【正文】 別偽鈔，規(guī)范化消磁，注意防損方面的檢查； 向顧客推銷(xiāo)本日的優(yōu)惠商品； 營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，將收銀的文具、用具歸還現(xiàn)金室，并整理好收銀小票、購(gòu)物袋等，將零星散貨送到指 20 定地點(diǎn)； 保證收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生。 檢查收銀員的出勤、著裝、微笑、消磁、損耗防止、唱收唱付等； 為所有的收銀機(jī)設(shè)置零用金； 確保非開(kāi)放的收銀通道無(wú)顧客通過(guò)； 保障收銀的快速、順暢、準(zhǔn)確，合理安排收銀機(jī)開(kāi)放，即節(jié)約人力，又沒(méi)有顧客排隊(duì)； 19 協(xié)助解決收銀員在收銀中遇到的問(wèn)事處題，如無(wú)條碼問(wèn)題 ，價(jià)格錯(cuò)誤等； 負(fù)責(zé)所有收銀員的排班、排崗、工作餐、專(zhuān)業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練、績(jī)效考核等； 為收銀員兌換零鈔； 營(yíng) 業(yè)期間，進(jìn)行大額提取； 1為每一位收銀員做班結(jié)工作； 1分析現(xiàn)金差異，提出解決方案； 1負(fù)責(zé)將收銀區(qū)域內(nèi)的零星散貨收集到散集區(qū)域； 1營(yíng)業(yè)前檢查收銀機(jī)及其輔助設(shè)備是否正常運(yùn)行，及時(shí)排除故障； 1做好大宗顧客的結(jié)賬工作，為有需要的顧客提供幫助； 1檢查收銀機(jī)鑰匙是否正確保管，收銀發(fā)票紙帶是否正確保管； 1協(xié)助安全員解決好收銀出口處的安全門(mén)警報(bào)問(wèn)題。（當(dāng)顧客用卡消費(fèi)時(shí)，卡內(nèi)余額不足 XX錢(qián)時(shí)，收銀員必須主動(dòng)提醒顧客） 商品入袋 具體要求：在掃描的同時(shí)，根據(jù)入袋原則依次將商品裝袋。 檢查籃底 具體要求：詢(xún)問(wèn)顧客“是否還有其他商品，同時(shí)查看籃底、車(chē)底是否有遺留商品以及留意顧客身上、手上是否有商品沒(méi)有入機(jī)。包括： 制服是否整潔，且符合規(guī)定 是否配戴工作牌 發(fā)型、儀容是否清爽、整潔 （六）熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)品、變更售價(jià)商品、促銷(xiāo)活動(dòng)，以及重要商品所在位置。 內(nèi)勤人員需盤(pán)點(diǎn)每日零用金。 零用金每臺(tái)收銀機(jī)平日備 500 元。 二 、上機(jī)前的準(zhǔn)備 （一） 清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。 1嚴(yán)格遵守 公司的規(guī)章制度、嚴(yán)守公司的商業(yè)機(jī)密。 上崗必須嚴(yán)格遵守操作規(guī)程有外包裝的商品（牙膏、化妝品、電器、床上用品）一定要拆開(kāi)來(lái)看。 打折、取消、退貨等必須由相關(guān)權(quán)限責(zé)任人授權(quán)操作，如發(fā)現(xiàn)收銀員擅自盜用他人密碼進(jìn)行越權(quán)操作， 視同盜竊行為嚴(yán)肅處理。 目視干凈，無(wú)積垢 10 購(gòu)物籃 購(gòu)物車(chē) 購(gòu)物籃、購(gòu)物車(chē)內(nèi)的雜物隨時(shí)清理，購(gòu)物車(chē)每周清潔一次，購(gòu)物籃每天清潔一次。 5．防爆燈每月用干抹布擦拭一次，必須斷電操作，確保安全，必要時(shí)請(qǐng) 電工協(xié)助。 手摸無(wú)灰塵、目視無(wú)污垢，保持光亮潔凈。 第七章 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境清潔操作規(guī)范 一、營(yíng)業(yè)員現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生保潔要求 營(yíng)業(yè)員應(yīng)養(yǎng)成隨時(shí)清潔周?chē)h(huán)境的良好衛(wèi)生習(xí)慣 ,保持地面、墻壁及相關(guān)公共場(chǎng)所的設(shè)施、設(shè)備無(wú)污跡，空氣清新； 最終達(dá)到公司每位員工均具有保潔意識(shí)，見(jiàn)到商場(chǎng)內(nèi)的任何垃圾能隨時(shí)清理，不能清理的及時(shí)通知清潔人員清理。 銷(xiāo)售單第一聯(lián)由柜臺(tái)保管，保存期為三個(gè)月，三個(gè)月后可銷(xiāo)毀，要求用碎紙機(jī)或手工撕掉，不得整張扔掉。 注： a、金額相符，其他項(xiàng)目有誤，可先發(fā)貨，當(dāng)班內(nèi)找收銀員更正； b、金額有 誤，應(yīng)立即找收銀員更正后發(fā)貨，當(dāng)日發(fā)貨后或次日發(fā)現(xiàn)有誤，須找收銀員核對(duì)，由收銀主管調(diào)整并登記，注明“出錯(cuò)日期、調(diào)整日期、出錯(cuò)原因、調(diào)整方法、流水號(hào)、金額、操作人、授權(quán)人”等，并保留電腦小票；若是專(zhuān)柜出錯(cuò)，由專(zhuān)柜管理員記錄差錯(cuò)或在次日前下達(dá)差錯(cuò)處罰單，并將調(diào)整差錯(cuò)的電腦小票其中一聯(lián)給相應(yīng)專(zhuān)柜。 正常銷(xiāo)售商品的銷(xiāo)售單用藍(lán)色或黑色圓珠筆填寫(xiě)，中間夾藍(lán)色兩聯(lián)雙面復(fù)寫(xiě)紙；退貨需用銷(xiāo)售退 貨單填寫(xiě)。 （二）輔助事項(xiàng) 營(yíng)業(yè)員要了解本專(zhuān)柜商品的 性能、用途和分清洗滌方式。 價(jià)格簽的陳列 1) 用途 :用于指示商品的價(jià)格。 量感 ： 商品要豐滿(mǎn)，貨量充足。 柜臺(tái)負(fù)責(zé)人對(duì)各專(zhuān)柜的收尾工作進(jìn)行監(jiān)督。 營(yíng)業(yè)員可清掃及拖洗地面。 因交接班手續(xù)不清而造成的工作失誤由過(guò)失方負(fù)責(zé)；無(wú)法確認(rèn)責(zé)任歸屬的，由雙方承擔(dān)；產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)損失的，須照實(shí)賠償。 下班次的營(yíng)業(yè)員應(yīng)提前 5—— 10分鐘到崗，化好妝后方可進(jìn)入 超市 。 音量以中小為主。 8： 28 分播放開(kāi)市之前的“倒記時(shí)”。 備足當(dāng)日營(yíng)業(yè)所需的包裝袋、繩、紙等；察看柜臺(tái)記錄本，處理前一營(yíng)業(yè)日遺留的問(wèn)題，無(wú)法處理的上報(bào)部門(mén)管理人員貨轉(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)。 整理商品。因此相鄰柜臺(tái)間應(yīng)相互協(xié)助，共 同接待好每一位來(lái)到 購(gòu)物廣場(chǎng) 的顧客； 相鄰專(zhuān)柜間營(yíng)業(yè)員要用業(yè)余時(shí)間熟悉對(duì)方的商品陳列、存放、商品知識(shí)、促銷(xiāo)信息等，員工離崗時(shí)，應(yīng)告知對(duì)方離崗的原因、目的、和時(shí)間長(zhǎng)短，以便相鄰專(zhuān)柜了解詳細(xì)情況，更好的協(xié)助工作； 營(yíng)業(yè)員應(yīng)注意視線(xiàn)所及范圍內(nèi)有無(wú)顧客來(lái)臨，若有，而附近 貨架 的營(yíng)業(yè)員不在或正在接待顧客，應(yīng)打破 貨架 界限，上前接待，盡自己所能為顧客服務(wù) 給予積極配合并協(xié)助照看商品和接待顧客； ； 向顧客推介商品時(shí)，不能貶低其他柜臺(tái)的商品，并保持良好的精神面貌和服務(wù)水平； 若有違犯，按違紀(jì)論處，每人次扣 30—— 50元。 六、 相鄰柜臺(tái)間的接待服務(wù)規(guī)范 （一） 基本原則： 相互照看原則：相鄰柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員就餐或臨時(shí)離崗時(shí)，由相互照看專(zhuān)柜員工負(fù)責(zé)接待兩柜臺(tái)的顧客。 五、 顧客購(gòu)買(mǎi)商品臨時(shí)缺貨的操作方法 查找商品：盡力在柜臺(tái)或周轉(zhuǎn)倉(cāng)查找，或介紹同類(lèi)商品。 對(duì)于沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的顧客同樣要有道別用語(yǔ)：“對(duì)不起”“沒(méi)關(guān)系”“您再考慮一下”“慢走”等。 對(duì)不起，給您添麻煩了。（盡可 能減少顧客等待時(shí)間，并告訴顧客大概要多久，在等待時(shí)最好為顧客提供書(shū)刊） 對(duì)不起，剛才是我工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)格。 3） 答詢(xún)用語(yǔ) 顧客詢(xún)問(wèn)的某種商品在哪里出售時(shí)，如不在本 區(qū)域 應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)到左邊或右邊某個(gè)區(qū)域，方便顧客尋找。 四、 接待顧客用語(yǔ) 稱(chēng)呼： 通常稱(chēng)為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”，對(duì)女士盡量稱(chēng)小姐或阿姨。 1) 營(yíng)業(yè)員在開(kāi)銷(xiāo)售小票前要進(jìn)行思考，思考顧客所需要購(gòu)買(mǎi)的物品是否現(xiàn)在有貨，是否能滿(mǎn)足顧客的要求，思考過(guò)程要迅速、利落，不可讓顧客等待過(guò)長(zhǎng)時(shí)間。 6) 在推介商品時(shí)應(yīng)對(duì)公司、商場(chǎng)、樓層組織的促銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行宣傳。 2) 當(dāng)顧客為選購(gòu)商品的品種、型號(hào)或顏色猶豫不決時(shí)，你應(yīng)該提出明確的個(gè)人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請(qǐng)顧客先買(mǎi)回去試一 下，不行再換。 無(wú)目的逛商場(chǎng)的顧客： 特征：腳步緩慢，目光不固定，對(duì)多 數(shù)商品一掃而過(guò)。顧客一般會(huì)主動(dòng)提出：我要買(mǎi)什么商品。 D. 實(shí)惠型 —— 特征：比較在意價(jià)格及商品的實(shí)用性。 B. 有主見(jiàn)型 —— 特征：顧客顯 得比較自信和理智、需要一個(gè)寬松的選購(gòu)環(huán)境，使自己有購(gòu)買(mǎi)決策的空間，厭煩營(yíng)業(yè)員喋喋不休的介紹，顧客示意需要幫助時(shí)，應(yīng)友好的提供服務(wù)。 判斷顧客來(lái)意客： 1） 營(yíng)業(yè)員應(yīng)采用靈活多樣的技巧，接待不同身份、不同愛(ài)好的顧客。 2) 顧客臨柜，營(yíng)業(yè)員應(yīng)面向顧客，面帶微笑（微笑要發(fā)自?xún)?nèi)心，要自然，表達(dá)的意思是看見(jiàn)你我很高興，我愿意隨時(shí)為您服務(wù)），并使用招呼用語(yǔ)：“您好！歡迎光臨。 10．不要做出超出自己權(quán)限的承諾。 。 。 ，無(wú)論正在做什么，必須放下手中的工作，把顧客帶到銷(xiāo)售區(qū)，給顧客推薦所需商品。主管在其職權(quán)范圍指派任務(wù)或履行職責(zé)，每一位員工均有服從或積極配合的義務(wù)，不敷衍塞責(zé)、陽(yáng)奉陰為。切記不要直接或間接地向與本超市往來(lái)的廠(chǎng)商或顧客借用款項(xiàng)或接受饋贈(zèng)。超市將采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。 四．與業(yè)務(wù)單位的關(guān)系 超市的管理層員工和所有業(yè)務(wù)單位之間必須保持一種可以接受的關(guān)系，把這種關(guān)系作為超市與業(yè)務(wù)關(guān)系單位之間的一種商業(yè)行為。在行為準(zhǔn)則中，所有的內(nèi)部信息都將看作是商業(yè)秘密。 七、商業(yè)機(jī)密 超市定義的商業(yè)機(jī)密為： 。 5） 拿、遞、放商品時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確、輕快，不能亂扔亂摔。 3） 坐姿：坐姿必須端正、穩(wěn)重、溫文爾雅，落座后應(yīng)雙目平視，嘴唇微閉，面帶微笑，挺胸收腹，腰部挺起，雙肩平正放松，雙膝要并攏。迎賓時(shí)， 女性營(yíng)業(yè)員雙手向體前交叉，男性營(yíng)業(yè)員雙手向背后交叉放置，身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜，不得叉腰或雙手交叉胸前。 如進(jìn)入他人有門(mén)的辦公區(qū)時(shí)應(yīng)先敲門(mén)，經(jīng)允許后方可進(jìn)入，如有客人在場(chǎng) 時(shí)，應(yīng)向客人致意。 有事外出除辦理相應(yīng)手續(xù)外，還應(yīng)告知周邊同事，請(qǐng)幫助記錄電話(huà)和口 信，當(dāng)有同事外出時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助記錄其電話(huà)和口信。 因工作需要，同事之間、上下級(jí)之間有工作上的安排、請(qǐng)示、匯報(bào)工作時(shí)說(shuō)：“你好，請(qǐng) ?? ”結(jié)束時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ街轮x。 不允許隨地吐痰，亂丟紙屑。 二、身體健康、衛(wèi)生 不能蓬頭垢面、滿(mǎn)脖塵灰、滿(mǎn)手污穢。 講究個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡子、 勤剪指甲，手和指甲保持干凈。 愛(ài)護(hù)工衣，經(jīng)常勤洗 必須保持干凈整潔，無(wú)破損，扣子完整無(wú)缺 ,不得有污跡、破損，衣領(lǐng)袖等處有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。男士發(fā)不過(guò)領(lǐng)，不得剔光頭、留胡須。如造成公司損失的，在薪資中扣除。 人力資源部：收回離職員工員工證、考勤卡、工作服等物品，計(jì)算員工考勤（實(shí)際工作日截止到通知離職日前一天），由經(jīng)辦人及人力資源部負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)。 2．離職審核： 《員工離職申請(qǐng)單》經(jīng)相關(guān) 領(lǐng)導(dǎo) 審 批 后生效。如屬下列情況但不限于下列情況，公司將視其情節(jié)輕重給予紀(jì)律處 分，其中包括立即解雇。 處罰分為警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)、降職、辭退、解雇等 7類(lèi)。 4． 財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人不可以和業(yè)務(wù)部門(mén)的負(fù)責(zé)人有親屬關(guān)系。公 司將不支付任何補(bǔ)償費(fèi)用。無(wú)故缺勤或遲到將影響 員工的 工作表現(xiàn)，并受到紀(jì)律處分。 部門(mén) 經(jīng)理會(huì)根據(jù) 員工 的工作目標(biāo)和實(shí)際工作表現(xiàn)評(píng)估年度工作績(jī)效。 九、 工作鑒定 公司堅(jiān)持多勞 多得的原則， 員工 的業(yè)績(jī)將決定公司對(duì) 員工 的獎(jiǎng)勵(lì)。 六、 調(diào)職 員工 在 生活 購(gòu)物廣場(chǎng) 工作期間，也許會(huì)被調(diào)到其它崗位或部門(mén)工作。 四、 試用期 員工試用期時(shí)間確定 3 個(gè)月，目的是使員工 適應(yīng)公司的運(yùn)作方式，同時(shí)也使 公司能夠了解員工是否適合職位的需要。 二、 入職前體檢 簽訂勞動(dòng)合同前，經(jīng)公司確定的候選人須到指定之醫(yī)院進(jìn)行體檢，體檢合格后方可簽訂勞動(dòng)合同。 第二章 人事 政策與措施 在確定公司效益的同時(shí)，也要確保提高員工的素質(zhì) ,公司 希望能營(yíng)造一個(gè)吸引人才，留住人才的環(huán)境，使 員工 在 生活 購(gòu)物廣場(chǎng) 擁有廣闊的發(fā)展前景 ,員工 的聰明才智 能夠 得到充分的發(fā)揮。 第 四 條 生效與解釋 本員工手冊(cè)自公布之日起生效，由公司管理部門(mén)負(fù)責(zé)解釋。 勤勉 —— 對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。 2． 全體員工必須嚴(yán)格遵守本手冊(cè)內(nèi)容。并充分發(fā)揚(yáng) 公司的優(yōu)良作風(fēng)，建立厚重的企業(yè)文化，把握時(shí)代脈搏，不斷完善企業(yè)管理，打造生活購(gòu)物 廣場(chǎng)新經(jīng)典，譜寫(xiě) XX商業(yè)發(fā)展新篇章！ XX生活購(gòu)物廣場(chǎng) 營(yíng)業(yè)面積達(dá) 二 千余平方米，主要是以臨街輔位、精品百貨的綜合性購(gòu)物商場(chǎng) . 主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目有： 生鮮區(qū)：蔬菜水果、精肉、水產(chǎn)、熟食、面包、面點(diǎn)、醬菜、豆制品、散裝糖果、五谷雜糧、南北干貨。 公司的成長(zhǎng)有賴(lài)于您的努力和創(chuàng)造，公司的成功就是您的成功。 1 山東 XX生活購(gòu)物廣場(chǎng) 員 工 手冊(cè) 內(nèi)部資料 注意保密 歡 迎 辭 親愛(ài)的同事們 : 歡迎 你們 加入 XX生活 購(gòu)物廣場(chǎng) ！ XX生活 購(gòu)物廣場(chǎng) 是一個(gè)年輕的、充滿(mǎn)活力的、 朝氣蓬勃的企業(yè)。希望您能珍惜公司給予的創(chuàng)業(yè)機(jī)遇，勇于開(kāi)拓創(chuàng)新，充分發(fā)揮您的聰明才智和創(chuàng)造力，讓您的人生隨 著 XX生活 購(gòu)物廣場(chǎng) 的蓬勃發(fā)展而取得輝煌的成就。 依照“穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，理性拓展”的發(fā)展理念，以“鞏固 XX，立足菏澤，輻射山東”為發(fā)展目標(biāo)，加快連鎖步伐，打造 前進(jìn)的巨輪。 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)： 實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值，創(chuàng)造零售品牌 ！ 經(jīng)營(yíng)理念： 人無(wú)我有；人有我平；人平我優(yōu)；人優(yōu) 我精 ！ 發(fā)展理 念： 穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，理性拓展！ 發(fā)展目標(biāo)： 鞏固 XX，立足菏澤，輻射山東 ！ 服務(wù)宗旨： 服務(wù)第一，顧客至上！ 企業(yè)信諾： 供應(yīng)商是我們的合作伙伴和朋友！ 一言九鼎，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)！ 企業(yè)口號(hào)： 為您節(jié)省每一分錢(qián)！ 企業(yè)精神： 務(wù)實(shí)創(chuàng)新，精益求精！ 文化核心： 團(tuán)結(jié)、進(jìn)取、開(kāi)拓、拼搏、創(chuàng)新、服務(wù)！ 第一章 總則 第一條 范圍 4 1． 本手冊(cè)將指導(dǎo)全體員工的一切工作及與工作有關(guān)的事項(xiàng)。 第 三 條 公司信念 熱情 —— 以熱情的態(tài)度對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶(hù)及同事。 整潔 —— 員工應(yīng)時(shí)刻注意保持自己良好的職業(yè)形象，保持工作環(huán)境的整潔與美觀。 本員工手冊(cè)印制成冊(cè)，作為勞動(dòng)合同的附件，并與勞動(dòng)合同具有同等效力 。招聘一般根據(jù)各部門(mén)的人力需求，由部門(mén)提前半個(gè)月提出需求，填好《 招工申請(qǐng)表》 后，經(jīng)部門(mén)最高負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，由 人事行政部根據(jù)人力需求特點(diǎn)，選擇招聘途徑，同用人部門(mén)的最高負(fù)責(zé)人一起進(jìn)行考核、評(píng)選。 員工 的工作表現(xiàn)及勝任程度將決定 員工 的薪酬。 五、 轉(zhuǎn)正 經(jīng)綜合考核，評(píng)估合格后方可轉(zhuǎn)正，表現(xiàn)出色或