【正文】 班） 。 第十二條 公司各職能部門、下屬子公司的負責人應在第一時間了解危機事件并進行跟蹤分析，并及時向公司應急領導小組報告事件信息，提供專業(yè)分析信息。 第十條 公司應對 Ⅰ 、 Ⅱ 級危機事件予以高度關注。 上 海 愛 屋 食 品 有 限 公 司 Shanghai Aiwu Foods Co.,Ltd. 第 4 頁 共 11 頁 第六條 應急領導小組職責包括：擬定危機事件處置方案；組織指揮危機事件處置工作；協(xié)調(diào)與政府有關部門的關系；協(xié)調(diào)派出機構 及 危機事件處置過程中的其他事項。 第三條 公司本部各職能部門及下屬子公司應按照職責分工及相關預案，切實做好應對危機事件的人力、物力、財力等保障工作，保證應急工作的需要和應急處置措施的順利實施。 第五條 安全類：指地震、火災、水（暴雨）、雨雪、臺風、建筑物倒塌等外來的，造成安全危機的事件。 第三節(jié) 危機的分類 第一條 按照危機事件的來源、性質(zhì)、影響等因素，本公司將各種危機事件分為：投訴類、外聯(lián)類、突發(fā)類和安全類四大類。 第九條 確定公司發(fā)生 Ⅳ 級危機事件，應具備以下特征：公司經(jīng)營因為危機事件受到一定影響；自然災害（如氣象災害等）、事故災害（如企業(yè)的各類安全事故等）、其它嚴重影響公眾健康和生命安全的事件（如職業(yè)危害等）和社會安全事件（如經(jīng)濟安全事件、群體性事件等） 。 第五條 確定公司發(fā)生 Ⅱ 級危機事件，應具備以下特征：國家監(jiān)管部門通過投訴、現(xiàn)場檢查、以及其它渠道，發(fā)現(xiàn)公司經(jīng)營和財務狀況惡化；公司高級管理人員涉及重大違規(guī)、違法行為甚至逃逸；管理層對公司失去了控制；可能造成社會不穩(wěn)定，引發(fā)投資者集體上訪或投訴 。 第二節(jié) 危機的分級 第一條 根據(jù)危機事件可能對公司造成的危害程度、緊急程度和發(fā)展態(tài)勢 ，為明確不同影響危機的應對方式，將各類危機事件 劃分為 四 級， Ⅰ 級（嚴重）、 Ⅱ 級（ 較 重）、 Ⅲ 級（ 一般 ）、 Ⅳ （ 普通 ）。 上海愛屋食品有限公司 2020 年 10 月 上 海 愛 屋 食 品 有 限 公 司 Shanghai Aiwu Foods Co.,Ltd. 第一章 危機管理的概念 .................................................... 1 第一節(jié) 危機的定義及危機管理的目的 ................................................................................... 1 第二節(jié) 危機的分級 ............................................................................................................... 1 第三節(jié) 危機的分類 ............................................................................................................... 2 第二章 危機的管理 ........................................................ 3 第一節(jié) 危機的處理辦法 ........................................................................................................ 3 第二節(jié) 危機的處理環(huán)節(jié)要點與責任明確 ............................................................................... 7 第三節(jié) 危機的后續(xù)處理 ...................................................................................................... 11 第四節(jié) 危機的普及和實施 .................................................................................................. 11 附件： 《危機處理操作手冊》 .............................................. 1 .................................................................... 1 ................................................................ 1 .......................................................... 1 4 員工面 對危機情境的處理 ................................................. 4 門店客訴類危機 ............................................................................................................... 4 情境一：食品安全 —— 異物、變質(zhì) ................................................................................... 4 情境二：食品安全 —— 顧客生病 ...................................................................................... 5 情境三：受傷 —— 顧客受傷 ............................................................................................. 7 情境四：受傷 —— 不安全的小禮物 ................................................................................... 8 情境五：廣告語、產(chǎn)品標識受致疑 ................................................................................... 9 門店突發(fā)類危機 .......................................................................................................... 10 情境一：外來滋事 ......................................................................................................... 10 情境二：受傷 —— 員工受傷 ........................................................................................... 11 情境三：搶劫 ................................................................................................................ 12 情境四：失竊 ................................................................................................................ 13 情境五：示威游行 ......................................................................................................... 14 外聯(lián)類危機 ................................................................................................................... 15 情境一：政府職能部門來訪（含工商、稅務、城管、勞動監(jiān)察、消費者協(xié)會、其他暗訪等） ..................................................................................................................................... 15 情境二：新聞媒體采訪 .................................................................................................. 16 情境三：不良傳言 ......................................................................................................... 18 安全類危機 ................................................................................................................... 19 情境一：意外事故 —— 建筑物倒塌 ................................................................................. 19 情境二：意外事故 —— 火災 ........................................................................................... 20 情境三：意外事故 —— 地震 ........................................................................................... 21 情境四：意外事故 —— 臺風 /暴雨 ................................................................................... 22 上 海 愛 屋 食 品 有 限 公 司 Shanghai Aiwu Foods Co.,Ltd. 第 1 頁 共 11 頁 第一章 危機管理的概念 第一節(jié) 危機的定義及危機管理的目的 第一條 危機定義： 凡是對公司的人員安全、聲譽形象、公司資源及 財政收入方面構成無可預計的負面影響并需要立即處理的事件，稱為危機。 建立起 危機 事件應急管 理工作機制， 將 維護公司資產(chǎn)安全和正常的經(jīng)營秩序，最大限度的預防和減少 危機 事件造成的損害，保護 本公司的合法利 益。上 海 愛 屋 食 品 有 限 公 司 Shanghai Aiwu Foods Co.,Ltd. NO. 行 [2020]20 版本號： A/2 危機管理制度 前 言 危機屬突發(fā)性事故，在公司運作過程中會遭遇到各種危機情境，包括：自然災害、蓄意破壞、意外事件等各種危機。 本 制度 的建立將從事前、事中、事后幾方面的管理，明確公司危機事件的處理機制 。 第二條 危機管理的目的： 1． 建立起有效的快速反應渠道和措施，降低損害程度和影響范圍。 第二條 嚴重的危機 （Ⅰ 級 ） 事件是指：公司爆發(fā)大規(guī)模風險，涉及范圍廣泛，無法正常經(jīng)營或受到重大影響，導致公司財產(chǎn)、人員及投資者利益遭受損失，造成區(qū)域性甚至全國性的重大影響。 第六條 一般的危機 （Ⅲ 級 ） 事件是指：公司發(fā)生突發(fā)風險，正常經(jīng)營受到一定影響，可能導致公司財產(chǎn)、人員及投資者利益遭受損失。 第十條 本 制度中定義的各種危機情境在初始階段均為普通危機（即Ⅳ 級 危機）。 第二條 門店客訴類：事件發(fā)生于門店，或起因是門店銷售，主要涉及客戶對于公司產(chǎn)品和服務的投訴，和起因于門店銷售的顧受傷 （含由于公司上 海 愛 屋 食 品 有 限 公 司 Shanghai Aiwu Foods Co.,Ltd. 第 3 頁 共 11 頁 贈品造成的受傷）。 第 二 章 危機的管理 第一節(jié) 危機的處理辦法 第一條 所有危機發(fā)生后，均以相同的處理態(tài)度對待；在處理態(tài)度上危機無大