【正文】 更好 與顧客講話時(shí)要有恰當(dāng)親切的稱呼 以積極的態(tài)度來(lái)接待和處理投訴 隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供方便 不要做超出自己權(quán)限的承諾四、 服務(wù)十大要領(lǐng) 態(tài)度友好————?jiǎng)e人才會(huì)理睬你 誠(chéng)實(shí)開朗大方————這是最好的策略 有禮貌————舉止得體有益無(wú)害 對(duì)對(duì)方表示興趣————他們也會(huì)對(duì)您感興趣 保持愉快————無(wú)論你在做什么 寬容————每個(gè)人都會(huì)犯錯(cuò)誤 富有同情心————顧客需要支持 公正————?jiǎng)e人的期望僅此而已 講究策略————你會(huì)受到信任 態(tài)度積極————說(shuō)“會(huì)做”的人會(huì)成功第三節(jié) 工作禮儀一、 日常禮儀 待人誠(chéng)懇、熱情，舉止莊重、得體； 互相理解、互相尊重、互相幫助； 三米微笑原則，無(wú)論接待顧客、同事或客戶、要棉帶微笑，講普通話，口齒清楚，聲音甜美，態(tài)度親切； 同事相遇要問(wèn)好，遇見(jiàn)上司請(qǐng)主動(dòng)問(wèn)好； 日常禮貌用語(yǔ)：早、您好、謝謝、再見(jiàn)、拜托，職業(yè)用語(yǔ)：歡迎光臨、請(qǐng)、對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)一下、是的、好、對(duì)不起、讓您久等了、對(duì)不起、希望您能諒解、謝謝您、請(qǐng)?jiān)俣裙馀R、謝謝合作等； 打電話前應(yīng)先想好通話要點(diǎn)；對(duì)方應(yīng)答時(shí)先說(shuō)：“您好”，再報(bào)出公司（部門）名稱和自己姓名； 接電話要迅速，先報(bào)“您好”，再報(bào)出公司（部門）全稱；內(nèi)線時(shí)：“您好，***部”，重點(diǎn)內(nèi)容應(yīng)記錄并重復(fù)核對(duì)，如對(duì)方指定找某人，應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方姓名，接著告訴對(duì)方“請(qǐng)稍等”或詢問(wèn)可否留言，養(yǎng)成記錄電話的習(xí)慣。二、 儀容儀表 儀容（1） 男性員工的頭發(fā)須經(jīng)常修剪、清洗，以不遮蓋耳朵為標(biāo)準(zhǔn)，不留胡子，不留長(zhǎng)指甲；（2） 女性員工的頭發(fā)要梳理得體，涂指甲油應(yīng)涂無(wú)色或肉色，化妝要得體，做到整潔、精神；（3） 在公司工作時(shí)間內(nèi)，請(qǐng)勿配戴有色眼鏡；（4） 請(qǐng)勿染黑色以外任何顏色的頭發(fā)。 儀表（1） 工作時(shí)要按規(guī)定著工作服，胸卡端正的配戴在胸前。舉止端莊、文雅，行為得體，接待客人時(shí)要面帶微笑；（2） 工作服要保持干凈、整潔，熨燙平整，衣扣完整扣好，不挽起袖子；（3） 穿鞋子要大方得體，要保持鞋面光亮，嚴(yán)禁穿拖鞋。第四節(jié) 辦公規(guī)范一、 嚴(yán)守作息時(shí)間，工作做到“日事日畢，日清日高”，以愉快而輕松的心情執(zhí)行任務(wù)。二、 辦公場(chǎng)所要保持清潔和安靜，辦公時(shí)間請(qǐng)勿大聲喧嘩，或收聽收（錄）音機(jī)等，辦公桌要保持整潔衛(wèi)生，不要堆放雜物。下班時(shí)桌面、室內(nèi)一定要收拾整齊，除保留傳真機(jī)電源外，應(yīng)關(guān)閉其他電源。三、 走路腳步要輕，開關(guān)抽屜，各種門要輕推輕拉。四、 打電話請(qǐng)盡量壓低聲音，勿與客人在電話中開玩笑、聊天。業(yè)務(wù)電話要長(zhǎng)話短說(shuō)，簡(jiǎn)潔明快。五、 上班時(shí)間請(qǐng)勿打私人電話，如有緊急或特殊情況的，須事先征得部門負(fù)責(zé)人同意。六、 上班時(shí)間不要私人會(huì)客。如確實(shí)無(wú)法避免，須事先征得主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，但不可在工作場(chǎng)所內(nèi)會(huì)客。七、 禁止在工作場(chǎng)所抽煙、躺臥、睡覺(jué)。八、 所有員工嚴(yán)禁私自動(dòng)用商品、展示品。九、 嚴(yán)禁擅自攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)品進(jìn)入辦公區(qū)和賣場(chǎng)。十、 下班時(shí)要向上級(jí)打招呼。十一、 未經(jīng)事前申請(qǐng)或許可，請(qǐng)勿在閉場(chǎng)期間滯留或進(jìn)入賣場(chǎng)。十二、 禁止任何員工在公司內(nèi)賭博。第五節(jié) 員工守則請(qǐng)您遵守公司的一切規(guī)章制度，維護(hù)公司秩序、信譽(yù)及形象，扮演好自己的職業(yè)角色，爭(zhēng)取成為合格的職業(yè)員工或職業(yè)經(jīng)理。一、 公司希望您能正直誠(chéng)實(shí)、盡忠職守、秉公廉潔，與公司同舟共濟(jì)，與同事協(xié)同合作，并具有奉獻(xiàn)和敬業(yè)精神。二、 請(qǐng)您一定要保持自己職業(yè)操守的純潔無(wú)瑕，這對(duì)您未來(lái)的職業(yè)生涯至關(guān)重要。切記不要直接或間接地向與本公司往來(lái)的廠商或顧客借用款項(xiàng)或收受饋贈(zèng)。三、 切勿利用職權(quán)或職務(wù)之便謀個(gè)人私利，在本公司之外，不利用公司名義從事其他活動(dòng)。四、 請(qǐng)您一定服從所屬部門直接主管的領(lǐng)導(dǎo)。主管在其職權(quán)范圍內(nèi)指派任務(wù)或履行職責(zé)，每一位員工均有服從或積極配合的義務(wù)。如果您對(duì)自己的職務(wù)或工作職責(zé)有不清楚或不滿意的地方，可向上一級(jí)主管反映；對(duì)于上級(jí)指示，應(yīng)全力以赴，認(rèn)真執(zhí)行，不得推委違抗。除特殊情況外，嚴(yán)禁越級(jí)請(qǐng)示。第七章 安全衛(wèi)生公司保證為我們的員工提供一個(gè)安全的工作環(huán)境，為我們的顧客和會(huì)員保持一個(gè)安全的購(gòu)物環(huán)境。公司需要您和其他員工的共同努力來(lái)實(shí)現(xiàn)一個(gè)安全的購(gòu)物環(huán)境和工作環(huán)境，確保齊全是我們每一個(gè)人的職責(zé)。一、 安全衛(wèi)生基本原則 員工應(yīng)養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，嚴(yán)禁吃帶有刺激性氣味的食品上崗； 嚴(yán)禁隨地吐痰、丟垃圾等不文明行為； 在使用動(dòng)力機(jī)械、車輛、肉類切碎機(jī)，火腿切片機(jī)及其他工具等機(jī)械設(shè)備時(shí)，應(yīng)事先檢查，并嚴(yán)格按操作程序作業(yè)。如發(fā)現(xiàn)故障或存在危險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)立即停止使用，并報(bào)告主管負(fù)責(zé)人； 禁止在動(dòng)力機(jī)械等機(jī)械設(shè)備工作中進(jìn)行清掃或把手伸進(jìn)機(jī)器； 從事危險(xiǎn)性或有害性工作時(shí)，應(yīng)使用日常規(guī)定的安全保護(hù)用具； 工作中需要使用滅火器及易燃物品時(shí)，應(yīng)隨時(shí)注意防止危險(xiǎn)； 不允許擅自點(diǎn)火或使用石油、煤氣、電氣等用具； 在指定場(chǎng)所吸煙； 重視用火后的處理工作，關(guān)店后的用火情況應(yīng)向值班人員匯報(bào)。二、 消防、保安防損 消防（1） 每位員工都要認(rèn)真學(xué)習(xí)消防知識(shí)，掌握消防器材和設(shè)備的使用方法，一旦發(fā)生火情，積極配合消防、保衛(wèi)部門補(bǔ)救；（2） 每位員工都負(fù)有發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患或火情及時(shí)報(bào)告的義務(wù)；（3） 如發(fā)生火警，員工應(yīng)遵循有關(guān)負(fù)責(zé)人員的安排或廣播的指示，維護(hù)場(chǎng)內(nèi)秩序，協(xié)助把顧客、物品疏散到安全地帶，防止物品失竊?；馂?zāi)發(fā)生時(shí)嚴(yán)禁使用場(chǎng)內(nèi)電梯，并關(guān)閉所有電器用具；（4） 每位員工都必須嚴(yán)格執(zhí)行公司的有關(guān)制度，平時(shí)熟悉自己工作崗位附近的安全通道和消防器材的位置。 保安防損（1） 保安防損工作人人有責(zé)。除公司專職保安防損人員外，每位員工都要有高度的警惕性，發(fā)現(xiàn)可疑跡象及時(shí)報(bào)告保安部門或領(lǐng)導(dǎo)，在有條件的情況下，及時(shí)采取措施；（2） 如發(fā)生案件事故，要立即向保安部門或公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，主動(dòng)提供看到及覺(jué)察到的線索，及時(shí)疏散顧客，不得圍觀；（3） 如發(fā)現(xiàn)貨物被竊應(yīng)立即向主管領(lǐng)導(dǎo)和保安部門報(bào)告，并注意保護(hù)現(xiàn)象。三、 意外事故的處理 顧客突然出現(xiàn)生理上的意外事故，如心臟病發(fā)作或暈倒等，第一位目睹員工應(yīng)立即趕到顧客身邊予以扶持或搶救，與此同時(shí)，應(yīng)報(bào)告主管人員協(xié)助救護(hù)，疏散圍觀顧客； 顧客無(wú)理取鬧或大聲吵鬧，影響公司形象時(shí)，應(yīng)禮貌地將顧客帶到辦公室，進(jìn)行交談進(jìn)行說(shuō)服，避免造成不良影響； 盜竊分子或其他破壞分子在公司作案時(shí)，在場(chǎng)員工均應(yīng)團(tuán)結(jié)一致制服犯罪，并疏散顧客，防止事態(tài)擴(kuò)大； 停電時(shí)，所有員工必須保持鎮(zhèn)定，堅(jiān)守工作崗位，收銀員應(yīng)立即封好收銀機(jī)。利用場(chǎng)內(nèi)應(yīng)急照明設(shè)施，引導(dǎo)顧客迅速離開現(xiàn)場(chǎng)。第八章 附則一、 本手冊(cè)如有與國(guó)家政策或法規(guī)相悖之處，以國(guó)家法令為準(zhǔn)。二、 本手冊(cè)適用于超市有限公司全體員工。三、 本手冊(cè)的解釋權(quán)在公司人力資源部。四、 本手冊(cè)為暫行本。五、 本手冊(cè)自頒布之日起開始執(zhí)行?！秵T工手冊(cè)》簽收單本人已詳細(xì)閱讀了《員工手冊(cè)》，并就手冊(cè)的有關(guān)問(wèn)題向管理者咨詢，已完全理解《員工手冊(cè)》的全部?jī)?nèi)容，認(rèn)同并愿意遵守《員工手冊(cè)》內(nèi)的所有規(guī)定。員工本人簽字：日期：說(shuō)明：請(qǐng)將回執(zhí)交人力資源部門《員工手冊(cè)》回執(zhí)本人已詳細(xì)閱讀了《員工手冊(cè)》，并就手冊(cè)的有關(guān)問(wèn)題向管理者咨詢，已完全理解《員工手冊(cè)》的全部?jī)?nèi)容，認(rèn)同并愿意遵守《員工手冊(cè)》內(nèi)的所有規(guī)定。員工本人簽字：日期：說(shuō)明：請(qǐng)將回執(zhí)交人力資源部門Page 24 of 2