【導(dǎo)讀】企業(yè)的發(fā)展需要一大批忠誠(chéng)敬業(yè)、志存高遠(yuǎn)、德材兼?zhèn)涞膶I(yè)人才。同時(shí)也為大批人才提供了難得的創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)與廣闊的發(fā)展空間?；钯?gòu)物廣場(chǎng)的蓬勃發(fā)展而取得輝煌的成就。公司的成長(zhǎng)有賴于您的努力和創(chuàng)造，公司的成功就是您的成功。讓我們攜起手來(lái)、不斷開(kāi)拓、挑戰(zhàn)。自我、追求卓越的事業(yè)和人生，讓我們同心同德，共創(chuàng)公司的美好未來(lái)!XX生活購(gòu)物廣場(chǎng)是2020年注冊(cè)成立的一家民營(yíng)所有制企業(yè)，是XX縣大型民營(yíng)知名企業(yè)之一。業(yè)面積二千余平方米，是目前XX縣最具特色、品種最全、緊貼老百姓生活的生活購(gòu)物廣場(chǎng)。健經(jīng)營(yíng)，理性拓展”的發(fā)展理念，以“鞏固XX，立足菏澤，輻射山東”為發(fā)展目標(biāo)，加快連鎖步伐，本員工手冊(cè)自公布之日起生效，由公司管理部門(mén)負(fù)責(zé)解釋。簽訂勞動(dòng)合同前，經(jīng)公司確定的候選人須到指定之醫(yī)院進(jìn)行體檢，體檢合格后方可簽訂勞動(dòng)合同。順利通過(guò)試用期的員工將收到人事行政部下發(fā)轉(zhuǎn)正通知書(shū)。期不可少于二個(gè)月。

　　

【正文】 前一日銀行卡是否結(jié)賬，如有異常立即向當(dāng)班班長(zhǎng)或主管匯報(bào)。 認(rèn)真檢查收銀機(jī)、掃描器、消磁板、取碼器是否正常，如有異樣立即向主管匯報(bào)。 將營(yíng)業(yè)所需的收銀專用章、私章、印臺(tái)等用品擺放好，清點(diǎn)辦公用品是否齊全，并注意合理擺放，檢查購(gòu)物袋存量是否足夠。 分類整理好有關(guān)促銷宣傳單，準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)。 營(yíng)業(yè)中 嚴(yán)禁將營(yíng)業(yè)款帶出商場(chǎng)。 上崗時(shí)嚴(yán)禁攜帶私人物品（私款）和私換外幣。 21 1顧客來(lái)到收銀臺(tái)前，收銀員應(yīng)及時(shí)接待，不得以任何理由推諉，入機(jī)前先對(duì)顧客購(gòu) 買(mǎi)的商品作大致分類，根據(jù)顧客購(gòu)物量的大小，選擇合適的購(gòu)物袋，并迅速將袋口打開(kāi)，放在收銀臺(tái)上，然后將商品逐一入機(jī)并裝袋。收銀員應(yīng)熟悉各種商品條碼的位置。 1收銀員在進(jìn)行掃描時(shí)，應(yīng)站姿端正、身體與收銀臺(tái)、收銀機(jī)保持適當(dāng)距離，不許靠在收銀臺(tái)上。 1商品輸入機(jī)時(shí)要求正確、規(guī)范掃描，在掃描最敏感的地方按掃描箭頭方向?qū)⑸唐穭澾^(guò)（商品與掃描器就保持適當(dāng)距離，不能將商品在掃描器上磨擦，或在掃描上不?；蝿?dòng)），當(dāng)聽(tīng)到“嘟”的響聲后，核對(duì)商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、價(jià)格是否一致。 1商品輸入電腦后，要認(rèn)真核對(duì)商品品名 、規(guī)格、單位、數(shù)量、價(jià)格，當(dāng)電腦顯示的商品資料與實(shí)物不符時(shí)： A、 柜臺(tái)打錯(cuò)價(jià)，可在收銀主管證明后按低標(biāo)價(jià)售出，差價(jià)由部門(mén)主管賠償，收銀員作好記錄并立即向主管匯報(bào)。 B、 商品品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符時(shí)，應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時(shí)通知部門(mén)人員進(jìn)行更換。 C、 顧客私自更換條碼，一旦發(fā)現(xiàn)，立即通知防損部。 1收銀時(shí)應(yīng)將顧客（或小孩）手中拿著的商品、放在收銀臺(tái)下面的商品及易碎的商品，先掃描入機(jī)，以避免漏輸或打壞商品。 1對(duì)于基本碼銷售的商品，收銀員根據(jù)實(shí)際金額，先輸入數(shù)量，再按設(shè)定鍵或用手工輸入基本碼的方法輸入 電腦。 1當(dāng)掃描不出商品條碼時(shí)，應(yīng)將商品暫放一邊，待其他商品掃描完畢后，一起改用手工輸入，不得用不同條碼的同價(jià)商品代替入機(jī)。 1商品全部輸入電腦后，超市收銀員要詢問(wèn)顧客是否還有其他商品同時(shí)要留意顧客手上或身上是否還有商品未入機(jī)，對(duì)顧客隨身攜帶的紙袋、購(gòu)物袋應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客協(xié)助檢查。 1能打開(kāi)外包裝的商品或封口有被開(kāi)啟過(guò)的商品必須打開(kāi)包裝并將實(shí)物與電腦顯示的品名、條碼、規(guī)格進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)。 消磁工作應(yīng)在商品輸入電腦并與實(shí)物核對(duì)無(wú)誤后才進(jìn)行。有硬標(biāo)簽的商品應(yīng)每掃一個(gè)就用解碼器取下，有軟標(biāo)簽的商品在 消磁板上消磁。在消磁板上對(duì)軟標(biāo)簽消磁時(shí)，不要將商品在消磁板上來(lái)回磨擦；服裝類商品取完硬標(biāo)簽后，應(yīng)折疊整齊放入購(gòu)物袋內(nèi)。整個(gè)消磁工作中要注意愛(ài)惜商品。 2硬標(biāo)簽取下后，如顧客不要此商品或需要更換時(shí)，收銀員將商品取消后，要及時(shí)將硬標(biāo)簽扣回原位。 2如顧客出門(mén)報(bào)警又返回收銀臺(tái)重新消磁，收銀員須先查看電腦小票，確定該商品已經(jīng)買(mǎi)單后再消磁，并向顧客道歉。 2裝袋要注意將前后兩位顧客的商品分開(kāi)。裝好袋的商品要集中放在一起交給顧客。 2裝袋時(shí)要注意商品冷熱分開(kāi)、生熟分開(kāi)、食品和用品分開(kāi)，重量重體積大的裝在 下面，重量輕體積小的裝上面，商品裝好以后以不高出袋口為宜。 2掛單商品應(yīng)及時(shí)放在收銀臺(tái)下面妥善保管，待顧客返回后，先按掛單鍵，再將商品拿到收銀臺(tái)上。 2開(kāi)單區(qū)購(gòu)買(mǎi)的商品由超市出收銀臺(tái)時(shí)，收銀員必須核對(duì)實(shí)物與電腦小票，發(fā)現(xiàn)異常立即報(bào)告防損員。 2開(kāi)單銷售區(qū)： A、 交易前，審核購(gòu)物的單是否填寫(xiě)正確。審核內(nèi)容包括：柜組、提貨地、日期、編碼、品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、單價(jià)、金額、合計(jì)、開(kāi)單人簽名，要求書(shū)寫(xiě)端正、清晰、不得涂改。 B、 如顧客持多張購(gòu)物單付款，收銀員應(yīng)先商品最多的一張購(gòu)物單輸入電腦，如顧客購(gòu)買(mǎi)的是以基本碼銷售的商品，應(yīng)先用計(jì)算器復(fù)核購(gòu)物單的合計(jì)金額是否正確后再輸入。 C、 將商品編碼輸入電腦，核對(duì)購(gòu)物單與電腦顯示的內(nèi)容是否一致，若不符要向顧客道歉，并請(qǐng)顧客將購(gòu)物單退回柜組重新開(kāi)單，同時(shí)將卡或錢(qián)退回給顧客。柜臺(tái)離收銀臺(tái)較近的，收銀員直接通過(guò)柜臺(tái)人員重新開(kāi)單。 D、 收款后在電腦小票和購(gòu)物單上分別蓋上收銀專用單和收銀員私章，并將電腦小票、購(gòu)物單連同零錢(qián)一同交到顧客手中。 E、 顧客持不同柜組的多張購(gòu)物單一起付款，收銀員不得進(jìn)行分單結(jié)算。 F、 柜組遺失已蓋章的手工購(gòu)物單時(shí)，首先由區(qū)域主管在補(bǔ)單上簽名，將相應(yīng)的電腦小票上的流水號(hào)、收 銀員操作號(hào)、臺(tái)號(hào)在補(bǔ)單上注明，再蓋章確認(rèn)。 22 2商品全部輸進(jìn)電腦后，在結(jié)算前要按合計(jì)以得知應(yīng)付金額。 2除用公司卡結(jié)算外，均應(yīng)輸入金額并核對(duì)無(wú)誤后再按相應(yīng)的結(jié)算鍵。 當(dāng)用公司卡結(jié)算時(shí)，如余額不足 10元，應(yīng)提醒顧客，并在顧客做出肯定答復(fù)后，才能確認(rèn)，將卡收回，如公司卡與其他方式一起結(jié)算，視顧客是否保留公司卡，再?zèng)Q定結(jié)算方式的先后順序（如顧客須保留公司卡，則公司卡放在最后結(jié)算；如顧客不保留，可以先結(jié)算公司卡）。 3 貴賓 卡結(jié)算時(shí)應(yīng)注意： A、 刷卡后核對(duì)與電腦顯示的卡號(hào)是否一致，并向顧客讀出新余額。 B、 貴 賓卡為 0元，必須收回 ，交給領(lǐng)班； C、 當(dāng) 貴賓 卡第一次刷卡不能結(jié)算進(jìn)，可再次刷卡。如仍不能結(jié)算，須立即報(bào)告主管和電腦部駐店值班人員，同時(shí)請(qǐng)顧客稍候。 D、 當(dāng)收到凍結(jié)、掛失、卡號(hào)不符的公司卡必須交防損員協(xié)助處理，同時(shí)報(bào)告主管或商場(chǎng)經(jīng)理 E、 當(dāng)公司卡失磁時(shí)，應(yīng)請(qǐng)顧客到電腦部駐店人員處加磁。 3銀行卡結(jié)算時(shí)應(yīng)注意： A、 銀行簽購(gòu)單打出后必須核對(duì)金額和銀行名稱無(wú)誤后方可結(jié)算。 B、 如在收銀機(jī)上刷卡結(jié)算不成功，應(yīng)馬上改用手工輸入卡號(hào)的方法進(jìn)行結(jié)算。手工輸入卡號(hào)時(shí)，應(yīng)在卡號(hào)前加“ 00”。 3現(xiàn)金結(jié)算時(shí)，收錢(qián)找錢(qián)都應(yīng)點(diǎn)兩遍。交易完成后 主動(dòng)將零錢(qián)和電腦小票遞到顧客手中，并做到唱收唱付。 3收銀員在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，除了注意以上問(wèn)題以外，還應(yīng)養(yǎng)成以下良好習(xí)慣： A、 收銀員在整個(gè)收銀操作過(guò)程中，眼睛的余光要留意收銀通道，防止商品流失。 B、 其他收銀員正在操作時(shí)，無(wú)特殊情況不得影響其操作。 C、 對(duì)面收銀員正在接待顧客，而本臺(tái)無(wú)顧客的情況下，可以幫助其留意收銀通道或者留意是否有商品漏輸?shù)绕渌恍┎僮魇д`現(xiàn)象，如有應(yīng)及時(shí)提醒。 D、 所有營(yíng)業(yè)款、備用金應(yīng)全部放在收銀機(jī)的錢(qián)箱內(nèi)，不得放在其他地方（如抽屜等）。 3商品的正常折讓由電腦自動(dòng)執(zhí)行，其他由授權(quán)人參照公司規(guī)定 辦理。 3所有退換貨按公司《商品銷售退換貨管理規(guī)定》嚴(yán)格執(zhí)行。 3營(yíng)業(yè)中遇電腦故障而無(wú)法自行處理，立即通知電腦部駐店人員和收銀經(jīng)理。 當(dāng)班期間妥善保管好收銀臺(tái)的配套物品，離開(kāi)收銀臺(tái)應(yīng)使用“加 /解鎖”鍵將鍵盤(pán)鎖住，鎖好辦公用品、超市圍好圍欄，掛出暫停服務(wù)牌，并知會(huì)相臨收銀臺(tái)員工后方可離開(kāi)。 4煙酒柜收銀員應(yīng)注意： A、 嚴(yán)格按公司交接班本制度操作。 B、 銷售香煙時(shí)，輸入香煙的數(shù)量和編碼，并與電腦顯示內(nèi)容一一核對(duì)，發(fā)貨時(shí)再與電腦小票核對(duì)，收銀員保留電腦小票第二聯(lián)。 C、 收銀員憑第二聯(lián)電腦小票在交班本上銷賬，每班收銀員保留好電腦小票并結(jié)出銷售金額，由晚班人員統(tǒng)計(jì)銷售金額并裝訂好交班長(zhǎng)。 D、 交接班時(shí)兩班收銀員，必須當(dāng)面對(duì)照交接本一一清點(diǎn)實(shí)物，并雙方簽字，如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即向主管或班長(zhǎng)匯報(bào)查明原因。 4交接班應(yīng)注意： A、 交班人員向顧客解決：“對(duì)不起，我們現(xiàn)在交班，請(qǐng)稍候?！毖杆賹I(yíng)業(yè)款、卡等放入錢(qián)袋，退出自己的密碼，接班人輸入自己密碼，核對(duì)操作員號(hào)后立即收銀。 B、 收銀臺(tái)所有辦公用品一一清點(diǎn)、交接。 C、 交接班時(shí)如客流量較大、相鄰的收銀臺(tái)應(yīng)注意輪流交接。 D、 交接應(yīng)在一筆交易完成后進(jìn)行，不能 在交易中途交接。 營(yíng)業(yè)后 4拿好備用金、營(yíng)業(yè)款及各類單據(jù)到指定地點(diǎn)填單，金額超過(guò)三萬(wàn)元須請(qǐng)防損員護(hù)衛(wèi)。 4按公司規(guī)定的金額留存?zhèn)溆媒稹｜c(diǎn)備用金時(shí)，首先從面額最小的開(kāi)始點(diǎn)起，點(diǎn)完后要復(fù)核一遍。 4按規(guī)定格式填寫(xiě)現(xiàn)金繳款單，要求字跡工整清晰，不得涂改。 23 4填寫(xiě)現(xiàn)金繳款單時(shí)，應(yīng)將現(xiàn)金全部點(diǎn)完并整理好，復(fù)核一遍后，再根據(jù)現(xiàn)金面額逐一填寫(xiě)繳款單。填寫(xiě)完畢后，復(fù)核繳款單的小計(jì)、合計(jì)是否正確，然后用計(jì)算器直接將現(xiàn)金加一遍，并與繳款單的合計(jì)金額核對(duì)，最后再檢查一遍繳款單內(nèi)容是否填寫(xiě)完整。無(wú)誤后將現(xiàn)金繳款單的 第二聯(lián)與營(yíng)業(yè)款裝入現(xiàn)金袋內(nèi)并鎖好。 4將收回的 貴賓 卡及銀行單據(jù)用橡皮筋扎住后再放入卡袋內(nèi)，以避免流失。各類單據(jù)與回收的公司卡一起裝入卡袋內(nèi)。 4拿好現(xiàn)金繳款單、備用金、營(yíng)業(yè)款、卡袋到指定地點(diǎn)，將備用金有序地放入保險(xiǎn)柜內(nèi)。 4要自覺(jué)維護(hù)做單區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，做完單后，要及時(shí)將辦公用品返回到各收銀臺(tái)。 50、晚班收銀員須待顧客全部離場(chǎng)后方可退出工作狀態(tài)，再按規(guī)定關(guān)機(jī)，鎖好收銀專章用辦公用品，罩上收銀機(jī)罩、把購(gòu)物袋掛滿。掛購(gòu)物袋時(shí)，應(yīng)注意將印有的一面朝外。 5做好收銀臺(tái)及收銀臺(tái)交陳列商品的衛(wèi)生清潔工作 。 六 、顧客服務(wù) （一）、顧客需求 基本需要（購(gòu)買(mǎi)商品） 保障和安全需要（清潔、明亮的購(gòu)物環(huán)境） 歸屬或取得他人認(rèn)可的需要（質(zhì)量保證、價(jià)格合理） 整齊明了的商品陳列 沒(méi)有或較少約束 受到尊重 輕松愉快的笑臉 友善 的 員工 節(jié)省時(shí)間（不排隊(duì)、收銀速度） （二）、服務(wù)規(guī)范 服務(wù)宗旨：從顧客利益出發(fā)，把握處理各種問(wèn)題的尺度。 服務(wù)目標(biāo)：“建立忠實(shí)的顧客群”，我們的目標(biāo)：“讓顧客滿意，達(dá)到更高標(biāo)準(zhǔn)，超越服務(wù)” 服務(wù)態(tài)度： A、 百問(wèn)必答，百答不厭，禮貌迅速地找解決問(wèn)題的人，無(wú)法解決時(shí)，訪錄顧客的大名和聯(lián)系方法，聯(lián)系電話。 B、 對(duì)溫和有理的顧客，按照公司制度處理。 C、 對(duì)刁難有理型，不卑不亢，正確對(duì)待。 D、 對(duì)刁難無(wú)理型，解決公司政策，請(qǐng)他去消費(fèi)委會(huì)尋求幫助。 （三）、微笑服務(wù)意識(shí) 為什么要微笑服務(wù) 微笑服務(wù)不僅僅代表員工的服務(wù)態(tài)度， 而且 它更 是 能體現(xiàn)公司的整體形象。 微笑能帶動(dòng)自身的愉悅情感，培養(yǎng)工作的熱情，并把快樂(lè)的心情帶給客戶。 怎樣提高員工微笑服務(wù)質(zhì)量 A、 怎樣熱愛(ài)自己的工作崗位 B、 了解微笑服務(wù)的意思 C、 有微笑服務(wù)意識(shí) D、 愿意更好地為顧客服務(wù) E、 對(duì)工作非常熟練 F、 工作時(shí)不帶個(gè)人色彩 永遠(yuǎn)不講：不知道，不清 楚 ?? 微笑服務(wù)是整個(gè)商場(chǎng)的核心服務(wù)目標(biāo) （四）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 迎客：面帶微笑，熱情招呼：“您好！” 結(jié)賬：引導(dǎo)顧客、提倡三唱、裝袋服務(wù)，提醒拿好商品 24 送客：“慢走、再見(jiàn)”、“謝謝，歡迎再次光臨” 迎客時(shí)： 直立、正視顧客、微笑、問(wèn)好。（伸出右手引導(dǎo)顧客、先生、小姐、小朋友，請(qǐng)到這邊買(mǎi)單、請(qǐng)稍等）要求：收銀員“三唱：唱付、唱收、唱找”，唱收唱付、吐字清晰、交付清楚、將找款遞給顧客，不允許扔、摔、重放到收銀臺(tái)面（一遞一扔反映的是對(duì)顧客尊重與不尊重）唱付：（大聲報(bào)出顧客所付金額 ）如“謝謝，一共多少錢(qián)。”唱收：收下顧客錢(qián)（請(qǐng)點(diǎn)、辨別真假）準(zhǔn)確無(wú)誤的情況下大聲地報(bào)收：“謝謝，收您多少錢(qián)”。唱找：輸入所有金額，打印出電腦小票，再大聲地報(bào)出找贖金額，如：“謝謝，找您多少錢(qián)”。 具體程序如下： A、 微笑，眼神接觸并打招呼，例如：“歡迎光臨”、“您好”！ B、 若超過(guò) 4名顧客在等待付款時(shí)，應(yīng)盡量安慰。例如：“請(qǐng)稍等，很快就輪到你了?！? C、 收銀員應(yīng)遵循先到先結(jié)的原則，若有購(gòu)買(mǎi)單支飲料或一件商品的顧客要求先買(mǎi)單時(shí)，必須先遵循排隊(duì)到位的顧客意見(jiàn)，例如：“對(duì)不起，那位顧客好像很急，可否讓他先買(mǎi)單？”若顧客答應(yīng)， 則應(yīng)禮貌地說(shuō)“謝謝！”若顧客不答應(yīng)，則應(yīng)禮貌地回復(fù)提出要求的顧客。例如：“實(shí)在對(duì)不起，大家好像都很急”。 D、 商品輸入電腦后，應(yīng)說(shuō)：“多謝！您的商品一共是多少錢(qián)？我收您多少錢(qián)，找您多少錢(qián)，請(qǐng)您收好（請(qǐng)點(diǎn)一下）”或“您付的錢(qián)不對(duì)，請(qǐng)您重新點(diǎn)一點(diǎn)好嗎？”找零時(shí)，應(yīng)提醒顧客“請(qǐng)您保留好電腦小票，退換貨應(yīng)持有電腦小票?！? E、 當(dāng)顧客的商品因無(wú)條形碼，沒(méi)標(biāo)價(jià)等原因無(wú)法結(jié)算，或結(jié)算錯(cuò)誤時(shí)，必須向顧客道歉，再解釋原因，然后盡快為顧客解決，如：“對(duì)不起 ?? ” F、 當(dāng)因各種情況耽擱了顧客的時(shí)間，須說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了！” G、 交接班時(shí)， 或因其他原因，不能立刻接待顧客時(shí)，必須用此用語(yǔ)：“請(qǐng)稍候，馬上就可以了?！? 收銀員裝袋要求和用語(yǔ) 掃描過(guò)的商品（結(jié)算好的商品）裝放袋中是收銀工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，不要以為該工作是最容易的，往往由于這個(gè)工作做得不好，就會(huì)使顧客掃興而歸。 看顧客購(gòu)買(mǎi)的商品并迅速進(jìn)行分類： 食品與非食品分開(kāi)、熟食與凍品分開(kāi)、生鮮食品和冷凍冷藏食品需單獨(dú)包裝、洗滌用品與食品分開(kāi)、整箱商品和箱包及一些特殊包裝必須迅速打開(kāi)查看。 A、 硬的與重的商品墊底裝袋。 B、 正方形與長(zhǎng)方形的商品裝入購(gòu)物袋的兩側(cè)作為支架。 C、 瓶裝或罐裝的商品放在中間以免受 到外壓力的破損。 D、 易碎的商品和輕、軟的商品放在袋的上方。 E、 冷凍品、豆制品等容易出水的商品、魚(yú)、肉類等菜容易流出液汁的商品，應(yīng)先用包裝袋裝好以后再放入購(gòu)物袋里。 F、 裝入購(gòu)物袋中的商品不能高過(guò)購(gòu)物袋口避