【正文】 管理評(píng)審等。通過以上活動(dòng)及其結(jié)果的分析，不斷尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)，通過糾正和預(yù)防措施的實(shí)施，促進(jìn)質(zhì)量管理體系持續(xù)有效的改進(jìn)。在實(shí)施監(jiān)視、測量及持續(xù)改進(jìn)的過程中，充分利用數(shù)據(jù)分析的手段，為其提供證據(jù)并確定改進(jìn)的需求，其中包括對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用。 監(jiān)視和測量 顧客滿意作為測量質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種手段，公司對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行監(jiān)視和測量。以監(jiān)測顧客關(guān)于公司是否滿足其要求及潛在需求的相關(guān)信息，并分析和利用這些信息來評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系當(dāng)前的業(yè)績、與顧客和市場需求的差距、在競爭中所處的位置等，最終做出改進(jìn)的決策，促進(jìn)公司業(yè)績的不斷提高。公司通過建立質(zhì)量管理體系，規(guī)定了《顧客滿意控制程序》，以收集、分析、顧客滿意或不滿意的信息，并確定獲取和利用這些信息的方法，通過這種信息的收集以證實(shí)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行業(yè)績。這些信息包括：1） 有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、交付等；2） 有關(guān)顧客需求的變化，包括市場需求和法規(guī)變化引起的變化。有關(guān)顧客滿意程度方面的信息來源可包括：1） 顧客抱怨；2） 與顧客代表直接溝通；3） 產(chǎn)品返退；4） 問卷和調(diào)查；5） 消協(xié)組織的報(bào)告；6） 各種媒體的報(bào)告；7） 行業(yè)研究的結(jié)果。 內(nèi)部審核公司為測量質(zhì)量管理體系是否符合公司方針、目標(biāo)、合同、體系文件及質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，以及質(zhì)量管理體系是否得到充分、有效地實(shí)施和保持，公司明確規(guī)定按計(jì)劃時(shí)間間隔來策劃和實(shí)施內(nèi)部審核以及報(bào)告結(jié)果和保持記錄的職責(zé)和要求?？紤]擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果，每次審核前應(yīng)作出審核計(jì)劃。對(duì)審核的目的、依據(jù)的準(zhǔn)則、范圍、時(shí)間安排、審核員的選擇及受審核部門的配合要求等作出明確規(guī)定。其中審核員不能審核自己的工作，以確保審核過程的客觀性和公正性。審核計(jì)劃和審核過程的記錄應(yīng)保持。同時(shí)在每年內(nèi)審時(shí)，審核產(chǎn)品、過程和體系與客戶要求的符合性。對(duì)審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)應(yīng)出具審核不合格報(bào)告，由被審核部門負(fù)責(zé)采取糾正/預(yù)防措施，審核員負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證。審核完畢后要出具審核報(bào)告。相關(guān)文件《顧客滿意控制程序》《內(nèi)部審核控制程序》 過程的監(jiān)視和測量公司應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系過程的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)視和測量（可行時(shí)），以證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力，包括人力、物力、資源利用的有效性和效率。過程監(jiān)視和測量的方法有多種方法，可包括：1) 采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)；2) 監(jiān)控過程程序是否合理并被嚴(yán)格執(zhí)行，定期或不定期評(píng)價(jià)；3) 工序檢驗(yàn)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)過程的實(shí)施未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和預(yù)防措施，以確保產(chǎn)品的符合性。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量公司應(yīng)在生產(chǎn)和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段（包括進(jìn)貨、過程、成品檢驗(yàn)等），對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)視和測量，以驗(yàn)證產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)是否滿足要求。這些監(jiān)測的內(nèi)容包括：1) 材料進(jìn)貨檢驗(yàn)；2) 各工序的自檢；3) 技術(shù)部技術(shù)人員、質(zhì)檢員的檢查；4) 成品的檢驗(yàn)等。必要時(shí)編制作業(yè)指導(dǎo)書以指導(dǎo)監(jiān)視和測量過程，并有效實(shí)施。公司應(yīng)保持符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)、檢驗(yàn)記錄和相關(guān)的證明文件。公司對(duì)放行和讓步放行的職責(zé)進(jìn)行規(guī)定；當(dāng)讓步放行后，對(duì)最終產(chǎn)品質(zhì)量有影響時(shí)，須得到質(zhì)管部負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)，同時(shí)還需得到顧客的認(rèn)可。相關(guān)文件：《來料檢驗(yàn)和測試程序》《制程檢驗(yàn)和測試程序》《最終檢驗(yàn)和測試程序》 不合格品控制為防止不合格成品、半成品的非預(yù)期使用，確保不符合要求的產(chǎn)品得到識(shí)別和控制，公司編制程序文件《不合格品控制程序》，對(duì)不合格品的識(shí)別、評(píng)審及處置等的職責(zé)和方式作出詳細(xì)規(guī)定。處置的方式可能是以下一項(xiàng)或幾項(xiàng)：1) 采取適當(dāng)?shù)拇胧ㄈ绶倒ぃ?，消除發(fā)現(xiàn)的不合格；2) 采取經(jīng)部門同意，主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)的措施（如讓步放行或接收不合格品）；3) 采取措施（如降級(jí)、次品、報(bào)廢、退貨等），防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用。在返工處理后，應(yīng)再次驗(yàn)證其是否符合原來規(guī)定及預(yù)期使用要求。在降級(jí)處理后應(yīng)再次驗(yàn)證其是否符合降低等級(jí)后的規(guī)定。不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄，包括所批準(zhǔn)的讓步的記錄應(yīng)予以保持。當(dāng)在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)拇胧┙鉀Q問題，與顧客商定的辦法處理。必要時(shí)，還需對(duì)同批次的產(chǎn)品進(jìn)行重新評(píng)審或測量，對(duì)不合格所造成的后果進(jìn)行評(píng)估，并采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施，盡可能消除不合格所造成的影響。相關(guān)文件：《不合格品控制程序》《顧客抱怨和產(chǎn)品退貨程序》 數(shù)據(jù)分析為證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，應(yīng)評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，對(duì)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)加以詳細(xì)的規(guī)定并嚴(yán)格執(zhí)行。這些數(shù)據(jù)應(yīng)包括來自監(jiān)視和測量的結(jié)果以及其他有關(guān)來源的數(shù)據(jù)，一般包括：1) 顧客滿意；2) 與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)，如產(chǎn)品質(zhì)量記錄、不合格信息、質(zhì)量指標(biāo)完成情況、顧客投訴或抱怨、國家監(jiān)督抽查結(jié)果等；3) 與過程能力有關(guān)的數(shù)據(jù)，如過程監(jiān)控信息、過程能力測定、內(nèi)審情況、過程指標(biāo)完成情況、內(nèi)部故障損失等；4) 對(duì)供方的評(píng)價(jià)結(jié)果。數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供以下方面的信息：1) 顧客滿意程度；2) 相關(guān)方滿意/不滿意信息；3) 與產(chǎn)品要求的符合性；4) 質(zhì)量的過程績效和產(chǎn)品的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)；5) 來自供方包括外包方的產(chǎn)品、過程和體系的相關(guān)信息，對(duì)供方產(chǎn)品符合性評(píng)價(jià)。相關(guān)文件：《持續(xù)改進(jìn)控制程序》 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)為了改善產(chǎn)品特性及提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率，公司各級(jí)部門應(yīng)努力地不斷地尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，包括日常的改進(jìn)措施及重大的改進(jìn)項(xiàng)目。持續(xù)的改進(jìn)可能導(dǎo)致產(chǎn)品或過程的更改、對(duì)質(zhì)量管理體系的修正或?qū)M織進(jìn)行調(diào)整。為促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)，公司應(yīng)當(dāng)：1) 通過方針的建立與實(shí)施，營造一個(gè)激勵(lì)改進(jìn)的氛圍與環(huán)境；2) 確立目標(biāo)以明確改進(jìn)的方向；3) 通過數(shù)據(jù)分析、內(nèi)部審核不斷尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，并做出適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)活動(dòng)安排；4) 實(shí)施糾正和預(yù)防措施以及其他適當(dāng)?shù)拇胧?，?shí)施改進(jìn)；5) 在管理評(píng)審中評(píng)價(jià)改進(jìn)效果，確定新的改進(jìn)目標(biāo)。 糾正措施公司編制程序文件《不合格品控制程序》和《糾正預(yù)防措施控制程序》，確定糾正措施的信息來源、糾正措施的需求和實(shí)施的要求以及相關(guān)的工作程序。確保糾正措施的順利實(shí)施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。糾正措施的程序應(yīng)包括以下方面的要求：1) 發(fā)現(xiàn)不合格，包括體系運(yùn)行方面不符合項(xiàng)、產(chǎn)品質(zhì)量事故等，特別應(yīng)注意顧客的投訴；2) 通過調(diào)查分析，確定不合格的原因；3) 評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；4) 確定和實(shí)施所需的措施，糾正措施應(yīng)與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)；5) 跟蹤并記錄糾正措施的結(jié)果；6) 評(píng)審所采取的糾正措施的有效性。體現(xiàn)在：是否真正找到不合格原因；是否制定了相應(yīng)的措施；是否實(shí)施了相應(yīng)的措施；類似的不合格是否已不再發(fā)生；涉及到的文件更改是否已經(jīng)完成。對(duì)于效果不明確的有必要采取進(jìn)一步的分析和改進(jìn)。 預(yù)防措施公司通過編制程序文件《不合格品控制程序》和《糾正預(yù)防措施控制程序》，建立并實(shí)施預(yù)防措施程序，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)，應(yīng)在權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)、利益和成本的基礎(chǔ)上做出。預(yù)防措施的程序應(yīng)包括以下方面的要求：1) 識(shí)別潛在不符合并分析其原因；2) 評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；3) 確定和實(shí)施所需的措施；4) 跟蹤并記錄所采取措施的結(jié)果；5) 評(píng)價(jià)預(yù)防措施的有效性，并做出永久更改或進(jìn)一步采取措施的決定。相關(guān)文件：《持續(xù)改進(jìn)控制程序》《不合格品控制程序》《糾正預(yù)防措施控制程序》9. 程序文件目錄序號(hào)負(fù)責(zé)部門程序文件名稱1質(zhì)管部文件控制程序2質(zhì)管部記錄控制程序3管理部管理評(píng)審控制程序4人事部人力資源控制程序5人事部信息交流控制程序6設(shè)備部基礎(chǔ)設(shè)施控制程序7生產(chǎn)部工作環(huán)境控制程序8計(jì)劃部顧客相關(guān)過程控制程序9技術(shù)部設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序10采購部采購過程控制程序11生產(chǎn)部生產(chǎn)過程控制程序12倉儲(chǔ)部生產(chǎn)物料控制程序13質(zhì)管部產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和追溯控制程序14計(jì)劃部顧客財(cái)產(chǎn)控制程序15生產(chǎn)部產(chǎn)品防護(hù)控制程序16質(zhì)管部監(jiān)視和測量裝置的控制程序17質(zhì)管部顧客滿意控制程序18質(zhì)管部內(nèi)部審核控制程序19質(zhì)管部來料檢驗(yàn)和測試程序20質(zhì)管部制程檢驗(yàn)和測試程序21質(zhì)管部最終檢驗(yàn)和測試程序22質(zhì)管部不合格品控制程序23質(zhì)管部顧客抱怨和產(chǎn)品退貨程序24質(zhì)管部持續(xù)改進(jìn)控制程序25質(zhì)管部糾正預(yù)防措施控制程序