【導(dǎo)讀】羀芄薃薁袆芃芃螆螂節(jié)蒞蕿肁莁蕆螄羇莁蕿薇袃莀艿螃衿荿蒁蚅膇莈薄袁肅莇蚆蚄罿莆莆衿裊羃蒈螞螁肂薀袈肀肁芀蝕羆肀莂袆聿薅蝿袈肈蚇薁膆肈莇螇肂肇葿薀羈肆薁螅襖膅芁薈螀膄莃螄聿膃薅薆肅膃蚈袂羈膂莇蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿節(jié)袈羈羋莄蟻襖芇蒆袇螀芇蠆蝕膈芆莈薂肄芅蒁螈羀芄薃薁袆芃芃螆螂節(jié)蒞蕿肁莁蕆螄羇莁蕿薇袃莀艿螃衿荿蒁蚅膇莈薄袁肅莇蚆蚄罿莆莆衿裊羃蒈螞螁肂薀袈肀肁芀蝕羆肀莂袆聿薅蝿袈肈蚇薁膆肈莇螇肂肇葿薀羈肆薁螅襖膅芁薈螀膄莃螄聿膃薅薆肅膃蚈袂羈膂莇蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿節(jié)袈羈羋莄蟻襖芇蒆袇螀芇蠆蝕膈芆莈薂肄芅蒁螈羀芄薃薁袆芃芃螆螂節(jié)蒞蕿肁莁蕆螄羇莁蕿薇袃莀艿螃衿荿蒁蚅膇莈薄袁肅莇蚆蚄罿莆莆衿裊羃蒈螞螁肂薀袈肀肁芀蝕羆肀莂袆聿薅蝿袈肈蚇薁膆肈莇螇肂肇葿薀羈肆薁螅襖膅芁薈螀膄莃螄聿膃薅薆肅膃蚈袂羈膂莇蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿節(jié)袈羈羋莄蟻襖芇蒆袇螀芇蠆蝕膈芆莈薂肄芅蒁螈羀芄薃薁袆芃芃螆螂節(jié)蒞蕿肁莁蕆螄羇莁蕿

　　

【正文】 為收銀員兌換零鈔； 營(yíng)業(yè)期間，進(jìn)行大額提??； 1為每一位收銀員做班結(jié)工作； 1分析現(xiàn)金差異，提出解 決方案； 1負(fù)責(zé)將收銀區(qū)域內(nèi)的零星散貨收集到散集區(qū)域； 1營(yíng)業(yè)前檢查收銀機(jī)及其輔助設(shè)備是否正常運(yùn)行，及時(shí)排除故障； 1做好大宗顧客的結(jié)賬工作，為有需要的顧客提供幫助； 1檢查收銀機(jī)鑰匙是否正確保管，收銀發(fā)票紙帶是否正確保管； 1協(xié)助安全員解決好收銀出口處的安全門(mén)警報(bào)問(wèn)題。 1熟知店內(nèi)營(yíng)業(yè)活動(dòng)。 輔助工作： 將收銀時(shí)發(fā)現(xiàn)的條碼問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題、包裝問(wèn)題等反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)； 每臺(tái)收銀機(jī)的用具是否收回； 將收回的衣架、 CD架、磁帶架、防盜標(biāo)簽送回樓面部門(mén)； 本部門(mén)營(yíng)運(yùn)辦公用品的申購(gòu)； 審批各種假單、申購(gòu)單、考勤表等； 處理突發(fā)事件； 維持收銀區(qū)的環(huán)境整潔； 協(xié)助做好防火、防盜工作。 （二）、收銀員崗位職責(zé) 直屬部門(mén)：收銀部 直屬上級(jí)：收銀主管 /領(lǐng)班 崗位職責(zé)： 嚴(yán)格執(zhí)行顧客服務(wù)的原則和個(gè)人著裝標(biāo)準(zhǔn)； 為顧客提供快速、準(zhǔn)確、微笑、主動(dòng)、禮貌的顧客服務(wù)，回答顧客咨詢(xún)，主動(dòng)同顧客打招呼，堅(jiān)決 杜絕一切與顧客爭(zhēng)執(zhí)的事件發(fā)生； 保持誠(chéng)實(shí)的品質(zhì)，嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則，快速、準(zhǔn)確、安全地收取 貨款，減少現(xiàn)金差異的發(fā)生； 負(fù)責(zé)所有商品的消磁工作，并進(jìn)行防損方面的檢查； 保證隨時(shí)有足夠的零鈔找給顧客； 提高掃描的正確率和速度，以提高勞動(dòng)生產(chǎn)率； 負(fù)責(zé)向顧客進(jìn)行本日特價(jià)商品的推銷(xiāo)和快訊彩頁(yè)的發(fā)放； 就一些自己不能處理的問(wèn)題求助于收銀領(lǐng)班或主管； 熟悉收銀機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、消磁機(jī)等設(shè)備的操作，能解決簡(jiǎn)單故障，隨時(shí)整理好小票紙帶；購(gòu)物袋物品 的存放等； 將顧客不要的商品和回收的衣架等放在指定的地方，等待相關(guān)人員集中收??； 1營(yíng)業(yè)結(jié)束和開(kāi)始前，負(fù)責(zé)收 銀臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生和收銀臺(tái)前小貨架的理貨工作。 主要工作： 嚴(yán)格遵循禮貌規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不能與顧客產(chǎn)生沖突； 負(fù)責(zé)收銀程序的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行，收銀速度和準(zhǔn)確性必須達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)； 19 安全、正確地上交銷(xiāo)售款，減少差異的發(fā)生； 確保顧客所購(gòu)的每一件商品均已收銀，不得遺漏； 識(shí)別偽鈔，規(guī)范化消磁，注意防損方面的檢查； 向顧客推銷(xiāo)本日的優(yōu)惠商品； 營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，將收銀的文具、用具歸還現(xiàn)金室，并整理好收銀小票、購(gòu)物袋等，將零星散貨送到指 定地點(diǎn) ； 保證收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生。 輔助工作： 營(yíng)業(yè)開(kāi)始和結(jié)束時(shí)，進(jìn)行收銀臺(tái)前的促銷(xiāo)貨架的理貨工作； 協(xié)助整理購(gòu)物車(chē)籃； 協(xié)助進(jìn)行收銀區(qū)域的客流引導(dǎo)。 五、收銀操作要求 工作要求： （一）、主管 營(yíng)業(yè)前 發(fā)放備用金及零鈔，與財(cái)務(wù)交接各種單據(jù) A、 銀行 POS機(jī)電腦單及銀行手工壓卡單交出納 B、 與電腦部對(duì)接上日收銀時(shí)存在的問(wèn)題 監(jiān)督收銀員檢查收銀機(jī)設(shè)備 營(yíng)業(yè)中 巡視收銀區(qū)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題 與相前部門(mén)對(duì)收銀中的問(wèn)題 A、 對(duì)銀行卡出 現(xiàn)的問(wèn)題與銀行對(duì)接 B、 了解收銀員的服務(wù)情況 與金庫(kù)兌換零鈔 抽查煙酒、電器、化妝品、收銀員的操作及服務(wù)情況 必要時(shí)在收銀臺(tái)頂崗 處理收銀口的種種投訴并向部門(mén)經(jīng)理反饋 記錄當(dāng)班收銀情況，與另一班主管交接 營(yíng)業(yè)后 檢查收銀中關(guān)機(jī)及營(yíng)業(yè)結(jié)束工作 A、 下班后收銀員必須退出營(yíng)業(yè)結(jié)束狀態(tài) B、 所有收銀設(shè)備關(guān)閉 C、 對(duì)所有銀行卡進(jìn)行結(jié)賬并關(guān)閉銀行 POS機(jī)設(shè)備 D、 將所有辦公用品銷(xiāo)入抽屜 E、 將收銀機(jī)防護(hù)罩罩好 1收取營(yíng)業(yè)款、備用金及各種單據(jù)，并與金庫(kù) 作好營(yíng)業(yè)款交接工作 （二）、營(yíng)業(yè)員 營(yíng)業(yè)前 到指定地點(diǎn)領(lǐng)取備用金，并在登記本上簽名，兌換充足的零鈔，當(dāng)面清點(diǎn)。 取下機(jī)罩，疊好放在抽屜里。 到達(dá)收銀臺(tái)后依次開(kāi) UPS 電源、顯示屏、主機(jī)，將顯示屏及客戶(hù)屏調(diào)整至最佳角度。 輸入密碼，進(jìn)入銷(xiāo)售狀態(tài)，打開(kāi)錢(qián)箱，放入備用金。 檢查前一日銀行卡是否結(jié)賬，如有異常立即向當(dāng)班班長(zhǎng)或主管匯報(bào)。 認(rèn)真檢查收銀機(jī)、掃描器、消磁板、取碼器是否正常，如有異樣立即向主管匯報(bào)。 將營(yíng)業(yè)所需的收銀專(zhuān)用章、私章、印臺(tái)等用品擺放好，清 點(diǎn)辦公用品是否齊全，并注意合理擺放， 20 檢查購(gòu)物袋存量是否足夠。 分類(lèi)整理好有關(guān)促銷(xiāo)宣傳單，準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)。 營(yíng)業(yè)中 嚴(yán)禁將營(yíng)業(yè)款帶出商場(chǎng)。 上崗時(shí)嚴(yán)禁攜帶私人物品（私款）和私換外幣。 1顧客來(lái)到收銀臺(tái)前，收銀員應(yīng)及時(shí)接待，不得以任何理由推諉，入機(jī)前先對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)的商品作大致 分類(lèi)，根據(jù)顧客購(gòu)物量的大小，選擇合適的購(gòu)物袋，并迅速將袋口打開(kāi)，放在收銀臺(tái)上，然后將商品逐一入機(jī)并裝袋。收銀員應(yīng)熟悉各種商品條碼的位置。 1收銀員在進(jìn)行掃描時(shí)，應(yīng)站姿端正、身體與收銀臺(tái)、 收銀機(jī)保持適當(dāng)距離，不許靠在收銀臺(tái)上。 1商品輸入機(jī)時(shí)要求正確、規(guī)范掃描，在掃描最敏感的地方按掃描箭頭方向?qū)⑸唐穭澾^(guò)（商品與掃描 器就保持適當(dāng)距離，不能將商品在掃描器上磨擦，或在掃描上不?；蝿?dòng)），當(dāng)聽(tīng)到 “嘟 ”的響聲后，核對(duì)商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、價(jià)格是否一致。 1商品輸入電腦后，要認(rèn)真核對(duì)商品品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、價(jià)格，當(dāng)電腦顯示的商品資料與實(shí)物 不符時(shí)： A、 柜臺(tái)打錯(cuò)價(jià)，可在收銀主管證明后按低標(biāo)價(jià)售出，差價(jià)由部門(mén)主管賠償，收銀員作好記錄并立即向主管匯報(bào)。 B、 商品品名、規(guī) 格、條碼（編碼）不符時(shí)，應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時(shí)通知部門(mén)人員進(jìn)行更換。 C、 顧客私自更換條碼，一旦發(fā)現(xiàn)，立即通知防損部。 1收銀時(shí)應(yīng)將顧客（或小孩）手中拿著的商品、放在收銀臺(tái)下面的商品及易碎的商品，先掃描入機(jī)， 以避免漏輸或打壞商品。 1對(duì)于基本碼銷(xiāo)售的商品，收銀員根據(jù)實(shí)際金額，先輸入數(shù)量，再按設(shè)定鍵或用手工輸入基本碼的方 法輸入電腦。 1當(dāng)掃描不出商品條碼時(shí)，應(yīng)將商品暫放一邊，待其他商品掃描完畢后，一起改用手工輸入，不得用 不同條碼的同價(jià)商品代替入機(jī)。 1商品全部輸入 電腦后，超市收銀員要詢(xún)問(wèn)顧客是否還有其他商品同時(shí)要留意顧客手上或身上是否還 有商品未入機(jī)，對(duì)顧客隨身攜帶的紙袋、購(gòu)物袋應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客協(xié)助檢查。 1能打開(kāi)外包裝的商品或封口有被開(kāi)啟過(guò)的商品必須打開(kāi)包裝并將實(shí)物與電腦顯示的品名、條碼、規(guī) 格進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)。 消磁工作應(yīng)在商品輸入電腦并與實(shí)物核對(duì)無(wú)誤后才進(jìn)行。有硬標(biāo)簽的商品應(yīng)每掃一個(gè)就用解碼器取 下，有軟標(biāo)簽的商品在消磁板上消磁。在消磁板上對(duì)軟標(biāo)簽消磁時(shí)，不要將商品在消磁板上來(lái)回磨擦；服裝類(lèi)商品取完硬標(biāo)簽后，應(yīng)折疊整齊放入購(gòu)物袋內(nèi)。整個(gè)消磁工作中 要注意愛(ài)惜商品。 2硬標(biāo)簽取下后，如顧客不要此商品或需要更換時(shí)，收銀員將商品取消后，要及時(shí)將硬標(biāo)簽扣回原位。 2如顧客出門(mén)報(bào)警又返回收銀臺(tái)重新消磁，收銀員須先查看電腦小票，確定該商品已經(jīng)買(mǎi)單后再消磁， 并向顧客道歉。 2裝袋要注意將前后兩位顧客的商品分開(kāi)。裝好袋的商品要集中放在一起交給顧客。 2裝袋時(shí)要注意商品冷熱分開(kāi)、生熟分開(kāi)、食品和用品分開(kāi)，重量重體積大的裝在下面，重量輕體積 小的裝上面，商品裝好以后以不高出袋口為宜。 2掛單商品應(yīng)及時(shí)放在收銀臺(tái)下面妥善保管，待顧客返回 后，先按掛單鍵，再將商品拿到收銀臺(tái)上。 2開(kāi)單區(qū)購(gòu)買(mǎi)的商品由超市出收銀臺(tái)時(shí)，收銀員必須核對(duì)實(shí)物與電腦小票，發(fā)現(xiàn)異常立即報(bào)告防損員。 2開(kāi)單銷(xiāo)售區(qū)： A、 交易前，審核購(gòu)物的單是否填寫(xiě)正確。審核內(nèi)容包括：柜組、提貨地、日期、編碼、品名、規(guī) 格、單位、數(shù)量、單價(jià)、金額、合計(jì)、開(kāi)單人簽名，要求書(shū)寫(xiě)端正、清晰、不得涂改 。 B、 如顧客持多張購(gòu)物單付款，收銀員應(yīng)先商品最多的一張購(gòu)物單輸入電腦，如顧客購(gòu)買(mǎi)的是以基 本碼銷(xiāo)售的商品，應(yīng)先用計(jì)算器復(fù)核購(gòu)物單的合計(jì)金額是否正確后再輸入。 C、 將商品編碼輸入電腦，核對(duì)購(gòu)物單與電腦顯示的內(nèi)容是否一致，若不符要向顧客道歉，并請(qǐng)顧 客將購(gòu)物單退回柜組重新開(kāi)單，同時(shí)將卡或錢(qián)退回給顧客。柜臺(tái)離收銀臺(tái)較近的，收銀員直接 通過(guò)柜臺(tái)人員重新開(kāi)單。 21 D、 收款后在電腦小票和購(gòu)物單上分別蓋上收銀專(zhuān)用單和收銀員私章，并將電腦小票、購(gòu)物單連同 零錢(qián)一同交到顧客手中。 E、 顧客持不同柜組的多張購(gòu)物單一起付款，收銀員不得進(jìn)行分單結(jié)算。 F、 柜組遺失已蓋章的手工購(gòu)物單時(shí)，首先由區(qū)域主管在補(bǔ)單上簽名，將相應(yīng)的電腦小票上的流水 號(hào)、收銀員操作號(hào)、臺(tái)號(hào)在補(bǔ)單上注明，再蓋章確認(rèn)。 2商品全部輸進(jìn)電腦后，在結(jié)算前要按合計(jì)以得知應(yīng)付金額。 2除用公司卡結(jié)算外，均應(yīng)輸入金額并核對(duì)無(wú)誤后再按相應(yīng)的結(jié)算鍵。 當(dāng)用公司卡結(jié)算時(shí)，如余額不足 10 元，應(yīng)提醒顧客，并在顧客做出肯定答復(fù)后，才能確認(rèn)，將卡 收回，如公司卡與其他方式一起結(jié)算，視顧客是否保留公司卡，再?zèng)Q定結(jié)算方式的先 后順序（如顧客須保留公司卡，則公司卡放在最后結(jié)算；如顧客不保留，可以先結(jié)算公司卡）。 3貴賓卡結(jié)算時(shí)應(yīng)注意： A、 刷卡后核對(duì)與電腦顯示的卡號(hào)是否一致，并向顧客讀出新余額。 B、 貴賓卡為 0元，必須收回，交給領(lǐng)班； C、 當(dāng)貴賓卡第一次刷卡不能結(jié)算進(jìn)，可再次刷卡。如仍不能結(jié)算，須立即報(bào)告主管和電腦部駐店 值班人員，同時(shí)請(qǐng)顧客稍候。 D、 當(dāng)收到凍結(jié)、掛失、卡號(hào)不符的公司卡必須交防損員協(xié)助處理，同時(shí)報(bào)告主管或商場(chǎng)經(jīng)理 E、 當(dāng)公司卡失磁時(shí)，應(yīng)請(qǐng)顧客到電腦部駐店人員處加磁。 3銀行卡結(jié)算時(shí) 應(yīng)注意： A、 銀行簽購(gòu)單打出后必須核對(duì)金額和銀行名稱(chēng)無(wú)誤后方可結(jié)算。 B、 如在收銀機(jī)上刷卡結(jié)算不成功，應(yīng)馬上改用手工輸入卡號(hào)的方法進(jìn)行結(jié)算。手工輸入卡號(hào)時(shí)， 應(yīng)在卡號(hào)前加 “00”。 3現(xiàn)金結(jié)算時(shí)，收錢(qián)找錢(qián)都應(yīng)點(diǎn)兩遍。交易完成后主動(dòng)將零錢(qián)和電腦小票遞到顧客手中，并做到唱收 唱付。 3收銀員在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，除了注意以上問(wèn)題以外，還應(yīng)養(yǎng)成以下良好習(xí)慣： A、 收銀員在整個(gè)收銀操作過(guò)程中，眼睛的余光要留意收銀通道，防止商品流失。 B、 其他收銀員正在