【正文】 上 海 愛 屋 食 品 有 限 公 司 Shanghai Aiwu Foods Co.,Ltd. NO. 行 [2020]20 版本號： A/2 危機(jī)管理制度 前 言 危機(jī)屬突發(fā)性事故，在公司運(yùn)作過程中會(huì)遭遇到各種危機(jī)情境，包括：自然災(zāi)害、蓄意破壞、意外事件等各種危機(jī)。 有效的管理是要尋找在危機(jī)發(fā)生之前就縮小其損失范圍和規(guī)模，并建立預(yù)警系統(tǒng)。通過尋找危機(jī)根源、本質(zhì)及表現(xiàn)形式，并分析它們所造成的沖擊，我們就能通過降低風(fēng)險(xiǎn)和緩沖管理來更好地進(jìn)行危機(jī)管理。 建立起 危機(jī) 事件應(yīng)急管 理工作機(jī)制， 將 維護(hù)公司資產(chǎn)安全和正常的經(jīng)營秩序，最大限度的預(yù)防和減少 危機(jī) 事件造成的損害，保護(hù) 本公司的合法利 益。 本 制度 的建立將從事前、事中、事后幾方面的管理，明確公司危機(jī)事件的處理機(jī)制 。建立快速通暢的 危機(jī) 事件信息報(bào)告渠道，確保各項(xiàng)應(yīng)急響應(yīng)決策措施的有序?qū)嵤?，促進(jìn)公司全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展 。 本 制度 由總部行政管理部制訂、修訂、解釋。 上海愛屋食品有限公司 2020 年 10 月 上 海 愛 屋 食 品 有 限 公 司 Shanghai Aiwu Foods Co.,Ltd. 第一章 危機(jī)管理的概念 .................................................... 1 第一節(jié) 危機(jī)的定義及危機(jī)管理的目的 ................................................................................... 1 第二節(jié) 危機(jī)的分級 ............................................................................................................... 1 第三節(jié) 危機(jī)的分類 ............................................................................................................... 2 第二章 危機(jī)的管理 ........................................................ 3 第一節(jié) 危機(jī)的處理辦法 ........................................................................................................ 3 第二節(jié) 危機(jī)的處理環(huán)節(jié)要點(diǎn)與責(zé)任明確 ............................................................................... 7 第三節(jié) 危機(jī)的后續(xù)處理 ...................................................................................................... 11 第四節(jié) 危機(jī)的普及和實(shí)施 .................................................................................................. 11 附件： 《危機(jī)處理操作手冊》 .............................................. 1 .................................................................... 1 ................................................................ 1 .......................................................... 1 4 員工面 對危機(jī)情境的處理 ................................................. 4 門店客訴類危機(jī) ............................................................................................................... 4 情境一：食品安全 —— 異物、變質(zhì) ................................................................................... 4 情境二：食品安全 —— 顧客生病 ...................................................................................... 5 情境三：受傷 —— 顧客受傷 ............................................................................................. 7 情境四：受傷 —— 不安全的小禮物 ................................................................................... 8 情境五：廣告語、產(chǎn)品標(biāo)識受致疑 ................................................................................... 9 門店突發(fā)類危機(jī) .......................................................................................................... 10 情境一：外來滋事 ......................................................................................................... 10 情境二：受傷 —— 員工受傷 ........................................................................................... 11 情境三：搶劫 ................................................................................................................ 12 情境四：失竊 ................................................................................................................ 13 情境五：示威游行 ......................................................................................................... 14 外聯(lián)類危機(jī) ................................................................................................................... 15 情境一：政府職能部門來訪（含工商、稅務(wù)、城管、勞動(dòng)監(jiān)察、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、其他暗訪等） ..................................................................................................................................... 15 情境二：新聞媒體采訪 .................................................................................................. 16 情境三：不良傳言 ......................................................................................................... 18 安全類危機(jī) ................................................................................................................... 19 情境一：意外事故 —— 建筑物倒塌 ................................................................................. 19 情境二：意外事故 —— 火災(zāi) ........................................................................................... 20 情境三：意外事故 —— 地震 ........................................................................................... 21 情境四：意外事故 —— 臺(tái)風(fēng) /暴雨 ................................................................................... 22 上 海 愛 屋 食 品 有 限 公 司 Shanghai Aiwu Foods Co.,Ltd. 第 1 頁 共 11 頁 第一章 危機(jī)管理的概念 第一節(jié) 危機(jī)的定義及危機(jī)管理的目的 第一條 危機(jī)定義： 凡是對公司的人員安全、聲譽(yù)形象、公司資源及 財(cái)政收入方面構(gòu)成無可預(yù)計(jì)的負(fù)面影響并需要立即處理的事件，稱為危機(jī)。 第二條 危機(jī)管理的目的： 1． 建立起有效的快速反應(yīng)渠道和措施，降低損害程度和影響范圍。 2． 建立預(yù)警系統(tǒng)，在危機(jī)發(fā)生之前就縮小其損失范圍和規(guī)模。 第三條 有效的危機(jī)管理需要做到以下幾方面： 1． 轉(zhuǎn)移或縮減危機(jī)的來源； 2． 提高危機(jī)初始管理的地位； 3． 改進(jìn)對危機(jī)沖擊的反應(yīng)管理； 4． 完善修復(fù)管理，以便迅速有效地減輕危機(jī)造成地?fù)p害。 第二節(jié) 危機(jī)的分級 第一條 根據(jù)危機(jī)事件可能對公司造成的危害程度、緊急程度和發(fā)展態(tài)勢 ，為明確不同影響危機(jī)的應(yīng)對方式，將各類危機(jī)事件 劃分為 四 級， Ⅰ 級（嚴(yán)重）、 Ⅱ 級（ 較 重）、 Ⅲ 級（ 一般 ）、 Ⅳ （ 普通 ）。 第二條 嚴(yán)重的危機(jī) （Ⅰ 級 ） 事件是指：公司爆發(fā)大規(guī)模風(fēng)險(xiǎn)，涉及范圍廣泛，無法正常經(jīng)營或受到重大影響，導(dǎo)致公司財(cái)產(chǎn)、人員及投資者利益遭受損失，造成區(qū)域性甚至全國性的重大影響。 第三條 確定公司發(fā)生 Ⅰ 級危機(jī)事件，應(yīng)具備以下特征：公司財(cái)務(wù)狀況嚴(yán)重惡化；公司高級管理人員涉及重大違規(guī)、違法行為甚至逃逸對公司已經(jīng)造成了重大風(fēng)險(xiǎn)；管理層對公司失去了控制；報(bào)刊、媒體對公司問題集中報(bào)道；發(fā)生投資者集體大規(guī)模上訪、投訴事件等。 第四條 較重的危機(jī) （Ⅱ 級 ） 事件是指：公司發(fā)生重大突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)，正常經(jīng)營受到影響，導(dǎo)致公司 財(cái)產(chǎn)、人員及投資者利益遭受損失，有可能導(dǎo)致或上 海 愛 屋 食 品 有 限 公 司 Shanghai Aiwu Foods Co.,Ltd. 第 2 頁 共 11 頁 轉(zhuǎn)化為嚴(yán)重影響 公司 穩(wěn)定的重大危機(jī)事件。 第五條 確定公司發(fā)生 Ⅱ 級危機(jī)事件，應(yīng)具備以下特征：國家監(jiān)管部門通過投訴、現(xiàn)場檢查、以及其它渠道，發(fā)現(xiàn)公司經(jīng)營和財(cái)務(wù)狀況惡化；公司高級管理人員涉及重大違規(guī)、違法行為甚至逃逸；管理層對公司失去了控制；可能造成社會(huì)不穩(wěn)定，引發(fā)投資者集體上訪或投訴 。 第六條 一般的危機(jī) （Ⅲ 級 ） 事件是指：公司發(fā)生突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)，正常經(jīng)營受到一定影響，可能導(dǎo)致公司財(cái)產(chǎn)、人員及投資者利益遭受損失。 第七條 確定公司發(fā)生 Ⅲ 級危機(jī)事件，應(yīng)具備以下特征：公司經(jīng)營和財(cái)務(wù)因?yàn)槲C(jī)事件受到一定影 響；國家及省市有關(guān)部門對公司或公司產(chǎn)品給予負(fù)面關(guān)注、提醒、或行政異議或處罰；主流財(cái)經(jīng)媒體對公司給予集中負(fù)面報(bào)道；公司高級管理人員涉及重大違規(guī)甚至違法行為。 第八條 普通的危機(jī) （Ⅳ 級 ） 事件是指：公司發(fā)生突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)，正常經(jīng)營受到一定影響，可能導(dǎo)致公司財(cái)產(chǎn)、人員及投資者利益遭受損失。 第九條 確定公司發(fā)生 Ⅳ 級危機(jī)事件，應(yīng)具備以下特征：公司經(jīng)營因?yàn)槲C(jī)事件受到一定影響；自然災(zāi)害（如氣象災(zāi)害等）、事故災(zāi)害（如企業(yè)的各類安全