【導(dǎo)讀】生態(tài)、自然的健康事業(yè)。麓山泉品牌致力于健康產(chǎn)業(yè)的實(shí)踐。培訓(xùn)、咨詢(xún)服務(wù)、文化傳播于一體。堅(jiān)持誠(chéng)信為本、穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，打造基業(yè)常青的品牌機(jī)構(gòu)，于茶文化的開(kāi)發(fā)與傳承。和映山樓茶館，均選址長(zhǎng)沙市公園的核心地段，以大地為帳，世外桃源，生活中的養(yǎng)生殿堂。在這種意義上來(lái)說(shuō)，我們每一位合格的員工都是高尚。于茶能夠知之甚多，這便是愛(ài)茶者。愛(ài)家，是一種不容易被人們。一切成功與失敗，都與這個(gè)家有密切關(guān)聯(lián)。1月1日起正式執(zhí)行）。導(dǎo)本部門(mén)員工積極完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。的服務(wù)規(guī)范及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取措施。并得到正確使用，防止發(fā)生事故。制及年度的商務(wù)計(jì)劃。

　　

【正文】 1 端茶倒水要用禮貌敬語(yǔ)，多說(shuō) “請(qǐng) 、 謝謝 、 對(duì)不起 ”； 遇客人招呼服務(wù)員要第一時(shí)間立即回答 “哎，馬上到 ”并以最快的速度前往服務(wù)； 2 對(duì)老客人要熱情，主動(dòng)打招呼，對(duì)新客人更應(yīng)該有周到細(xì)致的服務(wù)，禮物需請(qǐng)示領(lǐng)班后按規(guī)定贈(zèng)送； 2 服務(wù)要做到泡一桌就要照顧一桌，服務(wù)從泡完茶才開(kāi)始； 2 結(jié)帳到桌，往返要快，結(jié)帳要唱收唱付，雙手收遞，做到細(xì)致，合理收費(fèi)，不要少收，更不要多收； 2 客人離座或結(jié)帳，要先檢查本坊中的物品再檢查客人有沒(méi)有隨身物品丟下，客人遺失的物品要繳值班經(jīng)理登記保管； 2 注意本區(qū)域內(nèi)外環(huán)境，死角衛(wèi)生經(jīng)常檢查，勤清潔，負(fù)起責(zé)任； 2 團(tuán)結(jié)一心，主動(dòng)積極，肯吃苦耐勞，工作上相互幫助，生活上互相照顧； 2 凌晨收班必須做好本人責(zé)任區(qū)域內(nèi)的一切工作標(biāo)準(zhǔn)，特別是門(mén)窗，水電，煤氣，冰箱，櫥具，音響設(shè)備及各類(lèi)電等設(shè)施的安全運(yùn)轉(zhuǎn)和關(guān)閉； 2 交班，接班必須人對(duì)人，事對(duì)事仔細(xì)交接，因漏交接造成的損失要賠償； 2 全體人員要團(tuán)結(jié)一致， 阻止對(duì) 茶館有害的一 切行為（如：遇火警，盜，強(qiáng)及無(wú)賴(lài)客人等）； 三、 衛(wèi)生檢查 包干區(qū)：一做二查三維護(hù)，做到全面徹底，整潔，美觀保潔； 衛(wèi)生間：紙巾，煙缸，地面，空氣，植物，墻面，頂燈，門(mén)，水池，香爐； 收銀臺(tái)：茶，茶具，陳列柜衛(wèi)生及美觀 （ 臺(tái)面 ） 。音響主機(jī)，電話(huà)機(jī)，記帳臺(tái) （ 地面 ） ； 備茶臺(tái)：茶具，紙巾，迎客茶茶桶，臺(tái)面，爐架及酒精等水壺，茶譜，地面； 茶具：壺，品茶杯，聞香杯，茶托等每周徹底清潔一次； 花架，貨架，書(shū)架，每日擦凈擺設(shè)美觀，整理書(shū)架，清潔花盆，葉面； 桌面：每日擦凈按標(biāo)準(zhǔn) 擺設(shè)美觀，縫隙死角每周徹底清潔； 桌，椅，凳，茶幾：每周檢修并徹底清潔一次； 窗簾布：每月清洗一次。 香臺(tái)；檢查香火，擦凈香臺(tái)。 1 空調(diào)換氣扇，通風(fēng)口：每月清洗一次； 1 玻璃大門(mén)，包廂內(nèi)燈罩?jǐn)[設(shè)時(shí)常清潔。 1 墻上各類(lèi)掛件；每班矯正一次。 1 燈具及水電開(kāi)關(guān)：每天各班班前全面檢查一次，報(bào)維修組盡快修好； 1 拖把抹布營(yíng)業(yè)結(jié)束務(wù)必清洗攪干，再通風(fēng)處涼干，確保次日干燥。 1 更衣室由當(dāng)班領(lǐng)班負(fù)責(zé)分管。 1 大掃除每月一次，主 管 通知并檢查結(jié)果領(lǐng)班 落實(shí)。 四、 服務(wù)檢查 招呼客人進(jìn)門(mén) 、 路過(guò) 、 結(jié)帳 、 你下班送客時(shí)， 和 客人招呼沒(méi)有？ 迎客茶送了嗎？及時(shí)嗎？怎麼解說(shuō)迎客？ 客人落座滿(mǎn)意嗎？幾個(gè)人同時(shí)配合了服務(wù)？ 介紹茶譜，理解客人喜好，推薦茶類(lèi)客人滿(mǎn)意嗎？ 不論新老客人都要上桌泡茶，不同茶用不同的茶具不斷提高 講解水平，泡茶要仔細(xì)講解，這些做了嗎？ 明白無(wú)誤的告訴客人我們的早晚場(chǎng)時(shí)間和營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間了嗎？客人確實(shí)清楚了嗎？ 告訴客人我們的服務(wù)特色了嗎？茶淡了要及時(shí)換，茶不合口味要換同價(jià)茶； 桌上的垃圾衛(wèi)生常常去 收了嗎？教客人把果殼丟進(jìn) 煙缸及垃圾桶 。 檢查了熱水瓶，提梁壺，酒精爐了嗎？告知了客人使用這些物品的方法 及 安全了嗎？ 1客人送回空碟，空水壺等物品要謝謝 ， 主動(dòng)積極做出良好的反應(yīng)。 1經(jīng)常檢查添加開(kāi)水 、 空碟 、煙缸 。 1單獨(dú)的客人主動(dòng)為她他送上報(bào)紙雜志。 1帶孩子的客人 強(qiáng)調(diào) 家長(zhǎng)要督促管理好自己的孩子， 如 孩子游戲頑皮等要再三向家長(zhǎng)強(qiáng)調(diào)管理。 1提醒客人不要遺忘物品為客人做最后一次檢查，揀到東西主動(dòng)歸還。 1再客人走后立刻收拾殘桌時(shí)間限制再五分鐘內(nèi)完成。 1客人要求打 包 立即送上盒子袋子 。 1不到營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間不許換工 作 服。 第六章 獎(jiǎng) 罰 條 例 針對(duì) 以上 服務(wù)檢查中 常規(guī)違規(guī)每次扣 1 分，一個(gè)月累計(jì)三次常規(guī)衛(wèi)生違規(guī)處罰者，追加扣 1 分。 較為嚴(yán)重違規(guī)每次扣 25 分。 如下違規(guī)每次扣 1 分 迎賓不標(biāo)準(zhǔn)常規(guī)服務(wù)不及時(shí)怠慢客人，迎送客人不說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)不熱情，未按標(biāo)準(zhǔn)上桌泡茶，茶葉投量不標(biāo)準(zhǔn)，班前準(zhǔn)備不合格，上班聊天，看書(shū)報(bào)，常規(guī)站姿不標(biāo)準(zhǔn)，空時(shí)離開(kāi)點(diǎn)位本區(qū)域環(huán)境未保潔，著裝，配牌不標(biāo)準(zhǔn)，用濃香水，圖有色指甲油，染發(fā)，吃大蒜等有異味，未說(shuō)明茶譜內(nèi)容造成客 人投訴，進(jìn)包廂不敲門(mén)，不用禮貌語(yǔ)言，客人招呼服務(wù)未立即回答并快速前往服務(wù)，禮物未按規(guī)定贈(zèng)送給客人。 如下違規(guī)每次扣 2 分 迎賓 或吧臺(tái) 聊天，服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)造成客人向領(lǐng)班級(jí)管理著一般性投訴，未上桌泡茶，茶葉投量不標(biāo)準(zhǔn)造成重泡，未提前 5 分鐘到崗進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)，交接班遺漏，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所挖鼻，剔牙，化妝，嬉笑打鬧，哼小調(diào)，大聲喧嘩，與客人溝通玩笑過(guò)頭，對(duì)客人不 理不睬。 如下違規(guī)每次扣 3 分 迎賓無(wú)故脫崗，服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)造成客人向主管級(jí)管理者一般性投訴，茶湯不標(biāo)準(zhǔn)造成客人投訴并重泡，上班時(shí)間趕私活，串崗，營(yíng)業(yè)場(chǎng) 所說(shuō)下流臟話(huà)，上班時(shí)間吃東西，例會(huì)，培訓(xùn)，學(xué)習(xí)不參加。 如下違規(guī)每次扣 5 分 迎賓無(wú)故離崗，服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)造成客人向經(jīng)理級(jí)管理者一般性投訴，不服從上級(jí)管理惡語(yǔ)傷客人，接受客人錢(qián)財(cái)不立即上繳，員工間吵架，凌晨收班未按標(biāo)準(zhǔn)。 如下違規(guī)每次扣 10分 不服從上級(jí)管理并與管理 者 爭(zhēng)吵，接受客人外出吃喝玩 樂(lè) 的邀請(qǐng)并赴約，員工在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吵架； 造成重大服務(wù)違規(guī)者，每次扣 1015 分，直至并處開(kāi)除。 遇有對(duì)茶館有害的一切行為未參與及時(shí)有效制止，遇險(xiǎn)不報(bào)，逃離現(xiàn)場(chǎng)者，其他造成重大違規(guī)行為者，每次扣 2050 分，直至并處開(kāi)除。 針對(duì)第四大項(xiàng)衛(wèi)生檢查中： 常 規(guī) 違規(guī)每次扣 1 分，一個(gè)月累計(jì)三次常規(guī)衛(wèi)生違規(guī)處罰者，追加扣 2 分。較嚴(yán)重違規(guī)每次扣 3 分，違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重或客人投訴 者每次扣 510 分； 遵守本店規(guī)章制度并表現(xiàn)出色的員工應(yīng)予以表?yè)P(yáng)，加分的獎(jiǎng)勵(lì)，違反本店規(guī)章制度的員工應(yīng)予以批評(píng)和處罰，每一分計(jì)合人民幣 2 元， 由 當(dāng)班管理者 將 員工獎(jiǎng)罰單在當(dāng)天下班前全部上繳經(jīng)理保管，獎(jiǎng)罰單由經(jīng)理月度匯總 交財(cái)務(wù)發(fā)放工資執(zhí)行 。 工作規(guī)范尊章守紀(jì)表現(xiàn)出色的員工，結(jié)合企業(yè)效益酌情予以加薪，升職等多種形式的其他獎(jiǎng)勵(lì)。 1凡違反本規(guī)章制度中相關(guān)條例的員工，對(duì)應(yīng)條款中有具體扣分尺度的，每次按對(duì)應(yīng)條款處罰。 1無(wú)具體處罰 制度 的，每次違規(guī)酌情予以扣 1 分以上， 10 分以下的處罰，屢教不改或情節(jié)嚴(yán)重的，可以執(zhí)行最高 100 分以?xún)?nèi)的處罰。 1依據(jù)員工違規(guī)程度，性質(zhì)和造成的負(fù)面影響，可以在處罰扣分得同時(shí)，另外同時(shí)酌情給予寫(xiě)檢討書(shū)，通報(bào)批評(píng)，終止或延長(zhǎng)培訓(xùn)實(shí)習(xí)期，降薪（含基本工資以外的一切收入）降職，留用查看，即時(shí)開(kāi)除等處罰。 （九） 其 他 損壞物品的員工要照價(jià)賠償，因服務(wù)違規(guī)，客人投訴等造成給客人減價(jià)打折，免收的企 業(yè)損失，由違規(guī)員工按實(shí)際損失金額 50%賠償。 員工偷吃盜竊單位食品等任何財(cái)物，輕者按原價(jià) 10 倍以上50 倍 以下處罰（最底每次扣 10 分），重者處罰金額外并處開(kāi)除，管理不嚴(yán)，同流合污，知情不報(bào)，甚至包庇他人偷盜行為者一律從嚴(yán)處罰。 未按規(guī)定操作設(shè)施設(shè)備者每次扣 510 分，并自己承擔(dān)全部賠償責(zé)任及附帶間接責(zé)任。 上班時(shí)間 原則 不 準(zhǔn) 打電話(huà)，接電話(huà) ，特殊情況 需領(lǐng)班同意，時(shí)間不超過(guò) 2 分鐘（營(yíng)業(yè)高峰期及該員工正在做具體工作時(shí)禁止接電話(huà)，）違者每次扣 3 分。 離開(kāi)工作場(chǎng)所要請(qǐng)假，領(lǐng)班及以上管理者同意后方可 ，時(shí)間不要超過(guò) 10 分鐘， 違者 扣 5 分。 任何私人物品一律放衣柜工具箱，不得帶入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，違者每次扣 3 分。 未 按規(guī)定時(shí)間和地點(diǎn)就工作餐，違者每次扣 2 分。 除主 管 及其以上職位人員外，任何員工上班時(shí)間不得隨身帶手機(jī)，違者每次扣 3 分。 （十） 附則及說(shuō)明 以茶館經(jīng)理為核心的管理組，負(fù)責(zé)直接管理員工遵守本制度的情況，領(lǐng)班及其以上職務(wù)人員有責(zé)任對(duì)下級(jí)直接予以扣分處罰，主管及其以上職務(wù)人員有權(quán)對(duì)基層員工予以加分獎(jiǎng)勵(lì)。 員工享有申述權(quán)，對(duì)處罰不服的可以先簽字后向處罰人的上級(jí)申述，申述應(yīng)不影響正常 工作并說(shuō)明理由，申述結(jié)果要服從。 遇員工有本制度以外的其他過(guò)失和損害企業(yè)行為的，由總 經(jīng)理與 茶館經(jīng)理酌情處理。 員工當(dāng)月凈扣分超過(guò) 20 分或季度累計(jì)凈扣分超過(guò) 50 分者，將予以開(kāi)除； 員工手冊(cè)說(shuō)明： 本員工手冊(cè)自公布之日起生效，由公司管理部門(mén)負(fù)責(zé)解釋 ； 《員工手冊(cè)》為公司內(nèi)部管理資料，屬機(jī)密文件，職員人手一冊(cè)，不可抄襲、翻印、丟損、泄露。離開(kāi)公司時(shí)應(yīng)將手冊(cè)上交； 公司的管理部門(mén)有權(quán)對(duì)本員工手冊(cè)進(jìn)行修改和補(bǔ)充。 本手冊(cè)全體大會(huì)審議通過(guò)后， 印制成冊(cè) ， 可作為 勞動(dòng)合同的附件，并與勞動(dòng)合同具有同等效力 。 以上制度從 20xx年 1月 1日起執(zhí)行