【導(dǎo)讀】芀莄蚆螇膆莃衿羃膂莂薈裊肈莂蟻肁莆莁螃襖節(jié)莀裊聿膈荿薅袂肄蒈蚇肇羀蕆蝿袀艿蒆葿肆芅蒆蟻罿膁蒅螄膄肇蒄袆羇莆蒃薆螀節(jié)蒂蚈羅膈薁螀螈肄薀蒀羃罿薀薂螆莈蕿螅肂芄薈袇裊膀薇薇肀肆薆蠆袃蒞蚅螁肈芁蚅袃?cè)i蚄薃肇肅芀螅衿聿艿袈膅莇羋薇羈芃羋蝕膃腿芇螂羆肅芆襖蝿莄蒞薄羄芀莄蚆螇膆莃衿羃膂莂薈裊肈莂蟻肁莆莁螃襖節(jié)莀裊聿膈荿薅袂肄蒈蚇肇羀蕆蝿袀艿蒆葿肆芅蒆蟻罿膁蒅螄膄肇蒄袆羇莆蒃薆螀節(jié)蒂蚈羅膈薁螀螈肄薀蒀羃罿薀薂螆莈蕿螅肂芄薈袇裊膀薇薇肀肆薆蠆袃蒞蚅螁肈芁蚅袃?cè)i蚄薃肇肅芀螅衿聿艿袈膅莇羋薇羈芃羋蝕膃腿芇螂羆肅芆襖蝿莄蒞薄羄芀莄蚆螇膆莃衿羃膂莂薈裊肈莂蟻肁莆莁螃襖節(jié)莀裊聿膈荿薅袂肄蒈蚇肇羀蕆蝿袀艿蒆葿肆芅蒆蟻罿膁蒅螄膄肇蒄袆羇莆蒃薆螀節(jié)蒂蚈羅膈薁螀螈肄薀蒀羃罿薀薂螆莈蕿螅肂芄薈袇裊膀薇薇肀肆薆蠆袃蒞蚅螁肈芁蚅袃?cè)i蚄薃肇肅芀螅衿聿艿袈膅莇羋薇羈芃羋蝕膃腿芇螂羆肅芆襖蝿莄蒞薄羄芀莄蚆螇膆莃衿羃膂莂薈裊肈莂蟻肁

　　

【正文】 店內(nèi)的促銷(xiāo)活動(dòng)以及商品變價(jià)情況。 1收銀臺(tái)下不得擺放商品以及與工作無(wú)關(guān)的其他物品，水杯及辦公用品都得擺放整齊。 二、上機(jī)前的準(zhǔn)備 （一） 清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。 包括： 收銀臺(tái)、包裝臺(tái) 收銀機(jī) 收銀柜臺(tái)四周的地板、垃圾桶 收銀臺(tái)前頭柜 購(gòu)物車(chē)、籃放置處 （二） 準(zhǔn)備放在收銀機(jī)內(nèi)的定額零用金； （三）開(kāi)機(jī)前零用金備存標(biāo)準(zhǔn) ──關(guān)于收銀機(jī)備零的有關(guān)規(guī)定 目的 本規(guī)定在于規(guī)范收銀部配備收銀機(jī)零用金的數(shù)額和標(biāo)準(zhǔn)，便于收銀系統(tǒng)的正常營(yíng)運(yùn)，創(chuàng)造最大的效益和服務(wù)。 規(guī)章 收銀員在上機(jī)臺(tái)前向內(nèi)勤人員領(lǐng)取零用金。 收銀員必須用專(zhuān)用零用金袋裝零用金。 零用金每臺(tái)收銀機(jī)平日備 500元。 收銀員領(lǐng)到零用金要清點(diǎn)是否正確。 機(jī)臺(tái)兌換零用金一律由內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)。 內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)零用金安全及控管 零用金的正確。 內(nèi)勤人員需盤(pán)點(diǎn)每日零用金。 非經(jīng)店經(jīng)理批準(zhǔn)之現(xiàn)金預(yù)支單，任何人不得挪用零用金。 （四）檢查收銀機(jī)。包括： 發(fā)票存根聯(lián)及收款聯(lián)的裝置是否正確，號(hào)碼是否相同 日期是否正確 機(jī)內(nèi)的程序設(shè)計(jì)和各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)值是否正確或歸零 （五）收銀員服裝儀容的檢查。包括： 制服是否整潔，且符合規(guī)定 是否配戴工作牌 發(fā)型、儀容是否清爽、整潔 （六）熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)品、變更售價(jià)商品、促銷(xiāo)活動(dòng)，以及重要商品所在位置。 17 三、超市收銀八步曲 歡迎顧客 具體要求：當(dāng)顧客來(lái)到收銀臺(tái)前，與顧客目光接觸，面帶微笑說(shuō)： “歡迎光臨 ”“你好 ”“請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有會(huì)員積分卡 ”站姿端正，身體與收銀機(jī)保持適當(dāng)距離，與顧客目光接觸。 掃描入機(jī) 具體要求：掃描前禮貌地請(qǐng)顧客協(xié)助檢查其隨身攜帶的紙帶、購(gòu)物袋。掃描商品入機(jī)時(shí)嚴(yán)格按收銀操作細(xì)則要求進(jìn)行操作。 檢查籃底 具體要求：詢(xún)問(wèn)顧客 “是否還有其他商品，同時(shí)查看籃底、車(chē)底是否有遺留商品以及留意顧客身上、手上是否有商品沒(méi)有入機(jī)。 開(kāi)箱檢查 具體要求：將顧客所購(gòu)的箱裝商品都必須開(kāi)箱檢查，大件到電 視機(jī)；小件到牙膏盒；檢查的目的是防盜作用，但如果顧客問(wèn)為什么要拆開(kāi)，可以和顧客說(shuō)是檢查你的商品配件是否齊全。 推薦收銀臺(tái)前促銷(xiāo)商品 具體要求：向顧客介紹促銷(xiāo)商品的簡(jiǎn)單信息，盡量促成顧客的消費(fèi)行為，在超市有優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)間向顧客簡(jiǎn)單介紹活動(dòng)的情況。 唱收唱付 具體要求：結(jié)算商品總金額告知顧客 “總共 XX 錢(qián) ”，收取顧客現(xiàn)金時(shí)說(shuō)： “收你 XX 錢(qián) ”，顧客支付的現(xiàn)金正夠時(shí)說(shuō)： “正好 ”，確認(rèn)顧客支付的金額，檢查是否有假鈔，找錢(qián)給顧客時(shí)說(shuō)： “找你 XX錢(qián) ”，將大鈔放在下面，零鈔放在上面，雙手將現(xiàn)金連同收銀電腦小票交 到顧客手中。（當(dāng)顧客用卡消費(fèi)時(shí)，卡內(nèi)余額不足 XX錢(qián)時(shí)，收銀員必須主動(dòng)提醒顧客） 商品入袋 具體要求：在掃描的同時(shí)，根據(jù)入袋原則依次將商品裝袋。 歡送顧客 具體要求：站姿端正，與顧客目光接觸，面帶微笑說(shuō)： “謝謝，歡迎下次光臨！ ” 四、崗位職責(zé) (一 )、收銀領(lǐng)班崗位職責(zé) 崗位職責(zé)： 解決日常工作，并及時(shí)向主管反饋工作中出現(xiàn)問(wèn)題； 確保所有人員為顧客提供良好的顧客服務(wù)，樹(shù)立本店的良好形象； 合理調(diào)度人力，控制人事成本和營(yíng)運(yùn)成本； 解決好每一單的顧客投訴事 件，保持較高的顧客滿(mǎn)意度； 執(zhí)行所有公司有關(guān)的收銀程序，保證資金的安全收回； 負(fù)責(zé)現(xiàn)金室的規(guī)范操作； 控制現(xiàn)金差異； 做好本部門(mén)的損耗防止工作； 負(fù)責(zé)收銀臺(tái)的商品促銷(xiāo)； 負(fù)責(zé)所有人員的培訓(xùn)、評(píng)估、升遷、業(yè)績(jī)考核等； 負(fù)責(zé)本部門(mén)自用品的申購(gòu)； 1負(fù)責(zé)收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生，配合安全員做好安全防衛(wèi)工作； 1熟悉收銀設(shè)備的基本運(yùn)作，能解決簡(jiǎn)單的故障； 1負(fù)責(zé)與其他部門(mén)保持溝通和協(xié)調(diào)。 主要工作： 組織每日晨會(huì)，閱讀工作日志，傳達(dá)、執(zhí) 行公司政策，解決工作中的難題，表?yè)P(yáng)優(yōu)秀的顧客服務(wù)例 子，分析商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)等。 18 組織收銀員清潔整理收銀作業(yè)區(qū)、整理、補(bǔ)充必備物品。 檢查收銀員的出勤、著裝、微笑、消磁、損耗防止、唱收唱付等； 為所有的收銀機(jī)設(shè)置零用金； 確保非開(kāi)放的收銀通道無(wú)顧客通過(guò)； 保障收銀的快速、順暢、準(zhǔn)確，合理安排收銀機(jī)開(kāi)放，即節(jié)約人力，又沒(méi)有顧客排隊(duì)； 協(xié)助解決收銀員在收銀中遇到的問(wèn)事處題，如無(wú)條碼問(wèn)題，價(jià)格錯(cuò)誤等； 負(fù)責(zé)所有收銀員的排班、排崗、工作餐、專(zhuān) 業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練、績(jī)效考核等； 為收銀員兌換零鈔； 營(yíng)業(yè)期間，進(jìn)行大額提取； 1為每一位收銀員做班結(jié)工作； 1分析現(xiàn)金差異，提出解決方案； 1負(fù)責(zé)將收銀區(qū)域內(nèi)的零星散貨收集到散集區(qū)域； 1營(yíng)業(yè)前檢查收銀機(jī)及其輔助設(shè)備是否正常運(yùn)行，及時(shí)排除故障； 1做好大宗顧客的結(jié)賬工作，為有需要的顧客提供幫助； 1檢查收銀機(jī)鑰匙是否正確保管，收銀發(fā)票紙帶是否正確保管； 1協(xié)助安全員解決好收銀出口處的安全門(mén)警報(bào)問(wèn)題。 1熟知店內(nèi)營(yíng)業(yè)活動(dòng)。 輔助工作： 將收 銀時(shí)發(fā)現(xiàn)的條碼問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題、包裝問(wèn)題等反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)； 每臺(tái)收銀機(jī)的用具是否收回； 將收回的衣架、 CD架、磁帶架、防盜標(biāo)簽送回樓面部門(mén)； 本部門(mén)營(yíng)運(yùn)辦公用品的申購(gòu)； 審批各種假單、申購(gòu)單、考勤表等； 處理突發(fā)事件； 維持收銀區(qū)的環(huán)境整潔； 協(xié)助做好防火、防盜工作。 （二）、收銀員崗位職責(zé) 直屬部門(mén)：收銀部 直屬上級(jí)：收銀主管 /領(lǐng)班 崗位職責(zé)： 嚴(yán)格執(zhí)行顧客服務(wù)的原則和個(gè)人著裝標(biāo)準(zhǔn)； 為顧客提供快速、準(zhǔn)確、微笑、主動(dòng)、禮貌 的顧客服務(wù)，回答顧客咨詢(xún)，主動(dòng)同顧客打招呼，堅(jiān)決 杜絕一切與顧客爭(zhēng)執(zhí)的事件發(fā)生； 保持誠(chéng)實(shí)的品質(zhì)，嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則，快速、準(zhǔn)確、安全地收取貨款，減少現(xiàn)金差異的發(fā)生； 負(fù)責(zé)所有商品的消磁工作，并進(jìn)行防損方面的檢查； 保證隨時(shí)有足夠的零鈔找給顧客； 提高掃描的正確率和速度，以提高勞動(dòng)生產(chǎn)率； 負(fù)責(zé)向顧客進(jìn)行本日特價(jià)商品的推銷(xiāo)和快訊彩頁(yè)的發(fā)放； 就一些自己不能處理的問(wèn)題求助于收銀領(lǐng)班或主管； 熟悉收銀機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、消磁機(jī)等設(shè)備的操作，能解決簡(jiǎn)單故障，隨 時(shí)整理好小票紙帶；購(gòu)物袋物品 的存放等； 將顧客不要的商品和回收的衣架等放在指定的地方，等待相關(guān)人員集中收??； 1營(yíng)業(yè)結(jié)束和開(kāi)始前，負(fù)責(zé)收銀臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生和收銀臺(tái)前小貨架的理貨工作。 主要工作： 嚴(yán)格遵循禮貌規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不能與顧客產(chǎn)生沖突； 負(fù)責(zé)收銀程序的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行，收銀速度和準(zhǔn)確性必須達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)； 19 安全、正確地上交銷(xiāo)售款，減少差異的發(fā)生； 確保顧客所購(gòu)的每一件商品均已收銀，不得遺漏； 識(shí)別偽鈔，規(guī)范化消磁，注意防損 方面的檢查； 向顧客推銷(xiāo)本日的優(yōu)惠商品； 營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，將收銀的文具、用具歸還現(xiàn)金室，并整理好收銀小票、購(gòu)物袋等，將零星散貨送到指 定地點(diǎn)； 保證收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生。 輔助工作： 營(yíng)業(yè)開(kāi)始和結(jié)束時(shí)，進(jìn)行收銀臺(tái)前的促銷(xiāo)貨架的理貨工作； 協(xié)助整理購(gòu)物車(chē)籃； 協(xié)助進(jìn)行收銀區(qū)域的客流引導(dǎo)。 五、收銀操作要求 工作要求： （一）、主管 營(yíng)業(yè)前 發(fā)放備用金及零鈔，與財(cái)務(wù)交接各種單據(jù) A、 銀行 POS機(jī)電腦單及銀行手工壓卡單交出納 B、 與電腦部對(duì) 接上日收銀時(shí)存在的問(wèn)題 監(jiān)督收銀員檢查收銀機(jī)設(shè)備 營(yíng)業(yè)中 巡視收銀區(qū)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題 與相前部門(mén)對(duì)收銀中的問(wèn)題 A、 對(duì)銀行卡出現(xiàn)的問(wèn)題與銀行對(duì)接 B、 了解收銀員的服務(wù)情況 與金庫(kù)兌換零鈔 抽查煙酒、電器、化妝品、收銀員的操作及服務(wù)情況 必要時(shí)在收銀臺(tái)頂崗 處理收銀口的種種投訴并向部門(mén)經(jīng)理反饋 記錄當(dāng)班收銀情況，與另一班主管交接 營(yíng)業(yè)后 檢查收銀中關(guān)機(jī)及營(yíng)業(yè)結(jié)束工作 A、 下班后收銀員必須退出營(yíng)業(yè)結(jié)束狀態(tài) B、 所有收銀設(shè)備關(guān)閉 C、 對(duì)所有銀行卡進(jìn)行結(jié)賬并關(guān)閉銀行 POS機(jī)設(shè)備 D、 將所有辦公用品銷(xiāo)入抽屜 E、 將收銀機(jī)防護(hù)罩罩好 1收取營(yíng)業(yè)款、備用金及各種單據(jù)，并與金庫(kù)作好營(yíng)業(yè)款交接工作 （二）、營(yíng)業(yè)員 營(yíng)業(yè)前 到指定地點(diǎn)領(lǐng)取備用金，并在登記本上簽名，兌換充足的零鈔，當(dāng)面清點(diǎn)。 取下機(jī)罩，疊好放在抽屜里。 到達(dá)收銀臺(tái)后依次開(kāi) UPS電源、顯示屏、主機(jī)，將顯示屏及客戶(hù)屏調(diào)整至最佳角度。 輸入密碼，進(jìn)入銷(xiāo)售狀態(tài)，打開(kāi)錢(qián)箱，放入備用金。 檢查前一日銀行卡是否結(jié)賬，如有異常立即向當(dāng)班班長(zhǎng) 或主管匯報(bào)。