【導(dǎo)讀】員工基本素質(zhì)要求5. 防止貪污賄賂守則8. 福利待遇及勞保12. 防損部崗位職責(zé)23. 防損員崗位職責(zé)24. 安全設(shè)備的使用要求24. 緊急情況處理程序25. 員工出入商場規(guī)定26. 營業(yè)前操作要求27. 須嚴(yán)格按照國家衛(wèi)生法規(guī)做好食品及餐飲服務(wù)工作。理，確保符合衛(wèi)生防疫部門的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。服，不穿高跟鞋，不濃妝艷抹，頭發(fā)清潔，發(fā)式大方。受不正當(dāng)“利益”?！袄妗笔侵纲?zèng)送、費(fèi)用、酬勞或方便等。贈(zèng)品是公司商品的一部分，一律不得私拿，否則以偷竊商品論處。以上個(gè)人資料只限于部門經(jīng)理以上的人員在需要時(shí)查閱。

　　

【正文】 門經(jīng)理或防損部經(jīng)理處理。如當(dāng)事人不聽勸阻，可與防損員或公司其他人員合力予以制止。 ? 打斗現(xiàn)場若有其他員工圍觀，為防止圍觀者鼓噪、起哄或使現(xiàn)場情況復(fù)雜化，應(yīng)迅速將肇事者雙方帶離現(xiàn)場。 ? 保持立場公正，絕對不能偏袒打斗當(dāng)事人的任何一方。 ? 員工對公司領(lǐng)導(dǎo)逞兇、無理取鬧時(shí)，應(yīng)立即予拘辦。 ? 事發(fā)時(shí)間若為下時(shí)間，應(yīng)立即通知防損部經(jīng)理店值班負(fù)責(zé) 人，情況嚴(yán)重時(shí)請派出所協(xié)助經(jīng)典管理資料 28 解決。 （ 2） 員工與顧客打斗 ? 員工與顧客生生打斗時(shí)，應(yīng)立即予以制止。 ? 疏散圍觀的顧客和員工，恢復(fù)正常秩序。 ? 將當(dāng)事人帶至防損部辦公室，了解起因，公正調(diào)解，并請當(dāng)事員工的部門經(jīng)理一起處理。如有必要，請警方協(xié)助處理。 ? 如一方當(dāng)事人受傷，可派一名公證人和另一方當(dāng)事人一起到醫(yī)院驗(yàn)傷，并協(xié)助處理醫(yī)療費(fèi)用問題。 ? 因打斗所損失的本公司財(cái)產(chǎn)，由打斗責(zé)任人承擔(dān)賠償責(zé)任。 ? 記錄事件發(fā)生的經(jīng)過、處理結(jié)果、當(dāng)事人姓名、地址、電話等，報(bào)告店值班負(fù)責(zé)人，并在防損部存檔。 （ 3） 顧客之間打斗 ? 顧客之間發(fā)生打斗時(shí)，應(yīng) 迅速派防損員制止。 ? 將打斗當(dāng)事人帶離現(xiàn)場，疏散圍觀人員，消除影響，并恢復(fù)正常的營業(yè)秩序。 ? 對一般的小矛盾應(yīng)加以調(diào)解并盡量化解，安排當(dāng)事人先后離開商場。 ? 如打斗雙方對調(diào)解不服，或已給雙方造成傷害并提出無理要求時(shí)，請警方派人或送警方處理。 ? 打斗雙方對本店所造成損失，本店有要求賠償?shù)臋?quán)利。根據(jù)后果，如有必要，本店保留通過法律途徑處理的權(quán)利。 ? 及時(shí)記錄，并報(bào)告店長和店值班負(fù)責(zé)人。 （ 4） 滋事 ? 當(dāng)?shù)陜?nèi)有不法分子滋事時(shí)，應(yīng)立即調(diào)集人員，予以制止。 ? 通知所有在崗人員、機(jī)動(dòng)人員、便衣人員加強(qiáng)巡邏，防止其他破壞。 ? 對已造成破壞 的肇事者，請派出所派人處理，并保留索賠權(quán)利和追究其法律責(zé)任的權(quán)利。 ? 如制止無效，立即打電話請警方協(xié)助。 ? 通知所有備援人員前來支援，封閉所有進(jìn)出口。 經(jīng)典管理資料 29 ? 疏散相關(guān)區(qū)域的人員，對滋事現(xiàn)場進(jìn)行錄像，并保護(hù)重點(diǎn)區(qū)域（如金庫、收銀臺、財(cái)務(wù)室等），以防滋事者聲東擊西，造成公司損失。 ? 詳細(xì)記錄滋事者的面貌特征、人數(shù)、是否有槍支刀械、駕車種類、車牌號碼和滋事原因等，提供給警方，并由防損部存檔。 ? 將事件報(bào)告給經(jīng)理和店值班人負(fù)責(zé)人。 第六章 門店?duì)I運(yùn)手冊 一、 工出入商場規(guī)定 商場員工上班、下班一律由員工通道出入。 當(dāng)日不上班的人員禁 止從員工通道進(jìn)入商場，有特殊情況的應(yīng)經(jīng)過本部門的主管同意。 員工在上班后禁止離開商場，有特殊事由的必須經(jīng)過部門主管的簽名批準(zhǔn)。 員工打下班卡后，禁止進(jìn)入商場，有特殊事由的必須經(jīng)部門主管簽名批準(zhǔn)。 員工離開商場時(shí)，應(yīng)自覺打開提包、背包、讓保安查驗(yàn)所攜帶物品。 員工在商場內(nèi)所購物品，必須持有當(dāng)班收銀主管的簽字，經(jīng)查核后方可帶出商場。 員工進(jìn)入商場時(shí)，不得攜帶提包等物品。 收貨部出入口僅供收貨員配送商品時(shí)使用，其他人員禁止通行。 一、 賣場員工規(guī)范 嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。 員工上班時(shí)，必須穿著統(tǒng)一制服 。 制服必須干凈、整齊、不得顯露帶有個(gè)人特色的服飾。 工號牌統(tǒng)一佩戴中左胸前。 上崗時(shí)應(yīng)穿規(guī)定的鞋襪，并保持鞋面光亮。女士著肉絲襪，男色穿素色襪子，不得穿球鞋、涼鞋。 勤洗頭發(fā)，梳理整齊，男士不留長發(fā)和胡須。 指甲必須修理整齊，不留長指甲，不涂深色指甲油。 工作時(shí)不得戴戒指、手鏈、項(xiàng)鏈、耳環(huán)。 保持個(gè)人衛(wèi)生，勤洗漱，上班前不吃帶刺激性氣味的食品。 工作時(shí)保持正確的站姿，不準(zhǔn)斜靠、坐臺、脫鞋、架二朗腿、高聲喧嘩。 1 當(dāng)班時(shí)，要法語精神振奮、情緒飽滿，對待客人熱情、友好。 1 工作時(shí)不能挖耳、挖鼻、敲桌子、玩弄服飾和 小物件。 1 與客人、上司面對面走過時(shí)，要側(cè)身讓路，并點(diǎn)頭致意。 1 行動(dòng)迅速敏捷，不要并肩而行，請人讓路時(shí)應(yīng)說“對不起”。 1 不要在顧客背后做怪臉、笑話顧客的缺陷，不以任何借口諷刺、挖苦顧客，不得與顧客開過分的玩笑。 1 不能因個(gè)人情緒影響工作，上崗時(shí)不得流露憤怒、緊張、冷漠、厭煩的情緒。 1 工作中不得哼曲、吹口哨、打拍子，不說粗言穢語。 1 不要當(dāng)眾整理個(gè)人儀容，在顧客面前不能經(jīng)?？幢怼? 經(jīng)典管理資料 30 1 上班嚴(yán)禁吸煙、吃零食，看書報(bào)、聽收音機(jī)、打私人電話。 保持工作場所的清潔，不隨地吐痰、亂丟雜物。 2 當(dāng)班時(shí)不得離崗、串崗或未經(jīng)批準(zhǔn)會(huì)見親友 。 2 不盜竊公物和顧客、同事的物品。 2 自己不能處理的問題不要自作主張，應(yīng)馬上報(bào)告上司處理。 2 顧客與上司永遠(yuǎn)是對的，應(yīng)遵循“先服從，后上訴”的原則。 2 不準(zhǔn)拉客、強(qiáng)買強(qiáng)賣，各部門的員工之間應(yīng)友好相處。 2 保持工衣柜的整潔，不得自行加鎖或換鎖。 2 在商場內(nèi)拾到任何財(cái)物，應(yīng)立即上交服務(wù)中心或主管處理。 2 上下班必須打卡，不得代人打卡。 2 絕對服從直屬上司的安排。 任何情況下，嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭吵。 二、 工作紀(jì)律 班次安排。 （ 1） 主管以上人員每周上班的班次由區(qū)域經(jīng)理統(tǒng)一安排，并由店長核準(zhǔn)。 （ 2） 助理每周上班的班次由所在部門的主管安排、協(xié)調(diào) 。 （ 3） 營業(yè)員每周上班的班次由負(fù)責(zé)安排，并由部門主管審核。 （ 4） 不允許私自換班、頂班，營業(yè)員、助理班次的調(diào)換必須經(jīng)過部門主管批準(zhǔn)，主管的班次高速必須經(jīng)過區(qū)域經(jīng)理批準(zhǔn)。 （ 5） 頂班人員在上下班時(shí)必須按規(guī)定打卡，真實(shí)反映頂班人員的出勤情況。 早晚例會(huì) （ 1） 營業(yè)員上下班時(shí)，必須準(zhǔn)時(shí)參加早晚例會(huì)。參加例會(huì)時(shí)在規(guī)定的位置站立，不允許講話。 （ 2） 早會(huì)、晚會(huì)分為區(qū)域例會(huì)和部門例會(huì)。區(qū)域例會(huì)。區(qū)域例會(huì)每天營業(yè)前如開，部門例會(huì)每天營業(yè)前、結(jié)束后各召開一次。 （ 3） 區(qū)域例會(huì)的時(shí)間為 5~10 分鐘，主要傳達(dá)公司的管理要求，由區(qū)域經(jīng)理主持。 （ 4） 部門例會(huì)由部門主 管主持，主要傳達(dá)公司的管理要求和本部門的銷售工作要求，部門主管要對例會(huì)傳達(dá)的情況進(jìn)行檢查。 區(qū)域經(jīng)理例會(huì)。每周定期開會(huì)，不得少于 3 次，時(shí)間不超過 1 個(gè)小時(shí)，由店長主持，區(qū)域經(jīng)理必須準(zhǔn)時(shí)到會(huì)。會(huì)上由店長對各區(qū)域提出工作要求、聽取信息反饋、解決工作中的疑難問題。區(qū)域經(jīng)理例會(huì)每周至少邀請相關(guān)職能部門的負(fù)責(zé)人參加一次，以增加溝通、加強(qiáng)協(xié)調(diào)。 營業(yè)員在上班時(shí)間不得佩帶手機(jī)等通迅設(shè)備（主管以上除外），因工作需要而必須佩帶手機(jī)的必須保持開通狀態(tài)。 營業(yè)員上班時(shí)未經(jīng)助理同意，不得隨意離開工作崗位，暫時(shí)離崗時(shí)助理應(yīng)安排人員頂崗 。 員工應(yīng)愛護(hù)公物，不浪費(fèi)營業(yè)用品，嚴(yán)禁挪用購物袋等。 交接班。 （ 1） 每天下班前必須在交接班本上記錄交接事項(xiàng)，要求字跡工整清楚。 （ 2） 交接內(nèi)容：例會(huì)傳達(dá)的工作要求以及當(dāng)班工作中遺留的問題。 （ 3） 上班后及時(shí)查看交接班本，跟蹤落實(shí)所交代的工作。 清場。 （ 1）員工接到清場通知后，應(yīng)迅速到指定地點(diǎn)列隊(duì)，有序地從員工通道離開商場。 經(jīng)典管理資料 31 （ 2） 清場后，加班人員、清潔工、工程人員必須在員工通道口的保安崗辦理登記手續(xù)后方可進(jìn)入商場。 三、 禮貌用語 常用文明語 要求：語言文明禮貌，服務(wù)主動(dòng)周到，語氣親切、態(tài)度友善。 （ 1）“先生”“小姐”； （ 2）“您”； （ 3）“您好”； （ 4）“沒關(guān)系！”“不用謝！”； （ 5）“謝謝！”“多謝！”； （ 6）“請您走好”“好走”。 招呼用語 要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客或客戶留下良好的第一印象。 （ 1）“早上好！”“您好！” （ 2）“歡迎光臨“； （ 3）“我能為您做什么嗎？”“我能幫您什么嗎？”； （ 4）“您好， XX 超市 XX 部。”（接電話用語） （ 5）“請稍等，我馬上就來?！? （ 6）“先生（小姐）請留步，請問您找誰？是否預(yù)約？” （ 7）“先生（小姐）請稍等，我?guī)湍?lián)系一下，看他（她）是否有空 。” 介紹、詢問用語 要求：熱情、誠懇，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好“參謀”，不允許言過其實(shí)，誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。 （ 1）“您看這種合適嗎？” （ 2）“我給您介紹幾種好嗎？” （ 3）“這種商品現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或留給自己用都可以” （ 4）“這種商品美觀實(shí)用，又不貴，還有一定的特色，您買回去用用看” （ 5）“這種產(chǎn)品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是??” （ 6）“您回去使用時(shí)，請先看一下說明書，按照說明書的要求操作” （ 7）“先生，商場里是不能吸煙的，請您諒解” （ 8）“ XX 部門在 X 樓（層），請從那里上樓” （ 9）您再看看這幾種，好嗎？ 解釋用語 要求耐心細(xì)致，用詞恰當(dāng)，真誠友善，給顧客較為滿意的解釋，令其心悅誠服。 經(jīng)典管理資料 32 （ 1）“對不起，顧客不能攜帶拎包進(jìn)入超市， 請您把包寄存起來，好嗎？” （ 2）“對不起，我們的商場是無煙商場，請您不要吸煙” （ 3） “對不起，按照我們商場的商品退換貨管理制度，這種情況是不能退換的?！? （ 4） “這件商品已經(jīng)用過了，不屬于質(zhì)量問題，實(shí)在不好給您退換。 （ 5） “實(shí)在對不起，按公司的規(guī)定，這是不能退換的，不過我們可以盡力幫您修好” （ 6） “對不起，內(nèi)衣褲是不能試穿的” （ 7） “很抱歉，這種商品是不能拆開包裝的，拆開了 就不好再賣給別的顧客了” （ 8） “請您具體說一說這件事，我們馬上去查明，盡快給您答復(fù)” （ 9） 請您具體說出您的要求，我?guī)湍x一種好嗎？ （ 10） “先生（小姐），這屬于質(zhì)量問題，我們營業(yè)員解決不了，請稍等，我們主管馬上到”。 道歉用語 要求：態(tài)度真誠、語氣溫和，力求顧客的諒解，決不允許推卸責(zé)任、強(qiáng)詞奪理。 （ 1）“對不起，讓您久等了” （ 2）“對不起，耽誤了您的時(shí)間” （ 3）“對不起，這是我們的過錯(cuò)“ （ 4） “對不起，剛才我沒聽見，您需要什么？” （ 5） “對不起，我剛調(diào)到這個(gè)部門來，介紹得不夠詳細(xì)，請?jiān)彙? （ 6） “對不起，他（她）是新來的， 服務(wù)不周之處，請?jiān)彙? （ 7） “真不好意思，讓您多（空）跑了一趟” （ 8） “對不起，這個(gè)問題我確實(shí)不太明白，我去請主管來解釋好嗎” （ 9） “對不起，我把票開錯(cuò)了，我給您重開” （ 10） “這是誤會(huì)，請多諒解” （ 11） “非常抱歉，剛才是我說錯(cuò)了話，請多包涵” （ 12） “對不起，這件沒有條形碼，我給您換一件” （ 13） “對不起，這件沒條形碼，不能輸入收銀機(jī)，麻煩您去換一件有條形碼的，好嗎？” 答謝用語 要求：對顧客的稱贊或意見一定要答謝，表現(xiàn)出良好的素質(zhì)。 （ 1）“您過獎(jiǎng)了” （ 2）“多謝您的鼓勵(lì)（支持），我們今后會(huì)做得更好“ （ 3）“這是我們應(yīng)該做的” （ 4）“謝謝您的意見（建議），我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映” （ 5）“多謝您的指點(diǎn)，今后我一定努力改進(jìn)” 收銀用語 要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞給顧客，不許扔、摔。 （ 1）“收您 XX 元錢（這是 XX 元錢）” （ 2）“找您 XX 元錢，請您收好（請點(diǎn)一下）” 經(jīng)典管理資料 33 （ 3）“您的儲值卡還有 XX 元錢” （ 4）“您的錢正好” （ 5）“您的錢不對，請您重新點(diǎn)（看）一下好嗎？” （ 6）“請您保留好電腦購物小票，退換貨應(yīng)持有電腦小票” 包扎（裝袋）用語 要求：包扎（裝袋）時(shí)提醒顧客應(yīng)注意的事項(xiàng)，完成后雙手遞交給顧客，不允 許因購物或包扎惹顧客生氣。 （ 1）“這是您的東西請拿好（來，我給您包扎一下）” （ 2）“東西都放進(jìn)去了，請您拿好” （ 3）“東西容易碎，請您拿好，注意不要碰撞” （ 4）“這東西比較重（沉），我給您多加一個(gè)袋子” 1 道別用語 要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來、乘興而去，不允許不作聲、面無表情。 （ 1）“謝謝，歡迎再次光臨” （ 2）“再見（您好走）” （ 3）“這是您的東西，我們送您上車” 1 服務(wù)禁語 （ 1） 顧客詢問時(shí)，禁止說“你不會(huì)看嗎”、“你買嗎”、不買就別問“，應(yīng)耐心聽取、解答顧客提出的問題，址支顧客清楚明白。 （ 2） 顧客挑選時(shí)，禁止說“有沒有完”、“哎，快點(diǎn)挑”、“都一樣”，“沒啥好挑的”、“買不買？不買靠邊”。應(yīng)把握時(shí)機(jī)，積極、熱情、耐心地協(xié)助顧客挑選好商品。 （ 3） 顧客打聽商品知識時(shí)，禁止說“我不知道”、“我不懂