng)和電梯的情況。 危機(jī)管理控制中心 選擇危機(jī)管理控制中心的位置時(shí)應(yīng)考慮以下因素： ? 便于“外部人員”（消防隊(duì)、警方人員等）進(jìn)入。 危機(jī)管理組和應(yīng)急組的人員編 制與警報(bào)級別的關(guān)系如下： 警報(bào)級別 危機(jī)管理組 應(yīng)急組 其他員工 1. 綠色（正常） a) 白班 b) 夜班 全體成員 普通編制 （即人數(shù)減少） 全體成員 普通編制 （即人數(shù)減少） 全體成員 普通編制 （即人數(shù)減少） 2. 黃色 a) 白班 b) 夜班 全體成員 全體成員 全體成員 全體成員 全體成員 全體成員 3. 橙色（中級） a) 白班 b) 夜班 全體成員 全體成員 全體成員 全體成員 全體成員 全體成員 4. 紅色（高級） c) 白班 d) 夜班 全體成員 全體成員 全體成員 全體成員 全體成員（加 保安人員） 全 體 成 員（額外增加保安人員） 本章 B部分必須包括具體的行動(dòng)計(jì)劃以及 1 (a)和 1 (b)情況下的員工配備情況。因此，各酒店至少應(yīng)考慮以下兩種情況下的人員配備標(biāo)準(zhǔn)： ? 酒店正常運(yùn)營狀態(tài) ? 員工人數(shù)較少的夜班運(yùn)營狀態(tài) 人員配備標(biāo)準(zhǔn) （續(xù)） 應(yīng)注意人員配備標(biāo)準(zhǔn)會(huì)影響到夜班時(shí)處理大規(guī)模爆炸事件的能力。 人員配備標(biāo)準(zhǔn) 有效處理大規(guī)模爆炸事件需要危機(jī)管理組和應(yīng)急組全體成員的參與。 如果組長或其授權(quán)代表要求，保安部、工程部和客房部應(yīng)盡量多派幾名員工到現(xiàn)場，包括部門總監(jiān)。確定后的安排應(yīng)記錄在本章的 B部分。 首選安排： 危機(jī)管理組最好包括以下成員： 組長 : 總經(jīng)理 （總經(jīng)理不能出任時(shí)由行政副總經(jīng)理 /駐店經(jīng)理出任） 副組長 : 行政副總經(jīng)理 /駐店經(jīng)理 （行政副總經(jīng)理 /駐店經(jīng)理不能出任時(shí)由工程部總監(jiān)或行政管理委員會(huì)其他成員出任） 成員 : 應(yīng)急“組” 客務(wù)部總監(jiān) 餐飲部總監(jiān) 行政管家 工程部總監(jiān) 消防及人身安全主任 行政總廚 保安部總監(jiān) 飯店其他有關(guān)員工 發(fā)生緊急情況時(shí)如果 “組長”或“副組長”都不在， 其他高層員工應(yīng)暫時(shí)負(fù)起責(zé)任。 危機(jī)管理組和應(yīng)急組 危機(jī)管理組 在《損失預(yù)防 手冊》中已對危機(jī)管理組作出了詳細(xì)說明。 在這種情況下，必須強(qiáng)調(diào)以下內(nèi)容： ? 依靠自己 ? 在沒有正常的通訊系統(tǒng)和正常指揮系統(tǒng)的情況下采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)。 ? 通訊系統(tǒng)、供電、消防用水極有可能立即中斷，這會(huì)影響我們的有效反應(yīng)能力。 重要問題： ? 爆炸的突然性和它可能造成的重大傷害非常有可能引起員工和客人的恐慌和混亂。 準(zhǔn)備 在準(zhǔn)備和培訓(xùn)工作中必須強(qiáng)調(diào)，發(fā)生真正的爆炸事件時(shí)，沒有平時(shí)消防演習(xí)中有序、舒適的環(huán)境，也不同于我們熟悉的大樓疏散假想情景。 參見下列文件： ? 《危機(jī)管理手冊》（即本手冊）： 大規(guī)模爆炸，假定是炸彈爆炸。 在目前的環(huán)境中，爆炸很有可能是恐怖活動(dòng)所致。 爆炸的規(guī)模和它所造成的傷亡損失各不相同，應(yīng)變能力也取決于爆炸的規(guī)模及發(fā)生的地點(diǎn)。但是，很顯然我們目前不能忽視這一威脅，必須隨時(shí)做好準(zhǔn)備應(yīng)付可能發(fā)生的情況?？偨?jīng)理應(yīng)將此建議發(fā)給香格里拉酒店集團(tuán)總部審閱，合理的 建議將加入集團(tuán)的《危機(jī)管理手冊》中。 在收到炸彈恐嚇的情況下，指定員工在獲得了以下人員的授權(quán)后方可通知員工和客人： 總經(jīng)理 駐店經(jīng)理 應(yīng)急組組長 保安部總監(jiān) 總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 報(bào)告完成后，總經(jīng)理應(yīng)指定一組人員對情況進(jìn)行分析。 參見 A部分附件 21。 如果兩組人員共同搜索一個(gè)客用樓層，則應(yīng)從兩端的樓梯開始搜索，這樣兩組完成搜索時(shí)會(huì)在中間位置會(huì)合。 如有足夠的人力，則應(yīng)兩人一組共同執(zhí)行搜索任務(wù)（最好是一名應(yīng)急組成員與一名自愿參與的員工組成一組）。 離開搜查區(qū)域后將檢查表、標(biāo)記筆和鑰匙送回保安監(jiān)控室。 指定區(qū)域搜查完畢后