【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 時(shí)間 工具 再次詢(xún)問(wèn) 你會(huì)怎么做？ 這件事并沒(méi)有你想象的那樣復(fù)雜，你只需要按照先進(jìn)選出原則把日期最近的貨物放在最方便拿取的地方就可以了。碼放時(shí)注意 6。 2。 1 標(biāo)準(zhǔn)就可以了。你看可以嗎？ 2． 你請(qǐng)包寧準(zhǔn)備產(chǎn)品，他問(wèn)為 何不讓別人做。他的工作速度相當(dāng)慢，經(jīng)常落后。 最好的解決辦法是什么？ 訓(xùn)練 ? 指導(dǎo) 時(shí)間 工具 再次詢(xún)問(wèn) 你會(huì)怎么做？ 其實(shí)每個(gè)人剛來(lái)到這里時(shí)，工作速度都不是很快，大家都是通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的聯(lián)系并且靠某些技巧來(lái)逐漸提高速度的，譬如在你準(zhǔn)備產(chǎn)品時(shí)，可以先把所需產(chǎn)品的物料，甩裝等先列出一張清單以免遺漏，這樣你就會(huì)節(jié)約時(shí)間而提高速度了。 3． 你請(qǐng)?zhí)K華清潔衛(wèi)生間，他卻一臉不悅地看著你，說(shuō)他不用做。 最好的解決辦法是什么？ 訓(xùn)練 ? 指導(dǎo) 時(shí)間 工具 再次詢(xún)問(wèn) 你會(huì)怎么做？ 問(wèn)清蘇華不愿做的原因，然后針對(duì)問(wèn)題解決。 值班已進(jìn)入到一半。王磊真誠(chéng)友善地接待顧客，而袁勇 卻不緊不慢地干活。你如何使大家恪守本職并知道做什么？ 15 指導(dǎo)和支持 指導(dǎo)是管理組最重要的工作之一，你的目標(biāo)是指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，使 其每天做的更好。 何為指導(dǎo)？ 指導(dǎo)即確保服務(wù)員具備履行工作所需的一切要素： 練習(xí)、培訓(xùn)、時(shí)間及認(rèn)同鼓勵(lì)！指導(dǎo)就是向團(tuán)隊(duì)成員表明：你 關(guān)心其工作與工作方式。 值班中，主語(yǔ)服務(wù)員是如何工作的，他們是否依照程序和標(biāo)準(zhǔn)？ 如是？ 以正面的回饋表示認(rèn)同，確保服務(wù)員知道你重視出色的 工作。 如否？ 給予建議性的回饋，找出服務(wù)員有待改進(jìn)之處。 指導(dǎo)和支持 — 以正面的回饋表示認(rèn)同 1． 明確、真誠(chéng)地說(shuō)明服務(wù)員工作出色之處。運(yùn)用方法 2— 明確地傳達(dá)信息。 2． 說(shuō)明贊賞的原因 何時(shí)以正面的回饋認(rèn)同 何處以正面的回饋認(rèn)同 ?一旦服務(wù)員或團(tuán)隊(duì)有超出期望的表現(xiàn)。 ?一旦服務(wù)員或團(tuán)隊(duì)達(dá)成一個(gè)目標(biāo)。 ?在公眾場(chǎng)合（如為當(dāng)?shù)匚幕邮?，）否則在私下認(rèn)同。 ?如為有意義的成就，則在團(tuán)隊(duì)面前予以認(rèn)同 ，否則私下表示認(rèn)同。 舉例如下 類(lèi)型 服務(wù)員工作出色之處 贊賞的原因 個(gè)人 “張鵬，你對(duì)那位顧客的服務(wù)非常周到，你讓她平靜下來(lái)，并重新送給她一份餐飲 “這樣的服務(wù)員會(huì)吸引顧客再次光顧我們餐廳。謝謝你！” 團(tuán)隊(duì) “大家在高峰期的合作很成功，我看到每個(gè)人都在設(shè)法幫助別人。 “這樣的團(tuán)隊(duì)合作將協(xié)助我們對(duì)顧客傳遞冠軍計(jì)劃的精神。謝謝！” 改善 “王杰，你今天看上去很酷。你的制服干凈、平整，看來(lái)你做好了上班的準(zhǔn)備。 “良好的形象協(xié)助我們對(duì)每一位顧客傳遞冠軍計(jì)劃。 每次值班至少表現(xiàn)一次認(rèn) 同鼓勵(lì) 領(lǐng)導(dǎo)模式 1． 評(píng)估情況 2． 設(shè)定方向 3． 指導(dǎo)和支持 4． 追蹤 16 你在上一次受到認(rèn)同鼓勵(lì)時(shí)有何感受？你的感覺(jué)好極了！ 也許你會(huì)更加努力地工作，也許你會(huì)將微笑傳給他人。 你希望服務(wù)員亦有同感嗎？ 請(qǐng)遵循這樣的標(biāo)準(zhǔn)：值班期間對(duì)每名服務(wù)員至少給予一次 正面回饋，而且你的語(yǔ)句是明確、真誠(chéng)的，使每個(gè)人了解 你重視出色的工作。 為便于記憶，請(qǐng)記錄下來(lái)： 以下情況，請(qǐng)保持書(shū) 面的認(rèn)同記錄： ? 非常重要的成績(jī)，比如達(dá)到一項(xiàng)冠軍計(jì)劃目標(biāo)或營(yíng)業(yè)額 目標(biāo)。 ? 該服務(wù)員提供很大幫助，比如在你人員不足的情況下加班 ? 該服務(wù)員因優(yōu)質(zhì)服務(wù)在冠軍檢測(cè)中受到認(rèn)同。 先將便條帖在公布欄上，然后存入員工檔案。一張書(shū)面的記錄將 幫助你追蹤服務(wù)員的工作，以備評(píng)估和升遷時(shí)參考。 2— 7 以正面的回饋表示認(rèn)同鼓勵(lì) 第二部分 閱讀以下內(nèi)容，然后寫(xiě)一句話認(rèn)同服務(wù)員的出色工作。 1． 秦文協(xié)助一名新服務(wù)員處理顧客抱怨。顧客抱怨有一部分 餐飲不見(jiàn)了，秦文向其道歉， 處理了問(wèn)題，并立刻告知管理組。 服務(wù)員工作出色之處： 冷靜處理問(wèn)題，主動(dòng)幫助新員工。 你贊賞服務(wù)員的原因： 主動(dòng)幫助新員工表示了團(tuán)隊(duì)合作精神，冷靜處理問(wèn)題并告 知管理組表示他有一顆很強(qiáng)的責(zé)任心。 2． 王錦萍嘗試改善她的出勤記錄，過(guò)去三天以來(lái)她都準(zhǔn)時(shí)上班。 服務(wù)員工作出色之處： 知錯(cuò)就改。積極主動(dòng)。 你贊賞服務(wù)員的原因： 針對(duì)自己的弱點(diǎn)下來(lái)決心改正并有所成就。 3．基于上述情景，你將在私下認(rèn)同哪一位服務(wù)員？ 17 秦文 ? 王錦萍 為什么？ 知道自己的錯(cuò)誤并主動(dòng)改正是一種大勇的表現(xiàn)。 第二部分 完成以下內(nèi)容。 1． 想想在你的上次值班中工作出色的服務(wù)員，以正面的回饋 認(rèn)同服務(wù)員。 服務(wù)員工作出色之處： 在一天工作的數(shù)小時(shí)包括營(yíng)運(yùn)高峰時(shí)間，都能夠做到微笑主動(dòng) 熱情地服務(wù)顧客，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)完成收銀七步曲。 你贊賞服務(wù)員的原因： 始終如一地堅(jiān)持收銀七步曲，而且作到以誠(chéng) 相待。堅(jiān)持是可貴的 精神。 2． 哪些“群策群力，同心同德”的原則適用于認(rèn)同出色的工作？ 請(qǐng)例舉兩條原則，解釋為何適用。 原則：認(rèn)同鼓勵(lì) 為何適用： 當(dāng)員工有出色的地方或比以前有進(jìn)步時(shí)就正面 積極回饋給他，使其增加自豪感與認(rèn)同感。 原則：追求卓越 為何適用： 以工作為傲，出色的地方會(huì)更加出色，進(jìn)步地方 會(huì)更加進(jìn)步，薄弱地方會(huì)不斷改進(jìn)。 第三部分 回答問(wèn)題。 1．什么阻礙管理組以正面的回饋認(rèn)同每一位服務(wù)員？ 正面的回饋認(rèn)同每一位服務(wù)員使其提高自信程度，增加團(tuán)隊(duì) 凝聚力，阻礙管理組正面回饋認(rèn)同的是沒(méi)有及時(shí)溝通。 2 你在值班時(shí)如何確保每一位服務(wù)員均獲得認(rèn)同？ 注意觀察每一位員工出色或正在進(jìn)步的地方，并及時(shí)溝通 進(jìn)行認(rèn)同。 管理組林洋看到張飛不慎將冰塊鋪到廚房地板上，而張 18 飛卻不予理會(huì)。林洋走到張飛面前喊叫：“張飛，你在 干什么？這很危險(xiǎn)！ 對(duì)于管理組的這種說(shuō)話方式，這位服務(wù)員會(huì)有何感受？ 確保服務(wù)員理解和依照程序的最佳辦法是什么？ 指導(dǎo)和支持 — 提供建設(shè)性的回饋 為成為一名有效的領(lǐng)導(dǎo)者，你將向服務(wù)員提供建設(shè)性的回饋。 ? 服務(wù)員依靠你來(lái)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和指引，你是他們的行為典范。 ? 指導(dǎo)服務(wù)員正確執(zhí)行工作將有助于你和團(tuán)隊(duì)向每一位顧客傳 遞冠軍計(jì)劃的精神。 關(guān)于提供 建設(shè)性回饋的建議： 使用方法 1— 表示尊重。以平靜的語(yǔ)調(diào)和服務(wù)員談話， 勿提高嗓門(mén)。你的肢體語(yǔ)言應(yīng)表現(xiàn)出你相信自己、尊重 他人。 相信正面的意圖。大多數(shù)人想將工作做好，為了幫助他們 取得進(jìn)步，你要找到他們無(wú)法圓滿(mǎn)完成的工作原因。 讓服務(wù)員執(zhí)行該項(xiàng)工作，自己不接手。假如你去做每個(gè)人的 工作，又如何管理值班呢？ 這是指導(dǎo)，不是違紀(jì)處分，你將在今后的單元中學(xué)習(xí)違紀(jì)處分 程序。 正確步驟如下： 1． 說(shuō)明不合標(biāo)準(zhǔn)之處。 2． 詢(xún)問(wèn)更多信息。 3． 決定行動(dòng)步驟 4． 如必要，回顧先前步驟。 5． 給予正面的支持。 這些步驟看起來(lái)很熟悉，是不是？步驟２ — ５是處理意外反 應(yīng)的步驟，你在幾乎所有關(guān)于表現(xiàn)的討論中都依照同樣的程序， 略有不同之處是： ? 開(kāi)始討論時(shí)，以事實(shí)陳述開(kāi)始。 ? 應(yīng)對(duì)他人的陳述或行動(dòng)時(shí)，以問(wèn)句詢(xún)問(wèn)的方式開(kāi)始。 步驟１和２ 19 １． 說(shuō)明不合標(biāo)準(zhǔn)之處 保持鎮(zhèn)定，相信服務(wù)員正面的意圖。 描述你看見(jiàn)的事情，你的言語(yǔ)必須以客觀事實(shí)為依據(jù)。 敘述你的所見(jiàn)所聞，不可怒罵或職責(zé)服務(wù)員。 你認(rèn)為服務(wù)員愿意聽(tīng)到什么？ a. “在你和那位顧客說(shuō)話時(shí)，顧客看上去不高興?！? b. “看上去你在和那位顧客說(shuō)話時(shí)很無(wú)禮?！? 正確的答案是 。 ？ 你指責(zé)服務(wù)員有無(wú)禮表現(xiàn)！這可不是展開(kāi)對(duì)話的好方法！ 請(qǐng)看下例： a. “你沒(méi)有把窗戶(hù)擦干凈?！? b. “窗戶(hù)上還有污漬?！? 正確的答案為 干凈這一問(wèn)題：而在中你攻擊了服務(wù)員，這回另他產(chǎn)生抵觸情緒。 ２． 詢(xún)問(wèn)更多信息。 讓服務(wù)員們告訴你問(wèn)題，不要猜測(cè)。請(qǐng)用開(kāi)放式問(wèn)句詢(xún)問(wèn)： ? 為什么？或?yàn)槭裁床唬? ? 出什么事了？ ? 發(fā)生了什么事情？ 例如：你看到周濤這名服務(wù)員準(zhǔn)備從后門(mén)倒垃圾，這時(shí)天已經(jīng)黑了。 說(shuō)明不合標(biāo)準(zhǔn)之處：“周濤，現(xiàn)在已經(jīng)晚了，你卻把垃圾從后門(mén) 帶出去。 詢(xún)問(wèn)更多信息“為什么這樣做？”周濤答到：“我們需要倒垃圾 不是嗎？ 詢(xún)問(wèn)更多信息：“你說(shuō)的不錯(cuò)，但我們應(yīng)該在天黑后出去倒垃圾嗎？” 周濤說(shuō)：“當(dāng)然了。我們通常都這樣做，要是把垃 圾留給開(kāi)店的服 務(wù)員，他們會(huì)對(duì)我們發(fā)牢騷。 現(xiàn)在你知道團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)了問(wèn)題，他們沒(méi)有依照倒垃圾的程序。這可能 是一個(gè)常識(shí)問(wèn)題，你需要找原因。 詢(xún)問(wèn)更多信息；“當(dāng)初是這樣培訓(xùn)你們的嗎？”周濤： “不是，我們應(yīng)將垃圾留給早班開(kāi)店的服務(wù)員處理，但是人人都沒(méi)有這樣做。” 顯然，這不是常識(shí)問(wèn)題，周濤知道應(yīng)該怎么做，但有人 20 告訴他按別的方式工作。 2— ８ 練習(xí)步驟１和２ 第一部分 閱讀以下句子，在步驟１及２ — 給予服務(wù)員建設(shè)性回饋 — 的最佳范例旁邊打勾。記住，第一 句話必須以客觀事實(shí)為依據(jù)。 １． 你看見(jiàn)一位顧客從周元身邊走開(kāi)。以下哪一句話是步驟１和２的范例？ “周元，你讓顧客生氣了，這是為什么？” ? “周元，我看見(jiàn)顧客在搖頭、皺眉。出了什么事？” “周元，你對(duì)那位顧客做了什么？他為什么發(fā)火了？” ２． 你看見(jiàn)趙薇未使用恰當(dāng)?shù)那鍧崉┎链皯?hù)。以下哪一句話是步驟１和２的范例 “趙薇，我對(duì)你說(shuō)過(guò)別用那種清潔劑擦窗戶(hù)，你是怎么了？” “趙薇，別用那種清潔劑擦窗戶(hù)，難道你不知道它是用來(lái)做什么的？ ? “趙薇，我看見(jiàn)你用 地板清洗劑擦窗戶(hù)，為什么？ ３． 你看見(jiàn)江茜在高峰期的時(shí)候坐在用餐區(qū)，下面哪句話是步驟１和２的范例？ “江茜，現(xiàn)在不是休息時(shí)間，你卻坐在用餐區(qū)，為什么？” ? “江茜，現(xiàn)在不是你休息的時(shí)間，你應(yīng)該回到工作站?！? “江茜，回到你的工作站你怎么現(xiàn)在就坐下來(lái)了？” 第二部分 閱讀以下句子，練習(xí)步驟１和２ — 給予服務(wù)員建設(shè)性的回饋。 １． 在陳紅清潔用餐區(qū)之后，你進(jìn)行了檢查。你發(fā)現(xiàn)幾個(gè)餐桌下面都有 灰塵。 說(shuō)明不合標(biāo)準(zhǔn)之處： 陳紅、有幾張餐桌下面還有灰塵。 詢(xún)問(wèn)更多信息： 陳紅、清潔后的大部分用餐 區(qū)很干凈，但有幾張餐桌下面有灰塵，是有什么困難嗎？ ２． 李進(jìn)上班時(shí)沒(méi)有戴帽子或名牌。 說(shuō)明不合標(biāo)準(zhǔn)之處： 李進(jìn)，我們?cè)谏蠉彆r(shí)要求整潔的儀容儀表和佩帶齊全的制服，這包括不可缺少的帽子 （或名牌