kfc肯德基快餐廳危機(jī)管理手冊(cè)(15頁(yè))-餐飲(編輯修改稿)
2025-09-19 21:55 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 現(xiàn)場(chǎng)，以便警方進(jìn)行調(diào)查 ★禁忌 炸彈恐嚇 ★ 定義 任何與炸彈有關(guān)的，并對(duì) KFC 餐廳造成傷害或帶來(lái)潛在危險(xiǎn)的事件 ★在餐廳中處理程序 ，那么請(qǐng)留意下列注意事項(xiàng) 打電話者的嗓音（例如：性別，年齡，聲調(diào)等） 背景聲音（例如：音樂(lè)，交通，其他聲音等） ，應(yīng)在安全的前提下，找出炸 彈爆炸的確切地點(diǎn)和爆炸時(shí)間 。通知顧客，快速而有序的把大家疏散到安全的地方 ，切記留意自身安全，在最近的安全地方觀察事件的情形 ，確保沒(méi)有人仍然留在餐廳內(nèi) （例如：進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，說(shuō)明餐廳的地理位置等） ★禁忌 異物 ★ 定義： 異物是指任何非該食品成份以外的物質(zhì) 任何有關(guān)食品中含異物的報(bào)告，無(wú)論是事 實(shí)或是臆斷，都應(yīng)認(rèn)真處理 ★ 在餐廳中 處理程序 ，認(rèn)真處理，用正確的方式對(duì)待顧客，態(tài)度禮貌，親切，熱誠(chéng) ，但先不要承認(rèn)有關(guān)事件的責(zé)任 ，如果顧客需要進(jìn)行醫(yī)務(wù)治療，應(yīng)提議及征求顧客的同意，然后再陪同他 /她到醫(yī)院。從餐廳管理組中挑選一名人員陪伴顧客，提供必要的幫助。如需要，請(qǐng)通知顧客的親屬或朋友 ，以不要影響其他顧客為原則 ，如果顧客拒絕，那么可以退款。 那里索取該產(chǎn)品（或產(chǎn)品的部分），以便進(jìn)行分析及調(diào)查，留樣對(duì)調(diào)查工作非常重要 （或其部分），那么可以拍攝下來(lái)，以便更清晰的看到其中的異物（確保隨時(shí)備有空白的膠卷） ，密封好，用標(biāo)簽清楚的表明：不要使用，不要觸摸或移動(dòng)。把塑料袋存放在冰柜中一個(gè)妥善位置，避免和其它產(chǎn)品混在一起或容易被員工拿走 （原因，時(shí)間，地點(diǎn)，經(jīng)過(guò)，怎樣發(fā)生的？顧客的姓名或住址等） ，或?qū)υ摦a(chǎn)品有嫌疑 ，那么應(yīng)停止使用。對(duì)餐廳內(nèi)現(xiàn)有這種產(chǎn)品進(jìn)行檢查，如有懷疑不要使用。一定要使用安全的食品 及采購(gòu)部，把它記錄在值班報(bào)告中并填寫(xiě)在品質(zhì)回饋單中 ★禁忌 ，不要無(wú)禮對(duì)待顧客 許諾 KFC 將承擔(dān)責(zé)任 ，不要承認(rèn)錯(cuò)誤 ，不要更換同一種產(chǎn)品，以免同樣問(wèn)題再次發(fā)生 ★ 建議的 聲明和問(wèn)題（供餐廳人員參考） ●對(duì)您的遭遇，我深表歉意。您現(xiàn)在感覺(jué)如何？ ●您需要看醫(yī)生或到醫(yī)院?jiǎn)幔? ●我們對(duì)產(chǎn) 品品質(zhì)十分關(guān)注，我將立刻對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查 ●在調(diào)查期間，我是否可以為您更換一份其他的產(chǎn)品？ ●請(qǐng)您講講事情的經(jīng)過(guò)？ ●非常感謝您將此問(wèn)題告訴我們，好讓我們加以關(guān)注 顧客生病 ★定義 由顧客提出的，歸咎于 KFC 的疾病投訴 無(wú)論是真實(shí)的還是有嫌疑的，我們都要認(rèn)真對(duì)待顧客提出的疾病報(bào)告 ★在餐廳中處理程序 。正確對(duì)待顧客，彬彬有禮，關(guān)心顧客的需求，作出正面的，積極的應(yīng)對(duì) ，不要影響其他顧客 ，但不應(yīng)該認(rèn)定及承認(rèn)錯(cuò)誤 看醫(yī)生。如果需要，可挑選一名餐廳管理組陪伴并協(xié)助顧客 ，但也要盡可能?chē)L試索回產(chǎn)品（或部分產(chǎn)品）進(jìn)行分析 ？（為什么，時(shí)間，地點(diǎn)，事件，顧客在吃了 KFC 產(chǎn)品之后還吃了什么） ，電話號(hào)碼和地址 ，那么應(yīng)停止使用你認(rèn)為有可能導(dǎo)致顧客疾病的原 料 ，并記錄在值班報(bào)告和品質(zhì)回饋表中 ★禁忌 KFC 應(yīng)承擔(dān)責(zé)任 ，承認(rèn)錯(cuò)誤 ，要認(rèn)真處理并進(jìn)行追蹤（跟進(jìn)）！ ★建議的聲明和問(wèn)題（供餐廳人員參考） ●對(duì)您的遭遇，我深表歉意。您現(xiàn)在感覺(jué)如何？ ●您需要看醫(yī)生或到醫(yī)院?jiǎn)幔? ●我們對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)十分關(guān)注，我將立刻對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查 ●請(qǐng)您講講事情的經(jīng)過(guò)？ ●非常感謝您將此問(wèn)題告訴我們，好讓我們能夠盡早作出反應(yīng) 顧客受傷 ★定義 任何在餐廳中受到身體傷害的顧客 ★在餐廳中處理程序 ，使人群遠(yuǎn)離 傷者 ，否則不要移動(dòng)受傷的顧客，因?yàn)橐苿?dòng)身體會(huì)加重傷情 ，給于餐廳人員正確的行動(dòng)指導(dǎo) 。從餐廳管理組中挑選一名人員陪伴顧客，以便提供必要的幫助，請(qǐng)和該顧客的親屬或朋友聯(lián)系 ，那么應(yīng)與其家屬或 朋友聯(lián)系，讓他們送他回家 收集有關(guān)事實(shí)（原因，時(shí)
試題試卷相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1