【正文】 c) 盡量不引起媒體注意； d) 沒必要與不良或負(fù)面的事件拉上關(guān)系； 4. 不要讓員工與其他公司人員或顧客議論該事件； 5. 在獲悉真相之前，不要假定公司就是導(dǎo)致事故的原因，先不要 承認(rèn)責(zé)任。 上 海 愛 屋 食 品 有 限 公 司 Shanghai Aiwu Foods Co.,Ltd. 第 2 頁(yè) 共 23 頁(yè) 我們的使命： 把每一次危機(jī)都轉(zhuǎn)為公司的良機(jī)！ 危機(jī)的共同處理原則 : 1) 立即反應(yīng)，保持鎮(zhèn)靜； 2) 把企業(yè)利益放在第一位； 3) 員工和顧客是最寶貴的資源； 4) 緊密的溝通，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神。有效的危機(jī)管理需要做到以下幾方面： 1) 轉(zhuǎn)移或縮減危機(jī)的來源； 2) 提高危機(jī)初始管理的地位； 3) 改進(jìn)對(duì)危機(jī)沖擊 的反應(yīng)管理； 4) 完善修復(fù)管理，以便迅速有效地減輕危機(jī)造成地?fù)p害。我們應(yīng)意識(shí)到有效的管理是要尋找在危機(jī)發(fā)生之前就縮小其損失范圍和規(guī)模，并建立預(yù)警系統(tǒng)。傳統(tǒng)危機(jī)管理著重強(qiáng)調(diào)對(duì)危機(jī)反應(yīng)的管理，而不重視危機(jī)的前因后果。危機(jī)管理還需要收集危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)以外的數(shù)據(jù)，包括科學(xué)及專業(yè)知識(shí)、以前的經(jīng)驗(yàn)和危機(jī)前的預(yù)防。不管何時(shí)何地，只要問題出現(xiàn)，危機(jī)管理的原則與技能便會(huì)使你大受裨益！ 原則 在危機(jī)管理中，溝通是最重要的工具。上 海 愛 屋 食 品 有 限 公 司 Shanghai Aiwu Foods Co.,Ltd. 第 1 頁(yè) 共 23 頁(yè) 附件： 《 危機(jī) 處理操作手冊(cè) 》 每個(gè)人都會(huì)在生活中、工作中遭遇到危機(jī)情境：自然災(zāi)害、蓄意破壞、意外事件等各種危機(jī)讓人應(yīng)接不暇，這些危機(jī)導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中危機(jī)四伏。 第三條 危機(jī)管理的培訓(xùn)課件須與 本制度及其附件 保持高度一致，并根據(jù)新的狀況的發(fā)生不斷的完善和更新內(nèi)容。 第二條 本制度 制 （含附件） 訂或修訂后由總部培訓(xùn) amp。 第四節(jié) 危機(jī)的普及和實(shí)施 第一條 本制度 適用于公司各直營(yíng)區(qū)及總部支持部門，其知曉范圍為全員。 對(duì)公司品牌形象或聲譽(yù)有影響的，須通過一系列的措施盡快恢復(fù)形象，主動(dòng)恢復(fù)消費(fèi)者、社會(huì)、政府的信任。 第三條 由危機(jī)主導(dǎo)部門負(fù)責(zé)，跟進(jìn)相關(guān)部門的整改工作情況，對(duì)危機(jī)處理過程中的責(zé)任落實(shí)情況實(shí)施相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。 上 海 愛 屋 食 品 有 限 公 司 Shanghai Aiwu Foods Co.,Ltd. 第 11 頁(yè) 共 11 頁(yè) 第三節(jié) 危機(jī)的后續(xù)處理 第一條 危機(jī)事件結(jié)束后，公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)盡快消除危機(jī)事件造成的負(fù)面影響，恢復(fù)正常的工作狀態(tài)；并可根據(jù)實(shí)際情況保留部分應(yīng)急機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)善后工作。 第十五條 危機(jī)處理的責(zé)任判定以本手冊(cè)規(guī)定的各環(huán)節(jié)職責(zé)和因處理不當(dāng)造成的影響、損失進(jìn)行判定。 第十四條 在危機(jī)事件處置的整個(gè)過程中，未按 照 本制度 規(guī)定 或 程序履行報(bào)告職責(zé)，隱瞞、緩報(bào)、謊報(bào)或不報(bào)，阻礙危機(jī)事件處置工作的相關(guān)責(zé)任人員， 承擔(dān) “未按指導(dǎo)處理”、“未準(zhǔn)確傳達(dá)信息”、“指導(dǎo)滯后”或“不作為”等責(zé)任。 危機(jī)事件處理的各流程及環(huán)節(jié)，不論是“處理責(zé)任”、“溝通責(zé)任”或是“涉及部門責(zé)任”均須承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任。 第十一條 所有危機(jī)事件涉及到外聯(lián)的或與媒體有關(guān)的均由公共關(guān)系部或地區(qū)總經(jīng)理作為對(duì)外窗口進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)；涉及法律糾紛或可能引起法律糾紛的危機(jī)均須由法務(wù)部給出可行性處理意見并主導(dǎo)處理相關(guān)環(huán)節(jié)。 第十條 安全類危機(jī)處理流程及責(zé)任： ? 此類危機(jī)根據(jù)事發(fā)起因和影響范圍設(shè)定不同的處 理流程： 一、臺(tái)風(fēng)、暴雨、地震 ? 此類情境由公司指定人員形成危機(jī)處理小組，統(tǒng)一制定處置方案 二、建筑物倒塌和火災(zāi) ? 主導(dǎo)部門為地區(qū)工程管理部，職責(zé)是：在事件發(fā)生后及時(shí)了解情況，全程跟進(jìn)事態(tài)發(fā)展，并組織涉及責(zé)任部門給予必須的專業(yè)指導(dǎo)?？头行脑诮拥缴婕安块T的“需采取預(yù)防措施”的回復(fù)后，立即與大區(qū)經(jīng)理聯(lián)系，要求其盡快采取公共行為，化解危機(jī)； ? 此類危機(jī)的第三處理責(zé)任為地區(qū)總經(jīng)理或公關(guān)部，在大經(jīng)理無(wú)法在第二環(huán)節(jié)解決該危機(jī)的情況下，與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，化解危機(jī)。 ? 客服中心在得到信息后立即（ 30 分鐘內(nèi)）與各涉及職能部門溝通；各相關(guān)職能部門，其職責(zé)是得到門店接待 來訪者檢查的信息后，立即反追蹤，詳細(xì)了解情況；如有潛在風(fēng)險(xiǎn)，迅速通知客服中心采取預(yù)防措施。此類危機(jī)只設(shè)兩個(gè)處理責(zé)任環(huán)節(jié)，杜絕事態(tài)升級(jí)。 ? 根據(jù)危機(jī)發(fā)展的趨勢(shì)，本類危機(jī)的涉及 責(zé)任部門為法務(wù)部和公共關(guān)系部，須按時(shí)、準(zhǔn)確的給予支持、配合和指導(dǎo)，并對(duì)指令的有效性負(fù)責(zé)。地區(qū)人事行政部給予準(zhǔn)確的支持和指導(dǎo)，必要時(shí)向法務(wù)部請(qǐng)教。 第八條 門店突發(fā)類 危機(jī)處理流程及責(zé)任： ? 此類危機(jī)事件的主導(dǎo)部門為地區(qū)人事行政部，責(zé)任為：在事件發(fā)生后及時(shí)了解情況，全程跟進(jìn)事態(tài)發(fā)展，并組織涉及責(zé)任部門給予必須的專業(yè)指導(dǎo)。 ? 根據(jù)危機(jī)的性質(zhì)和涉及內(nèi)容，相關(guān)的涉及責(zé)任部門須按時(shí)、準(zhǔn)確的給予支持、配合和指導(dǎo)，并對(duì)指令的有效性負(fù)責(zé)。 第七條 門店客訴類危機(jī) 處理流程及責(zé)任： ? 此類危機(jī)事件的主導(dǎo)部門為服務(wù)稽核部，責(zé)任為：在事件發(fā)生后及時(shí)了解情況，全程跟進(jìn)事態(tài)發(fā) 展，并組織涉及責(zé)任部門給予必須的專業(yè)指導(dǎo)。普通危機(jī)上升為一般危機(jī)的標(biāo)志為：將事態(tài)影響控制在本公司范圍內(nèi)，無(wú)第三方介入。 第五條 公司所有界定的危機(jī)初始狀態(tài)均默認(rèn)為“普通危機(jī)”。 第四條 在危機(jī)處理的主流程之外，相關(guān)的職能部門均為“涉及責(zé)任部門”，涉及責(zé)任部門的責(zé)任崗位均為部門經(jīng)理。 第三條 在各情境的第一處理責(zé)任（即營(yíng)業(yè)員）的 下一個(gè)環(huán)節(jié)統(tǒng)一為“信息傳遞”環(huán)節(jié)；由客服專員根據(jù)情境類型和下一“處理責(zé)任”和相關(guān)崗位或部門準(zhǔn)確通知危機(jī)信息 。上 海 愛 屋 食 品 有 限 公 司 Shanghai Aiwu Foods Co.,Ltd. 第 6 頁(yè) 共 11 頁(yè) 附表：危機(jī)處理的環(huán)節(jié)要點(diǎn)與責(zé)任 類別 情境 主導(dǎo)部 門 第一處理責(zé)任 信息傳遞 第二處理責(zé)任 第三處理責(zé)任 涉及責(zé)任部門 崗位 行為 崗位 行為 崗位 行為 部門 崗位 門店客訴類 食品安全 服務(wù)稽核部 營(yíng)業(yè)員 面對(duì)客戶、準(zhǔn)確反映情況 客 服 中 心 區(qū)域經(jīng)理 處理危機(jī) 客服專員 執(zhí)行處理糾紛方案 品質(zhì)管理部 經(jīng)理 顧客生病 客服專員 與相關(guān)部門溝通，執(zhí)行處理糾紛方案 品質(zhì)管理部 顧客受傷 地區(qū)工程部 顧客受傷（贈(zèng)品） 總部市場(chǎng)部 廣告語(yǔ)、標(biāo)識(shí)受致疑 品質(zhì)管理部 門店突發(fā)類 員工受傷 地區(qū)人事行政部 營(yíng)業(yè)員 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)、處理；準(zhǔn)確反映情況 區(qū)域經(jīng)理 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)處理，準(zhǔn)確反映事態(tài)并獲取幫助 地區(qū)人事行政部 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)處理，準(zhǔn)確反映事態(tài)并獲取幫助 法務(wù)部、公共關(guān)系部 經(jīng)理 外來滋事 大區(qū)經(jīng)理 搶劫 失竊 示威游行 外聯(lián)類 政府部門來訪 公共關(guān)系部 營(yíng)業(yè)員 現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)，迅速與營(yíng)運(yùn)管理部取得聯(lián)系 大區(qū)經(jīng)理 與對(duì)應(yīng)職能部門聯(lián)系，采取應(yīng)對(duì)措施 地區(qū)總經(jīng)理/公共關(guān)系部 了解情況、及時(shí)做出相應(yīng)措施 相關(guān)職能部門 經(jīng)理 媒體來訪 不良傳言 全體員工 安全類 建筑物倒塌 地區(qū)工程部 營(yíng)業(yè)員 保護(hù)自身安全、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、準(zhǔn)確傳達(dá)現(xiàn)場(chǎng)情況 區(qū)域經(jīng)理 與對(duì)應(yīng)職能部門聯(lián)系，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo) 地區(qū)工程部 確定處理方案， 指揮處理 總部工程管 理部 經(jīng)理 火災(zāi) 臺(tái)風(fēng) /暴雨 危機(jī)處理小組 各職能部門 地震 上 海 愛 屋 食 品 有 限 公 司 Shanghai Aiwu Foods Co.,Ltd. 第 7 頁(yè) 共 11 頁(yè) 第二節(jié) 危機(jī)的處理環(huán)節(jié)要點(diǎn)與責(zé)任明確 第一條 危機(jī)的主導(dǎo)部門的職責(zé)為：其部門經(jīng)理作為危機(jī)處理臨時(shí)小組的第一負(fù)責(zé)人；即時(shí)關(guān)注并跟進(jìn)事件的發(fā)展； 擬定危機(jī)事件處置方案；組織指揮危機(jī)事件處置工作； 危機(jī)處理過程的責(zé)任落實(shí) 與判定；危機(jī)結(jié)束后續(xù)跟進(jìn)工作。 第十七條 公共關(guān)系部是處理外聯(lián)媒體事宜的唯一對(duì)外發(fā)言的窗口；其他各部門或個(gè)人不具獨(dú)立對(duì)外發(fā)布新聞和影像的職權(quán)，不得私自以“來伊份”或“上海愛屋食品有限公司”的名義接受媒體采訪。 第十六條 應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時(shí)公平地向 外界相關(guān)職能（機(jī)關(guān)、媒體等） 有針對(duì)性的提供公司相關(guān)內(nèi)容及情況，批駁謠言，報(bào) 告真相。 第十四條 公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時(shí)整理危機(jī)事件 進(jìn)展情況 的書面資料報(bào)公司總經(jīng)辦或董事會(huì)，危機(jī)結(jié)束后整理事件處理總結(jié)報(bào)告 。 第十三條 公司在突發(fā)時(shí)間處置過程中，應(yīng)保證 24 小時(shí)專人值班制度 （含電話值班） ，保持通訊的暢通；同時(shí)做好交易、登記、結(jié)算、通訊系統(tǒng)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，建立備份系統(tǒng)，并定期檢查，保證設(shè) 備安全、可用。 第十一條 發(fā)生 Ⅲ 級(jí)、 Ⅳ 級(jí)危機(jī)事件時(shí)，危機(jī)事件涉及的 直接處理崗位 應(yīng)在危機(jī)事件 1 小時(shí) 內(nèi)，將事件情況，已采取的措施、聯(lián)絡(luò)人及聯(lián)系方式等通過電話報(bào)告至 第一處理責(zé)任人； 危機(jī)事件涉及的公司各職能部門及下屬子公司應(yīng) 緊密配合，控制事態(tài)，避免事件升級(jí) 。危機(jī)事件涉及的公司各職能部門及下屬子公司應(yīng) 在 危機(jī)事件發(fā)生 30 分鐘內(nèi)，將事件情況，已采取的措施、聯(lián)絡(luò)人及聯(lián)系方式等通過電話報(bào)告至應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，危機(jī)事件涉及的公司各職能部門及下屬子公司應(yīng)在上述危機(jī)事件發(fā)生的 4 小時(shí)內(nèi)將詳細(xì)情況的書面報(bào)告至公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。 第九條 應(yīng)急小組仍不能解決或進(jìn)行決策的，上報(bào)總經(jīng)理做出終級(jí)裁決。 第七條 應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)公司危機(jī)事件和可能導(dǎo)致或轉(zhuǎn)化為嚴(yán)重影響公司穩(wěn)定的各類風(fēng)險(xiǎn) 做出 應(yīng)急反映，研究并提出處置方案和建議，具體組織實(shí)施各項(xiàng)應(yīng)急措施，并結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行處置，完善應(yīng)急手段和措施。 危機(jī)結(jié)束，臨 時(shí)危機(jī)處理小組即解散。 第四條 所有危機(jī)處理環(huán)節(jié)均控制在三個(gè)及以內(nèi)環(huán)節(jié)，強(qiáng)調(diào)高效處理；每個(gè)處理環(huán)節(jié)均須快速、準(zhǔn)確地做出反應(yīng)并給出正確的指導(dǎo)。一旦發(fā)生危機(jī)事件，應(yīng)及時(shí)分析和判斷，盡快提出啟動(dòng)預(yù)案的建議。 第 二 章 危機(jī)的管理 第一節(jié) 危機(jī)的處理辦法 第一條 所有危機(jī)發(fā)生后，均以相同的處理態(tài)度對(duì)待；在處理態(tài)度上危機(jī)無(wú)大小之分，均給予同樣的重視。 第四條 外聯(lián)類：指公司以外的第三方，如街道、衛(wèi)生、工商、城管、勞動(dòng)監(jiān)察、媒體來訪、暗訪等，對(duì)公司或門店的到訪。 第二條 門店客訴類：事件發(fā)生于門店，或起因是門店銷售，主要涉及客戶對(duì)于公司產(chǎn)品和服務(wù)的投訴，和起因于門店銷售的顧受傷 （含由于公司上 海 愛 屋 食 品 有 限 公 司 Shanghai Aiwu Foods Co.,Ltd. 第 3 頁(yè) 共 11 頁(yè) 贈(zèng)品造成的受傷）。 第十一條 危機(jī)處理未按職責(zé)及制度要求，導(dǎo)致危機(jī)事件升級(jí)的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 第十條 本 制度中定義的各種危機(jī)情境在初始階段均為普通危機(jī)（即Ⅳ 級(jí) 危機(jī)）。 第八條 普通的危機(jī) （Ⅳ 級(jí) ） 事件是指：公司發(fā)生突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)，正常經(jīng)營(yíng)受到一定影響，可能導(dǎo)致公司財(cái)產(chǎn)、人員及投資者利益遭受損失。 第六條 一般的危機(jī) （Ⅲ 級(jí) ） 事件是指：公司發(fā)生突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)，正常經(jīng)營(yíng)受到一定影響，可能導(dǎo)致公司財(cái)產(chǎn)、人員及投資者利益遭受損失。 第四條 較重的危機(jī) （Ⅱ 級(jí) ） 事件是指：公司發(fā)生重大突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)，正常經(jīng)營(yíng)受到影響，導(dǎo)致公司 財(cái)產(chǎn)、人員及投資者利益遭受損失，有可能導(dǎo)致或上 海 愛 屋 食 品 有 限 公 司 Shanghai Aiwu Foods Co.,Ltd. 第 2 頁(yè) 共 11 頁(yè) 轉(zhuǎn)化為嚴(yán)重影響 公司 穩(wěn)定的重大危機(jī)事件。 第二條 嚴(yán)重的危機(jī) （Ⅰ 級(jí) ） 事件是指：公司爆發(fā)大規(guī)模風(fēng)險(xiǎn)，涉及范圍廣泛，無(wú)法正常經(jīng)營(yíng)或受到重大影響，導(dǎo)致公司財(cái)產(chǎn)、人員及投資者利益遭受損失，造成區(qū)域性甚至全國(guó)性的重大影響。 第三條 有效的危機(jī)管理需要做到以下幾方面： 1． 轉(zhuǎn)移或縮減危機(jī)的來源； 2． 提高危機(jī)初始管理的地位； 3． 改進(jìn)對(duì)危機(jī)沖擊的反應(yīng)管理； 4． 完善修復(fù)管理，以便迅速有效地減輕危機(jī)造成地?fù)p害。 第二條 危機(jī)管理的目的： 1． 建立起有效的快速反應(yīng)渠道和措施，降低損害程度和影響范圍。 本 制度 由總部行政管理部制訂、修訂、解釋。 本 制度 的建立將從事前、事中、事后幾方面的管理，明確公司危機(jī)事件的處理機(jī)制 。通過尋找危機(jī)根源、本質(zhì)及表現(xiàn)形式，并分析它們所造成的沖擊，我們就能通過降低風(fēng)險(xiǎn)和緩沖管理來更好地進(jìn)行危機(jī)管理。上 海 愛 屋 食 品 有 限 公 司 Shanghai Aiwu Foods Co.,Ltd. NO. 行 [2020]20 版本號(hào)： A/2 危機(jī)管理制度 前 言 危機(jī)屬突發(fā)性事故，在