【文章內(nèi)容簡介】 任為營業(yè)員，其責(zé)任是配合來訪者調(diào)查，在事后盡快將來訪者信息及檢查內(nèi)容向客服中心匯報(bào)；營業(yè)員不得接受媒體的任何采訪。 ? 客服中心在得到信息后立即（ 30 分鐘內(nèi)）與各涉及職能部門溝通；各相關(guān)職能部門，其職責(zé)是得到門店接待 來訪者檢查的信息后，立即反追蹤，詳細(xì)了解情況；如有潛在風(fēng)險(xiǎn)，迅速通知客服中心采取預(yù)防措施。 ? 第二處理責(zé)任為大區(qū)經(jīng)理?？头行脑诮拥缴婕安块T的“需采取預(yù)防措施”的回復(fù)后，立即與大區(qū)經(jīng)理聯(lián)系，要求其盡快采取公共行為，化解危機(jī)； ? 此類危機(jī)的第三處理責(zé)任為地區(qū)總經(jīng)理或公關(guān)部，在大經(jīng)理無法在第二環(huán)節(jié)解決該危機(jī)的情況下，與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，化解危機(jī)。 ? 根據(jù)危機(jī)的性質(zhì)和涉及內(nèi)容，相關(guān)的涉及責(zé)任部門須按時(shí)、準(zhǔn)確的給予支持、配合和指導(dǎo)，并對指令的有效性負(fù)責(zé)。 第十條 安全類危機(jī)處理流程及責(zé)任： ? 此類危機(jī)根據(jù)事發(fā)起因和影響范圍設(shè)定不同的處 理流程： 一、臺風(fēng)、暴雨、地震 ? 此類情境由公司指定人員形成危機(jī)處理小組，統(tǒng)一制定處置方案 二、建筑物倒塌和火災(zāi) ? 主導(dǎo)部門為地區(qū)工程管理部，職責(zé)是：在事件發(fā)生后及時(shí)了解情況，全程跟進(jìn)事態(tài)發(fā)展，并組織涉及責(zé)任部門給予必須的專業(yè)指導(dǎo)。不能解決的，應(yīng)在事發(fā)上 海 愛 屋 食 品 有 限 公 司 Shanghai Aiwu Foods Co.,Ltd. 第 10 頁 共 11 頁 后半小時(shí)內(nèi)向客服中心匯報(bào)情況，請求支持和責(zé)任分解； ? 客服中心在接到信息后，應(yīng)立即要求區(qū)域經(jīng)理行使“第二處理責(zé)任”，并將信息傳遞到相關(guān)涉及部門及大區(qū)經(jīng)理； ? 第二處理責(zé)任是區(qū)域經(jīng)理，其責(zé)任是盡快趕赴現(xiàn)場解決危機(jī)，隨時(shí)與工程管理部保持溝通，在職責(zé)范圍內(nèi)處理危機(jī)； ? 第三處 理責(zé)任人是工程管理部，由部門經(jīng)理或指定人員親自指揮并主導(dǎo)危機(jī)處理，確定和實(shí)施處理方案。 第十一條 所有危機(jī)事件涉及到外聯(lián)的或與媒體有關(guān)的均由公共關(guān)系部或地區(qū)總經(jīng)理作為對外窗口進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)；涉及法律糾紛或可能引起法律糾紛的危機(jī)均須由法務(wù)部給出可行性處理意見并主導(dǎo)處理相關(guān)環(huán)節(jié)。 第十二條 危機(jī) 事件應(yīng)急處置工作實(shí)行責(zé)任追究制。 危機(jī)事件處理的各流程及環(huán)節(jié)，不論是“處理責(zé)任”、“溝通責(zé)任”或是“涉及部門責(zé)任”均須承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任。 第十三條 對 危機(jī) 事件應(yīng)急管理工作中做出突出貢獻(xiàn)的先進(jìn)集體和個(gè)人要給予表彰和獎勵(lì)。 第十四條 在危機(jī)事件處置的整個(gè)過程中，未按 照 本制度 規(guī)定 或 程序履行報(bào)告職責(zé)，隱瞞、緩報(bào)、謊報(bào)或不報(bào)，阻礙危機(jī)事件處置工作的相關(guān)責(zé)任人員， 承擔(dān) “未按指導(dǎo)處理”、“未準(zhǔn)確傳達(dá)信息”、“指導(dǎo)滯后”或“不作為”等責(zé)任。 公司將 根據(jù)處理環(huán)節(jié)的行為進(jìn)行判斷， 對該責(zé)任人給予批評、警告、直至除名的 行政處分 ，并可 根據(jù)損失情況向其提出適當(dāng)?shù)馁r償要求；情節(jié)嚴(yán)重、給公司造成巨大損害和影響的，公司將保留進(jìn)一步采取法律行動以切實(shí)維護(hù)公司合法權(quán)益的權(quán)利。 第十五條 危機(jī)處理的責(zé)任判定以本手冊規(guī)定的各環(huán)節(jié)職責(zé)和因處理不當(dāng)造成的影響、損失進(jìn)行判定。危機(jī)事件結(jié)束后，由主導(dǎo)部門作總體評估，完成《獎 懲申報(bào)表》進(jìn)行獎懲建議，報(bào)公司批準(zhǔn)。 上 海 愛 屋 食 品 有 限 公 司 Shanghai Aiwu Foods Co.,Ltd. 第 11 頁 共 11 頁 第三節(jié) 危機(jī)的后續(xù)處理 第一條 危機(jī)事件結(jié)束后，公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)盡快消除危機(jī)事件造成的負(fù)面影響，恢復(fù)正常的工作狀態(tài)；并可根據(jù)實(shí)際情況保留部分應(yīng)急機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)善后工作。 第二條 危機(jī)事件結(jié)束后，公司本部各職能部門及下屬子公司應(yīng)及時(shí)總結(jié)危機(jī)事件處置過程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，評估應(yīng)急預(yù)案的實(shí)施效果，并對本預(yù)案進(jìn)行修改和完善。 第三條 由危機(jī)主導(dǎo)部門負(fù)責(zé)，跟進(jìn)相關(guān)部門的整改工作情況，對危機(jī)處理過程中的責(zé)任落實(shí)情況實(shí)施相應(yīng)的獎勵(lì)或處罰。 第四條 危機(jī)發(fā)生后，由主導(dǎo)部門牽頭，制定和實(shí)施改進(jìn)措施或方案，預(yù)防同類事件的發(fā)生。 對公司品牌形象或聲譽(yù)有影響的，須通過一系列的措施盡快恢復(fù)形象，主動恢復(fù)消費(fèi)者、社會、政府的信任。 第五條 危機(jī)管理的相關(guān)資料和檔案由事件的終級部門各自負(fù)責(zé)存檔，并在文檔中心建立起專門的管理文件夾，并進(jìn)行不定期更新和維護(hù)。 第四節(jié) 危機(jī)的普及和實(shí)施 第一條 本制度 適用于公司各直營區(qū)及總部支持部門，其知曉范圍為全員。 《危機(jī)操作手冊》作為本制度的附件，其作用是給操作人員更直接的處理指導(dǎo)。 第二條 本制度 制 （含附件） 訂或修訂后由總部培訓(xùn) amp。職業(yè)發(fā)展部編制課件進(jìn)行總部內(nèi)部員工的培訓(xùn)、普及和效果跟進(jìn)；由營運(yùn)中心培訓(xùn)部編制課件對全體在職營業(yè)員、 區(qū)域經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等營運(yùn)體系相關(guān)崗位進(jìn)行培訓(xùn)；同時(shí)，此課件為員工新訓(xùn)的必讀課件。 第三條 危機(jī)管理的培訓(xùn)課件須與 本制度及其附件 保持高度一致，并根據(jù)新的狀況的發(fā)生不斷的完善和更新內(nèi)容。 第四條 營業(yè)員、區(qū)域經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理、營運(yùn)管理部、服務(wù)稽核部作為危機(jī)處理的重要崗位 /部門， 本制度及其附件 的內(nèi)容是崗位必備專業(yè)知識，其培訓(xùn)必須經(jīng)過嚴(yán)格的考試和評估。上 海 愛 屋 食 品 有 限 公 司 Shanghai Aiwu Foods Co.,Ltd. 第 1 頁 共 23 頁 附件： 《 危機(jī) 處理操作手冊 》 每個(gè)人都會在生活中、工作中遭遇到危機(jī)情境：自然災(zāi)害、蓄意破壞、意外事件等各種危機(jī)讓人應(yīng)接不暇，這些危機(jī)導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營過程中危機(jī)四伏。因此，我們有必要學(xué)會應(yīng)對危機(jī)的必要技能。不管何時(shí)何地，只要問題出現(xiàn)，危機(jī)管理的原則與技能便會使你大受裨益！ 原則 在危機(jī)管理中，溝通是最重要的工具。危機(jī)管理依賴于信息交換能力和危機(jī)管理者依據(jù)收集的信息制定有效行動方針的能力。危機(jī)管理還需要收集危機(jī)現(xiàn)場以外的數(shù)據(jù)，包括科學(xué)及專業(yè)知識、以前的經(jīng)驗(yàn)和危機(jī)前的預(yù)防。 危機(jī)屬突發(fā)性事故，但從事后的反思中可知，危機(jī)是由一系列細(xì)小事件逐 漸發(fā)展起來的；危機(jī)管理包含對危機(jī)事前、事中、事后所有方面的管理。傳統(tǒng)危機(jī)管理著重強(qiáng)調(diào)對危機(jī)反應(yīng)的管理，而不重視危機(jī)的前因后果。大多數(shù)危機(jī)管理的計(jì)劃和思想都是危機(jī)反應(yīng)管理，指向的是救火、治愈創(chuàng)傷、挽救傷員和降低損害程度。我們應(yīng)意識到有效的管理是要尋找在危機(jī)發(fā)生之前就縮小其損失范圍和規(guī)模，并建立預(yù)警系統(tǒng)。通過尋找危機(jī)根源、本質(zhì)及表現(xiàn)形式，并分析它們所造成的沖擊，我們就能通過降低風(fēng)險(xiǎn)和緩沖管理來更好地進(jìn)行危機(jī)管理。有效的危機(jī)管理需要做到以下幾方面： 1) 轉(zhuǎn)移或縮減危機(jī)的來源； 2) 提高危機(jī)初始管理的地位； 3) 改進(jìn)對危機(jī)沖擊 的反應(yīng)管理； 4) 完善修復(fù)管理，以便迅速有效地減輕危機(jī)造成地?fù)p害。 的 處理原則 危機(jī)定義： 凡是對公司的人員安全、聲譽(yù)形象、公司資源及財(cái)政收入方面構(gòu)成無可預(yù)計(jì)的負(fù)面影響并需要立即處理的事件，稱為危機(jī)。 上 海 愛 屋 食 品 有 限 公 司 Shanghai Aiwu Foods Co.,Ltd. 第 2 頁 共 23 頁 我們的使命： 把每一次危機(jī)都轉(zhuǎn)為公司的良機(jī)！ 危機(jī)的共同處理原則 : 1) 立即反應(yīng)，保持鎮(zhèn)靜； 2) 把企業(yè)利益放在第一位； 3) 員工和顧客是最寶貴的資源； 4) 緊密的溝通，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神。 當(dāng)發(fā)生了任何危機(jī)時(shí) ： 你應(yīng)該做到 1) 保持冷靜：冷靜會幫助你更好地處理每一件事； 2) 收集事實(shí)：根據(jù)事實(shí)而不是猜測來 做出合理的決定； 建議提出的問題： a) 發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生的？ b) 涉及到哪些人？ c) 查明地點(diǎn)、電話、姓名、地址、涉及員工等 . 3) 開始溝通 /報(bào)告：向有關(guān)部門主管和上級匯報(bào)有關(guān)事件，并通知地區(qū)主管； 4) 提醒有關(guān)人員注意：如果影響到其他市場，那么應(yīng)提醒公司及其他市場注意； 5) 需要時(shí)采取解決危機(jī)的行動； 6) 有清楚的檔案記錄（門店事件報(bào)告單）： a) 詳細(xì)記錄事件的經(jīng)過、細(xì)節(jié)和人物； b) 整理并保存證據(jù)（文件、照片及物件等）； c) 完善檔案記錄有利于進(jìn)行事件追蹤，預(yù)防再次發(fā)生及索取賠償； d) 填寫留言本，保持良好的溝通。 7) 在采取任何行動時(shí)，都應(yīng)確 保自身的 安全 ： a) 人身安全永遠(yuǎn)是最重要的； b) 當(dāng)你做每一個(gè)動作或行動以前，也要注意自己安全！ 禁忌 1. 不要等候危機(jī)自動消失：危機(jī)不會自動消失，應(yīng)主動予以解決； 上 海 愛 屋 食 品 有 限 公 司 Shanghai Aiwu Foods Co.,Ltd. 第 3 頁 共 23 頁 2. 不要嘗試獨(dú)自處理危機(jī)：與其他部門共同處理危機(jī)，打開溝通渠道； 3. 除非不得已，不要把公司牽扯進(jìn)任何可能觸發(fā)危機(jī)的事件或謠言中： a) 避免卷入他人的事件； b) 有些時(shí)候當(dāng)我們表態(tài)時(shí)，情況會變得更糟糕，更不利于公司； c) 盡量不引起媒體注意； d) 沒必要與不良或負(fù)面的事件拉上關(guān)系； 4. 不要讓員工與其他公司人員或顧客議論該事件； 5. 在獲悉真相之前，不要假定公司就是導(dǎo)致事故的原因，先不要 承認(rèn)責(zé)任。 對待顧客 ： 你應(yīng)該 立即作出反應(yīng)，認(rèn)真進(jìn)行處理； 友善禮貌地對待顧客，避免情況進(jìn)一步惡化； 對顧客表現(xiàn)出真正的關(guān)心、照顧和同情； 聆聽顧客的談話，及時(shí)作出反饋； 感謝顧客提出的問題，好讓我們加以關(guān)注； 立即調(diào)查，然后進(jìn)行追蹤。 禁忌 不要表現(xiàn)出防衛(wèi)態(tài)度； 先不要承認(rèn)責(zé)任，不要假定公司必定是負(fù)責(zé)者； 不要引起其他顧客的注意 顧客索賠 按公司相關(guān)規(guī)定： 20 元以下的索賠可由門店?duì)I業(yè)員自主決定賠償。 門店可能遇到危機(jī)問題及應(yīng)對方法指導(dǎo) 可能的問題 如何應(yīng)對 1)、 發(fā)生了什么事？ A、避免造成不必要的圍觀； （圍觀或經(jīng)過的顧客提問） B、以中立的態(tài)度說明事實(shí)，避免謠言的傳播； C、轉(zhuǎn)移他人的注意力； D、說明正在處理該事件。 2)、這種危機(jī)經(jīng)常發(fā)生嗎？ 不，我們非常關(guān)心品質(zhì) /服務(wù) /顧客的滿上 海 愛 屋 食 品 有 限 公 司 Shanghai Aiwu Foods Co.,Ltd. 第 4 頁 共 23 頁 意度 /安全等方面的問題（根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況， 選擇適當(dāng)?shù)膬?nèi)容）。 3)、我怎么可以從公司得到賠償？ 我們非常關(guān)心品質(zhì) /服務(wù) /顧客的滿意度 / 你或公司將如何對我進(jìn)行賠償？ 安全等方面的問題（根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況， 我需要的賠償費(fèi)。 選擇適當(dāng)內(nèi)容）。我們將馬上進(jìn)行調(diào)查，您能否留下聯(lián)系電話，我們會盡快與您取得聯(lián)系。 4)、我要和你們的總部聯(lián)系。 請告訴我們怎樣才可以幫助您，好讓我請有關(guān)人員與您聯(lián)系。如果顧客仍然堅(jiān)持，就把公司（或地區(qū)辦公室）的電話號碼告訴其，然后立即通知辦公室的有關(guān)人 員。 5)、我想和負(fù)責(zé)人談?wù)劇? 店長可以回答：我就是負(fù)責(zé)人，需要幫忙嗎？ 營業(yè)員則可問明對方來由，并通知區(qū)域經(jīng)理。 如果有人詢問此事： 我們正在進(jìn)一步了解事件的詳情。當(dāng)然，我們最關(guān)心的是顧客、員工和可能受到影響的其他人員。一有消息，我們就會盡快通知您。 4 員工面對危機(jī)情境的處理 門店客訴類危機(jī) 情境 一 ：食品安全 —— 異物、變質(zhì) 1．定義： 異物是指任何該食品成分以外的物質(zhì)或食品有變質(zhì)跡象。 2．危機(jī)處理主導(dǎo)部門及崗位： 1) 主導(dǎo)部門：服務(wù)稽核部 2) 協(xié)助部門： 品質(zhì)管理部 ； 3) 處理崗位： 包含但不限于： 營業(yè)員、 區(qū)域經(jīng)理、 客服專員； 上 海 愛 屋 食 品 有 限 公 司 Shanghai Aiwu Foods Co.,Ltd. 第 5 頁 共 23 頁 3．處理危機(jī)程序： 1) 立刻 做出 反應(yīng)，態(tài)度禮貌、親切、熱誠； 2) 核實(shí)產(chǎn)品問題，但不要即刻承認(rèn)事件的責(zé)任； 3) 向客人道歉，對產(chǎn)品問題進(jìn)行適當(dāng)解釋 ； 4) 盡可能不要影響到其他顧客； 5) 主動要求為顧客更換食品，若顧客拒絕，則可以退單； 6) 努力從顧客那里索取該產(chǎn)品，將該產(chǎn)品妥善保存，以便進(jìn)行分析、調(diào)查； 7) 盡可能收集與事件相關(guān)的資料（如：時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、顧客姓名、住址等）； 8) 立即分析原因，并檢查相 關(guān)產(chǎn)品，對有嫌疑物品應(yīng)立即停止使用； 4．處理危機(jī)要點(diǎn)： 1) 不要無禮對待顧客； 2) 不要許諾公司將承擔(dān)責(zé)任； 3) 在沒有澄清事實(shí)之前，不要承認(rèn)錯(cuò)誤； 4) 為顧客更換食品時(shí)，不要更換同一種產(chǎn)品，以免同樣問