【正文】 班） 。 第十二條 公司各職能部門、下屬子公司的負(fù)責(zé)人應(yīng)在第一時(shí)間了解危機(jī)事件并進(jìn)行跟蹤分析，并及時(shí)向公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告事件信息，提供專業(yè)分析信息。 第十條 公司應(yīng)對(duì) Ⅰ 、 Ⅱ 級(jí)危機(jī)事件予以高度關(guān)注。 上 海 愛 屋 食 品 有 限 公 司 Shanghai Aiwu Foods Co.,Ltd. 第 4 頁(yè) 共 11 頁(yè) 第六條 應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)包括：擬定危機(jī)事件處置方案；組織指揮危機(jī)事件處置工作；協(xié)調(diào)與政府有關(guān)部門的關(guān)系；協(xié)調(diào)派出機(jī)構(gòu) 及 危機(jī)事件處置過(guò)程中的其他事項(xiàng)。 第三條 公司本部各職能部門及下屬子公司應(yīng)按照職責(zé)分工及相關(guān)預(yù)案，切實(shí)做好應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的人力、物力、財(cái)力等保障工作，保證應(yīng)急工作的需要和應(yīng)急處置措施的順利實(shí)施。 第五條 安全類：指地震、火災(zāi)、水（暴雨）、雨雪、臺(tái)風(fēng)、建筑物倒塌等外來(lái)的，造成安全危機(jī)的事件。 第三節(jié) 危機(jī)的分類 第一條 按照危機(jī)事件的來(lái)源、性質(zhì)、影響等因素，本公司將各種危機(jī)事件分為：投訴類、外聯(lián)類、突發(fā)類和安全類四大類。 第九條 確定公司發(fā)生 Ⅳ 級(jí)危機(jī)事件，應(yīng)具備以下特征：公司經(jīng)營(yíng)因?yàn)槲C(jī)事件受到一定影響；自然災(zāi)害（如氣象災(zāi)害等）、事故災(zāi)害（如企業(yè)的各類安全事故等）、其它嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件（如職業(yè)危害等）和社會(huì)安全事件（如經(jīng)濟(jì)安全事件、群體性事件等） 。 第五條 確定公司發(fā)生 Ⅱ 級(jí)危機(jī)事件，應(yīng)具備以下特征：國(guó)家監(jiān)管部門通過(guò)投訴、現(xiàn)場(chǎng)檢查、以及其它渠道，發(fā)現(xiàn)公司經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)狀況惡化；公司高級(jí)管理人員涉及重大違規(guī)、違法行為甚至逃逸；管理層對(duì)公司失去了控制；可能造成社會(huì)不穩(wěn)定，引發(fā)投資者集體上訪或投訴 。 第二節(jié) 危機(jī)的分級(jí) 第一條 根據(jù)危機(jī)事件可能對(duì)公司造成的危害程度、緊急程度和發(fā)展態(tài)勢(shì) ，為明確不同影響危機(jī)的應(yīng)對(duì)方式，將各類危機(jī)事件 劃分為 四 級(jí)， Ⅰ 級(jí)（嚴(yán)重）、 Ⅱ 級(jí)（ 較 重）、 Ⅲ 級(jí)（ 一般 ）、 Ⅳ （ 普通 ）。 上海愛屋食品有限公司 2020 年 10 月 上 海 愛 屋 食 品 有 限 公 司 Shanghai Aiwu Foods Co.,Ltd. 第一章 危機(jī)管理的概念 .................................................... 1 第一節(jié) 危機(jī)的定義及危機(jī)管理的目的 ................................................................................... 1 第二節(jié) 危機(jī)的分級(jí) ............................................................................................................... 1 第三節(jié) 危機(jī)的分類 ............................................................................................................... 2 第二章 危機(jī)的管理 ........................................................ 3 第一節(jié) 危機(jī)的處理辦法 ........................................................................................................ 3 第二節(jié) 危機(jī)的處理環(huán)節(jié)要點(diǎn)與責(zé)任明確 ............................................................................... 7 第三節(jié) 危機(jī)的后續(xù)處理 ...................................................................................................... 11 第四節(jié) 危機(jī)的普及和實(shí)施 .................................................................................................. 11 附件： 《危機(jī)處理操作手冊(cè)》 .............................................. 1 .................................................................... 1 ................................................................ 1 .......................................................... 1 4 員工面 對(duì)危機(jī)情境的處理 ................................................. 4 門店客訴類危機(jī) ............................................................................................................... 4 情境一：食品安全 —— 異物、變質(zhì) ................................................................................... 4 情境二：食品安全 —— 顧客生病 ...................................................................................... 5 情境三：受傷 —— 顧客受傷 ............................................................................................. 7 情境四：受傷 —— 不安全的小禮物 ................................................................................... 8 情境五：廣告語(yǔ)、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)受致疑 ................................................................................... 9 門店突發(fā)類危機(jī) .......................................................................................................... 10 情境一：外來(lái)滋事 ......................................................................................................... 10 情境二：受傷 —— 員工受傷 ........................................................................................... 11 情境三：搶劫 ................................................................................................................ 12 情境四：失竊 ................................................................................................................ 13 情境五：示威游行 ......................................................................................................... 14 外聯(lián)類危機(jī) ................................................................................................................... 15 情境一：政府職能部門來(lái)訪（含工商、稅務(wù)、城管、勞動(dòng)監(jiān)察、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、其他暗訪等） ..................................................................................................................................... 15 情境二：新聞媒體采訪 .................................................................................................. 16 情境三：不良傳言 ......................................................................................................... 18 安全類危機(jī) ................................................................................................................... 19 情境一：意外事故 —— 建筑物倒塌 ................................................................................. 19 情境二：意外事故 —— 火災(zāi) ........................................................................................... 20 情境三：意外事故 —— 地震 ........................................................................................... 21 情境四：意外事故 —— 臺(tái)風(fēng) /暴雨 ................................................................................... 22 上 海 愛 屋 食 品 有 限 公 司 Shanghai Aiwu Foods Co.,Ltd. 第 1 頁(yè) 共 11 頁(yè) 第一章 危機(jī)管理的概念 第一節(jié) 危機(jī)的定義及危機(jī)管理的目的 第一條 危機(jī)定義： 凡是對(duì)公司的人員安全、聲譽(yù)形象、公司資源及 財(cái)政收入方面構(gòu)成無(wú)可預(yù)計(jì)的負(fù)面影響并需要立即處理的事件，稱為危機(jī)。 建立起 危機(jī) 事件應(yīng)急管 理工作機(jī)制， 將 維護(hù)公司資產(chǎn)安全和正常的經(jīng)營(yíng)秩序，最大限度的預(yù)防和減少 危機(jī) 事件造成的損害，保護(hù) 本公司的合法利 益。上 海 愛 屋 食 品 有 限 公 司 Shanghai Aiwu Foods Co.,Ltd. NO. 行 [2020]20 版本號(hào)： A/2 危機(jī)管理制度 前 言 危機(jī)屬突發(fā)性事故，在公司運(yùn)作過(guò)程中會(huì)遭遇到各種危機(jī)情境，包括：自然災(zāi)害、蓄意破壞、意外事件等各種危機(jī)。 本 制度 的建立將從事前、事中、事后幾方面的管理，明確公司危機(jī)事件的處理機(jī)制 。 第二條 危機(jī)管理的目的： 1． 建立起有效的快速反應(yīng)渠道和措施，降低損害程度和影響范圍。 第二條 嚴(yán)重的危機(jī) （Ⅰ 級(jí) ） 事件是指：公司爆發(fā)大規(guī)模風(fēng)險(xiǎn)，涉及范圍廣泛，無(wú)法正常經(jīng)營(yíng)或受到重大影響，導(dǎo)致公司財(cái)產(chǎn)、人員及投資者利益遭受損失，造成區(qū)域性甚至全國(guó)性的重大影響。 第六條 一般的危機(jī) （Ⅲ 級(jí) ） 事件是指：公司發(fā)生突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)，正常經(jīng)營(yíng)受到一定影響，可能導(dǎo)致公司財(cái)產(chǎn)、人員及投資者利益遭受損失。 第十條 本 制度中定義的各種危機(jī)情境在初始階段均為普通危機(jī)（即Ⅳ 級(jí) 危機(jī)）。 第二條 門店客訴類：事件發(fā)生于門店，或起因是門店銷售，主要涉及客戶對(duì)于公司產(chǎn)品和服務(wù)的投訴，和起因于門店銷售的顧受傷 （含由于公司上 海 愛 屋 食 品 有 限 公 司 Shanghai Aiwu Foods Co.,Ltd. 第 3 頁(yè) 共 11 頁(yè) 贈(zèng)品造成的受傷）。 第 二 章 危機(jī)的管理 第一節(jié) 危機(jī)的處理辦法 第一條 所有危機(jī)發(fā)生后，均以相同的處理態(tài)度對(duì)待；在處理態(tài)度上危機(jī)無(wú)大