【正文】 獨(dú)出樣商品價(jià)格應(yīng)用亞克力牌放置。 價(jià)格簽的陳列 1) 用途 :用于指示商品的價(jià)格。 陳列的商品 的出樣〈商品的擺放〉； 2) 特殊陳列〈如：模特、特殊出樣〉； 3) 標(biāo)簽的陳列〈標(biāo)價(jià)牌、標(biāo)價(jià)簽、特價(jià)牌、爆炸簽〉。 13 量感：商品要豐滿，貨量充足。 商品陳列的目的：方便顧客挑選，引導(dǎo)顧客消費(fèi)、提高銷售的業(yè)績(jī)。 柜臺(tái)負(fù)責(zé)人對(duì)各專柜的收尾工作進(jìn)行監(jiān)督。 說(shuō)明： 以上工作以顧客為中心。 營(yíng)業(yè)員可清掃及拖洗地面。 將貴重商品、計(jì)算器、及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。 因交接班手續(xù)不清而造成的工作失誤由過(guò)失方負(fù)責(zé)；無(wú)法確認(rèn)責(zé)任歸屬的，由雙方承擔(dān)；產(chǎn)生經(jīng)濟(jì) 損失的，須照實(shí)賠償。 工作應(yīng)在各自柜臺(tái)進(jìn)行，不得影響正常的營(yíng)業(yè)秩序。 下班次的營(yíng)業(yè)員應(yīng)提前 5——10分鐘到崗，化好妝后方可進(jìn)入超市。旨在為顧客營(yíng)造一個(gè)舒服愜意的購(gòu)物聽覺空間環(huán)境，也使商場(chǎng)工作環(huán)境和工作氣氛充滿熱情、快樂和關(guān)愛。音量以中小為主。 迎賓結(jié)束后，可繼續(xù)先前的各項(xiàng)工作。 8： 28分播放開市之前的 “倒記時(shí) ”。 二、迎賓儀式 8： 25分廣播員開始廣播提示員工距離開市時(shí)間還有五分鐘，做好開市準(zhǔn)備工作，全體員工放下手 中的所有工作，整理好儀容儀表，以良好的迎賓站姿站立于商場(chǎng)入口及柜臺(tái)內(nèi)的迎賓點(diǎn)，等待迎賓音樂響起。 備足當(dāng)日營(yíng)業(yè)所需的包裝袋、繩、紙等；察看柜臺(tái)記錄本，處理前一營(yíng)業(yè)日 遺留的問(wèn)題，無(wú)法處理 12 的上報(bào)部門管理人員貨轉(zhuǎn)交有關(guān)部門。 補(bǔ)貨驗(yàn)貨。 整理商品。 清潔衛(wèi)生。因此相鄰柜 臺(tái)間應(yīng)相互協(xié)助，共同接待好每一位來(lái)到購(gòu)物廣場(chǎng)的顧客； 相鄰專柜間營(yíng)業(yè)員要用業(yè)余時(shí)間熟悉對(duì)方的商品陳列、存放、商品知識(shí)、促銷信息等，員工離崗時(shí)，應(yīng)告知對(duì)方離崗的原因、目的、和時(shí)間長(zhǎng)短，以便相鄰專柜了解詳細(xì)情況，更好的協(xié)助工作； 營(yíng)業(yè)員應(yīng)注意視線所及范圍內(nèi)有無(wú)顧客來(lái)臨，若有，而附近貨架的營(yíng)業(yè)員不在或正在接待顧客，應(yīng)打破貨架界限，上前接待，盡自己所能為顧客服務(wù)給予積極配合并協(xié)助照看商品和接待顧客；； 向顧客推介商品時(shí)，不能貶低其他柜臺(tái)的商品，并保持良好的精神面貌和服務(wù)水平； 若有違犯，按違 紀(jì)論處，每人次扣 30——50元。 協(xié)助接待原則：若周邊柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員均在接待所在專柜的顧客，則與新到顧客最近柜臺(tái)的營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接待，如此類推。 六、相鄰柜臺(tái)間的接待服務(wù)規(guī)范 （一）基 本原則： 相互照看原則：相鄰柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員就餐或臨時(shí)離崗時(shí)，由相互照看專柜員工負(fù)責(zé)接待兩柜臺(tái)的顧客。 落實(shí)貨源：盡快聯(lián)系廠家，并將聯(lián)系情況在 “求購(gòu)本 ”上進(jìn)行記錄。 五、顧客購(gòu)買商品臨時(shí)缺貨的操作方法 查找商品：盡力在柜臺(tái)或周轉(zhuǎn)倉(cāng)查找，或介紹同類商品。 對(duì)于購(gòu)買生日禮物的顧客可說(shuō) “生日快樂 ”等 對(duì)于抽獎(jiǎng)的顧客可說(shuō) “祝您好 運(yùn) ”等。 對(duì)于沒有購(gòu)買的顧客同樣要有道別用語(yǔ)： “對(duì)不起 ”“沒關(guān)系 ”“您再考慮一下 ”“慢走 ”等。 這是您的東西，請(qǐng)拿好，謝謝。 11 對(duì)不起，給您添麻煩了。 對(duì)不起，我把小票開錯(cuò)了，我給您重開。（盡可能減少顧客等待時(shí)間，并告訴顧客大概要多久，在等待時(shí)最好為顧客提供書刊） 對(duì)不起， 剛才是我工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)格。 顧客問(wèn)的商品缺貨時(shí)，應(yīng)說(shuō)：這種商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系電話，到貨后馬上聯(lián)系您，好嗎？ 顧客詢問(wèn)而你不清楚時(shí)，應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，請(qǐng)稍等一下，我去問(wèn)一問(wèn)再回復(fù)您。 3） 答詢用語(yǔ) 顧客詢問(wèn)的某種 商品在哪里出售時(shí)，如不在本區(qū)域應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)到左邊或右邊某個(gè)區(qū)域，方便顧客尋找。 ” 2） 介紹用語(yǔ) 您看這種合適嗎？如不合適，我再給您拿其它的。 四、接待顧客用語(yǔ) 稱呼： 通常稱為 “先生 ”、 “小姐 ”、 “小朋友 ”、 “阿姨 ”，對(duì)女士盡量稱小姐或阿姨。 4) 道別、送客 5) 用語(yǔ) “謝謝 ”、 “慢走 ”、 “請(qǐng)走好 ”等。 1) 營(yíng)業(yè)員在開銷售小票前要進(jìn)行思考，思考顧客所需要購(gòu)買的物品是否現(xiàn)在有貨，是否能滿足顧客的要求，思考過(guò)程要迅速、利落，不可讓顧客等待過(guò)長(zhǎng)時(shí)間。如：購(gòu)買相機(jī)時(shí)提示顧客是否購(gòu)買電池和膠 卷等。 6) 在推介商品時(shí)應(yīng)對(duì)公司、商場(chǎng)、樓層組織的促銷活動(dòng)進(jìn)行宣傳。 4) 耐心、細(xì)致地解答顧客提出的問(wèn)題，善于突出公司經(jīng)營(yíng)或商品的特色，堅(jiān)定顧客的購(gòu)買信心。 2) 當(dāng)顧客為選購(gòu)商品的品種、型號(hào)或顏色猶豫不決時(shí)，你應(yīng)該提出明確的個(gè)人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請(qǐng)顧客先買回去試一下，不行再換。營(yíng)業(yè)員應(yīng)讓顧客在比較輕松的環(huán)境下隨意的看，不要輕易的打擾他們。 無(wú)目的逛商場(chǎng)的顧客： 特征：腳步緩慢，目光不固定，對(duì)多數(shù)商品一掃而過(guò)。 想購(gòu)買商品，但還沒有明確的目標(biāo)的顧客 特征：腳步慢，對(duì)多數(shù)商品都仔細(xì)觀看，經(jīng)常會(huì)比較幾種商品的不同之處和特點(diǎn)。顧客一般會(huì)主動(dòng)提出：我要買什么商品。控制點(diǎn)：站在顧客的角度，以經(jīng)濟(jì)、實(shí)用作為推介商品的賣點(diǎn)。 D. 實(shí)惠型 ——特征：比較在意價(jià)格及商品的實(shí)用性。 C. 參謀型 ——特征：詢問(wèn)較詳細(xì)，一直在比較幾種商品的不同之處及功能特點(diǎn)，需要營(yíng)業(yè)員詳細(xì)、清楚地介紹商 品的優(yōu)缺點(diǎn)，針對(duì)顧客的疑慮進(jìn)行講解，必要時(shí)，為顧客提出建設(shè)性的參考意見。 B. 有主見型 ——特征：顧客顯得比較自信和理智、需要一個(gè)寬松的選購(gòu)環(huán)境，使自己有購(gòu)買決策的空間，厭煩營(yíng)業(yè)員喋喋不休的介紹，顧客示意需要幫助時(shí)，應(yīng)友好的提供服務(wù)。 A. 追求時(shí)尚型 ——特征：穿戴較時(shí)髦。 判斷顧客來(lái)意客： 1） 營(yíng)業(yè)員應(yīng)采用靈活多樣的技巧，接待不同身份、不同愛好的顧客。 以下情況可以走近顧客，并主動(dòng)打招呼： 當(dāng)顧客在柜臺(tái)前腳步放緩，并瀏覽商品時(shí)； 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一種商品時(shí) ； 當(dāng)顧客觸摸某一種商品時(shí)； 當(dāng)顧客抬起頭與營(yíng)業(yè)員的眼光相對(duì)時(shí)； 當(dāng)顧客的目光在搜巡時(shí)。 2) 顧客臨柜，營(yíng)業(yè)員應(yīng)面向顧客，面帶微笑（微笑要發(fā)自內(nèi)心，要自然，表達(dá)的意思是看見你我很高興，我愿意隨時(shí)為您服務(wù)），并使用招呼用語(yǔ)： “您好！歡迎光臨。 1) 客戶進(jìn)門，當(dāng)顧客走到入口處時(shí)我們的工作人員要面帶微笑，表情自然，語(yǔ)氣適中的使用招呼用語(yǔ) “您好！歡迎光臨。 10．不要做出超出自己權(quán)限的承諾。 。 。 。 。為顧客提供適時(shí)，適當(dāng)?shù)姆?wù)。 ，無(wú)論正在做什么，必須放下手中的工作，把顧客帶到銷售區(qū)，給顧客推薦所需商品。除特殊情況外，嚴(yán)禁越級(jí)請(qǐng)示。主管 在其職權(quán)范圍指派任務(wù)或履行職責(zé)，每一位員工均有服從或積極配合的義務(wù)，不敷衍塞責(zé)、陽(yáng)奉陰為。切勿利用職權(quán)或職務(wù)之便，在本超市之外，不利用超市名義從事其他活動(dòng)。切記不要直接或間接地向與本超市往來(lái)的廠商或顧客借用款項(xiàng)或接受饋贈(zèng)。 、盡忠職守、秉公廉潔、有責(zé)任感，與公司同舟共濟(jì) ,與同事協(xié)同合作，并具有奉獻(xiàn)和敬業(yè)精神。超市將采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。 八、舉報(bào) 舉報(bào)是指按超市規(guī)定的方式舉報(bào)任何事實(shí)上違反商業(yè)道德的行為。 四．與業(yè)務(wù)單位的關(guān)系 超市的管理層員工和所有業(yè)務(wù)單位之間必須保持一種可以接受的關(guān)系，把這種關(guān)系作為超市與業(yè)務(wù)關(guān)系單位之間的一種商業(yè)行為。您在超市任職間所知道的商業(yè)秘密和內(nèi)部信息，在任何時(shí)候都不能泄露出去。在行為準(zhǔn)則中，所有的內(nèi)部信息都將看作是商業(yè)秘密。 。 七、商業(yè)機(jī)密 超市定義的商業(yè)機(jī)密為： 。引導(dǎo)顧客時(shí)，應(yīng)自己走在前面，距離顧客三步 微笑要自然，語(yǔ)言要和藹，聲音高低、輕重要適度，講話不要影響他人，與對(duì)方交談時(shí)，將目光落在對(duì)方眼以下，領(lǐng)部以上區(qū)域，不要聚集 于對(duì)方臉上的某個(gè)部位。不得盤腿或翹二郎腿，不得前仰后傾，歪歪斜斜。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。 2）行走姿勢(shì)：抬頭挺胸，收腹直腰，目視前方。取遞商品等方面的動(dòng)作；具體要求： 1）站立姿勢(shì)：雙腿伸直，抬頭挺胸收腹，肩平、兩眼平視前方。 五、行為準(zhǔn)則 超市要求每個(gè)員工的行為準(zhǔn)則是：一切以顧客利益、超市信譽(yù)為第一需要。 如有重要事件需請(qǐng)示總經(jīng)理應(yīng)先用內(nèi)線電話聯(lián)系，經(jīng)同意后方可進(jìn)入總經(jīng)理辦公室，進(jìn)入前應(yīng)先敲門， 進(jìn)出時(shí)要輕聲關(guān)門。 因公使用電話時(shí)，一般不要超過(guò)十分鐘，如屬業(yè)務(wù)等特殊情況，亦要盡量縮短談話時(shí)間，不允許打私人 電話，如有急事，需打電話時(shí)，談話時(shí)間不能超過(guò)三分鐘。 當(dāng)有客人或同事詢問(wèn)時(shí)，要耐心回答，如自己不清楚時(shí)，應(yīng)指引到咨詢的部門。 當(dāng)有急事須打斷別人說(shuō)話和工作時(shí)，應(yīng)說(shuō) “對(duì)不起 ”、 “打擾了 ”。 同事、上下級(jí)之間見面應(yīng)致以問(wèn)候 “你好 ”、 “早上好 ”等禮貌用語(yǔ)。 三、語(yǔ)言規(guī)范 接電話時(shí)統(tǒng)一用語(yǔ)：你好、生活購(gòu)物廣場(chǎng)。 禁忌做有損形象的肢體動(dòng)作。 上崗期間的飲食一律不準(zhǔn)吃易揮發(fā)性食物，保持口腔清新。 1上班時(shí)要控制情緒，保持精神飽滿，面帶笑容。 上班前不吃蔥蒜等異味食品，保持口腔清潔，崗位上不能吃東西或喝飲料。 不得戴有色眼鏡，不得戴帽子（工帽除外）。 非工作需要，不得將工衣轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改工衣。 上班時(shí)必須配戴工牌，工牌必須保持正面向前按公司要求戴于指定位置。 必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗（有特殊情況或特殊崗位的例外）。 6 一、著裝要求 : 保持 頭發(fā)整齊清潔，長(zhǎng)發(fā)及肩者需扎起來(lái)，不得梳奇異發(fā)型。 1． 故意違反公司的人事政策、規(guī)章制度、操作規(guī)程，對(duì)公司利益造成了嚴(yán)重的破壞； 2. 參與違法犯罪活動(dòng)；在上班地點(diǎn)向其他員工進(jìn)行挑釁，威脅和侵犯； 3．參與破壞活動(dòng)，故意或由于嚴(yán)重失職，對(duì)公司、同事、客戶、供應(yīng)商和來(lái)訪人員造成財(cái)產(chǎn)損失； 4．偷竊公司或其它雇員的財(cái)物； 5．未經(jīng)許可占用或挪用公司財(cái)產(chǎn)（包括文件），或使用公司財(cái) 產(chǎn)辦私事； 6．打架斗毆或其它影響團(tuán)體作業(yè)、公司運(yùn)作和造成混亂的行為； 7．為獲雇傭蓄意提供不實(shí)資料，或在工作中采取欺瞞手段； 8．利用他人身份證或證件求職； 9．提供假情報(bào)，更改公司記錄，日期和其他文件； 10．違反保密協(xié)議，向公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、其他組織和無(wú)權(quán)限的雇員透露公司機(jī)密，在本公司供職期間同時(shí)為公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手工作，并向其透露公司機(jī)密。 為向員工說(shuō)明公司的規(guī)定，避免不必要的誤解，先將有關(guān)嚴(yán)重違反公司規(guī)定的情況列舉如下。 屢罰屢犯者，加重處罰，如違反紀(jì)律受二次批評(píng)即為警告一次，二次警告即為記過(guò)一次，二次記過(guò)即為記大過(guò)一次。對(duì)于表現(xiàn)突出的員工我們將給予特