【正文】 電話 YDL/ 21 十 、分析與改進(jìn) 總則 為確保服務(wù)質(zhì)量和過程的符合性，實(shí)現(xiàn)其不斷的改進(jìn)，在對(duì)其進(jìn)行檢查、監(jiān)督和測(cè)量活動(dòng)中，應(yīng)考慮如下幾點(diǎn)： 1）在確定測(cè)量和監(jiān)控的項(xiàng)目、測(cè)量點(diǎn)時(shí)要考慮能使組織獲益； 2）要考慮采取適宜的措施，而不是單純用于積累信息； 3）確定測(cè)量和監(jiān)控的方法，應(yīng)考慮包括使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)； 4）應(yīng)按規(guī)定和策劃的結(jié)果實(shí)施測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng)。 為此制訂下述程序文件： ISO9001： 2020 標(biāo)準(zhǔn) 08 顧客滿意度測(cè)量程序 YDL/ 09 內(nèi)部審核程序 YDL/ 10 不合格控制程序 YDL/ 11 糾正預(yù)防措施程序 YDL/ 十一、監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿意 作為對(duì)管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量，公司對(duì)顧客滿意度（顧客對(duì)有關(guān)公司是否已滿足顧客要求的感受）的信息進(jìn)行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法。 為此，公司制訂了《顧客滿意度測(cè)量程序》。 內(nèi)部審核 公司在《內(nèi)部審核程序》中規(guī)定了應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，以確定綜合管理體系是否： a) 符合策劃的安排（見 ）、所使用標(biāo)準(zhǔn)的要求以及 QMS 的要求； b) 得到有效實(shí)施與保持。 《內(nèi)部審核程序》規(guī)定了審核應(yīng)考慮擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果，并對(duì)審核方案進(jìn)行策劃。規(guī)定了審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法以及對(duì)內(nèi)審員不斷提高審核技巧的內(nèi)容。 策劃和實(shí)施審核以及報(bào)告結(jié)果和保持記錄的職責(zé)和要求也在《內(nèi)審程序》中作出了規(guī)定。 22 過程的監(jiān) 視和測(cè)量 公司采用適宜的方法對(duì)綜合管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視（如檢查、內(nèi)審和管理評(píng)審等），并在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量。這些方法應(yīng)證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，應(yīng)在適當(dāng)時(shí)采取糾正和預(yù)防措施，以確保服務(wù)提供的符合性。具體要求見《糾正和預(yù)防措施程序》。 物流服務(wù)提供的監(jiān)視和測(cè)量 對(duì)物流服務(wù)提供的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證物流服務(wù)要求得到滿足。這種監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)依據(jù)策劃的安排，在物流服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行。 保持符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)。在記錄中應(yīng)指明有權(quán)放行產(chǎn)品的人員。 除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批 準(zhǔn)，適用時(shí)得到顧客的批準(zhǔn)，否則在所有策劃的安排均已圓滿完成之前，不得先行提供物流服務(wù)。 上述要求在各公司的支持和操作文件中予以明確規(guī)定。 不合格服務(wù)控制 公司編制了不合格服務(wù)控制程序，識(shí)別、控制和防止不合格服務(wù)提供或交付。 不合格服務(wù)包括顧客投訴、采購(gòu)和勞務(wù)發(fā)生的不合格、各類檢查、審核、評(píng)審發(fā)現(xiàn)的不符合。 對(duì)不符合需要全體員工主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、糾正和預(yù)防。 數(shù)據(jù)分析 公司確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí) QMS 的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)管理體系的有效性。 質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效 性； 服務(wù)過程的運(yùn)行趨勢(shì)； 顧客滿意的程度。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)是“增強(qiáng)滿足顧客要求能力的循環(huán)活動(dòng)”，它既包括日常的漸進(jìn)的改進(jìn)，又包括重大的突破性的改進(jìn)。 持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng)包括： 1）制定公司及部門的目標(biāo)和指標(biāo)； 2）尋找和實(shí)施改進(jìn)的辦法，以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和指標(biāo)； 23 3）分析、評(píng)價(jià)實(shí)施結(jié)果的有效性； 4）將改進(jìn)的成果納入體系文件中。 糾正措施 糾正措施指為防止已出現(xiàn)的不合格或缺陷的再發(fā)生，消除其原因所采取的措施。詳見《糾正和預(yù)防措施程序》。 糾正措施實(shí)施后，應(yīng)對(duì)其有效性進(jìn)行驗(yàn)證，如未達(dá)預(yù)期效果， 應(yīng)提出進(jìn)一步的糾正措施。 預(yù)防措施 預(yù)防措施指為防止?jié)撛诘牟缓细窕蛉毕莸陌l(fā)生，消除其原因所采取的措施。 公司利用質(zhì)量分析會(huì)等形式對(duì)發(fā)生的事故事件及其潛在不合格的原因，提出分析報(bào)告，實(shí)施預(yù)防措施，作為信息交流或提交管理評(píng)審會(huì)。 24 為確保所有入庫(kù)貨物辦理相應(yīng)的入庫(kù)手續(xù)，對(duì)所有入庫(kù)貨物進(jìn)行檢驗(yàn)，保證賬物相符，庫(kù)房部制定入庫(kù)程序。 庫(kù)房收到采購(gòu)入庫(kù)通知后，核對(duì)入庫(kù)通知與貨運(yùn)單是否一致，如果不一致，必須與采購(gòu)部門聯(lián)系，查明原因。 貨物到達(dá)以后，放在指定待檢區(qū)域驗(yàn)貨操作 員根據(jù)入庫(kù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)貨物進(jìn)行檢驗(yàn)并填寫商品入庫(kù)檢驗(yàn)表 貨物合格，庫(kù)管員在商品入庫(kù)檢驗(yàn)表上簽字放行，同時(shí)簽收貨運(yùn)單，將信息輸入系統(tǒng)，打印入庫(kù)單，庫(kù)管員和系統(tǒng)員及庫(kù)房主管簽字，轉(zhuǎn)賬務(wù)部門進(jìn)行賬務(wù)處理。 供貨廠商到貨如不符合貨物檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)則拒絕收貨或通知采購(gòu)部門及相關(guān)業(yè)務(wù)組向廠商索賠或退貨。 庫(kù)間轉(zhuǎn)移、客戶退貨商品如不符合入庫(kù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，由庫(kù)房主管簽字批準(zhǔn)后，單獨(dú)碼放在不良品區(qū) 貨物保管是庫(kù)房的中心工作，要充分利用庫(kù)房設(shè)施，采取科學(xué)的貨物保管和保養(yǎng)方法，使貨物不受 或少受各種有害的自然和人為因素的影響。 ： 貨物經(jīng)驗(yàn)收入庫(kù)以后，要根據(jù)貨物的型號(hào)進(jìn)行碼放，原則上同一種貨物要碼放于同一庫(kù)區(qū)，以便對(duì)貨物進(jìn)行集中管理。 所有貨物出入庫(kù)均要記錄 “ 庫(kù)存商品臺(tái)賬 ” 。 不同貨物之間、同種同垛位之間要留有通道，以便于盤點(diǎn)和貨物序列號(hào)的記錄，同時(shí)也符合防火安全的要求。 對(duì)于三個(gè)月沒有庫(kù)存的貨物注意貨物外箱狀況，如已有變形趨勢(shì)需進(jìn)行貨物上下倒倉(cāng) 14． 不良品進(jìn)行單獨(dú)存放，并在外箱統(tǒng)一進(jìn)行標(biāo)注，標(biāo)注方法是填寫不良貨物標(biāo)識(shí)貼在貨物序列號(hào)旁 25 庫(kù)房通道的干道，支道要保證 暢通，為保證貨物的進(jìn)出庫(kù)作業(yè)順利進(jìn)行，出庫(kù)和入庫(kù)進(jìn)貨物均不得碼放在通道之內(nèi)。 貨物的保管和護(hù)理 日常工作中發(fā)現(xiàn)庫(kù)存出現(xiàn)貨物數(shù)量差異，貨物包裝破損，嚴(yán)重變形、受潮等情況要及時(shí)報(bào)告庫(kù)房主管。 雨季對(duì)庫(kù)房定期進(jìn)行檢查，確保無漏雨、洇水等現(xiàn)象，如有發(fā)生應(yīng)立即對(duì)貨物進(jìn)行轉(zhuǎn)移，確保貨物安全。 定期清理庫(kù)房的地面、貨架，保證庫(kù)區(qū)內(nèi)無灰塵、垃圾，貨物外包裝清潔。 商品的移動(dòng)和裝卸 搬運(yùn)貨物時(shí)無論貨物體積大小均不得拋扔 搬運(yùn)貨物時(shí)不可站在貨物上，站在貨物不僅會(huì)損壞貨物，同時(shí)也可能傷害到倉(cāng)庫(kù)作業(yè)人員 消防安全 配 備必要的消防器材，安放在明顯位置。 庫(kù)區(qū)嚴(yán)禁煙火，進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)一律不準(zhǔn)帶火種，如火機(jī)、火柴等。 安裝使用電器設(shè)備，必須符合防火安全規(guī)定。 庫(kù)房工作人員及保安員要學(xué)習(xí)掌握消防器材的使用方法及如何撲救火 災(zāi)，保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，萬一發(fā)生火災(zāi)要做到 “ 斷電，滅火，撥打火警電話 119” 和及時(shí)通知公司領(lǐng)導(dǎo)。 貨物盤點(diǎn) 財(cái)務(wù)部門提前兩天下達(dá)盤點(diǎn)通知，說明盤點(diǎn)的時(shí)間、范圍、參加人員。 盤點(diǎn)前一天晚上 12： 00之前，庫(kù)房系統(tǒng)操作人員必須將所有訂單在系統(tǒng)中操作完畢，從系統(tǒng)中導(dǎo)出盤點(diǎn)數(shù)字。 盤點(diǎn)時(shí)不良品均要盤點(diǎn)，客戶委托 維修的商品、商家臨時(shí)寄存的商品均不在盤點(diǎn)范圍之內(nèi)。 庫(kù)房人員根據(jù)實(shí)際盤點(diǎn)結(jié)果填寫盤點(diǎn)表，并核對(duì)賬面庫(kù)存，如有差異注明產(chǎn)生差異的原因。 庫(kù)房主管簽字后，將盤點(diǎn)表上報(bào)財(cái)務(wù)部門。財(cái)務(wù)人員如果對(duì)盤點(diǎn)結(jié)果有疑問，庫(kù)房經(jīng)查詢后給予說明。 26 如果有盈虧情況，庫(kù)房主管填寫盤點(diǎn)盈虧表，注明原因并提交上級(jí)部門審批。系統(tǒng)庫(kù)管員按照審批后的盤點(diǎn)盈虧表做賬務(wù)處理。 為確保庫(kù)房配貨操作人員準(zhǔn)確及時(shí)地進(jìn)行按單配貨，物流部制定貨物出庫(kù)流程 庫(kù)房接到出貨通知后，庫(kù)管人員要對(duì)交貨時(shí)間和庫(kù)存數(shù)量進(jìn)行核對(duì)，如果不能滿 足訂單的要求，及時(shí)反饋到相關(guān)部門，建議進(jìn)行調(diào)整。 如果不配貨過程中發(fā)現(xiàn)不合格品，單獨(dú)存放作好相應(yīng)的標(biāo)識(shí)并制作不良品報(bào)告，如果需要出庫(kù)，必須通知訂單部門，有客戶的同意并由庫(kù)房主管在不良品報(bào)告上簽字才能發(fā)貨。 核貨員依據(jù)入庫(kù)檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)準(zhǔn)備出庫(kù)的貨物進(jìn)行核對(duì) 簽字出庫(kù) 揀貨員、核貨員分別在確認(rèn)配、核貨無誤后，在發(fā)貨交接單上簽字。系統(tǒng)打印發(fā)貨通知單和產(chǎn)品清單，揀貨員和核貨員簽字后轉(zhuǎn)交發(fā)貨部 為確保發(fā)貨環(huán)節(jié)的規(guī)范操作，收集并整理必要的發(fā)貨信息，運(yùn)輸部制定發(fā)貨管理 程序。 發(fā)貨交接 根據(jù)核貨操作員的確認(rèn)，運(yùn)輸主管填制發(fā)貨單，通知承運(yùn)公司取貨；與承運(yùn)公司進(jìn)行貨物交接并在發(fā)貨單上簽字。 發(fā)貨后在月運(yùn)輸統(tǒng)計(jì)表上記錄所有貨物承運(yùn)信息，用來統(tǒng)計(jì)運(yùn)費(fèi)及進(jìn)行運(yùn)輸相關(guān)分析。 收集信息： 追蹤承運(yùn)公司在合同規(guī)定的時(shí)間之內(nèi)反饋客戶簽收，進(jìn)行整理存檔；統(tǒng)計(jì)分析運(yùn)輸時(shí)間等情況，發(fā)現(xiàn)問題制定糾正措施并跟蹤檢查執(zhí)行情況。 為確保通過規(guī)范的流程尋找到合適的供方，同時(shí)對(duì)所有供方（包括公司內(nèi) 部協(xié)作部門）進(jìn)行有效管理，物流部制定供方管理流程 27 物流部門需要外包的業(yè)務(wù)主要有 商品采購(gòu)，系統(tǒng)維護(hù)，包裝耗材采購(gòu)，運(yùn)輸服務(wù)，物流服務(wù)，貨物包裝等。物流部門對(duì)商品采購(gòu)和系統(tǒng)維護(hù)無選擇權(quán)，只是通過反饋進(jìn)行監(jiān)控。 供方的選擇 根據(jù)各部門對(duì)外包服務(wù)的要求，討論制定供方選擇標(biāo)準(zhǔn)和考察項(xiàng)目 根據(jù)考察項(xiàng)目對(duì)供方資料進(jìn)行分析、面談、現(xiàn)場(chǎng)考察后，填寫考察單，根據(jù)考察單寫出評(píng)估報(bào)告，交管理層討論，選定供方。 相關(guān)負(fù)責(zé)人草擬合同，與合作方就合同細(xì)節(jié)進(jìn)行談判，雙方接受后，根據(jù)公司合同簽署程序，與合格供方簽訂合同。要考慮產(chǎn)品 /服務(wù)的信息，執(zhí)行文件標(biāo)準(zhǔn)，記錄等要求。 供方管理 收集供方合作情況方面的資料，每三個(gè) 月根據(jù)供方評(píng)估表進(jìn)行評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問題后提出改進(jìn)措施和書面警告，限定時(shí)間改正；進(jìn)行及時(shí)跟蹤，根據(jù)改進(jìn)結(jié)果決定繼續(xù)合作或重新選擇。 如果在合作的過程中發(fā)生重大的事故，屬于供方責(zé)任，必須馬上終止合作并追究損失。 與供方終止合作后，如果有往來賬款結(jié)算，最后一次結(jié)算將合同原件附在支出憑證后交公司財(cái)務(wù)部；如果無賬務(wù)往來，合同直接交公司法律顧問處存檔。 17． 4 輔助文件 為確保檢測(cè)結(jié)果的精確，防止因設(shè)備的誤差而產(chǎn)生錯(cuò)誤記錄，并處長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命，物流部制定測(cè)量設(shè)備的維護(hù)程序。物流部門的測(cè)量設(shè)備主要有 溫度、濕度表盤點(diǎn)器等。 為保證測(cè)量設(shè)備能夠被正確使用，操作人員在使用之前，必須由技術(shù)部門指定的設(shè)備維護(hù)人員對(duì)操作人員進(jìn)行操作培訓(xùn)；必須明確專人專用，防止因使用不當(dāng)而產(chǎn)生不良影響；如果發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即停止使用，報(bào)告主管人員和設(shè)備維護(hù)人員進(jìn)行校驗(yàn)。 根據(jù)廠家維護(hù)政策，明確維護(hù)的期限，每次檢驗(yàn)完畢后登記檢測(cè)設(shè)備檢驗(yàn)維修記錄卡。 發(fā)現(xiàn)檢測(cè)設(shè)備出現(xiàn)誤差后，操作員應(yīng)利用正常設(shè)備對(duì)校驗(yàn)過的信息或記錄 進(jìn)行重新檢測(cè)，以防止錯(cuò)誤的記錄擾亂正常的工作程序。 廠家維修人員對(duì)故障設(shè)備進(jìn) 行檢查以后，根據(jù)廠家的政策進(jìn)行修理或更換 ，對(duì)于不能使用的設(shè)備，由設(shè)備維護(hù)人員進(jìn)行索賠或報(bào)廢處理。 28 為確保物流部門依據(jù)廠商的政策履行對(duì)客戶的承諾，向客戶提供良好服務(wù)，同時(shí)保證退換貨操作準(zhǔn)確及時(shí)地進(jìn)行，物流部制定退換貨程序。 客戶通過客服提交退換貨申請(qǐng)，采購(gòu)經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)后將貨物退回。 各類產(chǎn)品由各產(chǎn)品業(yè)務(wù)組提供檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，如果不符合退換貨政策的貨物不能辦理，通知批準(zhǔn)人進(jìn)行重新確認(rèn) 符合退換政策的貨物放入退貨區(qū)，根據(jù)申請(qǐng)進(jìn)行相應(yīng)處理： 要求換 貨的貨物，將正常貨物發(fā)出；填寫廠家的換貨申請(qǐng)，定期安排與廠家換貨 要求維修的貨物，由售后部門填寫廠家維修單，退貨操作員負(fù)責(zé)貨物的取貨，送修，送貨，取貨時(shí)要核對(duì)貨物型號(hào)，數(shù)量，序列號(hào)等是否與維修單一致，注意愛護(hù)客戶財(cái)務(wù)，如有損壞應(yīng)及時(shí)向客戶反饋?zhàn)饔涗洝Ｋ拓洉r(shí)由客戶驗(yàn)收合格后簽收維修單。 當(dāng)進(jìn)行換貨及維修時(shí)，客戶的貨物在我們的控制下，要給予妥善保管，當(dāng)發(fā)生丟失或損壞，要記錄并向客戶及售后部門報(bào)告。 收集客戶退、換貨的信息，分析原因，采取相應(yīng)措施，并對(duì)效果進(jìn)行跟蹤。