【導(dǎo)讀】蓄意破壞、意外事件等各種危機(jī)。有效的管理是要尋找在危機(jī)發(fā)生之前就縮小其損失范圍和規(guī)模，并建立預(yù)警系統(tǒng)。險(xiǎn)和緩沖管理來更好地進(jìn)行危機(jī)管理。建立起危機(jī)事件應(yīng)急管理工作機(jī)制，將維護(hù)公司。本制度的建立將從事前、事中、事后幾方面的管理，明確公司危機(jī)事件的處理機(jī)制。公司全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。本制度由總部行政管理部制訂、修訂、解釋。

　　

【正文】 4) 不要與示威者發(fā)生沖突； 5) 通知營運(yùn)管理部門； 6) 一旦發(fā)生騷亂，立即通知警方。 4．處理危機(jī)要點(diǎn) ： 1) 不要驚慌； 2) 不要接受新聞媒體的采訪； 3) 不要讓新聞媒體在門店內(nèi)部拍照； 4) 不要讓新聞媒體采訪其他員工； 5) 不要與員工或顧客談?wù)撌就氖录? 上 海 愛 屋 食 品 有 限 公 司 Shanghai Aiwu Foods Co.,Ltd. 第 15 頁 共 23 頁 外聯(lián)類危機(jī) 情境 一 ：政府職能部門來訪（含工商、稅務(wù)、城管、勞動(dòng)監(jiān)察、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、其他暗訪等） 1．危機(jī)處理主導(dǎo)部門及崗位 1) 主導(dǎo)部門：公共關(guān)系部 2) 協(xié)助 部門因來訪者有所區(qū)別，具體為： ? 工商、稅務(wù)、城管： 網(wǎng)點(diǎn)中心網(wǎng)點(diǎn)管理部；涉及產(chǎn)品品質(zhì)時(shí)：商品中心品質(zhì)管理部 ? 安全、消防類： 網(wǎng)點(diǎn)中心工程管理部（及直營地區(qū)工程管理部） ? 公安、司法： 法務(wù)部 ? 勞動(dòng)監(jiān)察： 直營區(qū)人事職能部門 （人事行政部或辦公室） ? 消費(fèi)者協(xié)會(huì)： 服務(wù)稽枋部 ? 廣宣品涉及物價(jià)及工商部門： 法務(wù)部 3) 處理崗位： 營業(yè)員、 大區(qū)經(jīng)理、 地區(qū)總經(jīng)理、 接受政府工作檢查的公司各部門、 公共關(guān)系部 ； 2．注意事項(xiàng)： 1) 彬彬有禮地表達(dá)出關(guān)切與合作的態(tài)度； 2) 了解他們的真正意圖：來自那個(gè)部門？想獲悉哪些內(nèi)容？ 3) 觀察其態(tài)度：積極的？中立的？敵對的？ 4) 向上司和營運(yùn)管理部匯報(bào)整個(gè)事件并請求幫助； 5) 主動(dòng)回應(yīng)，告訴他們有關(guān)人員會(huì)立即到達(dá)與他們談話。 3．禁忌： 1) 不能無禮拒絕政府部門的官員及其工作人員執(zhí)行公務(wù)； 上 海 愛 屋 食 品 有 限 公 司 Shanghai Aiwu Foods Co.,Ltd. 第 16 頁 共 23 頁 2) 不能與政府部門官員及其工作人員發(fā)生語言頂撞； 3) 不要自行處理； 4) 在沒有得到幫助之前，不要回答他們的問題； 5) 在沒有和公司管理層達(dá)成一致之前，不要表明你的立場； 6) 不能隨便回答非管理人員職責(zé)范圍的問題。 情境 二 ：新聞媒體采訪 1．危機(jī)處理主導(dǎo)部門及崗位： 1) 主導(dǎo)部門：公共關(guān)系部 2) 協(xié)助部門： 相關(guān)職能部門 3) 處理崗位： 營業(yè)員、 地區(qū)總經(jīng)理、公共關(guān)系部 ； 2．處理媒體要求的步驟： 1) 保持鎮(zhèn)靜和自控； 2) 確認(rèn)記者的身份； 3) 記下他們的問題； 4) 爭取更多的時(shí)間； 5) 給營運(yùn)管理部和公司相關(guān)部門打電話。 3．注意事項(xiàng)： 1) 控制媒體的活動(dòng)范圍； 2) 擬定好維護(hù)被采訪人或企業(yè)利益的答復(fù)； 3) 在接 受口頭采訪時(shí)，要在 10 秒到 30 秒的時(shí)間內(nèi)簡短明了地闡明重要的立場； 4) 接受采訪時(shí)要表現(xiàn)得坦率、誠實(shí)；要談?wù)摼唧w“事實(shí)”而非想當(dāng)然得看法； 5) 對問題保持冷靜，以個(gè)人而不要以代言人得身份發(fā)言； 6) 采訪中，應(yīng)采取樂于助人、實(shí)事求是、不予譴責(zé)，避免與新聞人員沖突得立場： 上 海 愛 屋 食 品 有 限 公 司 Shanghai Aiwu Foods Co.,Ltd. 第 17 頁 共 23 頁 a) 不要說“無可奉告” b) 不做失實(shí)報(bào)道 c) 不要臆測（“假如?”或“我認(rèn)為?”） d) 不要責(zé)備公司和人員 e) 不要同媒體發(fā)生沖突 7) 安排適當(dāng)場地接受訪問： a) 避免一切公司標(biāo)志出現(xiàn)在訪問中（除非得到公司授權(quán)）； b) 避免公司形象在公眾中產(chǎn)生負(fù)面影響或負(fù)面事件相連； c) 避免在人多或代表 公司的地方進(jìn)行訪問（例如：門店內(nèi)）； 8) 及時(shí)追蹤與回饋，不要不了了之： a) 通知媒體公司將于何時(shí)何地處理此事； b) 在較短的時(shí)間內(nèi)，盡可能多收集信息； c) 根據(jù)事實(shí)，闡明實(shí)際情況。 4．禁忌： 1) 未經(jīng)公司許可，任何人不得擅自接受采訪，并且不得泄漏公司機(jī)密 。 2) 要讓媒體攝像、照相或在門店內(nèi)采訪顧客和員工； 建議回答方式： 對不起，請您不要在我們的門店內(nèi)照相或攝像，因?yàn)檫@會(huì)影響到門店內(nèi)其他的顧客；如果您有什么問題，請寫下來交給我，我會(huì)交到公司辦公室，公司的有關(guān)人員會(huì)盡快與您聯(lián)系。 3) 不要向媒體做出任何承諾； 4) 不要認(rèn)為媒體所說的截 止期限就是公司的截止期限； 5) 在沒有得到幫助之前，不要推測或回答媒體的問題； 6) 在沒有查明事實(shí)前，不要假定媒體獲得的信息時(shí)正確的； 7) 在獲悉真相之前，不要假定公司就是導(dǎo)致事故的發(fā)源地； 8) 不要讓員工與其他公司人員或顧客議論該事件； 9) 除非特別授權(quán)，不要讓記者拍攝生產(chǎn)區(qū)及價(jià)目表： 建議回答方式： 上 海 愛 屋 食 品 有 限 公 司 Shanghai Aiwu Foods Co.,Ltd. 第 18 頁 共 23 頁 因?yàn)槟梢岳斫獾脑?，公司在多年的發(fā)展過程當(dāng)中，已經(jīng)形成了諸多的具有自主產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品、操作及管理程序，從保證企業(yè)自身利益的角度，請不要拍攝。 10) 若遇到以媒體曝光相威脅的惡意投訴及采訪，切記不要與對方發(fā)生直接沖突： 建議回答方式： 我們愿意認(rèn)真、慎重地解決任何問題，并相信媒體也會(huì)客觀、公正地報(bào)道事實(shí)，同樣的，公司也保留采取相應(yīng)法律手段的權(quán)利。 情境 三 ：不良傳言 1．定義： 在社會(huì)上散布的，對公司不利或帶來負(fù)面影響的傳聞或消息。 2．危機(jī)處理主導(dǎo)部門及崗位： 1) 主導(dǎo)部門：公共關(guān)系 部 2) 協(xié)助部門：相關(guān)職能 部 門、法務(wù)部 3．處理危機(jī)程序： 1) 收集事實(shí)（盡可能多收集有關(guān)謠言的一切資料）； a) 謠言的內(nèi)容是什么？ b) 誰牽涉在謠言中？ c) 謠言產(chǎn)生的時(shí)間和地點(diǎn)？ d) 你從哪里、從何人何處聽到這個(gè)謠言的？ e) 你的資料是否能夠明確指明誰曾聽到這個(gè)謠言？ f) 你的資料是否能夠 明確指出謠言產(chǎn)生的原因及傳播方式？ g) 你的資料是否表明誰將謠言傳播給其他人？ h) 其它有關(guān)信息。 2) 利用所有機(jī)會(huì)進(jìn)行反證。 4．處理危機(jī)要點(diǎn)： 上 海 愛 屋 食 品 有 限 公 司 Shanghai Aiwu Foods Co.,Ltd. 第 19 頁 共 23 頁 1) 謠言不僅會(huì)對本地區(qū)門店產(chǎn)生影響，而且還會(huì)涉及到其它地區(qū)的門店，因此要立刻采取行動(dòng)； 2) 保證溝通系統(tǒng)公開（這樣保證正確的信息流通）； 3) 通過正式和非正式渠道播發(fā)詳細(xì)而明確的信息， 做出 正面回應(yīng)和反證； 4) 不要期望謠言會(huì)自動(dòng)消失，并且推翻一個(gè)謠言需要時(shí)間和毅力； 5) 對謠言作討論只會(huì)助長它的擴(kuò)散。 安全類危機(jī) 情境 一 ：意外事故 —— 建筑物倒塌 1．定義： 整個(gè)或部分建筑物倒塌（ 或預(yù)估將倒塌），從而危及門店安全，導(dǎo)致人員受傷或影響門店正常營業(yè)的情況。 2．危機(jī)處理主導(dǎo)部門及崗位： 1) 主導(dǎo)部門：各地區(qū)工程部 2) 協(xié)助部門：總部網(wǎng)點(diǎn)中心工程管理部 3) 處理崗位： 包含但不限于：營業(yè)員、 區(qū)域經(jīng)理、 地區(qū)工程部 ； 3．處理危機(jī)程序： 1) 有序地將門店中的所有人員疏散到安全地方； 2) 如果可能，關(guān)閉主要的水、電開關(guān)； 3) 如果時(shí)間允許，并在安全的情況下，鎖好收銀機(jī)； 4) 在安全且離門店最近的地方打電話，通知警方和其他相關(guān)部門； 5) 根據(jù)實(shí)際情況，確定是否需要呼叫救護(hù)車或消防隊(duì)； 6) 立刻通知上司和營運(yùn)管理部； 7) 召集所有員工， 清點(diǎn)人數(shù)，確定沒有人員失蹤； 8) 如果需要，與調(diào)查救援小組合作，尋找生還者； 上 海 愛 屋 食 品 有 限 公 司 Shanghai Aiwu Foods Co.,Ltd. 第 20 頁 共 23 頁 9) 如果需要，與警方合作，對有關(guān)區(qū)域?qū)嵭蟹怄i。 4．處理危機(jī)要點(diǎn)： 1) 不要驚慌或逃離現(xiàn)場； 2) 不要以任何理由再次進(jìn)入有關(guān)建筑物； 3) 不要讓任何未經(jīng)授權(quán)的人員進(jìn)入出事現(xiàn)場； 4) 不要在倒塌的建筑物附近使用火柴或蠟燭等明火； 5) 不要許諾承擔(dān)任何責(zé)任； 6) 不要回答新聞媒體提出的問題。 5．交談提示： 1) 預(yù)見問題：有多少人傷亡？ 2) 建筑物倒塌的原因是什么？ 3) 是否還有人被困？ 建議回復(fù)：我們正積極地協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)有進(jìn)一步消息后就會(huì)通知大家。 情境 二 ：意外 事故 —— 火災(zāi) 1．定義： 由火警引起的，給門店及其人員和顧客帶來危險(xiǎn)的事故。 2．危機(jī)處理主導(dǎo)部門及崗位： 1) 主導(dǎo)部門：地區(qū)工程部 2) 協(xié)助部門：總部網(wǎng)點(diǎn)中心工程管理部 3) 處理崗位：包含但不限于：區(qū)域經(jīng)理、營業(yè)員 、地區(qū)工程部 ； 3．處理危機(jī)程序： 1) 保持鎮(zhèn)靜，關(guān)閉電源總開關(guān)（需確保自身安全）； 2) 若火勢不大，可嘗試使用滅火器進(jìn)行自救； 3) 若火勢無法控制，則致電消防隊(duì)； 4) 如果出現(xiàn)人員傷亡，則應(yīng)呼叫救護(hù)車； 上 海 愛 屋 食 品 有 限 公 司 Shanghai Aiwu Foods Co.,Ltd. 第 21 頁 共 23 頁 5) 判斷當(dāng)時(shí)情況，如果需要，應(yīng)疏散門店內(nèi)所有人員，以便確保安全； 6) 統(tǒng)計(jì)員工人數(shù)，確保沒有失蹤人員； 7) 將員工和顧客安置到安 全場所； 8) 將收銀機(jī)鎖好（需確保自身安全）； 9) 向上司和營運(yùn)管理部匯報(bào)情況； 10) 將可能在門店內(nèi)失蹤的員工和其他人員情況通知警方； 11) 讓員工向家屬報(bào)平安。 4．處理危機(jī)要點(diǎn)： 1) 不要驚慌； 2) 不要以任何理由再次進(jìn)入門店； 3) 不要打開門店內(nèi)的任何開關(guān)； 4) 不要接受新聞媒體的采訪； 5) 要議論發(fā)生的情況； 6) 立即與公司聯(lián)絡(luò)，以方便公司采取應(yīng)對措施。 5．交談提示： 1) 預(yù)見問題：引發(fā)火災(zāi)的原因是什么？ 建議回復(fù)：謝謝關(guān)心，有關(guān)人士還在調(diào)查之中。 2) 預(yù)見問題：是否出現(xiàn)人員傷亡？ 建議回復(fù)：目前沒有傷亡人數(shù)的消息，警方會(huì)為您提供最新 的資料。 情境 三 ：意外事故 —— 地震 1．定義： 由地震引起的，使門店、人員安全受到威脅的事故。 2．危機(jī)處理主導(dǎo)部門及崗位： 1) 主導(dǎo)部門：危機(jī) 管理小組 2) 處理崗位： 各相關(guān)崗位 ； 上 海 愛 屋 食 品 有 限 公 司 Shanghai Aiwu Foods Co.,Ltd. 第 22 頁 共 23 頁 3．處理危機(jī)程序： 1) 保持鎮(zhèn)靜，安排所有人員安全、有序地離開門店； 2) 清點(diǎn)門店員工人數(shù)； 3) 若有人員受傷，應(yīng)立即呼叫救護(hù)車，安撫傷員并與其家屬聯(lián)系； 4) 若有可能，應(yīng)關(guān)閉電源，鎖好收銀機(jī)（需確保自身安全）； 5) 盡可能協(xié)助搜尋及營救工作； 6) 與營運(yùn)管理部聯(lián)系，服從公司安排； 4．處理危機(jī)要點(diǎn)： 1) 不要使用易燃物； 2) 不要以任何理由再次進(jìn)入門店； 3) 不要讓 任何未經(jīng)授權(quán)的人員進(jìn)入門店； 4) 不要接受新聞媒體的采訪； 5．交談提示： 1) 預(yù)見問題：是否有人在地震中喪生？ 建議回復(fù)：警方會(huì)為您提供最新信息。 2) 預(yù)見問題：我的親屬是否還在門店中？ 建議回復(fù)：真遺憾您和您的親屬失去了聯(lián)系，我可以幫您查一下名單。 3) 預(yù)見問題：公司損失多少？ 建議回復(fù)：我們?nèi)栽邳c(diǎn)算中。 情境 四 ：意外事故 —— 臺(tái)風(fēng) /暴雨 1．定義： 由臺(tái)風(fēng)引起，對公司門店人員產(chǎn)生危害，并影響門店正常運(yùn)營的事故。 2．危機(jī)處理主導(dǎo)部門及崗位： 1) 主導(dǎo)部門： 危機(jī)管理小組 2) 處理崗位： 各相關(guān)崗位 ； 上 海 愛 屋 食 品 有 限 公 司 Shanghai Aiwu Foods Co.,Ltd. 第 23 頁 共 23 頁 3．處理危機(jī)程序： 1) 讓門店內(nèi)的所有人員了解臺(tái)風(fēng)情況，并及時(shí)與家屬聯(lián)系，報(bào)平安； 2) 保持鎮(zhèn)靜，安排所有人員安全、有序地離開門店； 3) 若情況緊急，鑒于安全原因，應(yīng)讓員工和顧客留在門店中； 4) 若顧客堅(jiān)持要求回家，應(yīng)提醒他們走安全的路線； 5) 關(guān)閉所有門窗，并預(yù)防可能引起的水患； 6) 讓全體人員遠(yuǎn)離危險(xiǎn)區(qū)域或玻璃裝置； 7) 鎖好收銀機(jī)； 8) 妥善保存好店內(nèi)貨品； 9) 及時(shí)了解最新信息； 10) 與營運(yùn)管理部聯(lián)系，服從公司安排。 4．處理危機(jī)要點(diǎn)： 1) 當(dāng)情況緊急時(shí) ，出于安全考慮，不要讓門店內(nèi)的人員外出； 2) 在情況未恢復(fù)正常前，不要重新營業(yè)。 5．交談提示： 1) 預(yù)見問題： 我的家人是否在門店內(nèi)？ 建議回復(fù)：（如果在的話）您的家人現(xiàn)在很安全地留在門店中，請放心。