【文章內(nèi)容簡介】 時間 工具 再次詢問 你會怎么做？ 這件事并沒有你想象的那樣復(fù)雜，你只需要按照先進(jìn)選出原則把日期最近的貨物放在最方便拿取的地方就可以了。碼放時注意 6。 2。 1 標(biāo)準(zhǔn)就可以了。你看可以嗎？ 2． 你請包寧準(zhǔn)備產(chǎn)品，他問為 何不讓別人做。他的工作速度相當(dāng)慢，經(jīng)常落后。 最好的解決辦法是什么？ 訓(xùn)練 ? 指導(dǎo) 時間 工具 再次詢問 你會怎么做？ 其實每個人剛來到這里時，工作速度都不是很快，大家都是通過長時間的聯(lián)系并且靠某些技巧來逐漸提高速度的，譬如在你準(zhǔn)備產(chǎn)品時，可以先把所需產(chǎn)品的物料，甩裝等先列出一張清單以免遺漏，這樣你就會節(jié)約時間而提高速度了。 3． 你請?zhí)K華清潔衛(wèi)生間，他卻一臉不悅地看著你，說他不用做。 最好的解決辦法是什么？ 訓(xùn)練 ? 指導(dǎo) 時間 工具 再次詢問 你會怎么做？ 問清蘇華不愿做的原因，然后針對問題解決。 值班已進(jìn)入到一半。王磊真誠友善地接待顧客，而袁勇 卻不緊不慢地干活。你如何使大家恪守本職并知道做什么？ 15 指導(dǎo)和支持 指導(dǎo)是管理組最重要的工作之一，你的目標(biāo)是指導(dǎo)團(tuán)隊，使 其每天做的更好。 何為指導(dǎo)？ 指導(dǎo)即確保服務(wù)員具備履行工作所需的一切要素： 練習(xí)、培訓(xùn)、時間及認(rèn)同鼓勵！指導(dǎo)就是向團(tuán)隊成員表明：你 關(guān)心其工作與工作方式。 值班中，主語服務(wù)員是如何工作的，他們是否依照程序和標(biāo)準(zhǔn)？ 如是？ 以正面的回饋表示認(rèn)同，確保服務(wù)員知道你重視出色的 工作。 如否？ 給予建議性的回饋，找出服務(wù)員有待改進(jìn)之處。 指導(dǎo)和支持 — 以正面的回饋表示認(rèn)同 1． 明確、真誠地說明服務(wù)員工作出色之處。運用方法 2— 明確地傳達(dá)信息。 2． 說明贊賞的原因 何時以正面的回饋認(rèn)同 何處以正面的回饋認(rèn)同 ?一旦服務(wù)員或團(tuán)隊有超出期望的表現(xiàn)。 ?一旦服務(wù)員或團(tuán)隊達(dá)成一個目標(biāo)。 ?在公眾場合（如為當(dāng)?shù)匚幕邮?，）否則在私下認(rèn)同。 ?如為有意義的成就，則在團(tuán)隊面前予以認(rèn)同 ，否則私下表示認(rèn)同。 舉例如下 類型 服務(wù)員工作出色之處 贊賞的原因 個人 “張鵬，你對那位顧客的服務(wù)非常周到，你讓她平靜下來，并重新送給她一份餐飲 “這樣的服務(wù)員會吸引顧客再次光顧我們餐廳。謝謝你！” 團(tuán)隊 “大家在高峰期的合作很成功，我看到每個人都在設(shè)法幫助別人。 “這樣的團(tuán)隊合作將協(xié)助我們對顧客傳遞冠軍計劃的精神。謝謝！” 改善 “王杰，你今天看上去很酷。你的制服干凈、平整，看來你做好了上班的準(zhǔn)備。 “良好的形象協(xié)助我們對每一位顧客傳遞冠軍計劃。 每次值班至少表現(xiàn)一次認(rèn) 同鼓勵 領(lǐng)導(dǎo)模式 1． 評估情況 2． 設(shè)定方向 3． 指導(dǎo)和支持 4． 追蹤 16 你在上一次受到認(rèn)同鼓勵時有何感受？你的感覺好極了！ 也許你會更加努力地工作，也許你會將微笑傳給他人。 你希望服務(wù)員亦有同感嗎？ 請遵循這樣的標(biāo)準(zhǔn)：值班期間對每名服務(wù)員至少給予一次 正面回饋，而且你的語句是明確、真誠的，使每個人了解 你重視出色的工作。 為便于記憶，請記錄下來： 以下情況，請保持書 面的認(rèn)同記錄： ? 非常重要的成績，比如達(dá)到一項冠軍計劃目標(biāo)或營業(yè)額 目標(biāo)。 ? 該服務(wù)員提供很大幫助，比如在你人員不足的情況下加班 ? 該服務(wù)員因優(yōu)質(zhì)服務(wù)在冠軍檢測中受到認(rèn)同。 先將便條帖在公布欄上，然后存入員工檔案。一張書面的記錄將 幫助你追蹤服務(wù)員的工作，以備評估和升遷時參考。 2— 7 以正面的回饋表示認(rèn)同鼓勵 第二部分 閱讀以下內(nèi)容，然后寫一句話認(rèn)同服務(wù)員的出色工作。 1． 秦文協(xié)助一名新服務(wù)員處理顧客抱怨。顧客抱怨有一部分 餐飲不見了，秦文向其道歉， 處理了問題，并立刻告知管理組。 服務(wù)員工作出色之處： 冷靜處理問題，主動幫助新員工。 你贊賞服務(wù)員的原因： 主動幫助新員工表示了團(tuán)隊合作精神，冷靜處理問題并告 知管理組表示他有一顆很強(qiáng)的責(zé)任心。 2． 王錦萍嘗試改善她的出勤記錄，過去三天以來她都準(zhǔn)時上班。 服務(wù)員工作出色之處： 知錯就改。積極主動。 你贊賞服務(wù)員的原因： 針對自己的弱點下來決心改正并有所成就。 3．基于上述情景，你將在私下認(rèn)同哪一位服務(wù)員？ 17 秦文 ? 王錦萍 為什么？ 知道自己的錯誤并主動改正是一種大勇的表現(xiàn)。 第二部分 完成以下內(nèi)容。 1． 想想在你的上次值班中工作出色的服務(wù)員，以正面的回饋 認(rèn)同服務(wù)員。 服務(wù)員工作出色之處： 在一天工作的數(shù)小時包括營運高峰時間，都能夠做到微笑主動 熱情地服務(wù)顧客，堅持標(biāo)準(zhǔn)完成收銀七步曲。 你贊賞服務(wù)員的原因： 始終如一地堅持收銀七步曲，而且作到以誠 相待。堅持是可貴的 精神。 2． 哪些“群策群力，同心同德”的原則適用于認(rèn)同出色的工作？ 請例舉兩條原則，解釋為何適用。 原則：認(rèn)同鼓勵 為何適用： 當(dāng)員工有出色的地方或比以前有進(jìn)步時就正面 積極回饋給他，使其增加自豪感與認(rèn)同感。 原則：追求卓越 為何適用： 以工作為傲，出色的地方會更加出色，進(jìn)步地方 會更加進(jìn)步，薄弱地方會不斷改進(jìn)。 第三部分 回答問題。 1．什么阻礙管理組以正面的回饋認(rèn)同每一位服務(wù)員？ 正面的回饋認(rèn)同每一位服務(wù)員使其提高自信程度，增加團(tuán)隊 凝聚力，阻礙管理組正面回饋認(rèn)同的是沒有及時溝通。 2 你在值班時如何確保每一位服務(wù)員均獲得認(rèn)同？ 注意觀察每一位員工出色或正在進(jìn)步的地方，并及時溝通 進(jìn)行認(rèn)同。 管理組林洋看到張飛不慎將冰塊鋪到廚房地板上，而張 18 飛卻不予理會。林洋走到張飛面前喊叫：“張飛，你在 干什么？這很危險！ 對于管理組的這種說話方式，這位服務(wù)員會有何感受？ 確保服務(wù)員理解和依照程序的最佳辦法是什么？ 指導(dǎo)和支持 — 提供建設(shè)性的回饋 為成為一名有效的領(lǐng)導(dǎo)者，你將向服務(wù)員提供建設(shè)性的回饋。 ? 服務(wù)員依靠你來執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和指引，你是他們的行為典范。 ? 指導(dǎo)服務(wù)員正確執(zhí)行工作將有助于你和團(tuán)隊向每一位顧客傳 遞冠軍計劃的精神。 關(guān)于提供 建設(shè)性回饋的建議： 使用方法 1— 表示尊重。以平靜的語調(diào)和服務(wù)員談話， 勿提高嗓門。你的肢體語言應(yīng)表現(xiàn)出你相信自己、尊重 他人。 相信正面的意圖。大多數(shù)人想將工作做好，為了幫助他們 取得進(jìn)步，你要找到他們無法圓滿完成的工作原因。 讓服務(wù)員執(zhí)行該項工作，自己不接手。假如你去做每個人的 工作，又如何管理值班呢？ 這是指導(dǎo)，不是違紀(jì)處分，你將在今后的單元中學(xué)習(xí)違紀(jì)處分 程序。 正確步驟如下： 1． 說明不合標(biāo)準(zhǔn)之處。 2． 詢問更多信息。 3． 決定行動步驟 4． 如必要，回顧先前步驟。 5． 給予正面的支持。 這些步驟看起來很熟悉，是不是？步驟２ — ５是處理意外反 應(yīng)的步驟，你在幾乎所有關(guān)于表現(xiàn)的討論中都依照同樣的程序， 略有不同之處是： ? 開始討論時，以事實陳述開始。 ? 應(yīng)對他人的陳述或行動時，以問句詢問的方式開始。 步驟１和２ 19 １． 說明不合標(biāo)準(zhǔn)之處 保持鎮(zhèn)定，相信服務(wù)員正面的意圖。 描述你看見的事情，你的言語必須以客觀事實為依據(jù)。 敘述你的所見所聞，不可怒罵或職責(zé)服務(wù)員。 你認(rèn)為服務(wù)員愿意聽到什么？ a. “在你和那位顧客說話時，顧客看上去不高興?！? b. “看上去你在和那位顧客說話時很無禮?！? 正確的答案是 。 ？ 你指責(zé)服務(wù)員有無禮表現(xiàn)！這可不是展開對話的好方法！ 請看下例： a. “你沒有把窗戶擦干凈?！? b. “窗戶上還有污漬?！? 正確的答案為 干凈這一問題：而在中你攻擊了服務(wù)員，這回另他產(chǎn)生抵觸情緒。 ２． 詢問更多信息。 讓服務(wù)員們告訴你問題，不要猜測。請用開放式問句詢問： ? 為什么？或為什么不？ ? 出什么事了？ ? 發(fā)生了什么事情？ 例如：你看到周濤這名服務(wù)員準(zhǔn)備從后門倒垃圾，這時天已經(jīng)黑了。 說明不合標(biāo)準(zhǔn)之處：“周濤，現(xiàn)在已經(jīng)晚了，你卻把垃圾從后門 帶出去。 詢問更多信息“為什么這樣做？”周濤答到：“我們需要倒垃圾 不是嗎？ 詢問更多信息：“你說的不錯，但我們應(yīng)該在天黑后出去倒垃圾嗎？” 周濤說：“當(dāng)然了。我們通常都這樣做，要是把垃 圾留給開店的服 務(wù)員，他們會對我們發(fā)牢騷。 現(xiàn)在你知道團(tuán)隊出現(xiàn)了問題，他們沒有依照倒垃圾的程序。這可能 是一個常識問題，你需要找原因。 詢問更多信息；“當(dāng)初是這樣培訓(xùn)你們的嗎？”周濤： “不是，我們應(yīng)將垃圾留給早班開店的服務(wù)員處理，但是人人都沒有這樣做?！? 顯然，這不是常識問題，周濤知道應(yīng)該怎么做，但有人 20 告訴他按別的方式工作。 2— ８ 練習(xí)步驟１和２ 第一部分 閱讀以下句子，在步驟１及２ — 給予服務(wù)員建設(shè)性回饋 — 的最佳范例旁邊打勾。記住，第一 句話必須以客觀事實為依據(jù)。 １． 你看見一位顧客從周元身邊走開。以下哪一句話是步驟１和２的范例？ “周元，你讓顧客生氣了，這是為什么？” ? “周元，我看見顧客在搖頭、皺眉。出了什么事？” “周元，你對那位顧客做了什么？他為什么發(fā)火了？” ２． 你看見趙薇未使用恰當(dāng)?shù)那鍧崉┎链皯?。以下哪一句話是步驟１和２的范例 “趙薇，我對你說過別用那種清潔劑擦窗戶，你是怎么了？” “趙薇，別用那種清潔劑擦窗戶，難道你不知道它是用來做什么的？ ? “趙薇，我看見你用 地板清洗劑擦窗戶，為什么？ ３． 你看見江茜在高峰期的時候坐在用餐區(qū)，下面哪句話是步驟１和２的范例？ “江茜，現(xiàn)在不是休息時間，你卻坐在用餐區(qū)，為什么？” ? “江茜，現(xiàn)在不是你休息的時間，你應(yīng)該回到工作站?！? “江茜，回到你的工作站你怎么現(xiàn)在就坐下來了？” 第二部分 閱讀以下句子，練習(xí)步驟１和２ — 給予服務(wù)員建設(shè)性的回饋。 １． 在陳紅清潔用餐區(qū)之后，你進(jìn)行了檢查。你發(fā)現(xiàn)幾個餐桌下面都有 灰塵。 說明不合標(biāo)準(zhǔn)之處： 陳紅、有幾張餐桌下面還有灰塵。 詢問更多信息： 陳紅、清潔后的大部分用餐 區(qū)很干凈，但有幾張餐桌下面有灰塵，是有什么困難嗎？ ２． 李進(jìn)上班時沒有戴帽子或名牌。 說明不合標(biāo)準(zhǔn)之處： 李進(jìn)，我們在上崗時要求整潔的儀容儀表和佩帶齊全的制服，這包括不可缺少的帽子 （或名牌